Клиентоориентированность: как сделать своих покупателей постоянными

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании понять и удовлетворить потребности клиентов. Этот подход противоречит таким идеям, как «Продать можно все» или «Хороший товар всегда найдет покупателя». В этих случаях компания сначала создает продукт, а только потом думает, как и кому его продать. Клиентоориентированность начинается не с продаж, а с понимания того, что хочет клиент.

Рассмотрим на примере. Две пиццерии решили повысить клиентоориентированность:

Пиццерия 1 предположила, что клиентам нужны дешевые пиццы. В ней установили низкие цены, и количество заказов действительно выросло. Однако качество обслуживания упало. Сотрудники начали допускать ошибки в заказах, а ожидание стало более длительным. В итоге клиенты остались недовольны.

У пиццерии 2 была другая стратегия. В ней провели опросы среди клиентов. Оказалось, что кроме цены, гости ценят качество продуктов и уровень сервиса. Пиццерия внедрила систему предзаказов через мобильное приложение. Это позволило клиентам делать заказы заранее и избежать ожидания.

Также пиццерия 2 заметила, что к ним часто ходят семьи с детьми. В ответ на это, в ней создали специальное детское меню и стали приносить детям книжки-раскраски. Это сделало ожидание более увлекательным для малышей.

В итоге пиццерия 1 потеряла множество клиентов из-за плохого сервиса и качества. А пиццерия 2 увеличила свою прибыль и число постоянных покупателей, которые оценили внимание со стороны заведения.

Клиентоориентированность в бизнесе — это не просто умение определить желание покупателей. Это также способность бренда удовлетворить эти желания на всех уровнях. Главная цель — заставить клиентов полюбить продукт и сервис настолько, чтобы они возвращались снова и снова.

Зачем нужна клиентоориентированность

Клиентоориентированность позволяет компаниям расти и развиваться. Рассмотрим 5 причин, почему бизнесу стоит больше заботиться о клиентах:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Появляется конкурентное преимущество

Сейчас практически на любом рынке присутствует огромная конкуренция. Поэтому компании становится сложнее выделяться за счет цены или функционала. Качественный сервис, внимание и забота о клиенте – все это сложно скопировать. С помощью клиентоориентированности бренд имеет возможность заявить о себе и обеспечить конкурентное преимущество.

Растет лояльность и удержание клиентов

Клиентоориентированность поможет увеличить показатель лояльности. Если клиенты довольны после контакта с брендом, они обязательно вернутся. Также есть вероятность, что они порекомендуют услуги или продукты компании своим знакомым. Довольный клиент – лучшая реклама.

{{cta_op_banner}}

Увеличивается доход

Еще один плюс — увеличение дохода. Лояльные клиенты покупают больше и чаще. В исследовании Invesp сказано, что сохранение существующих клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. По закону Парето, 80% будущей прибыли организации приносят всего 20% текущих клиентов. Исследование Deloitte Research «Управление капиталом. Цифровизация меняет обслуживание клиентов как никогда ранее» подтверждает, что клиентоориентированный бизнес зарабатывает на 60% больше чем, тот, что не фокусируется на целевой аудитории.

Улучшается коммуникация

Когда сервис ориентирован на клиента, люди охотнее оставляют отзывы, проходят опросы и заполняют анкеты. Все это необходимо для развития бизнеса. Так компания может легко получать информацию о том, что следует улучшить. Отчет Microsoft «О состоянии глобального обслуживания клиентов» подтверждает, что 77% потребителей лояльнее относятся к брендам, которые запрашивают отзывы клиентов и прислушиваются к ним.

Растет вовлеченность сотрудников

Клиентоориентированность также важна для роста мотивации и вовлеченности команды. В компаниях, где приоритет — клиенты, сотрудники более вовлечены. Они чувствуют, что их усилия помогают людям. Они видят положительные результаты своей работы и получают от клиентов благодарность. Это повышает их удовлетворенность работой и мотивацию.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность можно разделить на два основных вида: сотрудника (внутренняя) и бизнеса (внешняя). Поговорим о каждой категории подробнее.

Клиентоориентированность сотрудника

Первый, кто влияет на качество взаимодействия с клиентом — это менеджер, который общается с ним. Поэтому руководитель компании должен уделять внимание внутренней клиентоориентированности. Здесь большую роль играют следующие аспекты работы с сотрудниками:

• Тренинги для отдела продаж.
• Мотивация сотрудников.
• Корпоративная культура компании.
• Обратная связь от сотрудников.

Важно, чтобы продавец следовал регламентам общения с клиентами. Приоритетом для него должны быть запросы клиента, даже если они иногда не соответствуют корпоративным интересам.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Менеджеры по продажам, которые ориентированы на клиента, обычно продают больше. У них есть база лояльных и постоянных покупателей. Именно поэтому компании часто напоминают своим сотрудникам, что деньги платит клиент, а не руководитель.

Клиентоориентированность бизнеса

Внешняя клиентоориентированность – это подход, при котором компания в первую очередь стремится работать с клиентам долгосрочно. Политика таких компаний предполагает скрипты продаж или четкие правила общения с покупателями. Например, в регламенте может быть указано, как приветствовать клиентов при входе в магазин: улыбка, контакт глазами и личное обращение по имени, если клиент известен.

Но не все ограничивается инструкциями. Для руководителей важно научить своих сотрудников правильно общаться к клиентам.

Внешняя клиентоориентированность означает, что компания стремится к долгосрочным отношениям с клиентами.

Помните: заботиться о клиентах нужно, не забывая о своих сотрудниках. Успешная компания умеет совмещать внешнюю и внутреннюю клиентоориентированность. Это помогает одновременно удовлетворять потребности как клиентов, так и членов команды.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоориентированность заключается в приоритете интересов клиентов. Основная цель — превратить каждого клиента в постоянного покупателя, который не только регулярно возвращается за покупками, но и рекомендует компанию своим знакомым.

Существует пять основных принципов клиентоориентированности:

Эмпатия и понимание

Один из принципов клиентоориентированности – эмпатия и глубокое понимание клиентов. В исследовании Way2wei «Эмоциональный интеллект для бизнеса» говорится, что в 70% случаях продажи в компании снижаются из-за того, что сотрудники обладают низким эмоциональным интеллектом. Поэтому важно уметь видеть мир глазами покупателя, хорошо понимать его потребности, ценности и желания.

Забота и отзывчивость

Задача любого бизнеса — упростить жизнь клиента. Нужно воспринимать проблемы покупателей как вызовы, а не как бремя. Если клиент выражает недовольство качеством продукта или услуги, это должно стать сигналом к действию. Важно не только исправить ошибку, но и подумать, как не допустить такой же проблемы в будущем.

Свобода действий

У сотрудников должна быть возможность быстро принимать решения. Поэтому руководитель должен всегда поощрять инициативность на работе. Уберите бюрократию, чтобы сотрудники могли быстро и эффективно реагировать на потребности клиентов.

Индивидуальный подход

Клиенты склонны совершать покупки у тех компаний, которые используют персональный подход. Помните, что клиентам всегда приятно получать поздравления с днем рождения и персонализированные предложения.

Стремление удивлять

Превышение ожиданий клиентов — это способ выделиться среди конкурентов. Например, Apple часто предлагает неожиданные нововведения и делает эффектные презентации. Так опыт покупателей становится незабываемым.

Как понять, клиентоориентирована ли компания

Клиентоориентированная компания заботится о своих клиентах на каждом этапе взаимодействия. Это можно заметить в мелочах: удобный интерфейса сайта, хорошее качество упаковки и другие важные аспекты. Удовлетворенность клиента продуктом и брендом, легкость заказа, положительные отзывы — все это признаки клиентоориентированности.

Для разных ниш есть свои критерии проверки клиентской заботы. Например, для e-commerce важны:

• Интуитивно понятный интерфейс сайта или удобная платформа.
• Несколько способов связи: телефон, электронная почта, чат-бот.
• Оперативная обработка заказов.
• Оплата в один клик.
• Доставка производится быстро и удобно.
• Описания товаров с фотографиями, видео и отзывами.
• Качественные материалы.
• Понятные условия возврата и обмена товаров.
• Персонализированные рекомендации.

Чек-лист клиентоориентированной компании приведен на изображении ниже.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Владельцам бизнеса бывает сложно определить границу между клиентоориентированностью и выполнением требований каждого клиента. Основное правило — не стоит ориентировать бизнес на чужих клиентов. Выявить патологическую клиентоориентированность поможет вопрос «Кто не является нашим клиентом?».

Например, вы владеете книжным магазином, специализирующимся на классической литературе. Вам не стоит расширять ассортимент за счет современных бестселлеров, даже если это привлечет новую аудиторию. А владельцу элитного ресторана не следует вводить бюджетное меню, если об этом попросят посетители.

Многие успешные компании добились своего статуса именно благодаря клиентоориентированности. Рассмотрим это на реальных примерах.

Compass

Compass — это корпоративный мессенджер, который ставит потребности клиентов на первое место. Когда пользователь обращается в поддержку, он ведет диалог с живым человеком, а не ботом. Кроме того, чат со службой поддержки уже встроен в мессенджер. Ответ можно получить очень быстро. Это позволяет оперативно и с максимальной пользой решать вопросы пользователей с первого взаимодействия с продуктом.

В Compass готовы помочь каждому, даже если человек не планирует использовать мессенджер в бизнесе. Например, был случай, когда в поддержку обратился студент. Ему нужно было выполнить задание по сравнению корпоративных мессенджеров. Сотрудник поддержки не только подробно рассказал о функционале Compass, но и ознакомил студента с планами компании на будущее.

{{Попробовать Compass}}

Zappos

Zappos известен как интернет-магазин обуви. Здесь клиент всегда в приоритете. Если нужного товара нет в наличии, сотрудники ищут его минимум у трех конкурентов. Затем они сообщают клиенту, где можно сделать покупку.

Был случай, когда один из сотрудников помог клиентке заказать пиццу ночью. Благодаря такому подходу 75% покупок в Zappos – это повторные заказы.

Cartier

В ювелирных бутиках Cartier клиент всегда найдет консультанта, который говорит на его языке. Если такой специалист недоступен, магазин предоставляет бесплатного переводчика. Так каждый покупатель чувствует себя уверенно и комфортно.

Southwest Airlines

Авиакомпания выделяется на рынке благодаря своему подходу к обслуживанию клиентов. Southwest Airlines не берет комиссию за изменение планов полета. Также она разрешает пассажирам бесплатно взять на борт два чемодана.

Т-банк (Тинькофф)

Тинькофф можно считать одной из самых клиентоориентированных компаний в России. Клиент может обратиться в поддержку банка в любое время суток. Многие полезные инструменты на сайте компания предоставляет бесплатно.

Как сделать компанию более клиентоориентированной

Если компания решила повышать клиентоориентированность, ей следует изучить два правила.

Правило 1. Обеспечьте качественный базовый сервис

Изучите продукт

Товар или услуга компании должны соответствовать заявленным параметрам и качеству. Проанализируйте продукт с точки зрения дизайна, упаковки, содержания или других параметров. Детальное изучение продукта позволит понять, где необходимы улучшения. Предоставляйте о продукте только достоверную информацию. Так клиент точно сделает правильный выбор.

Оптимизируйте сайт

Убедитесь, что сайт удобен для заказов и предоставляет верные данные о продуктах. Покупатели должны легко найти нужный товар и быстро связаться с менеджером при необходимости.

Усильте поддержку

Служба поддержки должна быть доступной и готовой быстро решить любой вопрос. Сотрудники должны быть отзывчивыми и инициативными.

Цените обратную связь

Просите клиентов оставить честный отзыв. Сбор и анализ этих данных поможет найти проблемы и оптимизировать процессы. Также можно регулярно проводить опросы клиентов.

Обеспечьте доступность

Гарантируйте, что клиенты могут легко получить доступ к вашим услугам или продуктам в любое время и с различных устройства.

Правило 2. Превзойдите ожидания клиентов

Удивляйте

Постоянно ищите способы выглядеть лучше среди конкурентов. Клиентоориентированность начинается с мелочей. Неожиданный комплимент к заказу или индивидуальное предложение, подчеркивает внимание к клиенту. Поэтому старайтесь делать сервис выше среднего.

Разработайте программу лояльности

Предложите дополнительные бонусы и эксклюзивные скидочные карты, основываясь на истории покупок клиентов. Программа лояльности покажет людям, что вы цените их преданность.

Персонализируйте общение

Используйте данные клиентов. На их основе можно создать персонализированные предложения. Так вы сможете показать, что помните их предпочтения. Для удобного поиска данных о клиентах используйте CRM-системы.

Заключение

Переход к клиентоориентированной модели бизнеса — это сложный и долгий путь. Однако даже маленькие изменения в обслуживании могут существенно помочь как вашим сотрудникам, так и клиентам.

Всегда старайтесь смотреть на ситуацию глазами клиента. Стремитесь уменьшить их затраты времени и усилий. Предложите уникальный клиентский опыт свои покупателям. Это поможет вашему бренду выделиться среди конкурентов и завоевать долгосрочную лояльность.