Что такое чат-бот? Это программа, которая ведет диалог по заранее заданному алгоритму и помогает пользователю решать разные задачи. Чат-бот общается и отвечает на вопросы как человек, что значительно облегчает переписку с ним. За последние 3 года чат-боты приобрели широкую популярность, и бизнес использует их, чтобы:
снизить нагрузку на сотрудников;
быстрее отвечать на задаваемые вопросы в режиме 24/7;
оптимизировать бизнес-процессы;
экономить время профильных специалистов;
собирать и прогревать лиды перед мероприятиями.
Создать чат-боты можно, например, в корпоративном мессенджере или в социальной сети — современные приложения для общения обычно предлагают такую возможность.
{{cta_banner}}
Сначала применять их стали для работы с реальными и потенциальными клиентами. Интересно, что аудитория довольно хорошо восприняла общение с роботом, а не живым человеком.
Затем выяснилось, что практически весь функционал чат-ботов востребован и во внутрикорпоративной коммуникации. Ведь во многих бизнес-процессах есть типовые вопросы, которые решаются по однотипным сценариям, и их можно автоматизировать, а значит сэкономить время сотрудников. Благодаря этому работники могут концентрировать свое внимание на выполнении более важных задач.
О способах использования чат-ботов внутри компании читайте в этой статье.
Какие бывают чат-боты
Независимо от того, собираетесь ли вы создать чат-бота для работы с клиентами или сотрудниками, они бывают пяти типов:
информирующие;
консультирующие;
персональные;
обучающие;
продающие.
Технически это одни и те же боты, которые решают одни и те же вопросы. Отличие их только в цели, для которой они используются, а, следовательно, и в сценарии. Например, информирующие могут присылать необходимую информацию и файлы. Консультирующие – отвечать на вопросы пользователей по конкретной теме.
У некоторых может возникнуть вопрос, как можно использовать бота для продаж в качестве инструмента корпоративной коммуникации? Это не сложно. Например, если турфирма продает путевки своим работникам по специальным ценам, автоматизировать этот процесс поможет бот. Компания настраивает его интеграцию с базой данных путевок, а сотруднику остается только выбрать в чате необходимый товар или услугу, нажать пару кнопок и покупка будет оформлена.
Чат-боты с искусственным интеллектом
Отдельно стоит выделить чат-боты с ИИ. Они не только отвечают на частые вопросы и обладают всеми возможностями классических роботов, но и способны самосовершенствоваться. Технологии машинного обучения, задействованные в них, наделяют ботов умением определять:
каким тоном и в какой форме лучше давать ответы пользователям;
какие документы наиболее востребованы клиентами, предлагать и отправлять их, если есть интеграция с банком файлов.
Они могут сами формировать ответ исходя из имеющейся базы знаний. Но есть у таких программ и свои нюансы:
внедрение чат-бота с ИИ – это более сложный процесс по сравнению с обычным, так как он требует предварительного обучения робота;
работа чат-бота с ИИ не подходит для компаний, где необходимо давать четкий ответ, например, в банковской сфере.
В остальном же чат-боты с искусственным интеллектом – это очень полезный инструмент для отделов продаж и маркетинга, правильное использование которого ведет к повышению конверсии на всех этапах автоворонки продаж.
Как работают чат-боты
Как уже было сказано в самом начале, чат-боты работают по заранее заданным алгоритмам. В любом боте можно прописать последовательность сообщений и команд. При этом чат-бот может понимать все команды как с помощью нажатия пользователем кнопок, так и по ключевым словам, которые содержатся в сообщении.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Например, если в чате вы пишете «отправь заказ 66», бот распознает команду и запускает цепочку действий, связанных с ней.
Также в в боте можно прописать ключевые слова, в том числе и стоп-слова, по которым он не будет выполнять заданный сценарий диалога. В чат-ботах, которые отвечают на вопросы клиентов, это, как правило, матерный лексикон и слова категории 18+.
В корпоративном боте можно прописать такие же ограничения или, например, в боте для бухгалтерии сделать стоп-слова, относящиеся к боту сисадмина. В этом случае он должен выдать сообщение «вы уверены, что запрос относится к бухгалтерии, а не к системному администратору?». И если это все же информация для сисадмина, чат-бот сможет сразу переслать его ему.
Этапы создания чат-бота
Когда вы хотите создать бота, первое, что нужно сделать, это определиться с целью и задачами, которые поможет решить чат-бот. Более подробно возможные цели мы собрали ниже в разделе «10 примеров использования чат-ботов внутри компании».
Далее необходимо продумать логику бота, то есть последовательность его сообщений и команд. Данный этап облегчит непосредственное создание диалога в сервисе. Для этого не нужно иметь глубокие знания в IT, но навыки программирования приветствуются, так как команды боту создаются по тому же принципу, что и пишутся компьютерные программы.
Следующим шагом нужно решить, каким тоном будет общаться бот со всеми сотрудниками. Если у вас молодая команда, общение можно вести с использованием молодежного сленга. В ботах для узкопрофильных специалистов можно применять специализированные термины и стиль общения, принятый именно в среде экспертов. Такой подход к созданию робота позволит быть ближе к своим сотрудникам и повысить их лояльность к компании.
Затем необходимо прописать сообщения согласно логике чат-бота, выбранному тону и стилю общения. На этом же этапе нужно создать задачи чат-ботов, например, отправлять документов по запросу пользователя.
Если при разработке чат-бота в его задачи входит предоставление информации из разных источников, необходимо будет настроить интеграцию со сторонними сервисами.
И на последнем этапе остается собрать чат-бота, протестировать и запустить.
10 примеров использования чат-ботов внутри компании
Вариантов использования ботов великое множество. В списке ниже мы описали, какие задачи наиболее часто решают с помощью ботов клиенты корпоративного мессенджера Compass. Да и мы используем ботов для этих же целей.
Да, рассылки проводятся не только по клиентам, но и по сотрудникам, например, для:
предоставления важной информации по проекту;
рассылки сообщений о новостях компании;
информирования о днях рождения сотрудников;
напоминания о часах работы в предпраздничные дни.
Раньше такие рассылки делали через электронные письма. Но сегодня все больше компаний переходит на общение в корпоративные мессенджеры и теперь такие рассылки можно создавать и там.
Чтобы не тратить время на персональную рассылку сообщений, этот процесс автоматизируется через чат-бота. А рассылать можно как по всем сотрудникам компании, так и по отдельной группе лиц.
№2: Отслеживание заказов
Чат-бот отправляет из мессенджера команды на формирование заказа и отслеживание его статуса. Это может быть как внешний заказ, например, на доставку товара через транспортную компанию, так и внутренний, например, заявка в службу поддержки для решения проблем с какой-нибудь программой.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Такой чат-бот:
помогает экономить время менеджеров и профильных сотрудников;
снимает необходимость постоянно думать о статусе заказа.
№3: Предоставление данных
Через чат-бота можно найти информацию о сотрудниках, клиентах, заказах и т.д. Для получения всей необходимой информации нужно интегрировать чат-бот с CRM и другими сервисами и базами данных, в которых она содержится.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Это позволяет значительно экономить время сотрудников на сбор информации, а значит уделять больше внимания важным задачам.
№4: Информирование о встречах и других датах
В этом случае чат-бот может решать задачи, как виртуальный помощник. С его помощью:
можно создать напоминания о встречах внутри мессенджера;
можно интегрировать бот с Google-календарем и получать уведомления в мессенджер оттуда.
Таким образом сотрудник будет получать напоминания о встречах и других датах прямо в мессенджер.
№5: Автоматизация отправки отчетов
Эта функция может быть реализована двумя способами:
бот, который предоставляет отчеты по запросу;
бот, который автоматически отправляет сотрудникам заранее подготовленные отчеты по установленному расписанию.
В зависимости от задач, которые решает бот, это могут быть отчеты:
по лидам;
по заказам;
по рекламным расходам.
Чат-бот может не только прислать пользователю уже готовый отчет, но и сформировать его самостоятельно по вашему запросу.
№6: Обучение команды
При общении с клиентами часто используются чат-боты для обучения, например, как элемент воронки продаж или даже полноценный платный бот с обучающим курсом. Такую же схему можно применять и для обучения персонала. Логика простого чат-бота в данном случае может выглядеть так:
отправка документа или записи обучающего видео;
кнопка с отметкой «Урок изучен»;
тестовое задание с вариантами ответов по пройденному уроку.
С помощью такого бота можно не только автоматизировать обучение сотрудников, но и проверять результаты, получать обратную связь с помощью опросов. В боте можно настроить и отправку сообщений руководителю отдела о том, что человек не посмотрел урок в установленный срок.
Можно сделать чат-бота с более простым алгоритмом, например, для ответа на часто задаваемые вопросы, что также актуально на этапе вхождения нового сотрудника в должность.
№7: Получение заявок с сайта в мессенджер
Раньше информирование о поступлении новой заявки или заказа с сайта приходило на электронную почту. Но сейчас email как канал связи используют все меньше, отдавая предпочтение мессенджерам. Чат-бот позволяет настроить автоматическую отправку уведомлений прямо в мессенджер.
Тем самым, чат-бот может не только информировать о факте поступления заявки, но и, например, о статусе оплаты, и присылать в чат информацию о клиенте из CRM.
№8: Направление пользователей к нужным файлам и папкам
Бывают ситуации, когда файл нельзя отправлять в корпоративный мессенджер, например, из-за политики конфиденциальности. Или пользователю нужен не конкретный файл, а папка с несколькими документами.
Тогда можно настроить бота, который будет присылать ссылку на соответствующую папку или файл, хранящиеся на корпоративном диске.
№9: Формирование документов
В любой компании есть ряд стандартных документов, заполнение которых вручную отнимает немало времени. Чтобы автоматизировать этот процесс, чат-бота можно подключить к готовым шаблонам соответствующих документов, например, использовать в сценарии шаблон заявления на отпуск или больничного листа.
Сотруднику в диалоге с ботом нужно будет только написать обращение про заявку на отпуск, он уже сформирует документ на основе карточки работника, а HR-специалисту останется только нажать пару кнопок, чтобы завершить процесс и отразить отпуск или больничный в системе.
№10: Распределение задач
Это еще одна полезная функция, которую могут решать чат-боты в корпоративных мессенджерах. Допустим, менеджер завершает ведение проекта клиента и ему нужно сформировать итоговый отчет и закрывающие документы. Сценарий чат-бота может быть настроен так, что:
нажимая кнопку «Завершить проект», автоматически будут отправлены задачи в бухгалтерию на подготовку закрывающих документов и счета, а младшему менеджеру на формирование итогового отчета по проекту;
при нажатии на кнопку «Завершить проект» автоматически будут отправлены команды другим ботам на подготовку закрывающих документов и формирование итогового отчета по проекту.
Бот также сразу может отправлять в бухгалтерию данные о клиенте из CRM, чтобы они сразу поняли, для какого проекта готовить пакет документов.
Как создавать ботов
Создавать ботов не сложно. В сети существует множество конструкторов чат-ботов с удобным и понятным интерфейсом, которые позволяют делать:
чат-ботов в мессенджерах;
ботов в социальных сетях;
ботов для консультаций и продаж в онлайн-чатах на сайте.
Если вы хотите сделать бота самостоятельно, вам поможет один из этих сервисов:
Jivo – удобный и популярный конструктов чат-ботов для сайта;
BotHelp – создает чат-боты для мессенджеров и социальных сетей;
Senler – конструктор ботов для ВКонтакте с бесплатным тарифом до 50 клиентов.
Можно создавать чат–боты и с помощью конструкторов, встроенных в корпоративные мессенджеры. Например, в Compass чат-боты востребованы у многих клиентов как для решения рабочих вопросов, так и для продажи сотрудникам товаров и услуг.
Тарифы на платформах, как правило, зависят от количества клиентов, подписанных на бот. Например, в BotHelp стоимость за 1000 контактов составляет 1290 рублей в месяц, то есть 1,29 рублей за одного пользователя. И чем больше подписчиков в чат-боте, тем ниже месячная стоимость работы бота.
Настроить чат-бота достаточно просто. Инструкции и советы по настройке составлены доступным языком, так что разберется даже слабо подготовленный пользователь. Также во многих сервисах есть готовые шаблоны, которые можно брать за основу для создания нового бота. Но, как мы писали выше, навыки программирования в настройке чат-бота приветствуются.
Если же разработать чат-бота самостоятельно не получается, можно воспользоваться услугами технической поддержки сервиса или же заказать создание у фрилансера. Только если сделаете выбор в пользу фрилансера, старайтесь ориентироваться не только на отзывы о его работе – они могли быть написаны специально в рекламных целях:
изучите внимательно перечень его услуг;
оцените уже созданные им боты;
попросите его бывших клиентов рассказать об опыте сотрудничества с ним.
И обязательно попросите подробнее рассказать, с помощью какого сервиса и приложения он предлагает создать бота. Это важно, так как приложение, например, может делать чат-ботов только в Telegram, а вы, возможно, потом захотите добавить другие социальные сети и мессенджеры.
Преимущество конструкторов чат-ботов состоит в том, что:
попробовать их работу можно бесплатно – у многих есть соответствующий бесплатный тариф;
настройка и оформление простого бота при небольшой подготовке занимает не больше 10 минут.
Непосредственное создание бота можно поручить IT-специалисту компании. Маркетологу нужно будет только подготовить тексты, изображения, дополнительные материалы и прописать логику бота. Последнее можно сделать вместе с IT’шником.
Не забудьте также, что сотрудники – это внутренние клиенты вашего бизнеса. И им тоже нужно продать идею использования ботов внутри компании. Потому не лишним будет подготовить рекламу для продвижения идеи и назначить оператора, который будет ответственен за поддержку пользователей. Такой сотрудник должен уметь:
обрабатывать входящие сообщения;
ответить на основные полученные вопросы;
быстро предложить решение, если это в рамках его компетенции.
Если же оператор не может сразу ответить на вопрос, он должен знать, где искать ответ.
Заключение
Чат-боты, это один из инструментов автоматизации процессов, который берет на себя выполнение множества рутинных задач. Преимущества чат-ботов в компании состоят в том, что они позволяют:
экономить время сотрудников;
концентрировать внимание команды на решении более важных вопросов;
снижать вероятность ошибок из-за человеческого фактора;
решать задачи и в дневное, и в ночное время.
И все это в итоге повышает эффективность работы всей компании, снижает затрат и, как следствие, позволяет увеличить прибыль, к чему стремятся все предприниматели независимо от размеров бизнеса.
Книга по теме
Зарабатывайте, рекомендуя мессенджер Compass
Поделитесь с нами контактами знакомого руководителя и получайте стабильный ежемесячный доход.
