Воронка продаж: как подвести клиента к покупке

Воронка продаж: что это

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Воронка продаж — это удобный маркетинговый инструмент, который отражает процесс взаимодействия клиента с товаром от первого знакомства до приобретения продукта. Другими словам, это серия шагов, которые клиент проходит в момент сотрудничества с компанией. Происходит это следующим образом:

1. Человек увидел в интернете рекламу новой онлайн-платформы для изучения иностранных языков и решил записаться на бесплатную консультацию.
2. Специалист подробно проконсультировал его по видам курсов, методам обучения и продолжительности занятий.
3. Клиент ознакомился с предложением бизнеса, квалификациями преподавателей и отзывами студентов.
4. Затем он приобрел доступ к курсам на месяц.

Путь, который прошел человек с момента просмотра рекламы до записи на курсы — это заранее продуманный маршрут, то есть воронка продаж.

Идею воронки продаж предложил американский маркетолог Элиас Льюис в 1989 году. Данный инструмент помогает анализировать, на каком этапе клиенты чаще отказываются от продуктов. Благодаря этому бизнес может улучшать свои стратегии для повышения продаж.

Воронка продаж используется в различных сферах. Например, в автомобильной индустрии она помогает понять, какие факторы влияют на решение клиентов купить машину. В маркетинге помогает оценить, как разные рекламные сообщения влияют на решение о покупке.

Иногда бизнес использует автоматические воронки продаж — автоворонки. Они работают на основе автоматизации рассылок, звонков и рекламы. Преимущества таких воронок в том, что они экономят силы и время менеджеров.

В чем польза воронки продаж

Основная цель воронки продаж —  оптимизировать процесс продаж с минимальными затратами. Кроме того, она позволяет:

Повысить конверсию

Воронка продаж позволяет обнаружить барьеры, которые мешают клиенту совершить покупку. Это дает бизнесу возможность оперативно решить эти вопросы и тем самым увеличить объем продаж.

Например, руководитель онлайн-магазина видит, что клиенты регулярно добавляют товар в корзину, но не покупают его. Тогда он решает добавить новые способы оплаты и настраивает автоматическую рассылку напоминаний о незавершенных покупках. В итоге клиентам становится удобнее вносить деньги и продажи компании увеличиваются.

{{cta_op_banner}}

Выявить слабые точки

Воронка помогает найти узкие места в продажах. Бывает, что много клиентов отказываются от покупок после консультации с менеджером. Это говорит о низкой компетентности сотрудников. В ответ на это руководитель может организовать программу обучения команды или интегрировать в компанию специальные вебинары по продажам.

Проанализировать каналы продаж

Использование воронки продаж помогает сравнивать, какие каналы трафика наиболее эффективны. Например, анализ показывает, что пользователи из социальных сетей редко покупают по сравнению с пользователями, которые пришли через партнерские ссылки. В этом случае можно улучшить рекламные стратегии, пересмотреть контент-план или изменить настройки таргетинга.

Структура воронки продаж

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Структура воронки продаж обычно зависит от товара и специфики бизнеса. Существует классическая модель AIDA, которая включает четыре основных этапа воронки продаж:

1. Внимание (Attention). Это верхняя часть воронки. На этом этапе все потенциальные клиенты узнают о товаре или услуге. Например, когда человек видит рекламу или вывеску магазина.

2. Интерес (Interest). На этой стадии клиенты проявляют интерес к определенному товару. Например, переходят по ссылке на сайт или решают примерить вещь, которая им понравилась.

3. Желание (Desire). Здесь клиенты уже удовлетворены ценой и качеством и настроены купить продукт.

4. Действие (Action). Завершающий этап основной воронки, на котором клиенты совершают покупку.

Дополнительно к этим четырем ступеням, существуют два послепродажных этапа, которые помогают бизнесу сделать из новых клиентов постоянных:

5. Лояльность (Loyalty). На этом этапе клиенты возвращаются для повторных покупок благодаря хорошему опыту с предыдущей сделкой.

6. Адвокация (Advocacy).  Клиенты настолько довольны товаром или услугой, что рекомендуют ваши услуги другим и оставляют положительные отзывы.

Как построить воронку продаж

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Для правильного построения воронки продаж нужно следовать определенным этапам:

Анализ целевой аудитории и формирование УТП

Первый шаг – определить, кто ваш потенциальный покупатель. Не стоит тратить бюджет на тех, кто не заинтересован в предложении компании.

Выясните, кто ваш потенциальный клиент, что он ищет, какие у него проблемы, потребности, ценности и образ жизни. Для этого анализируйте поисковые запросы и социальные сети. Также можно провести опрос.

Затем сегментируйте аудиторию по ключевым параметрам и создайте для каждой группы уникальное торговое предложение. Покажите, чем ваш продукт лучше конкурентов. Сделать это можно с помощью низкой цены, отличного качества, коротких сроков доставки или безупречного сервиса.

Презентация продукта

Как только вы определились с целевой аудиторией, следующий шаг — установить первый контакт и заинтересовать потенциальных клиентов. Главная цель этого этапа — привлечь большое внимание к предложению компании.

Нужно активно использовать различные каналы для знакомства клиентов с товаром. Для офлайн-бизнеса подойдут следующие варианты продвижения:

• Объявления в СМИ.
• Брошюры.
• Реклама по телевидению и радио.

В e-commerce будут эффективны диджитал-инструменты, например:

• Контекстная реклама.
• Публикации в СМИ.
• SEO-оптимизация сайта.
• Реклама у блогеров.
• Видеоролики на YouTube.

Основная задача на этом этапе воронки продаж — не только привлечь внимание к продукту, но и сформировать базу потенциальных клиентов с помощью рекламных инструментов.

Контакт с клиентом

Итак, люди уже узнали о товаре и бренде. В компанию могут начать поступать звонки и сообщения от клиентов. Следующий шаг — стимулировать их интерес к предложению компании. Здесь главная задача менеджера — превратить холодных клиентов в теплых. Объясните покупателям преимущества и пользу продукта. Для этого можно использовать лендинги, видеоролики и презентации.

Например, после консультации предложите клиенту посмотреть материалы с подробными данными о продукте или расскажите истории ваших покупателей. На сайте обязательно разместите форму обратной связи или чат с поддержкой.

Следите за такими показателями, как количество лидов, заявок, мгновенных покупок и вернувшихся клиентов.

На этапе контакта активно общайтесь с клиентами по телефону, через чат-боты или формы заявок на сайте. Выясняйте, что именно их интересует в вашем продукте и какие у них ожидания. Задавайте открытые вопросы и анализируйте ответы.

Например, если вы продаете технику, уточните, какие функции важны для потребителя, нужен ли ему конкретный бренд, как часто и с какой целью он планирует использовать устройство.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Проработка возражений

На этом этапе клиент принимает решение. Однако он может сомневаться в предложении компании. Поэтому продавец должен понимать беспокойства человека и аргументированно отвечать на них. Покупателя может волновать многое: высокая цена, некоторые характеристики товара или условия доставки. Задача менеджера — заранее подготовить ответы на данные возражения.

Если клиент сомневается из-за цены, нужно подчеркнуть выгодное соотношение цены и качества товара, выделить его преимущества. При необходимости можно предложить скидку, бонусы или промокод.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Несколько советов для работы с возражениями

Помните про активное слушание. Важно не только слушать, но и слышать клиента. Во время разговора задавайте вопросы, уточняйте детали и поддерживайте диалог без долгих пауз.

Будьте профессионалом. В процессе работы честно и ясно отвечайте клиенту на все его вопросы. Если покупатель вовремя не получает обратную связь, он теряет интерес.

Хвалите клиентов. Если покупатель выдвигает обоснованное возражение, уместно похвалить его. Например, можно сказать: «Вы подняли очень важный вопрос, спасибо за такой взгляд на вещи» или «Отличный вопрос, рад обсудить его с вами».

Менеджер должен знать, что каждое возражение — это возможность доказать ценность продукта компании.

Закрытие сделки

После успешной презентации клиенты готовы купить товар. Нужно убедиться, что процесс оформления и оплаты налажен.

В оффлайн магазинах клиент просто идет к кассе и платит за товар. Бизнес в интернете может столкнуться с техническими проблемами: зависнет сайт или клиент запутается при оформлении заказа. Также могут возникнуть сбои в работе платежной системы.

Если вы хотите предотвратить эти проблемы, оптимизируйте процесс покупки. Добавьте различные способы оплаты и, при необходимости, назначьте клиенту персонального менеджера, который поможет на каждом этапе оформления заказа.

Поддержка после покупки

Заключение сделки — это не конец взаимодействия с клиентом. Главная задача на этом этапе — сделать из одноразового покупателя постоянного клиента.

Для роста лояльности нужно быстро реагировать на вопросы и заниматься решением проблем. Это поможет клиенту составить благоприятное мнение о компании.

Предложите клиентам подписаться на ваши соцсети, отправляйте им рассылки с новостями о продуктах, проводите опросы для сбора обратной связи. Просите покупателей оставить отзыв. Устраивайте акции или конкурсы, чтобы привлекать больше внимания к бренду.

Как анализировать результат воронки

Нужно следить за показателями конверсии. Так вы сможете понять, насколько  эффективна воронка продаж. Конверсия показывает долю пользователей, которые перешли с одного этапа воронки на следующий. Есть специальные формулы, по которым можно рассчитать общую конверсию или показатель для отдельных этапов.

Формула общей конверсии:

Общая конверсия = (Количество пользователей на последнем этапе / Количество пользователей на первом этапе) × 100%

Данная формула показывает процент пользователей, которые достигли конца воронки по сравнению с теми, кто остановился на одном из предыдущих этапов.

Формула конверсии этапа:

Конверсия этапа = (Количество пользователей, перешедших на данный этап / Количество пользователей на предыдущем этапе) × 100%

Это отношение дает понять, какая доля пользователей продолжает движение по воронке после любого этапа.

Пример:

Конверсия этапа покупки может быть рассчитана как отношение количества заказов к количеству лидов, полученных на предыдущем этапе.

Допустим, на первом уровне воронки — посещение сайта — было 1000 пользователей. Из них 200 перешли к заполнению формы запроса, то есть на второй этап. Это составляет конверсию в 20% для данного уровня. Из 200 человек 50 приобрели продукт, что дает конверсию в 25% для этапа заключения сделки.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Длина воронки также важна для анализа. Если воронка слишком длинная, клиенты могут отказаться от дальнейших действий из-за сложного процесса. С другой стороны, слишком короткая воронка может не дать человеку достаточно данных для принятия решения о покупке, что также снижает конверсию.

Необходимо изучить длину воронки, чтобы определить, на каких этапах клиенты чаще всего отказываются от предложения компании. Так вы поймете, где можно упростить или усилить процесс, чтобы повысить общую конверсию и вывести бизнес на новый уровень.

Какие инструменты и ресурсы нужны для воронки продаж

Чтобы построить эффективную воронку продаж, необходимо выбрать правильные маркетинговые инструменты и полезные ресурсы. Рассмотрим список таких инструментов подробнее:

CRM-системы

CRM упрощают сбор данных о клиентах. Они автоматизируют множество задач, связанных с взаимодействием с покупателями. Благодаря этому можно точно отслеживать движение человека по воронке продаж для более эффективной работы со своей аудиторией.

Email-маркетинг

Email-маркетинг продолжает быть одним из главных методов коммуникации с аудиторией и привлечения внимания к предложению компании. Инструменты электронной почты позволяют отправлять целевые рассылки, создавать автоматические письма, которые реагируют на действия клиентов.

Инструменты для аналитики

Аналитические инструменты помогают измерить эффективность воронки продаж. С их помощью можно анализировать действия пользователей на сайте, мониторить конверсию на каждом этапе и определять, какие изменения принесут больше пользы.

Сервисы для создания сайтов

Веб-сайты и лендинги являются важными элементами воронки продаж, так как помогают увеличить конверсию. Современные инструменты позволяют легко создавать привлекательные веб-страницы. Их могут использовать даже те, у кого нет опыта в веб-разработке.

Реклама в соцсетях

Любому бизнесу нужно вести социальные сети и блог. С помощью них легче находить и привлекать целевую аудиторию. На этих площадках можно запускать рекламные кампании, которые увеличат конверсию.

Инструменты для тестирования сайта

Тестирование сайта помогает узнать, какая страница или элемент работает хорошо, а какая – плохо. Это повышает эффективность сайта и помогает улучшить конверсию на каждом этапе воронки.

Видео и интерактивные элементы

Видео и интерактивные элементы на сайте вовлекают больше посетителей. Они делают информацию более доступной и понятной, а также ускоряют процесс принятия решений.

Заключение: популярные ошибки в воронке продаж

Эффективная воронка делает продажи прозрачными и контролируемым. Она позволяет следить за каждым этапом сделки, оценивать работу менеджеров и выявлять слабые места.

Подход к созданию воронки продаж должен быть серьезным и вдумчивым. Вот чек-лист распространенных ошибок, которых стоит избегать:

Сложный путь к покупке. Слишком запутанный клиентский путь отталкивает покупателей. Сократите количество шагов до минимума, чтобы человек легко и быстро мог приобрести товар.

Трафик, несоответствующий целевой аудитории. Если большинство потенциальных клиентов теряется на начальных этапах, возможно, проблема в нецелевом трафике. Улучшите таргетинг и создавайте контент, который будет точно соответствовать интересам аудитории.

Отсутствие сегментации аудитории. Одна воронка для всех типов целевой аудитории может стать неэффективной. Разделите своих клиентов на группы, например, на новых и постоянных. Разработайте для каждой группы свой подход.

Незавершенные сделки. Не позволяйте сделкам застревать на каком-то из этапов. Это мешает анализу и может исказить реальную картину. Всегда оперативно работайте с клиентами, которые задержались на определенном этапе, например, добавили товар в корзину, но не завершили покупку. Закрывайте сделки, которые больше не имеют перспективы, чтобы освободить ресурсы для других лидов.