Правила общения с клиентами

Этапы общения с клиентом

В процессе общения с клиентом можно выделить 4 основных этапа:

1. Установление контакта. Здесь главное — привлечь внимание клиента и заинтересовать его. Говоря с ним на одном языке, вы делаете первый шаг к успешной коммуникации.

2. Выявление потребностей. На этом этапе задача — глубоко понять, что движет клиентом, узнать его «боль», мотивы и ожидания. 

3. Создание доверия. На этом этапе важно показать свою экспертность, готовность помочь и искреннее желание удовлетворить потребности клиента. Он должен почувствовать, что вы — тот, на кого он может полагаться.

4. Решение. После того как был построен мост доверия, наступает время убедить покупателя в правильности его выбора и направить его к принятию решения. Этот этап требует тактики и стратегии, чтобы «взять за ручку» покупателя и уверенно вести к цели — совершению покупки или заключению сделки.

Каждый из этих этапов требует соблюдения определенных правил и подходов, которые мы подробно разберем далее.

13 правил общения с клиентом

Правило 1. Первое впечатление

У вас есть всего 2 секунды, чтобы произвести первое впечатление и только один шанс сделать это правильно. Говоря с клиентом, продавец должен быть не просто приятен, но и интересен. Обыденное «Здравствуйте, как вам помочь?» уже не работает. Старайтесь передавать яркие, позитивные эмоции с первых же слов, чтобы клиент «проснулся» и обратил на вас внимание. 

При личной встрече важен не только внешний вид, но и жесты, позы, мимика и управление эмоциями. В телефонном разговоре особое значение имеет тембр голоса, интонации, тон и скорость речи. Общаясь по переписке, текст должен быть удобно читаемым. В одном предложении – одна мысль. И, конечно же, важны стиль, грамматика и знаки препинания.

Правило 2. Имя клиента

Психолог Дейл Карнеги утверждал, что для каждого из нас звучание собственного имени — это самый приятный звук. Говоря с клиентом, стремитесь называть его по имени на всех этапах общения. Если вы не знаете имя клиента, сразу после приветствия нужно начать разговор с фразы: «Как я могу к вам обращаться?». И, конечно же, не забудьте представиться сами.

Запомните: в процессе разговора повторно спрашивать имя — грубая ошибка. Чтобы не попасть в неловкое положение, запишите имя на листочке или в заметках на телефоне.

Правило 3. Обратная связь

Для того чтобы первый разговор с клиентом не ограничивался формальным приветствием, создайте условия для развития диалога. Говоря с ним, задавайте наводящие вопросы, на которые клиенту будет интересно и комфортно отвечать.

Важный принцип общения в мессенджерах и социальных сетях: каждое сообщение должно вовлекать потенциального покупателя в разговор. Поэтому завершайте свои фразы вопросом, который стимулирует покупателя отвечать вам и тем самым продолжать диалог. При приближении к завершению сделки делайте призыв к покупке.

Скорость ответа имеет огромное значение. Быстрый ответ от менеджера побуждает клиента отвечать на вопросы так же оперативно. Ведь если вы быстро реагируете, клиент не успевает отвлечься. Когда он готов к диалогу, даже если это происходит поздно вечером, ваша задача — отправить ответ моментально. Помогите клиенту принять решение сейчас, когда он настроен на разговор, иначе к утру его эмоциональный настрой может измениться, и возникнет риск потери сделки.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Правило 4. Боль клиента

Главное в продажах – понять «боль» или, проще говоря, потребность покупателя. После первого разговора с человеком вам будет проще понять, какие проблемы он хочет решить с помощью вашего продукта. В любой компании менеджер по продажам должен быть внимателен к деталям и готов к активному диалогу с клиентом. Не стесняйтесь задать вопросы, с помощью которых вы сможете глубже погрузиться в ситуацию клиента.

Если вы не выяснили эту боль – это стрельба вхолостую. Пытаться угадать желания собеседника без конкретики – неэффективно и может привести к потере времени и ресурсов. В бизнесе понимание потребностей клиента стоит на первом месте. Важно предлагать то, что действительно будет интересно и полезно клиенту.

Таким образом, прежде чем рассказывать о вашем продукте, убедитесь, что вы знаете, чего именно хочет ваш клиент. В противном случае, даже при самой лучшей презентации человек может не увидеть в ней ценности для себя и просто проигнорировать ваше предложение.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Правило 5. Присоединение

После того как вы выяснили основную потребность клиента, ваша следующая задача — «присоединиться к его боли». В ходе разговора нужно показать собеседнику, что вы понимаете его проблему и готовы поддержать. Расскажите о собственном опыте, который перекликается с проблемой клиента. 

Ваши слова должны подтверждать, что вы заинтересованы и понимаете собеседника. Говоря с клиентом, используйте фразы «Я вас понимаю», «Это действительно вызывает много неудобств», «Все верно» и другие выражения, которые помогают показать ваше сопереживание.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Когда клиент чувствует, что продавец его услышал, он становится более открытым к предложениям и рекомендациям. Это важно, так как, чем искреннее вы говорите о проблеме клиента, тем больше шансов, что он поверит в ваше решение и выберет ваш продукт или услугу.

Правило 6. Дружеский контакт

Успешный бизнес строится на понимании и уважении к своим клиентам. На этапе установления доверия важную роль играет искренний интерес к клиенту. Нужно быть с собеседником на одной волне. Чтобы стать для клиента не просто менеджером по продажам, но и собеседником, выберите отвлеченные темы для разговора, которые могут ему понравиться. Учитывайте такие параметры как возраст и пол. 

Три «золотые» темы, которые почти всегда работают: дети, домашние питомцы и работа. Общаясь на эти темы, вы не только создаете позитивное первое впечатление, но и устанавливаете дружеский контакт. Это значительно повышает шансы на успешное завершение сделки. Также не забывайте задавать вопросы, чтобы показать вашу заинтересованность в жизни клиента.

Правило 7. Объединение клиента с продуктом

После дружеского контакта с клиентом приходит время демонстрации профессионализма. Важно переключиться с легкой и неформальной беседы на разговор по делу. Предоставить решение проблемы клиента.

При обсуждении вашего продукта стремитесь создать у покупателя ощущение, что он уже активно им пользуется. Приводите примеры и сценарии из жизни, где ваш продукт помогает клиенту, создавая для него успешное будущее. 

Например, если это бизнес-решение, покажите, как благодаря ему ваш собеседник повышает продажи или оптимизирует рабочие процессы.

Этот метод не только помогает клиенту лучше понять преимущества продукта, но и создает у него ощущение причастности к успешной истории использования продукта. Таким образом, клиент начинает ассоциировать себя с продуктом, что увеличивает вероятность покупки.

Правило 8. Примеры и антипримеры

В продажах велика сила наглядных примеров и антипримеров. Именно благодаря им клиент должен четко увидеть пользу продукта и понять, каким образом он может закрыть его потребности.

Человеку проще воспринимать информацию через конкретные истории и образы, а не абстрактные описания. Когда перед глазами клиента возникает яркая и понятная картина, он начинает верить в возможность решения своих проблем с помощью вашего продукта.

Как правильно использовать примеры в продажах:

1. Подбирайте пример к каждому важному тезису.
2. Расскажите истории успеха действующих партнеров компании. Например, если ваш клиент — ресторатор, поделитесь результатами сотрудничества с другими рестораторами. 
3. Используйте отчеты о предыдущих встречах, чтобы выявить ключевые моменты, которые были важны для ваших партнеров, и донесите это до нового клиента.

Правило 9. Триггеры

Триггеры в продажах — это рекламные слова или фразы, которые «толкают» клиента на какое-то действие. Они служат инструментом, мотивирующим потребителя на покупку, подписку, регистрацию или другие действия. В бизнесе понимание и умелое использование триггеров становится ключевым элементом стратегии продаж. Эффективное использование триггеров позволяет существенно увеличить конверсию и лояльность клиентов.

Основные типы триггеров:

Бесплатно: «Зарегистрируйтесь и получите бесплатную консультацию с нашими экспертами».

‍Дешево: «Получите годовую подписку на наш сервис с 30% скидкой».

Привилегия: «Только для новых пользователей».

Азарт: «Если доставка займет больше 45 минут, вы получите заказ бесплатно».

Все включено: «IT-инфраструктура «под ключ» для вашей компании».

Хит продаж:. «Самое скачиваемое приложение для управления проектами в этом году».

Только сейчас: «Только сегодня: скидка 50% на курсы по продажам».

Уникальность. «Лимитированная коллекция, доступная только в нашем магазине».

При применении триггеров важно ориентироваться на целевую аудиторию компании, понимать ее потребности и интересы, чтобы максимально эффективно мотивировать к действию.

Правило 10. Подтверждения контентом

У людей, как правило, лучше всего развито визуальное восприятие. Увидев продукт своими глазами, клиент может лучше понять его преимущества и особенности.

Вместо того чтобы заставлять клиента листать длинные презентации, предложите ему One Page – короткую и яркую страницу о вашем продукте со стильной инфографикой. С помощью нее клиент быстро увидит все главное и поймет, что менеджер ценит его время.

И самое главное: перед тем как показать ваш материал, узнайте, действительно ли это уместно для вашего клиента. Не забывайте задавать вопросы, чтобы уточнить интересы и потребности вашего собеседника.

Правило 11. Отработка возражений

Специалисты по продажам часто сталкиваются с возражениями клиента: «я подумаю», «слишком дорого», «нет времени» и так далее. Игнорировать такие возражения – плохо. Это естественный этап контакта с клиентом, который не стоит воспринимать как отказ.

В этом случае нужно уметь работать с возражениями, понимая их и давая корректные ответы. Общаясь с клиентом, задавайте вопросы, чтобы уточнить причину возражений. После этого можно продавать наилучшее решение для покупателя.

Как работать с возражениями:

Активное слушание. Клиента нужно не только слушать, но и слышать. Продавец должен понимать эмоции покупателя. В ходе разговора продавец должен внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы и избегать пауз в диалоге.

Иногда можно пошутить. Шутка в нужный момент может расслабить обстановку. Но важно помнить о чувствах собеседника и шутить так, чтобы не обидеть.

Главное — профессионализм. Всегда будьте корректны, и давайте клиенту честные и ясные ответы на все вопросы.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Главное помнить: каждое возражение – это шанс показать клиенту, насколько ваш продукт хорош и полезен. Если вы знаете, как эффективно справляться с возражениями, вы чувствуете себя увереннее в разговоре.

Иногда, когда клиент высказывает особенно хорошо обдуманное или тонкое возражение, уместно сделать ему комплимент. Это покажет ему, что вы действительно слушаете и цените его мнение. Например, можно сказать: «Вы заметили очень важный момент, спасибо за такой глубокий взгляд на вопрос!» или «Это действительно хороший вопрос, я рад, что вы его подняли». 

Правило 12. Возможность выбора

В день принятия решения о покупке, многие клиенты сомневаются. Именно в этот момент вам нужно предоставить человеку возможность выбора. Предложение нескольких вариантов или пакетов услуг дает клиенту чувство контроля над процессом, уменьшает давление и уровень стресса.

Почему стоит давать выбор при продаже:

Управление. Человеку будет приятно осознавать, что он сам решает, какой вариант ему больше подходит.

Простота решения. Отсутствие необходимости придумывать свои условия или искать альтернативы в другом месте. Все продукты уже перед глазами.

Ощущение уверенности. Выбрав один из вариантов, клиент чувствует, что сделал правильный выбор, опираясь на собственные потребности и предпочтения.

Поэтому, представляя свой товар или услугу, стоит подумать о том, чтобы предложить не один, а два и более варианта. Это может быть разный функционал, сроки предоставления услуги, стоимость или любые другие параметры. Главное – дать человеку возможность выбрать то, что ему больше всего подходит.

Правило 13. Связь с клиентом после закрытия сделки

Заключение сделки не является конечной точкой в ваших отношениях с клиентом. Наоборот, это начало нового этапа, где очень важно сохранять и укреплять созданный контакт. 

Например, вы можете сделать клиента амбассадором вашего бренда. Если человек доволен сотрудничеством, предложите ему возможность рекомендовать вашу компанию своим знакомым или коллегам. Это может быть выгодно обеим сторонам: покупатель получит бонусы или специальные условия, а компания — новых потенциальных клиентов.

И, конечно, не забывайте уделять внимание потребностям клиента. Если он нуждается в дополнительной информации или поддержке, будьте готовы помочь в любой момент.

В итоге правильно построенные отношения после продажи создадут основу для долгосрочного партнерства и доверия со стороны клиента.

Заключение

В мире бизнеса отношения с клиентами играют решающую роль. Секрет успешной сделки заключается не только в качественном продукте, но и в умении разговаривать с клиентом. Именно умение коммуницировать лежит в основе успешных продаж. 

С клиентом стоит дружить и искренне заботиться о его потребностях. Важно помнить, что по ту сторону – живой человек со своими эмоциями, интересами и потребностями. 

Используя советы из этой статьи, вы создадите не просто деловые отношения, но и долгосрочные партнерские связи, которые будут приносить пользу обеим сторонам.