Метод «5 почему»: как добраться до причины проблемы

Что такое метод «5 почему»

Суть метода пяти почему: сформулировать проблему и последовательно задавать вопрос «Почему это случилось?», отталкиваясь от предыдущего ответа. Задав вопрос пять раз, вы найдете источник проблемы, ее первопричину.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Создается цепочка причин, причинно-следственная связь, которая должна работать и в обратном направлении.

{{cta_banner}}

Приведем пример выявления первопричины проблемы.

Проблема: клиент отказался от сделки.

1 Вопрос: почему клиент отказался от сделки?

Ответ: потому что посчитал, что услуга стоит дорого.

2 Вопрос: почему клиент посчитал, что услуга стоит дорого?

Ответ: потому что менеджер не смог обосновать ему стоимость услуги.

3 Вопрос: почему менеджер не смог обосновать ему стоимость услуги?

Ответ: потому что менеджер плохо знает продукт.

4 Вопрос: почему менеджер плохо знает продукт?

Ответ: потому что сотрудник работает месяц и не успел ознакомиться с продуктом.

5 Вопрос: почему за месяц менеджер не успел ознакомиться с продуктом?

Ответ: потому что в компании отсутствует система адаптации новых сотрудников.

Для решения проблемы последним вопросом может быть «Как это исправить?» – это будет контрмера. Контрмера – это конкретные действия, которые обеспечивают предотвращение повторного возникновения проблемы.

Контрмерой в данном примере может быть разработка системы онбординга для новичков с назначением ответственных, наставников и отчетами о результатах.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Разработал метод «5 почему» изобретатель и основатель компании «Toyota» Сакити Тоёда. Впоследствии методика стала одним из инструментов производственной системы Toyota, которая получила название «Концепция бережливого производства» или «Lean production».

Изначально метод задумывался как способ непрерывного совершенствования производственного процесса, но сегодня области применения метода «Пять почему» очень широки: управление проектами, психология, педагогика и другие.

Также методика «Пяти вопросов почему» стала частью японской философии и подхода к бизнесу «Кайдзен», суть которого в постоянном стремлении к улучшению.

Как искать истинные причины проблемы

Разберем алгоритм, как решать проблемы с помощью метода, и перечислим этапы выявления проблем и поиска причин.

Формулировка и определение проблемы

Сформулируйте суть проблемы как можно точнее. Особенность методики «Пять почему» – это наглядность, поэтому записывайте рассматриваемую проблему и последующие ответы. Берите лист бумаги, доску или какую-либо программу для прописывания цепочки причин.

Постановка вопроса

Теперь спросите: «Почему это произошло?», запишите ответ на вопрос. Далее разворачивайте каждый ответ и спрашивайте снова.

У вас может быть меньше пяти вопросов или, наоборот, более пяти. Число пять в методике – усредненный вариант, но меньше пяти почему, как правило, недостаточно для выяснения реальной причины.

Проверка гипотез

Если при ответе получается несколько причин, то на каждую выводим свою цепочку дальнейших «почему». Здесь важно мыслить критически — проверить каждую причину на объективность и ошибочность.

Проверка связи

Ответ на последний вопрос – это истинная причина. Последний ответ должен быть связан с первоначальной проблемой. Для этого сделайте шаг назад и попробуйте связать причины возникновения проблемы словом «поэтому».

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Если все ответы логичны, то цепочка причин выстроена верно.

Усовершенствование алгоритма «5 почему»

В книге «Lean Startup» Эрик Райс, основываясь на системе Бережливого производства и методе поиска причин «5 почему», адаптировал ее под работу команды стартапа и в целом любой команды проекта. Приведем рекомендации из техники «Анализ корневых причин».

Соберите всех, кто связан с проблемой

Для выявления причин нужно, чтобы все участники были в теме. Чтобы увидеть проблему целиком и объективно определить первопричину, необходимо, чтобы люди понимали процессы, происходящие в компании.

Желательно собираться сразу после возникшей ситуации.

Выберите фасилитатора

Проще говоря, должен быть ведущий, который будет задавать вопросы, управлять беседой, распределять ответственность. В процессе решения и обсуждения проблемы ведущий записывает ответы.

Этим человеком может быть любой участник, не обязательно руководитель отдела. Чтобы спросить «почему» пять раз, не надо иметь особенную квалификацию или специально обучаться методу, достаточно быть сфокусированным и беспристрастным.

Разработайте контрмеры

После того, как удалось найти причину, разработайте контрмеры – конкретные действия для устранения причины. Необходимо определить ответственных для решения задач по исправлению причины и контроля над решением всей проблемы.

Расскажите о результатах всей команде

Даже если сотрудник не будет принимать непосредственное участие в решении конкретной проблемы, ему будет полезно знать о том, как она решается.

При прозрачной и ясной коммуникации команда знает о возникшей проблеме и о том, что делается для того, чтобы ее решить.

В книге автор пишет о рассылке результатов по e-mail, но это не самый быстрый и удобный способ общения с коллегами. В корпоративном мессенджере общение будет гораздо оперативнее и нагляднее.

{{Попробовать Compass}}

Вот как это можно реализовать, если коллектив использует корпоративный мессенджер.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Оцените меры

После того, как вы выяснили основную причину проблемы и приняли меры, встретьтесь через какое-то время (срок нужно обговорить заранее) и проверьте, как они повлияли на компанию. Удалось ли избежать повторного возникновения проблемы.

Собрали для вас целый список книг для предпринимателей в отдельной статье.

Правила для эффективного использования метода «Пяти почему»

Метод «5 почему» помогает найти корень проблемы, но процесс может зайти в тупик, если его неправильно применять.

Метод решения проблемы лучше работает в команде

Для рефлексии над собой метод применяют в психологии, но для выяснения причины проблемы в бизнесе полезна командная работа.

Не ищите виновного, ищите ошибку в системе

Метод создан, чтобы устранить проблемы, а не искать виноватого. Сотрудник может стать толчком для обнаружения проблемы, и необходимо ему помочь, но не обвинять.

Опирайтесь на факты

При поиске причины ошибок и проблем ответы на вопросы должны быть основаны на фактах, а не на предположениях и размышлениях.

Не спрашивайте слишком много

В поиске первопричины основной проблемы останавливайтесь вовремя. Можно бесконечно задавать вопрос «почему?», но этот метод имеет конечную цель.

Изменяйте метод под себя

Чтобы использовать этот метод эффективно, подстройте его под свои процессы: под свой формат работы, способ общения и связи, специфику своей сферы и продукта.

Преимущества метода

Найти первопричину – эффективный и простой способ решения проблем, расскажем подробнее о его пользе.

Простое и широкое применение

Чтобы выявить коренные причины проблемы при помощи метода, не нужно специальное обучение, курсы, приложение и реквизит. Можно взять лист бумаги и просто созвониться в Zoom.

Этот простой метод работает в поиске ошибки для любых систем: производства, продаж, маркетинга, рекламы, а также коммуникаций и межличностных отношений.

Для применения метода ведущему нужно задавать вопросы и уметь слушать.

Возможность заметить детали

Метод «5 почему» позволяет выстроить и отследить процесс, заметить детали и ошибки в системе, которые раньше не были очевидны. Во время анализа проблем часто возникают новые идеи для улучшения качества работы.

Принятие конкретных мер

В основе проблемы стоит не конкретный человек, а ошибка, которую нужно исправить. Метод может указать на ошибку системы, задача команды – принять контрмеры и совершить конкретные действия.

Экономия времени и финансов

Сам метод подразумевает, что описать проблему и решить ее возможно за одну встречу, что экономит время. Выяснение объективных причин позволяет избежать повторных проблем в будущем, что экономит денежные ресурсы.

Недостатки метода

Метод «5 почему» может помочь не во всех случаях, это не решение для любой проблемы.

Не подходит для сложных проблем

Метод применим для простых и умеренно сложных проблем. Во время поиска решений более комплексных проблем есть риск запутаться.

Хотя использование метода для решения серьезных проблем возможно с применением других инструментов анализа, о которых расскажем ниже.

Есть риск уйти в субъективность

Понять корень проблемы и найти эффективные решения бывает сложно из-за склонности людей к абстрактным рассуждениям, субъективным оценкам и выражению личной симпатии или неприязни.

На этот случай, кстати, ведущий и будет полезен, чтобы слушать и отслеживать влияние субъективности на процесс — он играет роль модератора беседы.

Инструменты в помощь «5 почему»

Решать проблемы, используя «5 почему», эффективно также в комплексе с инструментами генерации идей и творческих решений.

Мозговой штурм

При поиске корневой причины и затем решения команде поможет метод мозгового штурма. Это метод, при котором приветствуются и обсуждаются любые идеи участников — без критики. Позже остаются самые проверенные и жизнеспособные из идей.

Диаграмма Исикавы, или Фишбоун

В сложной ситуации причин может быть несколько, тогда наглядно выстроить цепочку причинно-следственных связей поможет диаграмма Исикавы или метод Фишбоун (рыбья кость). Этот метод также относят к приемам развития критического мышления.

Голова рыбы – это проблема, кости – это факторы, влияющие на проблему и под ними еще более конкретные причины, влияющие на факторы.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Шесть шляп

Метод «Шесть шляп мышления» – это способ поиска решений. Команда делится на шесть групп, примеряет шесть шляп. Участники отвечают на вопросы, исходя из того, в какой они шляпе:

• синяя – стратегическое мышление;
• белая – аналитическое мышление;
• зеленая – творческое мышление;
• красная – эмоционально-интуитивное мышление;
• желтая – оптимистическое мышление;
• черная – критическое мышление.

Итоги

Метод анализа проблем «Пять почему» – часть системы бережливого производства, разработанной японской компанией «Toyota Motor Corporation».

Название метода основывается на его сути – это поиск корневых причин проблемы через ответы на вопрос «Почему?», заданный последовательно пять раз. Пять вопросов – усредненное число, а главная цель — получить ответ, чтобы решить проблему.

Метод хорошо работает для решения проблем, связанных со сбоем в системах: производства, управления, продаж, поставок и так далее. Задача – выявить причины, чтобы исправить ошибку, а не искать виноватого.

Чтобы найти первопричину проблемы, не нужно специально обучаться, достаточно быть объективными и сфокусированными на процессе.

Большая польза от применения метода «Пять почему» – это разработка контрмер, то есть важно не только понять почему, но и как это исправить.

Методика решает простые проблемы. Сложные проблемы могут быть решены в комплексе с другими инструментами генерации идей и решений.