Как сохранить клиента: 5 советов для любых команд

Почему для компаний важно удерживать клиентов на долгий срок?

Есть ряд веских причин, по которым бизнесу выгоднее удерживать клиентов, чем заниматься поиском новых. Портал Small Business Trends в исследовании «Customer Retention Statistics» приводит такую статистику: 

• До 65% прибыли компании часто приходится на долю постоянных клиентов.
• У постоянных клиентов вероятность совершения повторной покупки составляет 60-70%, в то время как у новых клиентов этот показатель всего 5-20%.
• Затраты на удержание действующих клиентов в среднем в 5 раз ниже, чем на привлечение новых.
• Лояльные клиенты в среднем тратят на 67% больше, чем новые.

Клиент, который уже воспользовался вашими услугами и остался доволен, скорее всего вернется и порекомендует вашу компанию знакомым. Это связано с особенностями человеческой психологии: люди склонны придерживаться проверенных вариантов, минимизируя тем самым затраты на поиск новых.

Лояльность клиентов также создает значительное конкурентное преимущество. Например, поклонники определенного бренда редко переходят к конкурентам, даже при наличии идентичной по функциональности и более доступной по цене продукции.

Кроме того, привлечение новых клиентов требует значительных инвестиций и ресурсов: от упаковки продукта и его продвижения до масштабных рекламных кампаний. Все эти усилия направлены на привлечение внимания и создание первичного интереса. Однако, если компания не способна эффективно работать с уже существующей клиентской базой, усилия по привлечению новых клиентов могут оказаться напрасными.

Почему клиенты уходят к конкурентам?

Потеря клиентов — серьезная проблема для любого бизнеса. Она ведет к увеличению затрат на рекламу, снижает конверсию и повышает нагрузку на отделы продаж. Рассмотрим основные причины, по которым клиенты могут покинуть компанию:

1. Низкое качество обслуживания. Клиенты ценят внимательное отношение и качественный сервис. Падение этих стандартов может стать причиной их ухода.
2. Непрофессионализм менеджеров. Трудно переоценить важность грамотного и внимательного общения с клиентами. Недостаток внимания к деталям и непрофессионализм со стороны всех менеджеров может стать причиной оттока клиентов.
3. Плохая ориентация на клиента. Компании, не уделяющие должного внимания потребностям клиентов, рискуют их потерять.
4. Необоснованный рост цен. Резкое увеличение цен без соответствующего повышения качества или добавленной ценности может привести к потере клиентов.
5. Отсутствие программы лояльности. Программы лояльности, скидки и акционные предложения способствуют повышению удовлетворенности и приверженности клиентов. Их отсутствие в этом случае может стать причиной ухода.
6. Снижение качества продукции. Клиенты ожидают, что продукты или услуги будут соответствовать заявленным стандартам. Низкое качество может быстро подорвать доверие к бренду.

Как мы уже поняли, потеря клиентов – это значит долгосрочные негативные последствия для бизнеса. Чтобы помочь в решении этой задачи, мы подготовили несколько ценных советов и рекомендаций, которые помогут вам удержать клиентов, укрепить с ними отношения и обеспечить устойчивый рост вашего бизнеса в будущем.

Как удержать клиента? ТОП 8 советов

Совет 1. Превратите отзывы в инструмент развития

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Недовольство клиентов и, как следствие, написание негативного комментария в сети – обычное дело. Встречаясь с плохими отзывами, вы должны помнить: это нормально и даже полезно. Принимая во внимание и позитивные, и негативные комментарии, компании могут строить доверительные отношения с клиентами и улучшать свои продукты и услуги.

Вот несколько рекомендаций по работе с обратной связью:

Проявляйте активность на площадках отзывов

Важно не игнорировать отзывы клиентов, особенно негативные. Отвечайте на них через корпоративные аккаунты, показывая, что мнение каждого клиента ценно и важно для вас. 

Делайте работу над ошибками

Превратите обратную связь в инструмент для развития. Например, если клиенты часто жалуются на качество продукта, передайте эту информацию в производственный отдел. Это позволит вам оперативно улучшить продукт и предотвратить дальнейшие жалобы.

Предоставьте клиентам возможность оставлять отзывы прямо на сайте 

Но при этом будьте готовы к публикации всех отзывов, включая негативные. Это создает образ честной и открытой компании, которая не боится критики и готова работать над своими недостатками.

«Горячая линия» с руководством

Предложите клиентам возможность обратиться напрямую к руководству через специальную функцию на сайте или в личном кабинете. Это может стать источником ценных предложений и идей для улучшения работы. Для постоянных клиентов рекомендуется предоставлять не только возможность жалобы руководителю, но и давать прямые контакты ответственного лица в компании, будь то представитель или даже директор, в зависимости от их загрузки. Такой подход позволяет сглаживать границы между руководством компании и ее клиентами, укрепляет доверие и лояльность последних, а также дает понять, что руководство не равнодушно к потребностям своих клиентов.

Эти подходы к обратной связи позволят не только оперативно решать проблемы сохранения  клиентов, но и сформируют основу для долгосрочных отношений, основанных на взаимном доверии и уважении.

Совет 2. Дружите с клиентами

Эффективное общение с клиентами – это нечто большее, чем просто реагирование на обратную связь. Важно активно поддерживать связь с клиентами на всех этапах их взаимодействия с компанией, что включает регулярные обзвоны и персонализированные рассылки. Полезно звонить клиентам не только в процессе продаж, но и после них, чтобы узнать их мнение о продукте или услуге и выявить возможные недостатки.

Интересный пример в этом контексте – подход Джо Джирарда, который благодаря своей уникальной системе коммуникации с клиентами стал самым успешным розничным продавцом автомобилей в мире. Его секрет заключался в том, что он регулярно напоминал о себе клиентам, отправляя им поздравления с различными праздниками и значимыми датами. Это были не просто рассылки, а персонализированные сообщения, написанные вручную. В них не было явного указания на бренд компании в поле отправителя, и это стимулировало любопытство адресатов. 

Клиенты чувствовали особую заботу, когда получали эти открытки, особенно в такие праздники, как день рождения. Пребывая в приподнятом настроении и получая поздравление от Джирарда, человек неосознанно ассоциировал свои позитивные эмоции с компанией. 

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

В современном мире такой подход тоже можно применять, а технологии делают его еще проще и эффективнее. Вместо ручной работы с открытками можно автоматически настроить электронные рассылки, которые будут отправляться клиентам в важные для них дни. Это могут быть поздравления с днем рождения, напоминания о важных событиях или даже персонализированные предложения и акции. Таким образом, используя современные инструменты, вы сможете достичь того же эффекта близости и заботы о клиенте, который применял Джо Джирард.

Совет 3. Удерживайте клиентов без скидок

Скидки любят все – и это неудивительно. По данным исследований, около 70% покупок в интернет-магазинах совершается по акционным ценам. Это создает впечатление, что без скидок потенциальный клиент уйдет к конкуренту или вообще откажется от покупки.

Однако постоянные скидки не всегда являются лучшим решением для бизнеса. Они приводят к искажению восприятия ценности бренда и уменьшению прибыли.

В чем проблема постоянных скидок?

1. Неравноценный обмен. Предположим, обувной магазин снижает цены на зимние сапоги на 20%. Чтобы компенсировать снижение цены, необходимо увеличить продажи минимум на 25%. Это создает дополнительное давление на производство и маркетинг, не гарантируя пропорциональный рост выручки.
2. Неправильная мотивация клиентов. Постоянные скидки учат покупателей ждать именно их, а не ценить качество продукта. Таким образом, бренд теряет свою ценность в глазах потребителей.
3. Ценовая гонка. Снижение цен часто провоцирует аналогичные действия у конкурентов, что приводит к уменьшению прибыли во всей отрасли.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Прежде чем предложить скидку, в первую очередь стоит выяснить, почему покупатели ее запрашивают. Возможно, стоит что-то изменить в вашем продукте, чтобы у покупателей увеличилось желание приобретать его без скидок.

Что нужно делать вместо скидок?

1. Изменить условия оплаты. Предложить товар в рассрочку, с беспроцентным кредитом или увеличить количество бонусов за покупку.
2. Расширить предложение услуг. Дополнительные услуги часто приносят больше прибыли, чем основной продукт. Например, бесплатная установка и настройка техники повышает ценность покупки для клиента и не снижает маржинальность продукта.

Таким образом, вместо снижения цен вы должны сосредоточиться на улучшении качества обслуживания, персонализации предложений и добавлении ценности для клиента. В долгосрочной перспективе это будет более выгодно для бизнеса, чем снижение цен.

Совет 4. Создайте эффективную программу лояльности 

Для удержания клиентов компании используют разнообразные программы лояльности. Эти программы предлагают клиентам ценные преимущества, стимулируют их на повторные покупки и долгосрочное сотрудничество. Вот несколько эффективных способов реализации программ лояльности:

1. Накопительные системы баллов. Клиенты зарабатывают баллы за каждую покупку. Баллы можно использовать для получения скидок или обмена на товары и услуги в будущем. Это увеличивает вероятность повторной покупки и повышает привязанность клиентов к бренду.
2. Персонализированные дисконтные программы. Предложение персональных скидок или специальных условий для постоянных клиентов укрепляет их лояльность и мотивирует на дальнейшие покупки.
3. VIP-статус для особых клиентов. Предоставление особых условий и привилегий для крупных и постоянных клиентов, например, эксклюзивные предложения, специальные услуги или приоритетное обслуживание.
4. Предложения на основе подписки: За фиксированную сумму клиент получает доступ к особым услугам, скидкам или эксклюзивным товарам.
5. Улучшенные условия доставки. В интернет-магазинах можно ввести бесплатную отправку каждой пятой посылки или при покупках на определенную сумму. Это повышает товарооборот и удовлетворенность клиентов.

Такие программы помогают создать более глубокие отношения с клиентами, предлагая им ценность, которая выходит за рамки простых скидок. Это способствует повышению удовлетворенности клиентов и, главное, никак не вредит прибыли.

Совет 5. Организуйте службу поддержки для своих клиентов

Организация качественной службы поддержки играет ключевую роль в увеличении лояльности клиентов. Быстрое и эффективное решение проблем повышает их удовлетворенность и доверие к компании.

Рекомендации по организации службы поддержки:

• Каналы связи. Служба поддержки должна быть доступна через различные каналы – по электронной почте, телефону, через чат в мобильном приложении или на сайте. Это обеспечивает удобство и доступность для разных групп клиентов.
• Форма обратной связи на сайте. На официальном сайте компании целесообразно разместить форму для быстрой обратной связи. Это позволяет клиентам легко связаться с вами в случае возникновения вопросов или проблем.
• FAQ и площадки для обмена опытом. Раздел с часто задаваемыми вопросами помогает клиентам быстро находить ответы на общие вопросы. Создание площадки для обмена опытом между пользователями также может быть полезно для сообщества.
• Колл-центр и обратный звонок. Наличие колл-центра и возможность заказать обратный звонок обеспечивает более личное и эффективное общение с клиентами, особенно для сложных или срочных вопросов.
• Чат на сайте. Интеграция чата на сайт позволяет клиентам получать быстрые ответы в реальном времени, что повышает их удовлетворенность и доверие к компании.

Эффективная работа службы поддержки не только помогает решать текущие задачи клиентов, но и способствует формированию позитивного имиджа компании.

Как работает шкала определения лояльности клиентов?

Оценка лояльности клиентов важна для понимания их отношения к вашей компании и определения точек роста. Это можно измерить с помощью инструмента, называемого Net Promoter Score (NPS), который показывает, насколько сильно клиенты готовы рекомендовать вашу компанию другим.

Процесс проведения NPS-опроса:

1. Формулировка вопроса

Сформулируйте короткий вопрос, чтобы клиент мог легко ответить по шкале от 0 до 10. Например: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам?»

2. Создание формы для опроса

Для создания и отправки опросов используйте популярные и удобные онлайн-сервисы. Опрос не должен занимать у клиента много времени. 

3. Сбор и анализ данных

Проведите опрос, затем соберите и проанализируйте полученные ответы.

4. Расшифровка результатов

Клиенты, оценившие вас на 0-6, считаются критиками и могут оставлять негативные отзывы. Оценки 7-8 указывают на нейтральное отношение клиентов. Оценки 9-10 говорят о том, что клиенты являются активными промоутерами вашего продукта.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

5. Расчет NPS: Вычтите процент критиков из процента промоутеров

Результат покажет общий NPS, который может варьироваться от -100 (все недовольны) до +100 (все довольны).

6. Регулярное проведение опросов

Частота опросов зависит от типа бизнеса. Например, для интернет-магазина подойдет опрос после серии покупок, а для мобильного приложения — раз в несколько месяцев.

Использование NPS помогает понять, насколько эффективно компания удерживает клиентов и какие меры необходимо предпринять для повышения их лояльности.

Заключение

Удержание клиентов – это комплексная задача, требующая индивидуального подхода и внимания к деталям. От персонализированных программ лояльности до эффективной службы поддержки – все эти инструменты направлены на создание прочной связи с клиентами. Важно не только привлекать новых покупателей, но и делать все возможное для того, чтобы текущие клиенты оставались с вами.

Постоянный анализ потребностей клиентов, внимательное отношение к их мнению и предложениям, а также непрерывное улучшение качества обслуживания и продуктов – вот ключ к долгосрочным и взаимовыгодным отношениям с клиентами. В конечном итоге, ваша задача – побудить клиентов чувствовать себя ценными и важными, что и будет гарантией их лояльности.