CRM-система: что это, как ее выбрать и внедрить

Что такое CRM-система

Customer Relationship Management (CRM) – это система для управления взаимоотношениями с клиентами. В ней хранится вся информация о заказах и покупателях. CRM упорядочивает многие процессы в отделе продаж и маркетинга, повышает качество обслуживания клиентов.

CRM – не просто база данных. Это система, которая включает целый набор полезных инструментов: от контроля продаж до запуска рекламных кампаний.

Когда компания внедряет CRM, она фактически меняет весь подход к работе: бизнес становится более клиентоцентричным, фокус внимания сотрудников смещается на четкое и быстрое взаимодействие с покупателями. Информация больше не теряется, а благодаря напоминаниями системы команда продаж все делает вовремя.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Основные функции CRM

Как правило, CRM-системы выполняют следующие стандартные функции:

• Хранение данных о клиентах. Сюда относится не только имя и другие персональные данные, но также история заказов и взаимодействий с человеком. Например, звонков или встреч.
• Организация продаж. Система собирает заявки, обращения и вопросы клиентов из разных каналов, помогает обрабатывать их и оперативно формировать ответы. Приложение также позволяет управлять ценами и выставлять счета.
• Планирование и постановка задач. В CRM можно сформировать календарь встреч, поставить напоминания на важные события или распределить задачи между членами команды.
• Аналитика продаж. Система позволяет сформировать отчет о продажах в самых разных разрезах, в том числе по периодам, продуктам, географии или по сотрудникам.
• Создание документов. В CRM можно загрузить информацию о продуктах и шаблоны документов. Это позволит создать, например, коммерческое предложение для клиента в один клик.
• Рассылки клиентам. Интеграция с почтой и мессенджерами позволяет отправлять покупателям информацию о новинках и рассказывать об акциях, рекламировать скидки.

Стандартные функции CRM можно дополнять и другими опциями, подходящими под потребности бизнеса. Например, добавить модуль с программой лояльности или функционал для службы поддержки.

{{cta_op_banner}}

В чем отличие от других бизнес-систем

CRM строится вокруг темы продаж и взаимодействия с покупателями. Иногда ее путают с другими продуктами:

• BPM (Business Project Management) – это система для управления всеми бизнес-процессами в компании. Она обычно включает конструктор для моделирования процессов, интерфейс для постановки и приоритизации задач, модули анализа и мониторинга. Главная цель BMP – сделать абсолютно все процессы прозрачными и удобными.

• ERP (Enterprise Resource Planning) – это система управления ресурсами бизнеса, которая помогает контролировать весь цикл производства. С помощью ERP автоматизируют процессы, в том числе в закупках, логистике, продажах, найме и маркетинге. Основная задача ERP – обеспечить бесперебойность работы предприятия. Чаще всего ее устанавливают крупные компании-производители.

Таким образом, у этих систем есть общая черта – они автоматизируют процессы в компании. Но фокус работы при этом разный.

Польза CRM для бизнеса

Главная цель бизнеса – зарабатывать деньги и при этом приносить пользу людям. Грамотное внедрение CRM облегчает работу сотрудников, повышает эффективность процессов и улучшает качество обслуживания клиентов. Как следствие, цели компании достигаются быстрее – прибыль растет.

Помимо увеличения выручки и повышения качества работы с клиентами, CRM-система дает бизнесу массу других плюсов, например:

• порядок в информации о клиентах;
• снижение нагрузки на сотрудников;
• прозрачные KPI для отдела продаж;
• удобные напоминания о важных событиях;
• экономия времени на отчетности и документообороте;
• уменьшение количества ошибок;
• возможность отслеживать все этапы пути клиента, в том числе при длительных сделках;
• достаточно простое масштабирование системы работы.
  

CRM-система будет полезна для владельцев бизнеса, руководителей и сотрудников отдела продаж, маркетинга и службы сервиса. При необходимости данными из CRM может также пользоваться отдел доставки и производство.

Каким компаниям нужна CRM-система

CRM-система подойдет и для малого, и для крупного бизнеса. Она нужна, если выполняется хотя бы одно из следующих условий:

• В компании есть отдел продаж, и в нем работает больше двух человек.
• Заявки от клиентов поступают из разных каналов, например, по телефону, из соцсетей и с сайта.
• У бизнеса длинный цикл воронки продаж.
• Компании важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышать их лояльность.
• В число задач отдела продаж входит постоянный поиск потенциальных покупателей.
• Бизнес активно рекламируется и организует маркетинговые акции.

Например, без CRM сложно обойтись салону красоты, интернет-магазину или частной клинике.

Если компания длительно работает с одними и теми же клиентами, не ищет новых покупателей и не планирует расширяться, то внедрять CRM необязательно. Это актуально, например, для монополистов рынка: сырьевых бизнесов, предприятий в сфере ЖКХ и т. д.

Виды CRM-систем

CRM отличаются по нескольким параметрам: способу организации системы, степени индивидуальности, функционалу и готовности к внедрению. Рассмотрим их подробнее.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Способ организации CRM

По этому признаку выделяют два типа систем:

• Облачные решения. В этом случае данные хранятся на серверах разработчика, они доступны в интернете – с ними можно работать удаленно. Оплата, как правило, помесячная, все обновления происходят автоматически, а техподдержка включена в стоимость.

• Коробочные CRM-системы. Это ПО, которое устанавливают на сервер компании-заказчика. Чаще всего оно оплачивается только в момент установки, но вам понадобится ИТ-специалист, который будет заниматься поддержкой сервиса.

Коробочные CRM обычно дороже облачных и такие системы надо обслуживать. Но их можно более гибко настроить под нужды компании. Возможностей интеграции с другими сервисами в таких решениях больше. Кроме того, считается, что у on-premise продуктов выше уровень безопасности.

Если в компании еще не внедрена CRM, то можно начать с облачного решения, и только после этого переходить на коробочное.

Степень индивидуальности CRM

По уровню индивидуальности и специализации также выделяют два вида CRM:

• Универсальные. Эти CRM-системы подойдут практически под любой стандартный запрос бизнеса, но они не будут учитывают особенности отрасли и какие-то специфические задачи клиентов. К универсальным CRM относятся, например, 1С, Битрикс24 и AmoCRM.

• Отраслевые. Это платформы, которые созданы для определенного бизнес-направления. Они учитывают особенности рынка и уже настроены на определенные процессы. К примеру, в CRM для банков будет входить модуль кредитного документооборота или раздел для работы с задолженностями. А в CRM для интернет-магазинов будет входить работа с прайс-листом и наценками, модуль контроля заказов.

Отраслевые CRM, как правило, есть в каждой крупной нише. Если в вашем бизнес-направлении нет подходящих решений, то можно воспользоваться универсальным продуктом и доработать его «под себя».

Функциональность CRM

По функционалу все CRM делятся на три типа:

• Операционные. Это системы, в которых ведется вся оперативная работа с клиентами компании. Главная цель таких систем – автоматизация процессов в продажах и маркетинге. Аналитика и отчетность в операционных CRM – это сопутствующая, но не ведущая функция.

• Аналитические. Это сервисы с акцентом на аналитику и сбор статистики. Они могут включать конструкторы отчетов и модули BI. Зачастую это дорогие решения со сложной интеграцией. Например, с платежной системой интернет-магазина или биллингом сотового оператора. В таких CRM можно решать задачи сегментации клиентов, управления ассортиментом и т. д.

• Коллаборационные или стратегические. Эти CRM-системы заточены под коммуникации и совместную работу с командой, клиентами и партнерами. Как правило, в них предусмотрен личный кабинет пользователя, есть внутренняя социальная сеть и корпоративный портал. В таких сервисах развиты инструменты для управления проектами и задачами.

Деление по функционалу достаточно условно. В универсальных решениях могут присутствовать черты CRM каждого из этих видов.

Степень готовности CRM к внедрению

CRM могут быть готовы к внедрению полностью или частично. По этому параметру выделяют четыре типа продуктов:

• Готовые решения. Чаще всего это бюджетная система со стандартными бизнес-процессами. Такой вариант подходит небольшим компаниям, которые хотят автоматизировать несколько аспектов работы. Все процессы представить в такой типовой CRM, скорее всего, не получится.

• Конструкторы CRM. Это сборные решения из готовых модулей. Заказчик выбирает те опции и блоки, которые подходят под задачи его бизнеса.

• Готовые решения с доработкой. В этом случае компания приобретает типовое решение и затем самостоятельно или с помощью разработчика изменяет его «под себя». Основная задача клиента при этом – разобраться в процессах и грамотно сформулировать требования для доработки.

• Собственная разработка. Создавать такие индивидуальные решения чаще всего дорого, долго и сложно, но в некоторых случаях этот подход оправдан. Например, при работе с инновационными продуктами, для которых еще не существует типовых сервисов.

Прежде чем заказывать разработку собственной CRM, стоит проверить, есть ли на рынке готовые решения, которые подходят под специфику вашей деятельности.

Стандартные модули CRM

Во всех CRM-системах, как правило, присутствует ряд стандартных модулей: данные о клиентах и сделках, управление продажами, планирование и аналитика. Рассмотрим их подробнее.

Данные о клиентах

В CRM хранится информация о клиентах, в том числе:

• Контакты – это ФИО, телефон, емейл, ссылки на сайт или соцсети.
• Тип клиента – физлицо или юрлицо.
• Реквизиты компании для юрлиц.
• Коммуникации с клиентом – история переписок, звонков и встреч.
• История выполненных заказов, а также нереализованных заявок.
• Дополнительные данные, например, регион, наличие подписки на рассылку, ответственный менеджер и т. д.

В карточку клиента зачастую можно добавить неограниченное число полей. Их можно настроить под нужды вашего бизнеса. К примеру, если вы работаете с юрлицами, то по каждой компании должно быть несколько полей с контактами ее сотрудников и комментарием, кто из них и за что отвечает.

Важный момент: хранить информацию о клиентах нужно в соответствии с ФЗ «О персональных данных», то есть с письменного разрешения человека.

Информация о сделках

В CRM попадают все сведения о продажах компании, даже если они были совершены в разных каналах, к примеру, на сайте или в офисе.

Если продажа длительная и занимает несколько дней или даже месяцев, то в CRM можно фиксировать все договоренности с клиентам о такой сделке:

• состав заказа;
• его сроки;
• стоимость товара или услуги;
• другие важные детали.

Удобно, что все изменения в заказе и новые пожелания клиентов тоже можно внести в CRM. Так менеджер не забудет о важных мелочах.

Управление продажами

Наиболее распространенный инструмент по управлению продажами в CRM – это воронка продаж. Она показывает, какое количество клиентов обратилось в компанию и сколько из них перешло на следующие этапы – расчет коммерческого предложения и совершение покупки.

Уровней воронки продаж может быть больше: некоторые компании выделяют, к примеру, встречу с клиентом или повторную продажу как отдельный этап.

В CRM можно наглядно визуализировать воронку продаж по всей компании, в разбивке по сотрудникам или по направлениям работы. По умолчанию предполагается, что менеджеры будут отмечать статусы сделок по клиентам вручную. Но в некоторых случаях можно подключить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Планирование и управление задачами

В CRM-системе можно ставить задачи сотрудникам отдела продаж или планировать свое собственное расписание. Помимо действий можно указывать KPI, которые нужно достичь, к примеру, сумму или объем отгрузок, сроки выполнения задач и т. п.

Собственные планы в CRM-системе можно визуализировать в формате календаря, а планы по проектам – в виде диаграммы Ганта.

Менеджер может запланировать встречу или звонок клиенту – CRM заменит бумажный ежедневник. В ней также удобно передать задачу коллеге, к примеру, отдать договор на проверку юристу. Руководитель при этом будет следить за работой отдела, контролировать сроки и корректировать нагрузку на членов команды.

Аналитика и KPI

Модуль аналитики в CRM позволяет отслеживать ключевые показатели бизнеса, например:

• объем продаж;
• количество заявок, отказов и заключенных сделок;
• средний чек;
• уровень конверсии и т. д.

Такую статистику можно собирать по всей компании или по отдельным менеджерам, типам продуктов, каналам продаж или направлениям работы. При внедрении CRM можно задать то количество фильтров, которое необходимо для вашего бизнеса.

Эти данные помогут не только контролировать сотрудников отдела продаж, но и корректировать общую стратегию при необходимости. Такая аналитика помогает принимать правильные управленческие решения.

На что обращать внимание при выборе CRM

Чтобы подобрать оптимальную CRM-систему для вашего бизнеса, надо изучить не только ее функционал, но и качественные характеристики сервиса. К ним относятся:

• Простой и интуитивно-понятный интерфейс.
• Наличие мобильной версии CRM.
• Оперативная техническая поддержка.
• Обучение для новых сотрудников от компании-разработчика.
• Гибкость системы, возможность ее изменения под нужды компании.
• Высокий уровень безопасности, в том числе резервное копирование данных, регулярное обновление ПО и разные уровни доступа для персонала компании.
• Возможность интеграции с другими сервисами, например, с ip-телефонией, почтой или мессенджерами.

Кроме того, важна стоимость CRM-системы и формат оплаты: лицензию можно купить разово или платить за нее ежемесячно. Обратите внимание на наличие бесплатного тестового периода и на количество сотрудников, которые получают доступ к CRM. Итоговый список требований к сервису надо формировать в зависимости от задач конкретного бизнеса.

Как внедрить CRM-систему

Чтобы внедрить этот подход в вашей компании, выполните пять основных шагов:

1. ‍Определите цели внедрения CRM. Это может быть, например, экономия времени на рутинных задачах или повышение объема продаж. От целей будет зависеть наполнение системы.‍
2. Проведите аудит бизнеса. Выясните, откуда приходят клиенты, как и по каким каналам менеджеры общаются с ними. Определите, какие есть проблемы в работе и что хотелось бы улучшить. Нарисуйте карту основных процессов.‍
3. Составьте список требований к CRM. Выберите необходимый тип системы, определите функционал и важные для вас характеристики. Обозначьте бюджет, в который хотелось бы уложиться, и количество пользователей CRM.‍
4. Заручитесь поддержкой сотрудников. Проект CRM-системы надо обязательно показать команде еще до начала поисков подходящего решения. Коллеги смогут дополнить список требований, также они почувствуют свою причастность к проекту, и дальнейшее внедрение пройдет легко.‍
5. Выберите CRM и обучите команду. Чтобы интегрировать новую систему в жизнь компании, недостаточно просто установить ее на рабочих местах сотрудников. Как минимум, нужно провести серию встреч и обучений для коллег. Через некоторое время стоит провести повторный аудит и выяснить, как используется CRM, есть ли проблемы и ошибки.

Заранее подготовьтесь к тому, что не все пройдет гладко. Если CRM будет не вполне удобна, то некоторые сотрудники могут игнорировать систему и работать «по-старинке». В этом случае стоит собраться с командой, выявить проблемные места и затем улучшить эти моменты.

Ошибки внедрения CRM

Полноценное внедрение CRM-системы – это достаточно сложный и длительный процесс. Он может занять от нескольких недель до нескольких месяцев. На этом пути компании могут совершать ошибки.

Вот самые распространенные из них:

• Беспорядок во внутренних процессах. Если в бизнесе не отлажены основные процессы, то CRM не решит эту проблему. Сначала надо систематизировать работу – определить кто, что и в какой последовательности делает, и только потом подключать CRM.‍
• Отсутствие обучения и контроля. Без этих действий есть риск, что часть сотрудников будут саботировать новую систему и работать привычным для них методом.
• ‍Перегруженность интерфейса. Иногда в CRM закладывают избыточное количество информации. Большое количество полей неудобно заполнять, и часть из них остаются невостребованными.

Примеры популярных CRM-систем

В России существует множество CRM-систем. Но зачастую их функционал достаточно сложен и избыточен для команды продаж. Поэтому перед внедрением CRM стоит рассмотреть более простой и интуитивно-понятный инструмент – корпоративный мессенджер, например, Compass.

В мессенджере можно организовать многие процессы, в том числе постановку задач для отдела продаж и маркетинга, отчетность по результатам работы, сбор обратной связи и многое другое. При этом установить такой сервис на ваш компьютер или смартфон можно всего в пару кликов.

{{Попробовать Compass}}

Выбирать CRM-систему можно с помощью рейтингов. Например, по данным CRM Rating, к лидерам отрасли по итогам 2023 года относят следующие сервисы:

• AmoCRM;
• Битрикс24;
• 1С: CRM;
• RetailCRM.

На второй позиции в рейтинге расположены эти универсальные CRM-решения:

• Мегаплан;
• Planfix;
• Sber CRM;
• FreshOffice.

Высокие позиции также заняли две отраслевые CRM-системы. Это MacroCRM для управления продажами застройщика и сервис ReMarked для автоматизации работы ресторанов и кафе.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Коротко о главном

CRM – это система для управления взаимоотношениями с клиентами. Она представляет собой не просто базу данных, а комплексное решение с набором полезных инструментов: от контроля продаж товаров или услуг до отправки клиентам автоматических уведомлений.

Пользу CRM для бизнеса сложно переоценить. Она помогает оптимизировать процессы, повышает их эффективность. Как следствие, это позволяет увеличить прибыль компании и лояльность покупателей.

CRM отличаются по методу организации, степени индивидуальности, функционалу и готовности к внедрению. Помимо этого, при внедрении CRM стоит обращать внимание на качественные характеристики, например, простоту интерфейса, интеграцию с другими сервисами, безопасность данных и наличие службы поддержки, тариф.

Для внедрения CRM в вашей компании надо выполнить пять основных шагов:

• сформулировать цели;
• провести аудит процессов;
• составить список требований;
• свериться с командой и заручиться ее поддержкой;
• начать работу в новой CRM, обучая и контролируя своих сотрудников.

Полноценное включение CRM-системы в жизнь компании – это небыстрый процесс, он может занять несколько месяцев. Но положительный результат будет стоить затраченных вами усилий.