Коллтрекинг: как повысить эффективность рекламных кампаний бизнеса

Маркетинг и продвижение продукта — важнейший элемент работы любого бизнеса. Потенциальные клиенты обычно узнают о коммерческом предложении из разных рекламных источников и после этого выходят на прямой контакт с компанией, чтобы получить больше информации о товаре или услуге. Один из самых популярных способов для такого конкретного прямого контакта — это звонок.

{{cta_banner}}

Однако звонки имеют недостаток. Когда в ваш центр приема и отслеживания звонков поступают обращения от потенциальных покупателей, не всегда понятно, как именно пользователь узнал о вашем продукте или компании.

Без этой информации у вас не будет понимания, с какого источника пришел клиент, а значит, насколько результативны вложения в различные рекламные каналы или конкретные объявления. Отсутствие данных затрудняет оптимизацию маркетинговых кампаний и может приводить к ненужным дополнительным расходам. Решить эту проблему поможет инструмент под названием коллтрекинг.

В этой статье мы подробнее рассмотрим, что такое коллтрекинг, его ключевые функции, особенности и отличия от традиционной телефонии. В том числе разберем виды коллтрекинга, узнаем, как подобрать систему работы коллтрекинга так, чтобы она наилучшим образом подходила для потребностей бизнеса.

Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг (от англ. call tracking — «отслеживание звонков») — это технология, которая позволяет определить источник входящих телефонных звонков от клиентов.

Еще можно сказать, что это виртуальная система, которая создает «подменные» номера и добавляет их в различные рекламные каналы. Делается это для того, чтобы у бизнеса была возможность отследить, как клиент узнал о компании и из какого именно места пришел звонок: с сайта, баннера на улице или флаера. Задача коллтрекинга — предоставить бизнесу больше информации.

Схематически коллтрекинг работает следующим образом:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Самые популярные источники целевых звонков с рекламы:

• выдача запроса о компании в поисковике, сайт компании, карты, блог, соцсети;
• реклама на телевидении, на радио;
• рассылки в мессенджерах, электронной почте и СМС;
• физическая реклама — визитки, листовки, билборды с рекламой продукта или проекта и так далее.

Механизм работы коллтрекинга

При подключении коллтрекинга вы арендуете у провайдера различные виртуальные номера, которые называют «подменными». Их может быть 5, 10, 100, 1000 — все зависит от количества источников звонков. Каждый уникальный номер телефона размещается в отдельном рекламном канале. И коллтрекинг определяет звонки для каждого из каналов.

Например, первый номер закрепляется за основным лендингом или сайтом, второй — за баннером на улице, другой номер интегрируется в рекламу по ТВ. В системе или вашем личном кабинете это может выглядеть следующим образом:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Когда человек позвонит на отдельный номер, система зафиксирует, по какому именно телефону совершен звонок или поток обращений. И после этого переадресует его на ваш единый отдельный номер телефона в офисе. В этом случае для менеджера — ничего не меняется, он просто принимает звонки на основной номер как обычно.

Однако система коллтрекинга фиксирует звонок (каждое обращение) и генерирует отчеты, статистику. Этих ключевых данных должно быть достаточно для маркетолога, который может корректировать рекламную кампанию.

При этом система может записывать разговоры для последующего анализа звонков. Это помогает, например, оценить качество обслуживания. В том числе коллтрекинг предоставляет данные о:

• времени звонка;
• его длительности;
• количестве пропущенных звонков на номер компании;
• продажах и сумме сделки.

Эта информация помогает понять, насколько эффективно работают различные рекламные каналы и окупается ли реклама вообще.

Теперь приведем два простых примера, как использовать коллтрекинг в реальной жизни и чем он может быть полезен.

{{cta_op_banner}}

Первый вариант. Сервис коллтрекинга показывает номер и статистику двух направлений: контекстной и наружной рекламы. Оказывается, что контекстная реклама в соцсетях привела 33 клиента, а уличная, наружная реклама (флаеры) — только 3 человека. Такие данные помогают принять решение о корректировке стратегии.

Здесь следует перераспределить бюджет в пользу онлайн рекламы, которая работает более эффективно. Офлайн-каналы в этом случае оказались не результативны.

Второй пример связан с рентабельностью вложения средств в рекламу.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Зачем нужен коллтрекинг и его задачи

Коллтрекинг — важный инструмент, который способствует развитию бизнеса. Он отвечает за следующие задачи в рамках продвижения компании:

1. Отслеживает и устанавливает источники всех звонков на реальный номер.
2. Анализирует результативность каждого рекламного канала или источника.
3. Позволяет понять, насколько рентабельны вложения в определенный канал рекламы — сколько привлек клиентов тот или иной источник.
4. Помогает повысить качество обслуживания клиентов.
5. Обеспечивает высокий уровень прозрачности и отчетности.
6. Помогает оптимизировать внутренние бизнес-процессы компании. Анализ данных о звонках позволяет выявить проблемы в работе сотрудников и отделов, занимающихся продажами и обслуживанием клиентов.

Система коллтрекинга дает возможность наглядно увидеть, как в вашем бизнесе функционируют различные каналы привлечения аудитории. Это поможет в случае спадов активности или явных проблем быстро скорректировать направленность рекламы на основе полученных данных.

Дополнительные возможности коллтрекинга

Разные провайдеры коллтрекинга обычно предоставляют индивидуальный спектр услуг и тех функций, которые включены в их продукты. Многие встраивают в свой продукт дополнительные опции, которые могут понадобиться для выполнения определенных задач внутри компании. Рассмотрим функции, которые могут быть встроены в коллтрекинг:

1. Интеграция с CRM-системой (вашей или системой провайдера) — сбор полной информации о звонках в одном окне.
2. Онлайн-чаты на сайте — альтернатива звонкам. Помогут собирать заявки на сайте через всплывающий чат и контакт с оператором. Далеко не все люди любят звонить по телефону, поэтому могут просто отказаться от вашего продукта. Такой формат позволит собрать больше заявок и получить более точную статистику.
3. Обратный звонок — клиент может оставить свой номер телефона и дождаться звонка от оператора.
4. Автоответчик. Позволяет добавить автоматическое оповещение от менеджера, в случае если он не смог принять звонок. Благодаря автоответчику клиент, например, может остаться на телефонной линии и дождаться ответа оператора.
5. Интеграция с платформами контекстной рекламы и прочими внешними сервисами.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Чем коллтрекинг отличается от телефонии

Некоторые путают коллтрекинг и телефонию. На первый взгляд это похожие понятия — в обоих случаях задействована телефонная линия. Чтобы все работало, нужно просто подключить номер телефона. Однако у них совершенно различные цели, они предоставляют разные возможности для бизнеса.Чем коллтрекинг отличается от телефонииНекоторые путают коллтрекинг и телефонию. На первый взгляд это похожие понятия — в обоих случаях задействована телефонная линия. Чтобы все работало, нужно просто подключить номер телефона. Однако у них совершенно различные цели, они предоставляют разные возможности для бизнеса.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Виды коллтрекинга

Коллтрекинг является разнонаправленным инструментом, который может быть адаптирован под различные потребности бизнеса. Существуют несколько основных видов коллтрекинга, каждый из которых имеет свои особенности и области применения. Рассмотрим два наиболее популярных вида коллтрекинга: динамический и статический коллтрекинг.

Статический коллтрекинг

Статический коллтрекинг компании — это самый простой вид коллтрекинга, при котором каждому рекламному каналу присваивается один уникальный телефонный номер.  Чаще всего этот вид коллтрекинга используется для офлайн-рекламы, хотя в определенных случаях может быть полезен и для сайтов, когда подмена номера для каждого клиента необязательна.

Например, один номер коллтрекинга может быть использован для ТВ рекламы, другой номер переадресации — для флаеров, третий — для георекламы, а четвертый — для лендинга. Когда клиент звонит по одному из «подменных» номеров, система фиксирует звонок и связывает его с конкретным рекламным источником. Фактически в предыдущих главах статьи мы описывали именно статический коллтрекинг.

Главные преимущества такого метода: незначительная погрешность определения площадки-источника, простота установки и стоимость номеров. Из всех вариантов статический коллтрекинг — самый бюджетный.

Однако этот вид считается базовым и не может предоставить расширенную статистику по онлайн продвижению. К минусам можно отнести:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Статический коллтрекинг подходит для малого и среднего бизнеса с ограниченным бюджетом и числом рекламных каналов. Если вам нужен более точный и сложный инструмент, в котором закрепление номера коллтрекинга за человеком происходит в индивидуальном порядке, то лучше выбрать динамический коллтрекинг.

Динамический коллтрекинг

Коллтрекинг автоматически генерирует разные номера телефонов не просто для сайта в целом, а индивидуально для каждого посетителя в реальном времени. Количество номеров ограничено. Их берут из заранее подготовленной и оплаченной базы.

Как работает динамический коллтрекинг схематически:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Инструмент позволяет отслеживать не только источники звонков и сам процесс разговоров, но и путь пользователя до совершения звонка, включая конкретные страницы сайта, которые он посетил.

Например, динамический call tracking может привязывать звонки к ключевым словам из разных рекламных источников, таких как, например, Яндекс Директ. Слова в поисковике могут быть любыми.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

В результате динамический коллтрекинг позволяет узнать следующую информацию о клиенте:

• фразу поиска, по которой человек попал на сайт;
• конкретное рекламное объявление или источник, который привлек пользователя на сайт;
• браузер и данные об устройстве человека — операционная система и устройство, мобильный или городской номер;
• количество звонков, совершенных пользователем, которые прошли обработку;
• что именно делал человек и как долго находился на сайте прежде чем совершить звонок;
• регион клиента.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Однако у такого метода также есть недостатки:

1. Высокая стоимость динамического коллтрекинга. Чтобы система работала, вам нужно арендовать очень большое количество «подменных» номеров. Стоимость коллтрекинга будет зависеть от среднего числа посетителей, например, сайта. Если оно не слишком большое, то и цена сервиса будет приемлемой.
2. Вариативность. Этот вид применим только к онлайн-рекламе, к тому же динамический коллтрекинг нужно настраивать и следить за точностью предоставляемых данных.
3. Точность коллтрекинга или определение источника рекламного канала — 90%. На эту погрешность влияют несколько факторов:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Чаще всего динамический коллтрекинг работает только внутри больших и сложных систем. Например, отлично подходит для крупных компаний с широким спектром рекламных кампаний, большим количеством клиентов и соответствующим бюджетом.

В каких отраслях будет полезен коллтрекинг

Статический и динамический коллтрекинг — универсальный инструмент, который может быть полезен и эффективен во многих сферах работы бизнеса. Рассмотрим основные отрасли, где коллтрекинг нужен и может принесет результат.

1. Розничная и онлайн-торговля

Для этой сферы коллтрекинг играет ключевую роль в выявлении предпочтений клиентов и быстром изменении ассортимента товаров в соответствии с их запросами.

Анализ поведения клиентов позволяет эффективно управлять запасами, генерировать персонализированные программы лояльности и составлять для каждого человека уникальные коммерческие предложения.

Коллтрекинг фиксирует разные метрики и тем самым позволяет ритейлерам отслеживать эффективность различных маркетинговых кампаний. Это помогает оптимизировать рекламные бюджеты и сфокусироваться на тех каналах, которые приносят наибольшую отдачу.

2. Финансовые услуги

Компании, которые предоставляют финансовые услуги, используют коллтрекинг и несколько номеров для разных источников, чтобы анализировать поведение клиентов на собственных сайтах.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

3. Туризм и гостиничный бизнес

Применение коллтрекинга в сфере туризма достаточно распространено. Отели и туроператоры часто используют различные рекламные каналы для привлечения клиентов. Чаще всего именно динамический коллтрекинг помогает им отслеживать эффективность этих каналов и улучшать взаимодействие с потенциальными клиентами. Обычно этим занимается менеджер PR-отдела.

4. Медицина

В сфере здравоохранения коллтрекинг используют особенно интересным образом. Например, многие сталкивались с карточками врачей, их подробным описанием и отзывами на сайтах разных платных медицинских клиник.

Коллтрекинг покажет, какие врачи и медицинские направления пользуются повышенным спросом и при этом есть ли запросы, которые медучреждение не удовлетворяет.

С помощью коллтрекинга клиники часто реализовывают одну хитрость.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Помимо вышеописанных сфер, коллтрекинг бывает полезен и применим в области телекоммуникаций, недвижимости, образования, автомобильных услуг, производстве, логистике и так далее.

Как лучше всего подобрать систему коллтрекинга

Подключать коллтрекинг или нет — открытый вопрос для каждого бизнеса. Если вы хотите определить для себя, нужен ли вам этот инструмент, то первое, на что стоит обратить внимание при подборе системы коллтрекинга, — это специфика вашей компании.

Коллтрекинг подойдет только тем компаниям, у которых хотя бы 25-30% продаж совершаются через звонки по телефону. Если этот показатель ниже или на минимальном уровне, то не стоит тратить время и деньги на организацию такой системы.

Однако если вы все-таки понимаете, что хотите использовать услуги коллтрекинга, чтобы подобрать лучший сервис, следует ответить на следующие вопросы:

1. Какую рекламу обычно размещает компания? Если речь идет исключительно о привлечении трафика и лидов через наружную рекламу, то вам идеально подойдет более простой и дешевый статический коллтрекинг. Если вам нужно детальнее отслеживать онлайн-рекламу, интернет-трафик, переходы с соцсетей и прочих источников, подойдет динамический коллтрекинг.

2. Нужны ли вам дополнительные функции? Различные системы коллтрекинга предлагают разнообразные возможности и настройки. При выборе системы необходимо тщательно проанализировать, какие опции или тарифы вам действительно нужны. Например, запись звонков, автоответчики, подмена номера телефона, интеграция с CRM-системами.

3. На какой бюджет вы рассчитываете? Если бюджет ограничен, то у вас не получится арендовать слишком много мобильных номеров. Это означает, что лучше присмотреться к статическому коллтрекингу или вовсе временно отказаться от идеи интеграции.

4. Какие инструменты уже использует компания? Будет полезно заранее убедиться, что сервис коллтрекинга, который вы хотите выбрать, совместим с вашей CRM-системой и другим аналитическими инструментами. Проверьте, есть ли возможность связать все ваши сервисы в единую сеть.

Только так коллтрекинг станет полезным инструментом и будет не просто отслеживать звонки, а автоматически создавать отчеты и удобно распределять всю информацию по вашей CRM-системе.

‍5. Есть ли техническая поддержка и помощь в обучении сотрудников? Если вы проводите интеграцию коллтрекинга впервые, то у вас могут возникнуть проблемы в процессе установки или работы на начальных этапах. Поэтому важно, чтобы сотрудники сервиса подключения коллтрекинга предоставляли качественную поддержку, а также помогали с обучением команды.

Итог

Коллтрекинг — это удобный и универсальный маркетинговый инструмент, который может значительно повысить эффективность работы бизнеса в различных отраслях.

Важно помнить, что сам по себе коллтрекинг не меняет эффективность работы бизнеса. Однако он может предоставить необходимое количество аналитических данных, которые при верной интерпретации позволят компании заметно повысить уровень продаж и снизить расходы на рекламные кампании.

Здесь нужно помнить одно: следует комбинировать основные виды и другие варианты коллтрекинга. В том числе стоит исследовать разные гипотезы, которые позволят вам точно понять запросы ваших потенциальных клиентов и настроить самые эффективные рекламные каналы.