Коммуникация с клиентом: топ 7 сервисов для вашего бизнеса

Время прочтения: мин.

В Callibri провели исследование «Главные каналы связи в сфере услуг и интернет-магазинах». Аналитики выяснили, какие каналы коммуникации клиенты используют чаще всего:

звонки — 65,5 %;
чат на сайте — 9,8 %;
соцсети и мессенджеры — 5,2 %;
email — 3,7 %.

Покупатели пишут на почту, на сайт и в мессенджеры, звонят по телефону, поэтому компаниям важно улучшать взаимодействие во всех каналах коммуникации. Для каждого из них используют разные инструменты. Например, чтобы собирать заявки с лендинга, подключают чат на сайте. Или настраивают интеграции в CRM-системе, чтобы объединить сообщения из социальных сетей и мессенджеров в одном окне.

В этой статье мы собрали 7 сервисов для бизнеса, которые помогут выстроить эффективное взаимодействие с клиентами в разных каналах коммуникации.

1. AmoCRM

Если клиенты пишут на сайте, в социальных сетях и мессенджерах, присылают письма на почту, звонят по телефону, иногда сотрудники теряют заявки. Или не успевают всем отвечать, потому что приходится проверять сразу несколько соцсетей и мессенджеров, почту и параллельно принимать звонки.

Быстро разобрать поток заявок поможет AmoCRM. Эта CRM-система собирает все сообщения в одном окне, так менеджерам или сотрудникам технической поддержки проще общаться с клиентами.

AmoCRM помогает не только собирать заявки и общаться с покупателями. В то же время в системе ведут сделки, запускают рассылки (email, sms), изучают аналитику по продажам, ведут клиентскую базу.

Еще CRM используют для автоматизации бизнес-процессов. У AmoCRM есть мобильное приложение, в котором доступны все перечисленные функции. Его можно установить на iOS и Android.

Кстати, у всех сервисов в нашей подборке есть приложения для мобильных телефонов. Это поможет работать с клиентами даже если под рукой нет ноутбука.

Как AmoCRM помогает работать с клиентами

Одни покупатели пишут в Telegram, другие — в WhatsApp*, третьи — во ВКонтакте, а часть людей присылают письма на почту. Если бизнес подключает CRM-систему, сотрудникам не приходится заходить в каждый мессенджер и открывать 10 вкладок в браузере.

Все обращения приходят в систему AmoCRM. Письма лежат в разделе «Почта», а сообщения, которые люди пишут в соцсетях и мессенджерах, в разделе «imBox». В AmoCRM можно подключить телефонию, чтобы сотрудники принимали звонки в CRM-системе. Тогда все каналы коммуникации будут сосредоточены в одном сервисе.

Стоимость

Базовый тариф, на котором доступны любые интеграции со всеми соцсетями и мессенджерами, стоит 499 ₽ в месяц за 1 сотрудника. Но на этом тарифе много ограничений. Чтобы получить доступ ко всем возможностям системы (рассылки писем, аналитика, CRM), нужно платить 1499 ₽ в месяц.

Вывод

AmoCRM — система для компаний с отделом продаж, помогает упростить работу с пользователями. Это сложное решение, которое подходит для больших компаний с многоканальным отделом продаж, и менее актуально для малого бизнеса. AmoCRM может стать частью системы управления организацией.

2. Jivo

В компании Jivo провели исследование «Как скорость ответов влияет на прибыль компании». Оказалось, что важна каждая секунда, так как пока пользователь ждет ответа, компания теряет часть потенциальных клиентов. Каждые 10 секунд бизнес лишается 1–2 % покупателей.

С одной стороны, компаниям важно работать с покупателями в разных каналах, чтобы люди писали там, где им удобно. Например, во ВКонтакте и Facebook*. С другой стороны, из-за этого потенциальные покупатели слишком долго ждут ответа, так как сотрудники не успевают вовремя отвечать на сообщения.

Есть 3 основных причины возникновения такой проблемы в коммуникации с покупателями:

приходится тратить время на переключение в разных мессенджерах;
легко пропустить новые сообщения в одном из каналов коммуникации с клиентами, например, сотрудники успевают заглядывать в Whatsapp*, Telegram, Viber, но электронная почта остается без их внимания;
люди пишут в чаты в нерабочее время.

Jivo — это сервис, который разработан специально для взаимодействия с клиентами. Это онлайн-консультант для сайта, CRM, виртуальная АТС и сервис, объединяющий все заявки в личном кабинете. Jivo помогает решить все 3 проблемы, которые перечислены выше:

сообщения из всех мессенджеров, соцсетей и других каналов приходят в приложение Jivo;
Jivo напоминает про неотвеченные сообщения, сотрудникам приходят уведомления;
маршрутизация позволяет распределять чаты между операторами;
в нерабочее время на сообщения из популярных мессенджеров будет отвечать бот.

Как Jivo помогает работать с клиентами

У Jivo есть несколько функций, которые позволяют быстрее отвечать покупателям:

Спасение чатов. Иногда сотрудники открывают сообщения и по какой-то причине не отвечают. Например, менеджер отвлекся, чтобы принять звонок. В сервисе Jivo есть таймер. Если сообщение открыли, но через 30 секунд клиенту не ответили, диалог перемещается во вкладку «Входящие». Он снова становится непрочитанным. Это позволяет ответить абсолютно всем, кто написал в компанию.
Маршрутизация чатов. Еще один инструмент Jivo, с его помощью легко контролировать нагрузку на операторов. Для этого настраивают максимальное количество обращений на одного сотрудника или назначают правила, как распределять сообщения. Например, сообщения поступают свободным операторам в порядке очереди или появляются сразу у всех сотрудников.
Чат-бот для сайта. Бот умеет отвечать на шаблонные вопросы, которые люди задают в чате на сайте. Если пользователи часто спрашивают про доставку, стоимость услуг, программу лояльности, чат-бот самостоятельно ответит на эти вопросы. Нестандартные запросы получат операторы.

С помощью чат-ботов удается разгрузить сотрудников и увеличить скорость ответа клиентам. Создание чат-бота для сайта можно заказать в Jivo или разработать его самостоятельно.

На платформе Jivo есть формы обратной связи (оценки качества обслуживания), CRM-система, база знаний, которую можно настроить только на корпоративном тарифе. Есть мобильное приложение.

Стоимость

Есть бесплатный тариф, на котором доступны любые интеграции с социальными сетями и мессенджерами. Этот тариф с ограничениями. Например, нельзя обмениваться голосовыми сообщениями или подключить телефонию, нет онлайн-чата для сайта и данных о посетителях на сайте.

Часть из этих функций появляется на базовом тарифе, стоимость которого составляет 594 ₽ в месяц за 1 сотрудника. Профессиональный тариф стоит 894 ₽ в месяц за 1 пользователя, здесь нет никаких ограничений.

Вывод

Jivo подходит для крупных и многоканальных отделов продаж и технической поддержки. С этим инструментом можно автоматизировать ответы, а значит ускорить процесс работы с клиентами и улучшить качество коммуникации.

3. Compass

Если у компании есть постоянные клиенты и их не слишком много, кажется, что во взаимодействии с ними проблем не будет. Но если ваш основной инструмент для общения с заказчиками — обычные мессенджеры, то трудности все же могут появиться.

Во-первых, скорее всего, вам придется собирать сообщения в нескольких мессенджерах. Заказчик может написать в Telegram, затем в WhatsApp*. И таких клиентов может быть много. Из-за этого сотрудники будут вынуждены тратить время, чтобы сверяться с переписками в нескольких мессенджерах.

Во-вторых, в обычных мессенджерах легко потерять сообщения от клиентов. В Telegram или WhatsApp* много личных чатов, групп, каналов с новостями. Искать сообщения от клиентов среди этого хаоса очень сложно.

И особенно сложно, если проект длительный и нужно несколько месяцев тратить на согласование правок, обмен документами и уточнение деталей. Чтобы избежать таких проблем, можно использовать корпоративный мессенджер. Здесь нет личных чатов и информационного шума, поэтому проще сконцентрироваться на работе с заказчиками.

Compass — корпоративный мессенджер с функцией гостевого доступа. Здесь сотрудники общаются друг с другом, с клиентами и подрядчиками. Гостевой доступ — бесплатная опция, компания не платит за гостей.

Получая гостевой доступ в чат ведения проекта, клиент будет видеть информацию только из этого чата. Доступа к остальным чатам у него не будет, а вы можете быть спокойны за сохранность конфиденциальных данных.

Допустим, вы приглашаете заказчика в чат «Разработка сайта. ИП Никитин». В этом чате разработчики общаются с заказчиком, отчитываются о проделанной работе, обмениваются обратной связью. Но клиент не увидит других чатов, в которых взаимодействуют сотрудники, будь то чат с общей информацией для всех сотрудников компании или закрытая группа, в которой обсуждаются финансовые вопросы. В эти чаты заказчика не пригласили, а значит и доступа к ним нет.

Как Compass помогает работать с клиентами

Представим, что компания ведет 10 проектов. Для каждого нужно создать отдельный чат, пригласить в него исполнителей и заказчика. Все обсуждения по проекту, задачи, планы, документы будут храниться в одном чате.

Это удобно всем: в мессенджере клиент отслеживает прогресс работы, моментально присылает правки, быстро решает с сотрудниками возникшие вопросы. Сотрудники не теряют информацию, они работают гораздо быстрее, так как все нужные данные у них под рукой.

Информацию в чате удобно искать, так как есть встроенный поиск. Еще есть комментарии (треды), которые помогают сократить количество сообщений в чате. Обсуждение по каждой теме продолжается в специально отведенном для него треде. Эта функция позволяет поддерживать порядок в чате и быстро находить нужные данные, так как чат не перегружен обсуждениями.

Есть приложение для смартфонов, чтобы всегда оставаться на связи с заказчиками.

Стоимость

Есть бесплатная версия мессенджера, ее используют команды до 10 человек. Причем доступны абсолютно все функции, без ограничений. Для команд, в которых больше 10 человек, есть 2 варианта тарифов:

«Образование» — стоимость 59 ₽ за 1 студента в месяц;
«Бизнес» — стоимость 199 ₽ за 1 сотрудника в месяц.

Первые 10 человек получают доступ к корпоративному мессенджеру бесплатно. Например, если в команде 15 человек, вы платите только за пятерых. Гости пользуются мессенджером бесплатно, вне зависимости от количества человек в команде.

Вывод

Compass — решение для тех компаний, у которых есть постоянные клиенты или для тех, кто работает с заказчиком долгое время и хочет выстроить систему взаимодействия с покупателями. Это сервис для длительной поддержки клиентов через чат и решения проектных задач, когда нужны промежуточные согласования и заказчик хочет видеть прогресс работы над проектом.

Например, строительная компания в течение 5 месяцев строит дома. Сотрудникам удобно общаться с заказчиками в корпоративном мессенджере: согласовывать сроки, присылать акты, уточнять детали. Заказчики видят, на каком этапе строительства объект: сотрудники присылают фотографии и отчитываются о результатах работы.

4. UIS

Иногда клиенты звонят в компанию и слышат длинные гудки. На том конце провода никто не берет трубку и не перезванивает. Или перезванивает, но слишком поздно: потенциальный покупатель уже нашел в интернете номер конкурентов и дозвонился им. Так бывает, когда звонков много, а менеджеров по продажам мало. Проблему решает IP-телефония, например, виртуальная АТС UIS.

Настроив IP-телефонию, можно общаться с клиентами не по мобильному телефону, а с помощью интернета. Покупатель набирает номер телефона компании или сотрудника, но звонок появляется не в его мобильном, а в окне браузера. Это особенно удобно, если сотрудники работают на удаленке:

Не нужна дополнительная техника, так как IP-телефония будет работать в браузере.
Работу удаленных сотрудников легко контролировать с помощью статистики и записей разговоров.

У UIS есть и другие возможности, например, интеграция с CRM, точнее даже с несколькими системами, в том числе с AmoCRM и Битрикс24, Мегаплан, SberSRM, RetailCRM и т д. Это вдвойне удобно: CRM-система будет собирать сообщения из мессенджеров и социальных сетей, а IP-телефония UIS в этом же окне будет принимать звонки.

Как UIS помогает работать с клиентами

В UIS есть функция распределения обращений между сотрудниками, чтобы клиентам ответили максимально быстро. Можно настраивать сценарии по распределению звонков.

Руководитель в режиме онлайн передвигает звонки в очереди. Например, если звонит VIP-клиент, ставит его первым в очереди или отвечает ему самостоятельно.

Если кто-то не дозвонился в компанию, UIS выберет незанятого сотрудника и автоматически наберет покупателя. Здесь есть записи разговоров, которые можно прослушивать в ускоренном режиме. Это помогает понять, насколько вежливы сотрудники, говорят ли они по скрипту. Есть приложение для мобильного, чтобы всегда оставаться на связи с покупателями.

Стоимость

Стоимость услуг зависит от количества подключенных номеров (обычных и виртуальных), числа сотрудников. Бесплатных тарифов нет. Минимальная стоимость — 790 ₽ в месяц. Можно подключить только 1 номер телефона и 3 сотрудников, за каждого следующего сотрудника доплата 90 ₽.

Вывод

IP-телефония нужна бизнесу, у которого главный канал коммуникации — звонки. С помощью UIS вы сможете быстрее отвечать клиентам, контролировать работу сотрудников. Это улучшит клиентский сервис.

5. Carrot Quest

Это еще один инструмент, который помогает прокачать клиентский сервис. Одна из главных причин, зачем нужен онлайн-сервис Carrot Quest: чтобы быстрее отвечать клиентам.

Эта система напоминает Jivo, но у них есть отличия. В Carrot Quest также есть онлайн-чат для сайта и возможность собирать обращения покупателей в одном окне. Но есть и дополнительные инструменты, чтобы более эффективно взаимодействовать с посетителями сайта:

всплывающие окна (pop-up) на сайте, чтобы рассказывать об акциях или собирать контакты;
запуск рассылок и пуш-уведомлений;
база знаний, ссылки на статьи из которой вы отправляете клиентам.

Carrot Quest предлагает и другие инструменты: сегментация клиентской базы, аудит сайта, интеграции с другими сервисами. Здесь можно персонализировать предложения для посетителей сайта, собрав информацию о них с помощью сервисов аналитики. Есть мобильное приложение.

Как Carrot Quest помогает работать с клиентами

Пользователи заходят на сайт компании, где открывается окно с чатом Carrot Quest. Люди пишут сообщения прямо в чате на сайте. В этом же чате можно выбрать иконку любого удобного мессенджера и написать в компанию из него. Сотрудники моментально увидят обращение пользователя и быстро ответят на вопрос.

Смысл в том, чтобы собрать все каналы коммуникации в одном окне. Тогда сотрудникам не придется тратить время на переключение между мессенджерами, они не будут терять заявки и не пропустят ни одного сообщения от клиентов. В то же время покупатели получают возможность писать сообщения там, где им удобно.

В Carrot Quest есть конструктор, чтобы собирать в нем чат-бота. Искусственный интеллект будет отвечать на самые распространенные вопросы покупателей. Он поможет разгрузить сотрудников и сократить время ожидания ответа.

Стоимость

Цены зависят от количества посетителей на сайте. Если на сайт заходят до 1000 человек в месяц, минимальная сумма оплаты составляет 1272 ₽ в месяц. В таком случае доступен только 1 лид-бот, сбор данных о посетителях и автоматические ответы, но недоступны рассылки и данные о качестве работы сотрудников.

Вывод

Сервис Carrot Quest полезен для отделов продаж и интернет-магазинов. Инструменты платформы помогают не только поддерживать клиентский сервис, но и полезны в работе с целевой аудиторией. Поэтому Carrot Quest подходит для компаний, которые много времени уделяют аналитике и маркетингу.

6. Envybox

Иногда посетители быстро покидают сайт, не увидев нужную услугу. Но их можно заинтересовать виджетом и собрать контакты. Дальше менеджеры свяжутся с клиентом и уточнят, что именно он искал на сайте, а там уже и до продажи недалеко.

Сервис Envybox предлагает набор инструментов для работы с посетителями сайта, для повышения конверсии и увеличения продаж. Здесь есть онлайн-чат, обратный звонок, CRM, мультикнопка. И целый набор интересных виджетов: «Генератор клиентов», «Захватчик клиентов», «Стадный инстинкт» и квизы.

Как Envybox помогает работать с клиентами

Можно подключить сразу несколько инструментов, которые помогут бизнесу выстраивать коммуникацию с клиентом:

онлайн-чат, чтобы мгновенно отвечать на вопросы из чата на сайте, с клиентами можно общаться в мобильном приложении;
мультикнопка — это возможность собирать сообщения из всех подключенных каналов и мессенджеров в одном окне;
обратный звонок, чтобы автоматически соединять менеджеров с клиентами, которые оставят контактные данные в форме;
виджеты, чтобы пользователи оставляли свои контакты, увидев информацию об акциях или очереди из других клиентов.

У каждого инструмента есть свои интересные опции. Например, функция «Удиви клиента». Человек, который оставил номер телефона в форме обратного звонка, может уйти с сайта, но чуть позже еще раз на него вернуться.

Когда он еще раз посетит сайт, менеджер получит уведомление об этом и тут же его наберет. Если клиент сомневается в покупке и все время изучает сайт, менеджер позвонит ему и поработает с его сомнениями.

Стоимость

Бесплатных тарифов нет. Стоимость онлайн-чата — от 745 ₽ в месяц за 1 сотрудника, если покупаете подписку на год. Если подписка на 3 месяца, цена — 833 ₽. Есть тестовая версия на 8 дней.

Аналогичные условия для мультикнопки, видеовиджета, квиза, виджетов «Генератор клиентов» и «Стадный инстинкт».

Стоимость обратного звонка — 20 ₽ за минуту или 745 ₽ в месяц, если оплатите услугу сразу на год. Есть пробный период, в течение 8 дней пользователи платят 4 ₽ за минуту.

Вывод

Набор инструментов Envybox могут использовать интернет-магазины, учебные центры и компании из сферы услуг. У сервиса Envybox много функций, и почти каждая компания сможет выбрать подходящий для себя набор инструментов. Но платить придется за каждый инструмент, что стоит достаточно дорого.

7. Sipuni

Сотрудники многих компаний работают на удаленке, проконтролировать их работу бывает тяжело. Особенно сложно понять, как работают менеджеры по продажам. Непонятно, сколько звонков они делают за один день, умеют ли продавать, насколько вежливы с покупателями.

Но с IP-телефонией легче контролировать общение сотрудников с клиентами. Sipuni — это корпоративная телефония, которая поможет выстроить систему работы с клиентами и анализировать качество взаимодействия сотрудников и покупателей.

Как Sipuni помогает работать с клиентами

У Sipuni есть несколько интересных опций для бизнеса, в том числе они доступны в мобильном приложении:

руководитель прослушивает разговоры с покупателем в реальном времени, чтобы давать сотрудникам рекомендации прямо во время звонка;
автосекретарь и голосовое меню, чтобы клиент выбрал нужный ему отдел компании;
смс-уведомления о пропущенных вызовах;
проверка номера, чтобы направлять звонки в определенные отделы;
сценарии и очереди для распределения обращений, чтобы покупателям быстрее отвечали;
автообзвон с голосовым сообщением, чтобы рассказать клиентам об акциях или задолженностях, продиктовать любые нужные данные.

Телефонию стоит внедрять даже для одного оператора, так как это поможет разгрузить его и освободить от рутинной работы.

Стоимость

Бесплатных тарифов нет. Базовый тариф стоит 238 ₽ в месяц, а стоимость минуты — 1,87 ₽, но здесь нет интеграции с CRM. Такой вариант подойдет для небольшой компании или отдела.

Если хотите подключить телефонию к CRM, есть расширенный тариф за 490 ₽ в месяц, стоимость минуты разговора здесь меньше — 1,5 ₽.

На профессиональном тарифе за 1249 ₽ в месяц минута стоит 1,4 ₽, а еще есть возможность скрывать от сотрудников номера телефонов покупателей в самой CRM и контролировать их присутствие на рабочем месте.

Вывод

Базовый тариф Sipuni подходит небольшим компаниям, которые хотят протестировать IP-телефонию. Профессиональный тариф сервиса закрывает все потребности отделов продаж, технической поддержки и колл-центров. Этот тариф подходит для бизнеса, у которого главный канал коммуникации — звонки.