Как установить контакт с клиентом: советы от руководителя отдела продаж

Время прочтения: мин.

Умение установить контакт с клиентом лежит в основе успешных продаж. Важно не просто презентовать товар, а построить доверительные отношения с покупателем с самого начала общения. Именно поэтому компании разрабатывают скрипты продаж.

Совместно с руководителем отдела продаж Compass, Станиславом Бондарчуком, мы подготовили материал о коммуникации с клиентом. Рассказываем про способы, приемы, инструменты и психологические техники, которые помогут установить первый контакт с покупателем и довести его до покупки.

От первого впечатления к успешной сделке

Успешное взаимодействие с клиентом проходит через пять этапов воронки продаж:

Стратегия общения может отличаться в зависимости от того, имеем ли мы дело с холодными или теплыми продажами.

Теплые продажи – это общение с людьми, которые уже знакомы с продуктом компании или выражают интерес к нему. Цель менеджера – укрепить и развить уже существующие отношения.

Холодные продажи – это работа с клиентами, которые не были знакомы с продуктом или услугой компании. Менеджер должен заинтересовать и вызвать желание узнать больше о продукте. Это требует усилий и мастерства в установлении контакта.

Психологи утверждают, что первое впечатление о человеке складывается всего за 7 секунд. Именно оно формирует мнение, которое в дальнейшем либо подтверждается, либо опровергается. Поэтому, если продавец не вызвал доверия сразу, дальнейшие усилия могут оказаться неэффективными.

Покупатели, как правило, не любят навязчивое внимание продавцов. Поэтому менеджеру нужно не просто говорить, а подходить к этому умело. Правильные слова, интонация и внешний вид помогают наладить контакт и продать товар.

Как наладить контакт с клиентом: 6 этапов

Разговор между продавцом и покупателем часто начинается с недоверия и сомнений со стороны клиента. Рассмотрим, как преодолеть эти начальные барьеры за шесть этапов и наладить контакт, который приведет к продаже продукта.

Шаг 1. Поздоровайтесь с клиентом правильно

Первое условие для успешного контакта с клиентом — это приветствие. Именно в этот момент клиент решает, насколько вы дружелюбны, компетентны и приятны в общении.

Невербальные сигналы играют здесь главную роль. Ваш тембр голоса, мимика, жесты, манера речи, эмоции, внешний вид и даже то, как вы смотрите на собеседника формируют первое впечатление еще до обсуждения самого продукта или услуги.

Важно не просто сказать «Здравствуйте», но и сделать это тепло и искренне.

Тон, с которым вы произносите приветствие, может многое сказать о вас. Сухое и формальное обращение оттолкнет человека. В то же время дружелюбный тон, наоборот, расположит собеседника к дальнейшему общению.

Шаг 2. Привлеките внимание клиента

Для эффективной консультации клиента важно привлечь его внимание. Начать разговор с фразы «Вам что-то подсказать?» – не лучший вариант. Это очень шаблонно и отталкивает покупателей. Не спешите предлагать помощь, лучше сосредоточьтесь на выявлении потребностей клиента.

Чтобы выявить потребности, используйте метод активного слушания. В продажах существует неофициальное правило: тот, кто больше говорит, тот и совершает покупку.

Если клиент много говорит, значит, он сам убеждает себя в необходимости покупки. Если же основную часть времени говорит менеджер, скорее всего, он лишь пытается продать. Чаще всего это отталкивает клиента.

Основная цель менеджера – заставить клиента делиться информацией, заинтересовать его, чтобы он сам раскрыл свои потребности. Используйте открытые вопросы, такие как «Расскажите, пожалуйста...», «Поделитесь...», «Можете объяснить...». Это побудит клиента рассказывать о своих потребностях больше.

Если же клиент не спешит давать информацию, попробуйте переключиться на нейтральные темы или интересы клиента. Это «разогреет» его интерес. Иногда это даже эффективнее, чем любые хитрые вопросы.

Следует не только слушать, что говорит клиент, но и слышать его. Важно понимать его истинные потребности, которые он может даже не осознавать.

Шаг 3. Заинтересуйте клиента

Чтобы клиент загорелся идеей покупки, стоит сначала понять, что он ищет. Вам нужно вести диалог так, чтобы стать для покупателя тем самым надежным советником, который знает все о товаре и может подобрать именно то, что нужно.

Например, ваш клиент рассматривает покупку доски для серфинга. Вместо того, чтобы сразу работать с предложением, задайте ему несколько вопросов: какой стиль катания предпочитает, какие ожидания от доски, есть ли опыт в серфинге.

«Представьте, как вы встаете на волну. Какие трюки хотели бы освоить? Или вы хотите просто уверенно стоять на доске?»

Эти вопросы могут помочь клиенту расслабиться и лучше понять, чего он хочет. Продавец, в свою очередь, сможет выявить потребности и подобрать подходящий товар.

Шаг 4. Углубитесь в детали

На четвертом этапе вы должны углубиться в детали. Это момент, когда менеджер демонстрирует свой профессионализм и помогает клиенту выбирать осознанно.

«Я правильно понял, что вам нужна доска именно с такими характеристиками? Ищете что-то в этом духе?» — положительные ответы клиента на такие вопросы строят мост доверия между вами.

Следует задавать наводящие вопросы, которые позволяют клиенту рассказать больше о своих предпочтениях и ожиданиях. Спрашивайте о конкретных ситуациях использования продукта, о предыдущем опыте, что понравилось или не понравилось в прошлых моделях. Такой подход поможет вам лучше понять потребности клиента и предложить подходящий вариант.

Шаг 5. Презентуйте товар

После того как вы поняли, что именно нужно клиенту, пришло время показать, как ваш продукт может решить его проблему. Важно не просто презентовать товар, а объяснить, почему он идеален для конкретного покупателя.

Возвращаясь к примеру с доской для серфинга: если клиент – новичок, вы помогаете выбрать доску, которая подойдет для обучения. Далее можно добавить: «Данные модели помогут вам быстро освоиться и снизят количество падений». Здесь менеджер фокусируется на желании клиента как можно быстрее научиться и меньше падать.

С таким подходом ваша презентация станет персонализированной и убедительной. Клиент чувствует, что предложение сформировано с учетом его индивидуальных потребностей.

Добавьте в презентацию товара личные истории. Например, расскажите о своих друзьях, которые уже испытали эти доски и остались довольны. Это усиливает желание клиента совершить покупку.

Шаг 6. Обработайте возражения

На шестом этапе вы сталкиваетесь с обработкой возражений клиента. Когда клиент уже почти готов к покупке, у него могут появиться дополнительные вопросы, например, о необходимой одежде для серфинга или возможных дополнительных расходах. Здесь начинается обработка возражений. Если менеджер правильно подойдет к разговору, он сможет укрепить уверенность клиента в правильности выбора.

Интересная ситуация возникает, когда клиент начинает сомневаться или его потребности изменяются в процессе разговора. Например, клиент, который изначально интересовался досками для новичков, может задуматься о более продвинутых моделях.

В этом случае менеджер внимательно следит за тем, что говорит клиент, и подстраивает свои предложения под его потребности.

Это похоже на диалог, где после каждого вопроса и ответа вы все точнее понимаете, что именно нужно покупателю. Таким образом вы вместе находите идеальный товар. Важно показать, что вы действительно заботитесь о желаниях клиента.

Три правила успешной сделки

В любой успешной продаже есть три ключевых элемента:

Первое — это время, то есть ощущение срочности. Клиент должен понимать, что предложение ограничено по времени. Это мотивирует его принять решение быстрее. Например, «Скидка действует только сегодня» или «Товар в такой цене последний в наличии». Когда клиент видит, что предложение ограничено временем, он склонен принимать решения быстрее.

Второй аспект — индивидуальное предложение. Это означает, что предложение компании должно соответствовать потребностям и предпочтениям конкретного клиента. Может быть, это специальная программа обучения для его команды или эксклюзивная скидка на крупную покупку. Такой подход позволяет клиенту чувствовать свою уникальность и значимость.

Третье, но не менее важное — это качество сервиса. Отличный сервис после продажи, возможность обратиться в службу поддержки в любое время и получить профессиональную помощь или совет — это то, что заставляет клиентов возвращаться. Например, если у клиента возникнут вопросы по использованию доски для серфинга или ему понадобится сервисное обслуживание, он может рассчитывать на вашу помощь.

Эти три компонента создают основу для совершения покупки. С ними выбор клиента в вашу пользу становится осознанным и уверенным.

Холодный звонок: как установить контакт с клиентами

Когда менеджеры пытаются установить контакт с заинтересованным клиентом, они часто сталкиваются с отказами и даже агрессией в свой адрес. Два приема от руководителя отдела продаж Compass, Станислава Бондарчука, как построить диалог с клиентом, который отвечает сдержанно и не проявляет интереса.

Совет 1. Обращайтесь к человеку по имени

«Имя человека – самый сладостный и важный для него звук, на любом языке – Дейл Карнеги».

Использование имени собеседника — это путь к эффективному контакту. При этом важно правильно произносить имя клиента, чтобы избежать неловких ситуаций и недопонимания. Например, вы ошибочно обратитесь к Григорию как к Георгию. Это поставит под угрозу возможность дальнейшего общения, особенно если у Григория был плохой день.Такие ошибки воспринимаются как неуважение и в большинстве случаев отталкивают собеседника.

Старайтесь обращаться к потенциальному покупателю по имени в ходе всего разговора.

Совет 2. Используйте правило трех «да»

Ваша цель — заставить клиента трижды сказать «да». Это психологический прием, с помощью которого можно настроить собеседника позитивно к вашему предложению.

Первое «да»

Начните с простого вопроса, на который клиент легко ответит утвердительно. Это может быть какой-нибудь очевидный факт. Например: «Компания «Х» – это ваша компания, верно?». После первого ответа «да» у вас увеличивается шанс заинтересовать клиента своим предложением.

Второе «да»

Далее задайте такой вопрос, на который потенциальный клиент не сможет ответить отрицательно. Спросите: «вы хотите попробовать что-то новое?». Большинство людей склонны отвечать положительно на этот вопрос. Это связано с желанием человека не казаться консервативным. Таким образом, вы получите свое второе «да».

Третье «да»

После двух «да» вам нужно кратко и ясно представить свое предложение так, чтобы это вызвало интерес и желание узнать подробнее о продукте. Например: «Мы разработали новое приложение для бизнеса, которое упростит учет в вашей компании и обеспечит сохранность данных. Хотите узнать больше?». На этом этапе клиенту будет гораздо сложнее ответить отрицательно. При правильном подходе третье «да» не заставит себя ждать.

Как только вы получаете финальное «да», вы фактически открываете дверь к длительному и содержательному общению. Далее в течение следующих 40 секунд максимально содержательно и кратко представьте суть вашего предложения, чтобы вызвать интерес и желание узнать больше.

Ваш монолог должен быть подготовленный и отрепетированный. Именно он определяет тон дальнейшего разговора.

ТОП-6 советов для первого контакта с клиентом

Установление первого контакта с клиентом – это искусство, которое требует знаний и использования аудиальных, визуальных и психологических методов. Правильно подобранные слова и действия могут стать «крючками», которые зацепят внимание покупателя и вовлекут его в разговор. Вот шесть проверенных советов, которые помогут вам в этом.

Улыбнитесь

Когда продавец улыбается клиенту, разговор становится легким и приятным. Это первое, что нужно сделать, чтобы человек почувствовал симпатию и доверие к вам.

Используйте «мы-высказывания»

Покажите, что вы и клиент – одна команда, которая стремится решить его проблемы. Фразы вроде «мы с вами найдем решение» создают ощущение команды и единства.

Говорите о личном

Говорите о близких клиенту темах, в зависимости от сферы его интересов. При этом активно слушайте и показывайте искреннюю заинтересованность. Это поможет наладить эмоциональный контакт. Однако соблюдайте границы и не затрагивайте острые и неприятные темы.

Отзеркаливайте клиента

При личной встрече попробуйте ненавязчиво копировать жесты и мимику собеседника. Это создает ощущения понимания и солидарности у покупателя на невербальном уровне.

Общайтесь на равных

Позиционируйте себя как эксперта, но не ставьте себя выше клиента. Демонстрируйте уважение и старайтесь общаться на равных с покупателем. Это укрепит ваш авторитет в глазах собеседника.

Говорите комплименты и обсуждайте отвлеченные темы

Найдите что-то общее с клиентом и поговорите об этом. Легкий комплимент или разговор не о продукте могут создать более расслабленную и доверительную атмосферу для дальнейшей работы.

Заключение

Если вы знаете, как устанавливать контакт с клиентом, значит у вас есть ключ к успешному общению и выгодной для обеих сторон сделке. Не забывайте, что каждый клиент – это личность с уникальным набором потребностей и вопросов. Уважение, понимание и готовность идти навстречу создадут благоприятную атмосферу для разговора.

Важно не просто продавать товар, а вести диалог так, чтобы покупатель захотел вернуться к вам снова. Подходящий под его потребности продукт, а также внимательное и чуткое отношение с вашей стороны превратят его в вашего постоянного клиента.