Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это способность компании понять и удовлетворить потребности клиентов. Этот подход противоречит таким идеям, как «Продать можно все» или «Хороший товар всегда найдет покупателя». В этих случаях компания сначала создает продукт, а только потом думает, как и кому его продать. Клиентоориентированность начинается не с продаж, а с понимания того, что хочет клиент.
Рассмотрим на примере. Две пиццерии решили повысить клиентоориентированность:
Пиццерия 1 предположила, что клиентам нужны дешевые пиццы. В ней установили низкие цены, и количество заказов действительно выросло. Однако качество обслуживания упало. Сотрудники начали допускать ошибки в заказах, а ожидание стало более длительным. В итоге клиенты остались недовольны.
У пиццерии 2 была другая стратегия. В ней провели опросы среди клиентов. Оказалось, что кроме цены, гости ценят качество продуктов и уровень сервиса. Пиццерия внедрила систему предзаказов через мобильное приложение. Это позволило клиентам делать заказы заранее и избежать ожидания.
Также пиццерия 2 заметила, что к ним часто ходят семьи с детьми. В ответ на это, в ней создали специальное детское меню и стали приносить детям книжки-раскраски. Это сделало ожидание более увлекательным для малышей.
В итоге пиццерия 1 потеряла множество клиентов из-за плохого сервиса и качества. А пиццерия 2 увеличила свою прибыль и число постоянных покупателей, которые оценили внимание со стороны заведения.
Клиентоориентированность в бизнесе — это не просто умение определить желание покупателей. Это также способность бренда удовлетворить эти желания на всех уровнях. Главная цель — заставить клиентов полюбить продукт и сервис настолько, чтобы они возвращались снова и снова.