Привлечение клиентов: трудно найти, легко потерять и как сделать по-другому

Как привлекать клиентов

Чтобы проще понять, какие способы для привлечения клиентов и продвижения бизнеса нужно использовать в своей сфере и когда они хорошо работают, мы условно разделим их на два вида:

• способы привлечения новых клиентов или их внимания к компании;
• способы удержания клиентов после первой покупки или контакта.

Условно, потому что некоторые способы решают одновременно несколько задач.

Рассмотрим инструменты привлечения, которые помогают найти будущих клиентов и сформировать лояльность покупателей. Помимо инструментов расскажем про разные каналы продаж и маркетинговые приемы, которые также помогают привлечь новых клиентов.

Инструменты для привлечения внимания клиентов

Ниже перечисляем инструменты и способы, которые можно применить для работы, когда потребители пока не знакомы с вашим товаром или недостаточно проинформированы. Приводим примеры использования.

Реклама

Традиционный путь привлечения новых покупателей. Чтобы привлечь внимание клиента, используют разные виды рекламы: их применение зависит от вашего бизнеса, целевой аудитории и бюджета.

Реклама в офлайне. Наружная реклама: билборды, баннеры, а также листовки и флаеры. Полезны, например, для магазинов у дома, кофеен формата «to go» и в целом больше рассчитаны на клиентов для бизнеса рынка B2C.

Реклама на тв, радио, печатные СМИ. Подходит для охвата широкой аудитории.

Реклама в социальных сетях. Один из эффективных способов привлечения клиентов. Отлично подходит для малого бизнеса. Хорош тем, что можно не просто завоевать внимание потенциальных клиентов, но и пригласить этих клиентов на сайт или в группу в соцсетях. Таким образом, можно собрать контактные данные или привлечь новых подписчиков.

Какая реклама для привлечения клиентов доступна в соцсетях:

• Таргетированная реклама. Один из способов привлечения целевых клиентов, потому что в кабинете можно сузить охват аудитории по нужным вам характеристикам.
• Ретаргетинг. Способ для возвращения клиентов, которые уже контактировали с вами, однако пока не довели целевое действие до конца.
• Размещение рекламы в тематических группах и пабликах. Этот способ привлечь внимание сработает, если ваши аудитории с пабликами пересекаются.

Например, компания по продаже автомобильных масел размещает рекламные публикации в группе любителей авто.

Мобильная реклама. Это любой вид рекламы, который транслируется со смартфонов: баннеры в мобильных версиях сайтов, рассылки в мессенджерах, рекламные пуши и реклама в приложениях.

Последняя может сработать, когда нужно привлечь клиентов в свое мобильное приложение, например, магазин или игру.

Интернет-издания

Здесь мы рассматриваем онлайн-журналы, отраслевые издания и другие СМИ в интернете.

Баннерная реклама. Баннер как способ привлечь много клиентов имеет свои нюансы. На больших интернет-площадках люди все меньше на них реагируют или даже включают блокираторы рекламы. Но на узкоспециализированных – такой метод привлечения клиентов в компанию может сработать.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Баннер на изображении выше рассчитан на большой охват аудитории, а с помощью кнопки призыва к действию компания соберет еще адреса электронной почты новых клиентов.

Пресс-релизы. Это сообщение для СМИ о событиях в вашей компании. Эффективный способ для PR-продвижения. Если правильно выбрать издание (похожая область, аудитория) и подобрать действительно интересный для отрасли повод, то внимание клиента вы привлечете бесплатно.

Поисковые системы

Здесь есть следующие методы привлечения:

Контекстная реклама. Один из методов привлечения новых и заинтересованных клиентов. Можно найти потенциальных покупателей, например, через рекламу в поисковых системах, Яндекс или Google.

Ваши товары или услуги показываются в самом верху списка по запросу в поисковике. Другой вариант: алгоритмы ориентируются на прошлые запросы посетителей. Реклама демонстрируется на других сайтах в интернете, куда они заходит.

SEO-продвижение. Один из действенных способов привлечения внимания к своему сайту, если вы хотите, чтобы он занимал топовые позиции в поисковой выдаче. Это небыстрый процесс. Необходимо выполнить специальные условия.

Например, страницы сайта должны иметь определенные настройки, а тексты содержать особенные ключевые слова. Чтобы оптимизировать сайт нужно время. Но зато можно привлечь реальных клиентов или как минимум увеличить трафик на сайт, в зависимости от ваших целей.

Заниматься SEO сайта можно самостоятельно, без вложений, но желательно привлечь дополнительных специалистов. Продвижение требует глубокого погружения в тему.

Социальные сети

Помимо рекламы, здесь можно применять несколько способов и видов маркетинга для привлечения клиентов.

SMM. Работает на привлечение и удержание. Для привлечения клиентов используйте полезный контент. Проведение конкурсов и розыгрышей также влияет на прирост подписчиков. Для получения органического трафика можно использовать новые инструменты, например, клипы в ВК.

SMM – наиболее эффективный способ наладить связь с аудиторией. Вести социальные сети – значит не просто транслировать свое видение. Для предпринимателей – это способ общения. Здесь вы можете быть более неформальными и напрямую отвечать подписчикам. Для клиентов очень важна обратная связь.

Стратегия развития сообщества в SMM должна быть сосредоточена не только на разработке интересных тем и креативных постов, важна и работа с целевой аудиторией: общение и отзывчивость. Именно так можно создать свое комьюнити и привлечь больше адвокатов бренда.

Вирусный маркетинг. Вызвать интерес у клиентов можно эмоциональным и интересным контентом, который они будут распространять сами. Для этого нужно постоянно следить за инфоповодами. Сюда же относится вирусная реклама.

Инфлюенс-маркетинг. Этот вид маркетинга для привлечения клиентов, когда блогер рекламирует ваш товар, сейчас хорошо работает среди микроблогеров (до 50 000 подписчиков). У них наиболее отзывчивая и вовлеченная аудитория. Также доверие клиентов вызывают блогеры на отраслевых площадках, например, на vc.ru.

Реферальная программа

Инструмент продаж и хороший способ для бизнеса увеличить базу клиентов за счет постоянных покупателей. Ваш клиент получает вознаграждение, если от него приходит человек и совершает покупку. Как правило, это отслеживается благодаря специальной реферальной ссылке.

Партнерская программа

Другой вариант, который позволяет бизнесу получить клиентов. В отличие от реферальной, в партнерской программе человек, который приведет вам клиента, сам не обязательно должен пользоваться вашим услугами. Для получения вознаграждения также важен факт совершения покупки.

Экспертность

Демонстрируйте знания, показывайте, что у компании есть опыт и навыки в решении проблем покупателя. Привлечь больше клиентов благодаря экспертности можно, используя такие способы:

Ведение блога. Экспертный контент как раз позволяет продемонстрировать знания в своей нише. Он делает продукт и компанию более значимыми в глазах покупателей. Также таким контентом хочется поделиться, его распространяют сами читатели.

Участие в профильных мероприятиях и конференциях. Например, владельцу бизнеса можно использовать выступление как способ заявить о себе и компании.

Мероприятия с участием эксперта можно и нужно использовать как один из этапов в воронке продаж продукта. Это и знакомство с компанией и ее представителем, а также сбор контактной информации у участников и гостей конференции.

Геосервисы

Геосервисы, например, Яндекс Карты или 2Гис помогут привлечь клиентов, которые ищут место поблизости. Полезный инструмент для офлайн-бизнеса: автомойки, кофейни или маникюрного салона.

Воспользуйтесь бесплатными функциями, которые бизнес может использовать для работы по привлечению посетителей и увеличению продаж:

• составьте описание компании с перечислением услуг;
• добавьте фото;
• сделайте правильный выбор категории компании;
• своевременно реагируйте на отзывы ваших покупателей.

Отзывы покупателей

Не нужно их бояться, нужно ими управлять. Просите действующих клиентов оставлять отзывы на разных площадках и в своих соцсетях. Многие пользователи сегодня оценивают компании по звездам и рейтингам и принимают решение о покупке товара, ориентируясь на мнения в отзывах и репутацию продавца.

Большинство потребителей чаще предпочитают делиться отрицательным опытом. Поэтому имеет смысл просить покупателей оставлять и положительные отзывы, когда им все понравилось, и предлагать им за это бонусы и подарки.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Инструменты, позволяющие удержать клиентов

Эти инструменты и методы привлечения клиентов будут работать, когда человек уже соприкоснулся с брендом: совершил покупку, стал подписчиком сообщества, оставил свою электронную почту, прочитал статью в блоге.

Контент-маркетинг

Разные методы маркетинга и их совмещение дают хорошие результаты. Например, грамотный контент-маркетинг позволяет поддерживать связь с целевой аудиторией и превращать интересующихся людей в лояльных клиентов. Здесь нужно использовать несколько подходов.

Email-рассылка. Область маркетинга, которая стимулирует клиентов покупать и в целом призвана поддерживать отношения с потребителем с помощью электронной почты. Есть разные типы писем:

• Промо: какое-либо специальное предложение для клиентов – акции или скидки.
• Письмо с брошенной корзиной: напоминает, что человек добавил товар в корзину или избранное и не купил.
• Триггерное письмо приходит в ответ на действие или бездействие, то есть, если человек давно не открывал рассылку. Последним способом можно, например, вернуть старых клиентов, отправив им промокод на скидку.
• Контентные: подборки товаров, рекомендации по теме вашего продукта и другая полезная информация. Лояльность клиентов формируется не только за счет скидок, но и благодаря пользе, которую приносит компания.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Такой способ удержать покупателей и наладить взаимодействие с ними подойдет для любого бизнеса, связанного с ретейлом и продажами в B2C: интернет-магазины, онлайн-кинотеатры, образовательные проекты и так далее.

В статье «Как сделать рассылку» даем рабочие советы для эффективной работы email-маркетинга.

Следующие способы привлечения новых клиентов с помощью контента также работают и на их удержание.

Блог. Собственный блог на сайте компании или профильной площадке формирует доверие у клиентов. Магазин одежды пишет о модных трендах. Строительный супермаркет может показать ассортимент обоев и рассказать об их плюсах и минусах. IT-компания делает подборку своих кейсов и публикует экспертные статьи.

Бизнес должен приносить пользу не только своим продуктом, но и благодаря той информации, которую транслирует компания.

Видеохостинги. Видео сегодня – один из самых популярных форматов контента. Пробуйте разные темы. Например, обзоры на товары из вашего интернет-магазина, большие интервью с экспертами и короткие нарезки из этих видео.

Более подробно о том, как использовать контент-маркетинг и проанализировать результаты рассказываем в статье.

Клиентский сервис

Задача любого бизнеса, который работает с людьми, сделать так, чтобы каждое взаимодействие человека с компанией проходило гладко и комфортно. Качественный сервис делает из разовых покупателей постоянных клиентов.

Высокий уровень сервиса – это доброжелательное отношение и поддержка на всех этапах покупки, понятный дизайн сайта и любые услуги, направленные на то, чтобы покупателю было удобно. Сюда же входит работа с возражениями клиентов и желание не просто признать, но и исправить ситуацию, если произошла ошибка. Например, продавец может предложить товар, услугу со скидкой или сделать бесплатную доставку.

Регулярные опросы – метод повышения качества сервиса. Он же позволяет понять возможные причины ухода клиентов.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Чат-бот на сайте также способен провести краткий опрос о качестве обслуживания. Еще он может помочь посетителю определиться с выбором товара и предоставить другую информацию, которую чаще всего хотят узнать покупатели.

Программа лояльности

Программа лояльности для клиентов – инструмент удержания, когда компании предлагают скидки и подарки своим постоянным покупателям.

Также удержать клиентов помогут бонусная программа, начисление кешбэка за покупки и приглашение в закрытый клуб. Например, банки часто используют сразу несколько способов. Но и для другой сферы бизнеса будет актуален такой инструмент.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Еще можно заинтересовать клиентов через игру. Геймификация в продажах – это тренд последних лет.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Маркетинговые приемы, которые используют компании для работы с клиентами

Допустим, вы уже выбрали каналы продвижения, теперь для клиентов нужно разработать выгодные предложения. Следующие действия и приемы часто используют маркетологи.

Привлечение клиентов бесплатными услугами

Один из самых действенных способов привлечения – это предложить что-то бесплатно:

• Бесплатный первый шаг. Такое часто делают медицинские клиники: «1-я консультация бесплатно».
• Бесплатный тариф. Этот способ подразумевает, что клиент пользуется продуктом бесплатно, но с ограниченным функционалом.

Кстати, корпоративный мессенджер Compass предлагает использовать тариф «Старт» для команд до 10 человек бесплатно без ограничений.

• Бесплатный вебинар. Хороший прием для привлечения клиентов. Позволяет собрать список электронных адресов или номера телефонов, ведь на вебинар нужно зарегистрироваться. Также можно дарить чек-листы, полезные презентации и другие бесплатные материалы.
• Бесплатное обучение. Можно приглашать клиентов на свои мастер-классы или дарить мини-курсы.

Предложение протестировать продукт

Предлагайте продукт для использования в тестовом режиме. Например, бесплатная подписка в онлайн-кинотеатре на определенный период – прием для привлечения пользователей, незнакомых с сервисом.

Использование промокодов и скидок

Наиболее эффективный способ привлечения покупателей – скидки. Прием работает для рекламы и продвижения среди новой аудитории. Например, компания по доставке продуктов «Самокат» довольно часто его применяет, предоставляя промокоды со скидкой на первый заказ товаров.

Иногда скидки для клиентов являются поводом, чтобы продолжить сотрудничество. Например, страховые компании предлагают действующим страхователям оформление договора на следующий год со скидкой.

Каналы привлечения клиентов

Можно найти клиентов через другие способы. Каналами мы называем пути поиска покупателей.

Партнерство

Форма сотрудничества, которая позволяет выйти на новые рынки. Компании обмениваются ресурсами и приобретают дополнительные сферы влияния.

Коллаборации – более кратковременное сотрудничество, при котором происходит создание общего уникального продукта. Их тоже организуют для обмена аудиторией.

Активные продажи

Канал предполагает самостоятельный поиск клиента менеджером и налаживание контакта с ним.

У этого традиционного способа для привлечения клиентов будут хорошие результаты, если менеджер сможет найти правильный подход к человеку. Подробнее об этом, читайте в нашей статье про установление контакта с клиентом.

Это, возможно, лучший способ, если вы занимаетесь продажами в сегменте B2B. Сделки могут заключаться на сотни тысяч рублей, решения принимаются дольше, чем в B2C, поэтому личные связи и общение крайне важны.

Телемаркетинг

Обзвон клиентов с целью проинформировать их о новом товаре или услуге. Если это обзвон потенциальных покупателей, то такой метод называется «холодные звонки».

Их можно доверить аутсорсинговой компании. Грамотное изучение целевой аудитории позволит подобрать подходящую базу контактов, которую предлагают подобные организации.

У этого канала есть свои особенности, которые нужно учесть:

• Использование роботов иногда отталкивает. Человек сбросит вызов, когда услышит, как говорит безэмоциональный робот. Тогда стоит доплатить за настройки и использовать более человеческий голос и, например, обращение к клиенту по имени. Или выбрать обзвон живым человеком – менеджером кол-центра.
• Чрезмерная навязчивость отпугивает. Клиентов начинает раздражать, если они не ответили, а телефон продолжает звонить, потому что система настроена на автодозвон. Поэтому надо учитывать время звонка, а еще установить некую периодичность, если человек ответил не сразу.

Непрямые продажи

Канал подразумевает продажу товаров, например, дилерам, для последующей реализации. Эти компании сами доводят товары до покупателей через свои торговые точки. Бизнес должен искать новые пути, и есть вероятность, что такой канал принесет увеличение прибыли не только крупному, но и малому, и среднему бизнесу.

Допустим, небольшой производитель мебели может продавать товары как через собственный сайт, так и через дилеров в других регионах.

Почему схема привлечения может не сработать?

Разберем возможные ошибки.

Размытое представление о целевой аудитории

Как мы писали выше, знать усредненные показатели недостаточно. Необходимо разбить ее, например, на сегменты или составить портрет клиента. Используйте разные способы совместно. Один способ сработает для тех, кто опирается на отзывы. Другой – повлияет на человека, который читает ваш блог.

Отсутствие анализа эффективности

Чтобы выбрать лучшие способы, нужно постоянно отслеживать статистику и сравнивать показатели. Поможет аналитика итогов: пробуйте другие варианты или вкладывайте больше в то, что работает.

Плохо сформулированная выгода

Может быть, люди не понимают, почему вы лучше и зачем у вас покупать. Нужно донести до будущих клиентов преимущества товара или услуги. Это не только деньги: сэкономленное время и нервы – это тоже выгода.

Итоги

Цель бизнеса – продать свой продукт. Для этого компании постоянно находятся в поиске клиентов и делают многое, чтобы их удержать.

Работа с целевой аудиторией – первый шаг к выбору путей привлечения покупателей. Универсального ответа нет, и бизнесу нужно совмещать и тестировать сразу несколько способов. Например, использовать разные методы интернет-маркетинга, продвигать сайт в поисковой системе, готовить специальные предложения и программы.