Онбординг: как выигрывает бизнес, помогая своим сотрудникам и клиентам

Онбординг – что это такое: общий смысл

Внутри компании онбординг помогает новому сотруднику быстрее и проще влиться в команду и начать решать профессиональные задачи. Например, сюда относится поддержка наставника или приветственное письмо от руководителя.

В работе с интерфейсами продуктов – подсказки и инструкции для клиентов называют онбордингом пользователей. Он позволяет быстрее и проще начать работать с сервисом.

Другими словами – онбординг (onboarding) – помощь человеку в адаптации к новым условиям. В обоих случаях процесс онбординга состоит из этапов и имеет свои задачи и функции.

Далее рассмотрим отдельно важность онбординга в сфере HR и продуктовой разработке.

Онбординг новых сотрудников

Онбординг новичков – это важный этап в процессе адаптации новых сотрудников в компании. Как правило, это время с того момента, как кандидаты получают офферы компании, и до конца испытательного срока, обычно 3 месяца. Но есть компании, где онбординг не заканчивается по истечению этого срока. HR-отделы продолжают предпринимать меры, нацеленные на адаптацию сотрудника, когда новичок уже полноценно начал выполнять свои рабочие задачи. Это может длиться от полугода до года.

Цель онбординга – помочь человеку, который оказался в новой среде, комфортно влиться в работу, понять, как все устроено, определить свои задачи и задачи команды. Продуманный онбординг способен влюбить человека в компанию, чтобы он проникся ее идеями и зарядился мотивацией.

Также имеет смысл проводить онбординг, когда уже работающий сотрудник переходит в новый отдел или идет на повышение.

Почему онбординг важен

Рассмотрим, какое влияние на бизнес оказывает эффективная система адаптации новых сотрудников:

• Влияет на текучесть кадров. Онбординг позволяет снизить этот показатель. Ведь можно пройти процесс адаптации с меньшим стрессом и чувствовать себя более уверенно в команде с первых дней.
• Экономит ресурсы компании. Проводить онбординг персонала выгоднее, чем снова инициировать поиск и найм новых соискателей.

Как искать и на что обратить внимание при найме, читайте в статье «Как найти хорошего сотрудника».

• Способен удержать сотрудников. Онбординг влияет на выбор человека. Ведь не только компания выбирает сотрудника, но и наоборот.
• Позволяет сотруднику быстрее приступить к работе. От эффективности онбординга зависит и эффективность сотрудника. Это процесс, который помогает новичку быстрее влиться в коллектив, разобраться в бытовых вопросах. Это значит, он сможет быстрее приступить к своим рабочим задачам.
• Помогает выполнять работу качественно. Когда сотрудник испытывает меньше стресса, понимает свою роль в структуре компании, то сможет сосредоточиться на проекте и показать хороший результат уже на испытательном сроке.

Задачи эффективного онбодинга:

• Обучение и организация рабочих процессов. Сотруднику нужно понять, как устроены процессы компании. Как ставятся задачи, в каких программах работает команда, как регулируются этапы выполнения проектов.
• Процесс знакомства с командой. Кто есть кто, какие задачи выполняют, за что отвечают. Важно познакомить новичка с правилами общения и особенностями корпоративной культуры.
• Погружение сотрудника в работу. Наставник и руководитель плавно погружают сотрудника в рабочие процессы, дают первые задачи и обратную связь по ним.

Онбординг персонала: этапы

Период адаптации в HR включает в себя пребординг и онбординг на разных периодах. Расскажем подробнее.

Онбординг до первого рабочего дня

Онбординг начинается еще до начала непосредственной работы человека в компании. Иначе это можно назвать пребординг. На этапе пребординга, который происходит между оффером от компании и первым рабочем днем, происходит выстраивание взаимоотношений компании и нового сотрудника.

Какие шаги следует предпринять во время пребординга, до прихода нового сотрудника в компанию:

• Нужно подготовить рабочее место. Например, стол и ноутбук;
• Предупредить остальных сотрудников о появлении нового человека в коллективе;
• Отправить список документов, которые будут нужны для трудоустройства, попросить скинуть фотографию, если у вас, например, пропускная система;
• Ознакомить с презентацией компании. Например, в ней будет история, достижения, преимущества работы. Также тут можно упомянуть о бенефитах компании. Здесь мы имеем в виду какие-либо бонусы, которые получают сотрудники: возможность брать дополнительный выходной или обучение за счет организации.
• Прислать приветственное письмо. В нем первые лица компании могут написать свои напутственные слова и мотивировать на успешное сотрудничество.
• Составить план адаптации. Для начала в нем можно прописать, что новый сотрудник будет делать в первый рабочий день.

Таким образом, первый этап – процесс, который помогает новичкам снизить тревожность перед первым днем на новой работе. Нужно показать, что сотрудников в компании ценят и ждут.

{{cta_op_banner}}

Онбординг в первый день

Следующий этап программы онбординга – ознакомление нового сотрудника с офисом, бытовыми вопросами и первыми задачами.

Что можно сделать на этом этапе адаптации сотрудников:

• Провести экскурсию по офису. Показать рабочее место, где стоит кофемашина и микроволновка, или рассказать, куда можно сходить на обед, объяснить,со скольки начинается рабочий день в компании и другие нюансы.
• Трудоустроить. Необходимо сделать процесс четким и быстрым. Сотрудник должен понимать, что подписывает, когда получает зарплату, и что будет делать, если заболеет.
• Назначить для новичка наставника. Первое время он будет иметь возможность задать ему разные вопросы, например, узнать как пользоваться корпоративным сервисом. В небольших компаниях, наставником может быть руководитель. Если это более крупный бизнес, то наставник – это коллега, который уже имеет некий опыт работы в компании и готов уделять время и предоставлять любую полезную информацию.
• Сделать подарок. Многие компании дарят так называемый «welcome-pack». Сотрудник получает набор корпоративных презентов или мерча: ручка, кружка, футболка с символикой вашей компании.‍
• Познакомить с командой. В первый день специалист HR или руководитель знакомит новичка с коллегами. Рассказывает, кто и и за что отвечает. Если часть команды работает удаленно и использует корпоративный мессенджер, то сотрудник может написать немного о себе в общем чате. Такие сообщения часто являются одним из важных пунктов в системе онлайн-онбординга.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

В карточке сотрудника можно также указать свою должность, зоны ответственности. Это поможет новичку быстрее разобраться в ролях и структуре команды даже в удаленном формате.

• Погрузить в корпоративную культуру компании. В каждой компании есть свои правила коммуникации. Отметьте, что важно для вашей команды, например, уважение к коллегам и доброжелательное отношение. Также можно добавить сотрудника в корпоративные чаты и указать, где уместно прислать мем, а где допустимо общение только по делу.

Расскажите, как вы отмечаете дни рождения или профессиональные достижения сотрудников.

Приглашаем подписаться на блог команды Compass в Telegram. В нем мы делимся наблюдениями о корпоративной культуре, построению бизнес-процессов и создании продуктов. Приводим в примеры любопытные кейсы и даем подборку интересных книг.

• Обсудить планы. На встрече с руководителем и наставником нужно сделать индивидуальный план. Или его называют «Карта адаптации сотрудника».  В ней будут прописаны этапы адаптации персонала и отражена работа нового сотрудника на этих этапах. Это поможет новичку влиться в рабочие процессы и даст понимание, что ему предстоит и что от него ждут.
• Получить обратную связь. Завершает этап первого рабочего дня – получение обратной связи от сотрудника. Также важно давать обратную связь от руководства в ответ.

Вообще, на протяжении всех этапов адаптации новых сотрудников нужно регулярно просить обратную связь. Это позволяет улучшать процесс онбординга и психологически поддерживает новичка. Большинство сотрудников в течение первых нескольких дней уже определяют для себя, хотят они работать в компании или нет.

Онбординг после первого рабочего дня

Этап адаптации, который проходит до конца испытательного срока. Здесь систему онбординга можно также разделить на временные периоды. Например:

• Две недели или первый месяц посвящены обучению. Даем новичку доступ к базе знаний.

Создать ее можно, например, на Google диске. Она может быть оформлена в виде разных папок. Что в ней можно собрать: информация по продукту и услугам, шаблоны документов для работы в компании, ссылки на исследования, статьи, обучающие курсы и другие необходимые записи. Важно, чтобы база постоянно обновлялась. В ней может храниться любая информация, которая когда-то либо была полезна команде. Они помогут сотруднику адаптироваться и лучше ориентироваться в жизни компании.

• Процесс онбординга в компании до конца срока. Для успешной адаптации можно подключать сотрудника к рабочим процессам, общим встречам с командой. Также уже можно уже давать выполнять свои рабочие обязанности, самостоятельные задачи с поддержкой наставника, который помогает новичку в их решении.

Для эффективного онбординга нужно отслеживать его прогресс, спрашивать нового члена команды о работе и его впечатлениях, а также узнавать мнение наставника и других коллег.

В завершении этапа сотрудника оценивает руководитель, наставник и HR-специалист.

После прохождения испытательного срока, если система онбординга в вашей компании подразумевает дальнейшую поддержку сотрудника, может помочь оценка сотрудников, например, по методу 360, когда коллеги оценивают soft skills и общее взаимодействие с новичком.  Эта информация позволит наметить его зоны роста и развития.

Как можно оценить онбординг в компании

Задача онбординга – комфортно для команды и самого человека внедрить его в работу. Как можно оценить эффективность процесса:

• После качественного онбординга сотрудники раньше приступают к полноценной самостоятельной работе;
• После успешного онбординга большинство сотрудников остаются в компании надолго.

Онбординг должен дать сотруднику два понимания:

1. Осознание своей роли в команде и того, за что отвечают другие;
2. Компания заинтересована в нем и готова оказать ему поддержку.

Онбординг новых клиентов

Что такое онбординг в диджитал-сфере: это время, когда пользователь знакомится с вашим продуктом. Онбординг поможет пользователю сайта или приложения понять, как пользоваться сервисом и управлять им, какие функции решают его проблему.

Зачем нужен онбординг клиентов

Разберем, какую пользу бизнесу принесет правильно выстроенная система онбординга:

• Заинтересовывает. Представьте: пользователь заходит на сайт, а бот спрашивает его о задачах, которые нужно решить, помогает новичку с управлением. Так клиент начинает погружаться в продукт.
• Увлекает. На этапе онбординга важно показать ценность продукта, повысить интерес и рассказать о фишках и преимуществах.
• Удерживает. Онбординг должен быть частью клиентского сервиса. Если клиент доволен удобством с начала использования продукта, он будет пользоваться им постоянно.
• Увеличивает прибыль компании. Система онбординга в вашей компании позволит увеличивать продажи. Сами пользователи могут рассказывать о пользе ваших услуг другим и тем самым привлекать новых клиентов.

Инструменты для онбординга

Перечислим основные способы, как провести онбординг клиента.

База знаний

Такой подход используют и в онбординге пользователей. Это могут ответы на часто задаваемые вопросы, информация по услугам и функциям: гайды или чек-листы.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Рассылки

Онбординг – это не только приветствие и помощь при первом ознакомлении с продуктом. Этот процесс может длиться на протяжении всего времени взаимодействия. Чтобы новичок стал постоянным пользователем, можно отправлять письма с полезными лайфхаками и примерами, как продукт может решать задачи клиента.

Подсказки

В онбординге есть всплывающие подсказки, которые появляются при наведении курсора. Они помогают разобраться с назначением кнопок и разделов внутри приложения.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Видеоинструкции

Иногда наглядные инструкции лучше описаний, поэтому некоторые этапы онбординга могут быть записаны на видео. Например, на сайте Compass есть видео, которое за 4 минуты расскажет о преимуществах продукта.

Методы персонализированного онбординга

С помощью всплывающих окон или чат-ботов процесс может быть более персонализированным. Например, при входе на сайт банка бот может спросить клиента, какой услугой тот интересуется, для чего хочет ее использовать. Затем предложит варианты по запросам.

Краткий опрос будет полезно сделать, например, после регистрации на обучающей платформе, чтобы предложить релевантный курс.

Как сделать онбординг эффективнее

При разработке онбординга нужно изучить самих клиентов и их поведение:

• постарайтесь понять боли и проблемы целевой аудитории, как продукт решит их;
• посмотрите, как ведет себя человек, заходя на сайт, акцентируйте внимание на тех разделах и кнопках, после которых он уходит с сайта;
• спросите у вашей техподдержки, что волнует клиентов, какие вопросы у них возникают и чем бывают недовольны.

Как оценить онбординг

Как оценить онбординг после того, как вы исправили возможные ошибки. Приведем несколько полезных метрик:

• Отток клиентов. Отслеживайте и контролируйте процент тех людей, которые, например, не дошли до целевого действия «Попробовать сервис».

Тему оттока клиентов и варианты расчета коэффициента мы рассматривали в статье «Как вернуть клиента».

• Лояльность клиентов. С помощью таких метрик, как NPS (индекс потребительской лояльности), CES (индекс потребительских усилий) и CSI (индекс общей удовлетворенности клиентов) можно понять, как пользователи оценивают ваш сервис.

Подробнее об этих метриках рассказывали в статье о клиентском сервисе.

Вместо заключения

Онбординг – комплексный подход к адаптации человека в новых условиях.

В сфере HR – это процесс, который подразумевает адаптацию новичка в команде. Начинается с оффера и момента, когда компания приглашает сотрудника на испытательный срок, и может продолжаться до года. Чтобы сотрудник комфортно влился в коллектив и быстрее приступил к задачам, необходимо сделать онбординг неотъемлемой частью корпоративной культуры.

В диджитал нужно внедрять систему онбординга, чтобы новый клиент осознал ценность вашего продукта и остался с вами. Это означает удобную навигацию по приложению, персонализированный подход в решении задач и поддержку на этапе изучения продукта. Плохой онбординг, когда пользователь не понимает, как работать с сервисом и где искать эту информацию, приводит к потере клиентов.