Управление бизнес-процессами: как выстроить работу компании

Виды бизнес-процессов

Бизнес-процессы могут быть разными по функциям и значению для компании.

1. Основные бизнес-процессы — связаны с выпуском или продажей товаров, оказанием услуг и получением прибыли. Допустим, завод выпускает молочную продукцию. Все что связано с ее созданием и реализацией — это основные бизнес-процессы.

Например, закупка сырья, производство творога, сметаны и других продуктов, поиск дистрибьюторов. Эти процессы — ключевые в системе, на практике им уделяют особенное внимание при управлении компанией.

2. Вспомогательные бизнес-процессы обеспечивают поддержку основных. К ним относятся управление персоналом, бухгалтерский учет, управление логистикой, техническое обслуживание оборудования и различные другие процессы, которые не приносят прямой прибыли, но важны для нормальной работы организации.

3. Управляющие или управленческие отвечают за координацию и контроль всех бизнес-процессов в компании. Это планирование, организация, управление, мотивация и анализ деятельности команды. К примеру, управляющими бизнес-процессами являются:

• планирование процесса производства молочной продукции;
• планирование финансовых операций;
• внедрение системы электронного документооборота.

{{cta_op_banner}}

4. Процессы совершенствования или развития направлены на постоянное улучшение и развитие конечных продуктов, товаров или услуг. Например, выпуск новых товаров, внедрение современных технологий, обучение сотрудников, повышение качества обслуживания клиентов.

Допустим, предприятие собирается производить йогурт с новым вкусом. Для этого в первую очередь нужно изучить потребности клиентов. Затем выбрать вкус, разработать рецептуру, закупить оборудование, настроить производственный процесс, протестировать продажи. Конечно, это и есть процессы совершенствования.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Методы управления бизнес-процессами

Автоматизация

Автоматизация бизнес-процессов — использование технологий, позволяющих сократить количество рутинных действий, которые выполняют сотрудники.

Например, роботы погрузчики на складах могут заменить грузчиков и кладовщиков. Они умеют перемещать и складировать грузы, собирать заказы. Роботы работают быстрее людей, им не нужен отдых, они не совершают ошибок. Поэтому внедрение таких технологий позволяет увеличить производительность предприятия.

Автоматизацию бизнес-процессов можно внедрять не только на производстве. Например, в отделе продаж часть действий автоматизирует CRM-система. Алгоритм умеет заполнять документы, выставлять счета на оплату, отправлять клиентам сообщения с информацией по заказу. С помощью таких информационных технологий можно упростить работу команды.

Преимущества автоматизации:

1. Растет эффективность бизнес-процессов. Автоматизация позволяет ускорить выполнение задач, сократить время обработки информации.
2. Снижается количество ошибок. Оборудование или программа не допускает ошибок, которые могут возникнуть из-за невнимательности или усталости у человека.
3. Улучшается качество обслуживания клиентов. Автоматизированные бизнес-системы позволяют быстро обрабатывать заявки и оперативно отвечать на вопросы. Это повысит уровень удовлетворенности потребителей.
4. Возможность анализа данных. С помощью автоматизации управления бизнес-процессами можно собирать и анализировать данные о работе компании, выявлять слабые места и принимать обоснованные решения.
5. Экономия ресурсов. Автоматизация управления бизнес-процессами сокращает затраты на оплату труда сотрудников, которые выполняют рутинные задачи.

Недостатки автоматизации:

1. Расходы на внедрение бизнес-процессов. Чтобы настроить автоматизацию управления бизнес-процессами, нужно закупить оборудование, подключить сервисы и обучить сотрудников.
2. Зависимость от технологий. В случае сбоя в работе системы компания может столкнуться с некоторыми сложностями.
3. Необходимость перестройки работы компании. Для организации бизнес-процессов нужно перестроить текущие операции и обучить команду новым методам работы. Это может вызвать сопротивление со стороны коллектива.

Оптимизация

Оптимизация бизнес-процессов — метод улучшения и повышения эффективности работы компании. Чтобы этого добиться, выбирают какое-то действие и совершенствуют его. Например, сокращают скорость выполнения задачи или количество исполнителей, улучшают качество обслуживания или уменьшают процент брака.

Представьте, что рекламное агентство хочет оптимизировать систему работы над проектами. Сотрудники работают в обычном мессенджере, где несмотря на все инструменты не хватает важных функций. Например, очень сложно найти нужное обсуждение в чате.

Поэтому руководитель решает внедрить корпоративный мессенджер Compass, в котором есть треды — комментарии к сообщениям. Так обсуждение рабочего вопроса выносится в отдельную ветку сообщений.

Таким образом, информация в чатах становится более структурированной. Благодаря этому пользователям не нужно тратить много времени, чтобы ее найти, что упрощает процесс работы. Так работает принцип оптимизации.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Преимущества оптимизации:

1. Повышение эффективности бизнес-процессов. Оптимизация позволяет сократить время выполнения задач. Это приводит к увеличению продуктивности.
2. Улучшение коммуникации. Оптимизация помогает улучшить коммуникацию между сотрудниками, что способствует более эффективному взаимодействию в команде.
3. Снижение рисков. Оптимизация снижает риски возникновения ошибок, задержек и других проблем, которые могут привести к сбоям в работе бизнеса.
4. Развитие бизнеса. Оптимизация способствует развитию компании, так как она позволяет внедрять новые технологии и методы работы.

Недостатки оптимизации:

1. Сложность процесса. Иногда для оптимизации нужно выполнить множество действий: проанализировать текущие процессы, найти проблемы и разработать методы их решений. Это может занять много времени.
2. Сопротивление изменениям. Сотрудники могут сопротивляться улучшению конкретного бизнес-процесса. Они могут не понимать, как работают новые инструменты. Поэтому важно проводить онбординг и разрабатывать дополнительные обучающие материалы: гайды, инструкции, правила работы.

Моделирование

Моделирование бизнес-процессов — метод, который позволяет представить и проанализировать работу компании. Если руководитель моделирует бизнес-процессы, он может увидеть, как работает команда, какие проблемы возникают в системе работы и как их решить.

Допустим, нужно запустить интернет-магазин, а перед этим проанализировать что и как будет устроено в компании. Для работы магазина собирают несколько команд: для отдела продаж и маркетинга, для склада, для службы доставки. Каждый отдел выполняет свои функции:

1. В отделе маркетинга отвечают за продвижение интернет-магазина.
2. В отделе продаж принимают заявку и передают ее на склад.
3. На складе проверяют наличие товара, если товар есть, готовят его к отправке.
4. В службе доставки забирают товар со склада и доставляют его клиенту.

Для того чтобы моделировать бизнес-процессы, необходимо определить, какие действия команда будет выполнять на каждом этапе работы, кто за них будет отвечать и какие ресурсы сотрудники будут использовать. Затем можно создать схему бизнес-процессов, которая будет визуализировать работу интернет-магазина.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Блок-схема — это последовательность блоков, которые обозначают действия или этапы работы. Блоки соединяют стрелками, которые показывают последовательность действий. Такая схема позволит выявить узкие места, чтобы разработать лучшие способы их оптимизации.

Преимущества моделирования:

1. Наглядность. Моделирование позволяет увидеть процесс целиком и понять, как он работает. Это помогает принимать обоснованные решения по оптимизации и управлению процессами.
2. Простота. Для моделирования не нужны сложные математические расчеты. Для создания модели бизнес-процессов достаточно иметь представление о том, как он работает.
3. Универсальность. Моделирование можно применять по отношению к любым процессам, независимо от их сложности.
4. Возможность автоматизации. Моделирование можно автоматизировать с помощью специальных сервисов. Это ускорит процесс создания моделей и сделает их более точными.

Недостатки моделирования:

1. Субъективность. Моделирование основано на субъективном восприятии процесса. Поэтому модель может не полностью отражать реальность.
2. Сложность. Моделирование сложных процессов может быть затруднено из-за большого количества деталей и направлений деятельности компании.

Карта бизнес-процессов

Карта бизнес-процессов — это полезный инструмент, который помогает визуализировать и анализировать бизнес-процессы компании. Она представляет собой графическое изображение всех этапов бизнес-процессов, участников, элементов системы и ресурсов.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Преимущества карты бизнес-процессов:

1. Визуализация. Карта с выстроенной логикой бизнес-процессов позволяет наглядно представить, как построена система работы компании. Всем сотрудникам будет понятно, какая последовательность у задач.
2. Анализ бизнес-процессов. С помощью инструмента просто проанализировать каждый этап работы и обнаружить проблемы. Например, можно увидеть, что время обработки заказа слишком велико или что существуют проблемы с доставкой товара.
3. Оптимизация. На основе анализа можно разработать меры по оптимизации и управлению процессами. Например, сократить время обработки заявки за счет автоматизации специализированных бизнес-процессов. Или улучшить качество доставки, тщательнее отбирая водителей.

Недостатки карты бизнес-процессов:

1. Сложность создания. Создание карты требует времени и усилий. Необходимо собрать информацию о процессах, проанализировать ее и представить в виде схемы.‍
2. Необходимость обновления. Процессы в компании постоянно меняются. Поэтому карту необходимо регулярно обновлять, чтобы она отражала текущее состояние дел.

Канбан

Канбан — это система управления бизнес-процессами, которая основана на визуализации задач на доске. Подход такой: работу делят на этапы — колонки на доске, в колонки добавляют задачи — стикеры. По мере выполнения задач, их перемещают по колонкам.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Для управления проектами используют специальные доски или программное обеспечение, к примеру, популярный сервис Kaiten. На доске или в системе создают колонки, соответствующие стадиям выполнения задач: «В очереди», «В работе», «На проверке», «Завершено» и т. д.

С помощью Канбана:

• отслеживают время, затраченное на выполнение каждой задачи;
• выделяют основные этапы работы;
• визуализируют работу команды;
• контролируют сроки;
• находят ошибки в бизнес-процессах.

Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы на производстве, в отделе разработки, логистики и т. д. Но Канбан подходит не для всех типов проектов. Если процесс работы сложный и длительный, эта методология управления бизнес-процессами не поможет выстроить прозрачную систему работы, не будет полного контроля над ходом операций.

Преимущества канбана:

1. Простота и наглядность. Канбан легко понять и внедрить практически в любом бизнесе. Не нужно длительное обучение сотрудников.
2. Гибкость. Фреймворк можно настроить под конкретные требования и потребности собственного бизнеса.
3. Повышение производительности. Канбан сокращает время выполнения задач. Это приводит к увеличению продуктивности команды.
4. Снижение стресса и перегрузок. Фреймворк ограничивает количество задач, которые берут в работу сотрудники. Он обеспечивает равномерное распределение нагрузки между специалистами.

Недостатки канбана:

1. Отсутствие структуры. В методологии нет четкой иерархии задач и ролей.
2. Подходит не для всех проектов и отраслей. Канбан лучше всего работает в условиях, где у задач есть четкие критерии завершения и их легко можно разбить на более мелкие шаги.

Кроме Канбана для управления проектами используют методику Scrum. Она предполагает работу короткими итерациями, спринтами. Scrum в основном используют при разработке продуктов и создании сайтов. Подробнее о механизмах метода читайте в этой статье.

Этапы управления бизнес-процессами

1. Распределение

На этом этапе выделяем все действия и операции, которые требуются для реализации стратегии компании. Описываем не то, какие бизнес-процессы есть на данный момент, а то, какие должны быть в идеальном варианте.

Удобнее всего составить список крупных задач для каждого отдела или команды, а затем делать декомпозицию: разбивать их на небольшие подзадачи.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

В результате распределения действий и операций можно получить четкое представление о том, как должна быть выстроена система работы на предприятии.

2. Проработка

Следующим шагом нужно провести описание бизнес-процессов. Указать исполнителей, какие бизнес-инструменты и ресурсы используем, каких результатов хотим достичь. Для этого можно использовать матрицу RACI.

С ее помощью проект разбивают на бизнес-задачи, для каждой определяют исполнителей и их роли:

• R — исполнитель, один или несколько.
• A — управляет проектом.
• C — эксперт, помогает исполнителям.
• I — сотрудник, которому рассказывают о результатах, часто это исполнитель на следующем этапе работы.

Сюда же можно добавить инструменты и KPI для каждого действия.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

По сути мы детально описали бизнес-процессы. Так будет удобно понять, кто за что отвечает и какие результаты мы хотим получить.

Распределение и проработка операций являются основой для дальнейшего анализа и оптимизации бизнес-процессов. Этот этап помогает понять, как работает компания, и определить, какие изменения стоит внести для достижения желаемых результатов управления бизнес-процессов.

3. Внедрение

Теперь нужно сопоставить, по какой схеме работает организация сейчас и как должно быть. Допустим, в отделе маркетинга не хватает этапа работы «Изучение потребностей целевой аудитории». Значит, его следует внедрить, чтобы увеличить эффективность работы подразделения.

4. Оптимизация

На этом этапе еще раз анализируем работу предприятия и смотрим, как можно увеличить эффективность внедренных бизнес-процессов. К примеру, автоматизировать не одну, а несколько операций.

5. Оценка эффективности

После внедрения изменений нужно оценить, как они повлияли на работу предприятия и достижение общих результатов. Если цели не достигнуты, можно заново проанализировать систему исполнения бизнес-процессов в организации и продумать, что можно улучшить.

Изменение бизнес-процессов происходит достаточно медленно, поэтому не стоит ждать результатов сразу. В небольших компаниях с маленьким набором операций оценить результат можно через неделю или две. В больших — через несколько месяцев.

Зачем управлять бизнес-процессами

В результате внедрения системы управления бизнес-процессами компания может работать более эффективно за счет:

1. Исправления проблем. Управление бизнес-процессами помогает выявить слабые места в работе предприятия и устранить их. Например, на заключение договора с клиентом менеджеры тратят три дня, но можно автоматизировать бизнес-процессы.

Допустим, заполнение документов автоматизируют в CRM-системе. Так менеджеры будут тратить на обработку данных и заполнение документов вместо двух дней в неделю только один. Таким образом они смогут закрывать больше сделок.

2. Снижения издержек. Управление бизнес-процессами компании позволяет сократить расходы на производство, логистику, маркетинг, продажи.

3. Улучшения качества продукции и услуг. В самом идеальном варианте бизнес-процессы должны способствовать повышению качества продукции и услуг компании. Это важно для удовлетворения потребностей клиентов и улучшения репутации бренда.

4. Ускорения принятия решений. Благодаря изучению, упорядочиванию и управлению бизнес-процессами, руководство может быстрее принимать решения и реагировать на изменения на рынке.

5. Повышения удовлетворенности сотрудников. Упорядоченные бизнес-процессы создают более комфортные условия работы для персонала. Команда получает данные о системе работы и четкие инструкции, меньше времени тратит на рутинные задачи, что способствует росту мотивации и удовлетворенности компанией.

6. Сокращения времени выполнения задач. Внедрение автоматизации, оптимизации и другие методы управления операциями позволят оптимизировать скорость работы команды.

Резюмируем

1. Бизнес-процесс — это действия, которые выполняют для достижения определенных целей бизнеса. Управление бизнес-процессами предприятия или BPM — это единый план, который позволяет сотрудникам компании работать слаженно и эффективно. Он дает четкое представление о том, как нужно выполнять задачи, позволяет сократить время на принятие решений.
2. Бывают бизнес-процессы основные и вспомогательные, управляющие и направленные на развитие компании. Улучшение бизнес-процессов включает такие методы: автоматизацию, стандартизацию и оптимизацию, моделирование и канбан, карту бизнес-процессов.
3. Чтобы сделать исполнение бизнес-процессов более эффективным, нужно понять, какие внутренние процессы на предприятии работают хорошо, а каким нужны улучшения.
4. Прежде чем начинать улучшать бизнес-процессы необходимо разработать план: как должен работать бизнес. Это основа для дальнейшего анализа и оптимизации бизнес-процессов. Этим занимаются руководители, менеджмент или бизнес-аналитики. Они собирают данные и выстраивают схему работы, затем сопоставляют ее с текущими процессами и вносят изменения.
5. В результате внедрения управления бизнес-процессами организация может начать работать более эффективно благодаря исправлению проблем, устранению издержек и ускорению процесса принятия решений.
6. Чтобы улучшить свои бизнес-процессы, используйте современные приложения, например, корпоративный мессенджер Compass, систему проектного управления Kaiten, CRM-системы.