Клиентский сервис: как внимание к клиенту помогает бизнесу зарабатывать

Что такое клиентский сервис?

Клиентский сервис (customer service) – это сопровождение покупателя на всех этапах работы. Но клиентский сервис не ограничивается только общением с менеджером и продажей. Он охватывает любое взаимодействие клиента с компанией. Цель клиентского сервиса – сделать так, чтобы это взаимодействие было максимально удобным для человека, и он остался доволен продуктом и обслуживанием.

Примеры того, как сервис сопровождает человека на протяжении всего клиентского пути, а также о том, как составить карту, читайте в нашей статье о CJM.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Из чего состоит клиентский сервис:

• Коммуникация клиента с представителями компании. Вежливое общение, желание помочь и решить проблемы клиентов – входит в понятие «хороший сервис». Сюда же можно отнести быстрый ответ. От ожидания клиента может зависеть покупка. Пока вы не отвечаете, потенциальный покупатель не будет ждать, а уйдет к конкуренту. Ответ сотрудников компании должен быть быстрым.
• Интерфейс продукта. Задача клиентского сервиса – сделать взаимодействие простым. Удобный сайт или мобильное приложение, которым легко пользоваться, тоже показатель качества сервиса.
• Любые услуги, созданные для удобства пользователя. Как мы говорили выше, сервис должен охватывать любой контакт с человеком. Бесплатный пробный период работы, отчеты по этапам доставки или прохождения сделки, выбор способа оплаты – все это тоже про взаимодействие клиента и компании, а значит, входит в систему клиентского сервиса.

Например, для новых клиентов корпоративный мессенджер Compass предоставляет бесплатное использование программы в течение 30 дней.

{{cta_op_banner}}

Функции клиентского сервиса

Разберем, для чего нужен клиентский сервис и какую пользу он приносит бизнесу.

Сервис как конкурентное преимущество

Клиентский сервис помогает отстроиться от конкурентов. На рынке множество предложений, и порой забота и внимание способны выделить компанию среди других и вызвать доверие клиентов.

Удержание клиентов

Сервис помогает удерживать клиентов. Когда люди остались довольны обслуживанием, высока вероятность, что они вернутся. Таким образом, качественный клиентский сервис способен сделать новых клиентов постоянными.

Привлечение лояльных клиентов

Главная задача клиентского сервиса, чтобы процессы обслуживания проходили гладко и комфортно для покупателя. Если все случаи взаимодействия клиента и компании прошли в таком формате, то человек не просто останется с вами. Он может рассказывать о вас своим друзьям и знакомым и, таким образом, привлекать новых клиентов.

Повышение репутации компании

Клиентский сервис влияет на репутацию бренда. Чем больше клиентов получили положительный опыт общения, тем лучше ваша репутация. Скажем, репутация ответственного и надежного поставщика.

Увеличение прибыли

Сервис важен для бизнеса как инструмент увеличения доходов компании:

• Клиенты готовы платить за сервис больше. За него можно брать оплату, как за отдельную услугу. Нормальная практика – это платная доставка мебели до квартиры или ее сборка и установка. Люди готовы платить за сервис, если он делает их жизнь проще.
  
  
• Высокий уровень клиентского сервиса позволяет увеличить средний чек. Если качество клиентского сервиса нравится покупателям, то со временем они станут заказывать больше и воспользуются другими услугами.

Например, интернет-магазин фермерских продуктов продавал колбасу и молоко. Компания заслужила лояльность клиентов благодаря свежести продуктов, быстрой доставке и удобному сайту. В дальнейшем компания расширила ассортимент и предложила клиентам мед, экосладости и другие товары здорового питания. Уровень сервиса нравится покупателям, и они готовы купить и другие продукты, тем самым увеличив свой средний чек.

• Сервис помогает уменьшить процент оттока клиентов. Этот пункт скорее про грамотное распределение средств. Чтобы улучшить клиентский сервис, нужно потратить время и деньги, но привлечение клиентов и, тем более возвращение ушедших, стоит дороже.

Правила и стандарты клиентского сервиса

Перечислим пункты, которые отражают качество клиентского сервиса в компании.

Отметим, что сервис онлайн и офлайн может немного отличаться. Какие-то пункты из этого списка менее актуальны для работы в ресторанной сфере клиентского обслуживания – HoReCa.

В целом же этих правил должен придерживаться любой бизнес, ориентированный на высокий уровень клиентского сервиса.

Доброжелательное отношение

Стандарты обслуживания клиентов в первую очередь начинаются с общения. Самые простые нормы общения – дружелюбно здороваться и обращаться к человеку по имени.

Корпоративная культура

Систему клиентского сервиса нужно выстраивать с команды. Если сотрудник чувствует напряжение на работе, вряд ли он долго сможет улыбаться клиенту. Поэтому сервис предполагает вежливые отношения не только во внешней среде, но и внутри компании.

О том, как мотивировать сотрудников и давать правильный фидбэк на ошибки, писали в статье об обратной связи.

Если в ценности бизнеса входит помощь клиенту, то это должно быть важно для всего коллектива, а не только для отдела клиентского сервиса или менеджеров по продажам.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Индивидуальные предложения

Цель клиентского сервиса – сделать так, чтобы покупатель остался доволен взаимодействием с вашей компанией. Поэтому общение должно быть направлено на выявление потребностей клиентов. Чтобы составить персонализированные предложения, необходимо, проявлять интерес, задавать вопросы и слушать пожелания.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Высокая скорость обслуживания

Задача клиентского сервиса – оперативно реагировать на запросы клиентов. Это касается скорости ответа, например, в стандартах сервиса техподдержки счет идет на секунды. Сюда же входит оперативность решения проблем, быстрая доставка, а также скорость работы сайта или приложения.

Многоканальность

Основная цель клиентского сервиса – удобное взаимодействие с продуктом и компанией. Например, клиент выбирает для общения telegram – компания подстраивается.

Нужно отвечать на вопросы клиентов в мессенджере, по телефону, в соцсетях, по электронной почте, в чате приложения. На сайте должна работать форма обратной связи. Несколько лет назад это было только трендом, сейчас многоканальность входит в стандарты клиентского сервиса.

Получение обратной связи

Регулярный запрос обратной связи у клиентов помогает не только улучшить клиентский сервис, но и позволяет избегать жалоб, вовремя принимать меры. Кстати, честное признание своих ошибок – это тоже показатель высокого качества обслуживания клиентов. Но важно не только признать ошибку. Для качественной работы сервиса необходимо предложить варианты, как исправить или сгладить последствия.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Отзывы клиентов позволяют заметить неочевидные для компании нюансы. Для этого покупателя вид букета был не особо критичен, но следующий заказчик может остаться недоволен и негативно отреагирует на ситуацию. Чтобы предотвратить это и улучшить сервис, можно, например, перед доставкой отправлять фото букета. Сервис не должен оставлять неприятный осадок, наоборот, он призван оставить положительное впечатление.

Четкое соблюдение условий договора и даже больше

Выполнение условий договора, четкое соблюдение всех сроков влияет на уровень удовлетворенности клиентов. Вы показываете, что вы надежный партнер. Но для оказания качественного сервиса компания не просто соблюдает договоренность, она старается сделать опыт клиента запоминающимся, то есть сделать для него чуть больше.

Например, когда оговоренные сроки доставки 3-4 дня, а заказ доставили уже на следующий день.

Как организовать клиентский сервис

Когда стало понятно, почему клиентский сервис важен для бизнеса, можно предпринимать шаги для его создания и организации в компании.

1. Поставьте цель

Для построения клиентского сервиса нужно поставить несколько целей. Это важно, чтобы потом отслеживать показатели улучшения клиентского сервиса.

Допустим, для службы поддержки клиентов провайдера будет актуально сократить время разговора, чтобы решать проблемы быстро и обработать максимальное количество заявок.

Другие примеры целей: увеличить количество повторных заявок от текущих клиентов, создать простой и понятный интерфейс сайта.

2. Подключите инструменты

Процессы клиентского сервиса можно автоматизировать и улучшить:

• Одни инструменты позволяют компании общаться с клиентами. Можно собирать все заявки от клиентов с помощью специальной программы. Тогда менеджер не пропустит сообщение из соцсетей или из почты.
• Другие инструменты нужны, чтобы проанализировать, например, индекс удовлетворенности клиентов и другие показатели улучшения вашего сервиса, а также его качества в целом.
• Также к инструментам можно отнести внутреннюю CRM-систему или корпоративный мессенджер. Они полезны, когда нужно отслеживать статус отправки груза или стадии выполнения проекта.
• Если бизнес связан с онлайн-заказами, необходимо «укрепить» сайт, чтобы при оформлении заказа он не зависал. Или не упал, если в один момент число клиентов будет превышать обычные показатели.

3. Подготовьте команду

При организации клиентского сервиса всей команде нужно пройти обучение, чтобы прокачать свои hard и soft skills:

• Важно понимание потребностей клиентов. Знание аудитории позволяет превращать потенциальных клиентов в действующих, предлагать им индивидуальные решения.
• Для оказания качественного сервиса необходимо хорошо знать продукт, а также в целом разбираться в своей нише. Для клиентов, которые обратились в компанию, ее представитель должен быть экспертом в своей области.
• Мы уже писали, что первое, из чего состоит клиентский сервис, это коммуникация. Поэтому для построения клиентского обслуживания нужно совершенствовать навыки коммуникации и выработать правила общения.

У клиентов бывают разные запросы, сомнения и возражения. Например, человек сомневается в покупке. Он может объяснять это высокой ценой или отказом менять старые условия. Для таких клиентов важно донести пользу продукта, привести жизненные примеры и кейсы из опыта, рассказать, что входит в стоимость.

Внутри отдела клиентского обслуживания или отдела продаж можно обсуждать, как найти подход к категории клиентов с более сложными запросами. Да, для клиентского сервиса полезно составлять скрипты и инструкции, по которым нужно общаться. Но иногда, чтобы решать проблемы, необходимо вносить изменения в привычные шаблоны.

Как проверить качество клиентского сервиса

После организации клиентского сервиса через какое-то время стоит проверить, как он работает и повышает ли эффективность бизнеса. Для этого есть следующие способы.

Статистика

Чтобы понять, как сервис влияет на бизнес, начните со статистики по продажам: выполнен ли план, какое совершено количество продаж. Например, хорошим показателем для вашего сервиса будет увеличение процента повторных продаж. Значит, стало больше и постоянных клиентов.

Еще можно обратить внимание на статистику сайта – оценить время взаимодействия с сайтом или поведение пользователей.

Обратная связь от клиентов

Клиентский опыт является важным фактором контроля качества. Спросите у самих клиентов, как они оценивают клиентский сервис в компании.

Если вы собираете контакты клиентов, то можно составить небольшой опрос из 3-5 вопросов и затем использовать почтовые рассылки. Предложите пройти опрос за какой-то бонус или подарок от компании, например, промокод на скидку.

Сюда же можно отнести отзывы в социальных сетях и на специальных площадках. Причем, обычно люди охотнее высказывают мнение, если сервис в компании им чем-то не понравился.

Тайный покупатель

Этот способ контролировать сервис особенно подходит для сферы ретейла и ресторанно-гостиничного бизнеса. Суть в том, что компания нанимает человека, который должен прийти в магазин как покупатель или позвонить в компанию с какой-то проблемой.

Есть несколько приемов, чтобы получить действительно полезные и объективные данные:

• Для оценки сервиса в компании можно попросить своих клиентов стать тайными покупателями.
• Просить предоставить аудио– или видеозапись.
• Узнавать не впечатления клиента, а, например, задавать вопросы о том, как быстро решили его проблему. Затем посмотреть в системе, сколько длился звонок.

Записи разговоров

Периодическое прослушивание разговоров с клиентами или чтение переписок в чате также поможет обнаружить возможные ошибки или слабые места.

Для бизнеса с большим количеством звонков или посетителей оценить сервис поможет цифровой покупатель. Он отслеживает звонки и переписки и реагирует на триггеры, которые пользователь указывает при настройке контроля. Речевая аналитика может учитывать и отслеживать такие показатели, как имя клиента, стоп-слова, перебивание собеседника или, наоборот, молчание, перечисление характеристик товара или перечня услуг.

Опросы сотрудников

Для поддержания клиентского сервиса важно проверять навыки сотрудников. Это может быть периодическое тестирование или аттестация.

Специальные метрики

Существуют специальные метрики, которые позволяют подсчитать и измерить клиентский сервис. Проводить исследования и отслеживать показатели можно с помощью CRM-систем и других программ для сбора данных. Перечислим некоторые популярные метрики:

NPS (индекс потребительской лояльности)

Уровень готовности людей рекомендовать ваши услуги своему окружению.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Пользователь высказывает мнение, нажимая на кнопку. При этом люди, которые поставили оценку:

• 1-6 – это критики;
• 7, 8 – нейтральные клиенты;
• 9, 10 – ваши сторонники.

В NPS мы оцениваем соотношение между промоутерами (сторонниками) и критиками.

Хорошие показатели у разных компаний могут отличаться. Эксперты интерпретируют показатели примерно так:

• 50 и более % – отличный результат;
• 30-50% – нормально, но есть, куда расти;
• 0-30% – результат должен насторожить, нужно что-то менять;
• отрицательные показатели говорят о том, что лояльных покупателей нет вообще, возможно, уже есть негативные отзывы, и с сервисом точно нужно работать.

Хотя результаты могут зависеть от отрасли, количества конкурентов, региона и даже от того, какие каналы для опроса вы использовали. Платформа оценки сервиса Retently приводит такие данные на 2024 год:

• средний показатели NPS для B2B рынка 39-76%;
• показатели для B2C – 16-80%.

CSI (индекс общей удовлетворенности клиентов)

Метрика показывает, насколько покупатель доволен взаимодействием с компанией, как он оценивает свой опыт общения в целом.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

CSAT (индекс удовлетворенности клиента от конкретного взаимодействия)

Здесь можно оценивать конкретные параметры. Например, качество работы специалиста после разговора, решил ли оператор проблему и как работает новый продукт или услуга.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

CES (индекс клиентских усилий)

Метрика показывает, насколько удобно человеку взаимодействовать с компанией: оценить работу сайта, оформление заказа, поиск нужной информации. То есть индекс позволяет понять, насколько легко было пользователю решить свой вопрос.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

LTV (пожизненная ценность клиента)

Сколько денег принес компании клиент за все время вашего сотрудничества. Показатель позволяет определить самых лояльных клиентов, приносящих максимум прибыли.

Ошибки клиентского сервиса

Приведем примеры, почему клиентский сервис может плохо работать:

Излишняя формальность в общении

Главная задача клиентского сервиса с точки зрения сотрудника – помощь клиенту. Порой это означает отступить от обычных правил и проявить гибкость.

Представим ситуацию: в компании по правилам сервиса нужно общаться с клиентом только в рабочее время. Но в пятницу вечером сотрудник выясняет, что доставка задерживается, и клиент не получит свой заказ в понедельник.

Сотрудник может не беспокоить клиента, а после выходных написать и ответить шаблонной фразой «приносим свои извинения».

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

А может нарушить правила из-за нестандартной ситуации и отправить сообщение в вечернее время, чтобы предупредить и предоставить актуальную информацию.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Отсутствие системы совершенствования клиентского сервиса

Сегодня сервис может работать хорошо, но систему клиентского сервиса нужно постоянно развивать. Успех бизнеса связан с удовлетворенностью клиентов.

Помимо регулярных мер, предпринимаемых для управления обратной связью, также для качественной работы сервиса полезно устраивать стратегические встречи с командой примерно раз в полгода.

Экономия на программах автоматизации

Общение компаний и клиентов играет важную роль в качественном обслуживании. Но для улучшения клиентского опыта сегодня этого недостаточно. Сотрудник может просто пропустить входящее сообщение или не успеть ответить на звонок.

Помогут улучшить клиентский сервис, например, чат-боты и специальные программы для обработки входящих звонков и сообщений. Одни отвечают на самые распространенные вопросы по услугам, другие распределяют звонки или собирают сообщения в одно окно.

Как развивать клиентский сервис

Для совершенствования клиентского сервиса рекомендуем применить следующие советы:

• Дайте сотрудникам больше свободы в общении с клиентом. Задача клиентского сервиса – сделать взаимодействие комфортным. Скрипты и регламенты не могут отражать всех ситуаций.

Мы приводили пример выше, как правильное поведение сотрудника в нестандартной ситуации может улучшить уровень взаимопонимания и даже в негативной ситуации удержать клиентов.

Например, помимо свободного общения и поведения для подобных случаев руководитель может разрешать сотрудникам давать клиенту некую скидку или начислять бонусы.

• Поощряйте лояльных клиентов. Бонусные программы – инструменты, которые используют компании для того, чтобы поощрить клиентов за какие-то действия. Клиент получает бонусы, баллы или скидки за покупку, приведенного друга, отзывы. Например, в ретейле последние годы популярна геймификация клиентского сервиса, когда пользователь играет в игру, собирает монеты, проходит квесты.

С постоянными клиентами необходимо поддерживать связь. Хороший способ поблагодарить их за приверженность – это пригласить на специальное мероприятие, организованное компанией. В этом случае основная цель клиентского сервиса – показать клиентам их важность для компании.

• Изучайте свою аудиторию. Свой клиентский сервис можно улучшать, подробнее изучив покупателей. Нужно понимать, что они спрашивают, в какое время чаще всего обращаются, какие возникают проблемы.

В таких случаях можно воспользоваться методами изучения аудитории, например, такими: JTBD или составление портрета клиента.

Тренды клиентского сервиса

Отметим явления, которые наблюдаем уже сейчас. В дальнейшем они продолжат развиваться и воздействовать на процессы клиентского обслуживания.

Расширение возможностей бизнеса

Когда бизнес может решать одну задачу клиента, это хорошо, но уже не достаточно. Для развития клиентского сервиса компании расширяют свои возможности.

Например, банк, помимо оказания стандартных банковских услуг, запускает сервис по покупке билетов, доставку продуктов, предлагает подписаться на видеостриминги и так далее.

Задача клиентского сервиса – обеспечить удобство клиента, решая сразу несколько его задач.

Корпоративный мессенджер Compass недавно выпустил обновление, в котором стала доступна видеоконференцсвязь на 500+ человек. Раньше для этого клиент должен был уходить в тот же Zoom, но теперь все варианты коммуникации с коллегами доступны в одном приложении. Это упрощает бизнес-процессы, а значит, делает пользование продуктом удобным.

{{Попробовать Compass}}

Диджитализация сервиса

В статье мы уже упоминали различные технологии для обработки и сбора данных, а именно чат-боты и CRM-системы Также для улучшения клиентского сервиса актуально внедрение программ, которые направлены на автоматизацию рутинных действий – обзвон клиентов, информирование о статусе заказа, голосовой ассистент. В голосовых помощниках все чаще используют искусственный интеллект.

Персонализировать сервис на каждом этапе взаимодействия также можно, используя специальные технические инструменты.

Например, клиент позвонил, голосовой помощник поздоровался и назвал его по имени. У пользователя необычная ситуация, и помощник переключил его на сотрудника. Сотрудник видит всю историю обращений и уже в курсе дела, человеку не приходится пересказывать запрос заново.

Незаметный сервис

Несмотря на то, что во многом в основе сервиса лежит общение, у людей есть запрос на самообслуживание.

Задача сервиса при обращении клиента – создать условия для самостоятельного выбора. Например, на сайте мебели можно применять разные цвета дивана, а еще оценить его габариты, смотря на его фото в комнате.

Итоги

Клиентский сервис важен для любого бизнеса, который работает с людьми. Его цель – сделать взаимодействие с компанией максимально удобным. Сервис помогает удерживать клиентов, привлекать лояльных заказчиков и увеличивать прибыль.

Клиентский сервис включает в себя внимательное отношение, персональные предложения, удобный и понятный дизайн сайта, быстрое решение задачи, специальные условия.

Он основан на связи клиентов и бизнеса. Доброжелательная коммуникация и желание помочь покупателю должны быть частью корпоративной культуры и касаться всех сотрудников.

Люди готовы платить за сервис, если он эффективно решает их проблемы и даже превосходит ожидания. Хорошие продукты есть у многих компаний, сегодня качественный сервис способен выделить бизнес среди конкурентов.