Когда мы начинали создавать мессенджер Compass, держали в уме главную задачу – сделать его удобным для всех пользователей. Компании оплачивают доступ в корпоративный мессенджер для сотрудников, чтобы упростить их взаимодействие, а не нагрузить дополнительной работой. Значит, наш продукт должен иметь не только интуитивно понятный интерфейс, но и возможность получить быструю помощь, если пользователь сталкивается с проблемой. Так появилась Служба поддержки Compass. В этой статье рассказываем, как она устроена и чем приятно удивляет пользователей.
{{cta_banner}}
Принципы работы Службы поддержки Compass
Пока IT-компании по всему миру следуют тренду на автоматизацию поддержки, команда Compass двигается в противоположном направлении. Вместо чат-ботов, долгих ожиданий ответа и стандартных отписок поддержка Compass предлагает быструю персонализированную помощь. Вот как это выглядит.
Отвечаем в течение 1 минуты
Как только пользователь нажимает кнопку «Отправить» в любом канале общения с поддержкой, его запрос начинает свой путь к команде Compass.
В течение 1 минуты заявка попадает в руки специалиста, который приветствует пользователя, а затем приступает к поиску решения.
Даже если ответа нет прямо сейчас, оператор всё равно выйдет на связь, чтобы сообщить, что он принял заявку и она уже в работе. Это важно, чтобы клиент всегда чувствовал: поддержка рядом.
Скорее всего, сообщение получит оператор, который уже общался ранее с пользователем или кем-то из его команды. Однако скорость ответа – один из главных показателей эффективности работы поддержки. Если личный менеджер недоступен прямо сейчас, на замену придет его коллега.
Если ранее пользователь или его команда не обращались в поддержку, отвечать будет менеджер, специализирующийся на тематике запроса.
Даем решение в удобном пользователю формате
Задача поддержки состоит в том, чтобы не просто дать ответ, а предоставить его в такой форме, чтобы у пользователя не возникало дополнительных проблем или вопросов.
Когда пользователю удобнее говорить, а не писать, операторы Службы поддержки могут связаться с ним по телефону или с помощью видеосвязи. Поддержка работает не только через чат внутри приложения, но доступна в любых мессенджерах.
Если пользователю нужна инструкция, менеджер готовит развернутый ответ. При необходимости он может прикрепить к сообщению скриншоты, рисунки или видеозапись экрана.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Еженедельно команда поддержки обрабатывает несколько десятков типовых запросов, на которые достаточно легко ответить. Чтобы сократить время на работу с такими запросами, мы подготовили карточки с описанием последовательности действий в типовых ситуациях. Например, как установить аватар группы или выбрать тариф. Напишите личному менеджеру в чате поддержки, если хотите получить такие карточки.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Анализируем все сообщения, чтобы улучшить продукт
Каждый раз, когда пользователь обращается в поддержку, его запрос проходит следующие этапы:
- Сортировка. Всем входящим сообщениям присваивается тег в соответствии с тематикой – вопрос, проблема, предложение.
- Изучение бэкграунда. При необходимости, оператор анализирует предыдущий опыта взаимодействия пользователя или его команды с Compass.
- Поиск решения. Если запрос касается определенной сложной темы, его могут передать на решение менеджеру, который специализируется на ней. Если клиент присылает предложение нового функционала, запрос передается в отдел продукта.
- Ответ. Специалист поддержки закроет диалог с пользователем только, если у того не останется вопросов.
- Анализ. После того, как пользователь получает ответ и выражает удовлетворение им, запрос сохраняется и отправляется на анализ в отдел качества или продукта.
Все запросы по действующему функционалу передаются в отдел качества. Это помогает анализировать пользовательский опыт и делать Compass удобным для всех. Отдел продукта в это же время анализирует информацию о том, какие функции запрашивают чаще всего. Полученные сведения помогают реализовывать самые востребованные улучшения в первую очередь.
Проактивно предлагаем помощь
Наша Служба поддержки работает на опережение и регулярно выходит на связь с пользователями до того, как у них возникают вопросы. Специалисты делятся полезными материалами, предлагают помощь в переносе процессов или интеграции со сторонними сервисами.
Если клиент ранее запрашивал какие-то функции, которых не было в мессенджере, а теперь они появились, менеджер выходит на связь, чтобы сообщить новости и помочь с настройкой.
Делимся советам с теми, кто не спрашивает
При желании пользователь может самостоятельно найти ответы на популярные вопросы, потому что поддержка помогает создавать полезный контент на их основе. В приложении есть короткие видео с объяснением функционала, которые доступны всем пользователям прямо в интерфейсе.
На сайте Compass и других ресурсах регулярно публикуются статьи с полезной информацией и клиентскими историями.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Если вас интересуют какие-то определенные особенности работы в корпоративном мессенджере или статьи в СМИ, вы можете запросить в службе поддержки подборку свежих публикаций.
Общаемся только вживую
Наши специалисты нередко получают вопрос: «Разве вы не бот?». Пользователи так привыкли к тому, что по ту сторону экрана с ними не всегда общается живой человек, что открытая коммуникация со специалистом может удивлять. В Compass с вами всегда общается человек, а не машина.
Все ответы в чате поддержки пишут живые люди и мы не планируем передавать эту функцию чат-боту. Боты справляются с решением рутинных задач, а ситуации пользователей уникальны. Нам важно, чтобы клиенты Compass чувствовали, что мы их услышали и поняли.
Доступны не только в рабочее время
Отдел поддержки Compass молодой и поэтому ещё небольшой. Формат общения с пользователями 24/7 пока не предусмотрен, однако это не мешает пользователям получать быстрые ответы в любое время и в любой день.
В России 11 часовых поясов, поэтому мы стараемся не быть привязанными к одному времени.
Задавайте вопросы в удобное для вас время. На них ответит живой и компетентный специалист.
