Методы разрешения конфликтов

Причины возникновения конфликтов на работе

Опрос Praca.by «Как часто у вас возникают конфликты на работе?» говорит о том, что 77,5% сотрудников, как минимум, раз в месяц сталкиваются с разногласиями в организации.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

На самом деле, в отношениях «руководитель-подчиненный» очень много предпосылок для конфликта. Разделить их можно на два типа:

1. Рабочие: это вопросы, которые чаще всего можно решить с помощью грамотного управления.
2. Межличностные: происходят из-за личных разногласий, характеров и поведения людей.

К рабочим причинам конфликтов относятся следующие:

Плохо распределены роли и обязанности

Когда сотрудники не понимают собственных задач, это часто приводит к конфликтам. Например, руководитель не закрепил ответственного за обновление клиентской базы данных, поэтому этим занимаются сразу два человека. В результате работа дублируется, и возникает путаница. Или иной случай, когда каждый предположил, что этим занимается другой. В этом случае работа и вовсе остается невыполненной.

Чтобы предотвратить такие проблемы, необходимо внедрить четкую и прозрачную систему распределения задач.

Нарушаются договоренности

Конфликтные ситуации происходят, когда ожидания и реальность не совпадают. К примеру, возьмем ситуацию, когда сотрудник ожидает получить зарплату до определенной даты, но платеж задерживается. Также конфликт может произойти, если человек берет задачу со строгим дедлайном, но не выполняет ее в обещанный срок. Обе стороны должны соблюдать взятые на себя обязательства.

{{cta_op_banner}}

Задачи ставятся некорректно

Часто разногласия появляются, если поручения составлены неясно. Например, руководитель просит подготовить «краткую презентацию». Человек может интерпретировать это как требование создать документ на пять слайдов. В то же время руководитель может ожидать от сотрудника презентацию на двадцать страниц.

Не хватает ресурсов

Время, финансы, оборудование — все это ограниченные ресурсы компании. Когда появляется крупный заказ, эти ресурсы необходимо распределить. Часто это приводит к конфликтам. Если весь ресурс переключают на выполнение одного крупного заказа, это может сорвать сроки по другим проектам. Важно заранее планировать ресурсы и следовать установленному плану.

Разные цели

Цели команды могут существенно отличаться. Например, компания может захотеть усилить продажи новой бюджетной линии продуктов. В то же время некоторые члены команды могут видеть больше выгоды в продаже премиальных товаров. Отличие целей часто провоцирует споры.

К межличностным причинам конфликтов можно отнести:

Разные ценности в коллективе

У людей в команде могут не совпадать ценности, интересы, позиции и мнения. Это способствует созданию конфликтной обстановки. Поэтому важно учитывать психологическую совместимость при наборе персонала. Также руководитель обязан донести до команды, что уважительное отношение должно сохраняться ко всем членам коллектива. Регулярные командные мероприятия и тимбилдинги позволяют снизить конфликтность, так как направлены на общие интересы.

Эмоциональное напряжение

Плохое эмоциональное состояние и усталость ведут к повышенной раздражительности и конфликтам даже в обычных ситуациях. Человеку необходимо поддерживать здоровый баланс между рабочей нагрузкой и отдыхом. Чтобы предотвратить эмоциональное выгорание сотрудников и потерю мотивации, нужно реалистично планировать сроки проектов.

Необоснованная критика

Конфликты часто происходят из-за неправильной подачи критики. Обвинения в некачественной работе без конкретных указаний на проблемы только усугубляют ситуацию.

Основные методы разрешения конфликтов в организации

Теперь, когда вы знаете основные причины конфликтов в организации, можно подумать о том, как их предотвратить. Но, если конфликт уже случился, важно найти способ разрешить его без ущерба для команды и даже с пользой для бизнеса.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Рассмотрим 9 лучших методов разрешения конфликтов:

Метод 1. Уклонение

Этот принцип поведения стремятся выбрать те, кто предпочитает избегать прямых столкновений. Некоторые компании используют данную тактику, чтобы сохранить свой имидж. Уклонение от конфликта возможно в следующих случаях:

• Конфликт возник на почве мелких противоречий.
• В компании есть задачи, которые важнее текущего спора.
• Эмоции участников конфликта постепенно утихают.
• Необходимо время для сбора дополнительной информации.
• Оппонент обладает большими ресурсами для разрешения спора.
• Предмет спора связан с глубокими, сложными причинами или, наоборот, поверхностными недоразумениями.
• Одна из конфликтующих сторон чувствует страх перед другой.
• Спор произошел в неподходящее время по субъективным причинам.

Убежать от конфликта можно с помощью 4 приемов:

• Отрицать наличие проблемы.
• До последнего не принимать решение.
• Скрыть информацию для предотвращения дальнейших разногласий.
• Прибегнуть к юридическим мерам для разрешения вопроса.

Использование этого метода не всегда является правильным решением. Если конфликт касается серьезной проблемы, уклонение может привести к большим временным и ресурсным потерям.

Метод 2. Бездействие

Бывает, что лучше подождать и ничего не делать, так как не всегда ясно, к каким последствия может привести конфликт. Но также нельзя быть уверенным в том, что он решится сам по себе. Этот подход работает, когда эмоции стихают. Однако всегда есть риск, что проблем станет больше.

Метод 3. Уступки

Этот метод подходит, когда одна сторона готова пойти на компромисс ради мира. Например, если руководитель понимает, что ошибся, он может принять предложения коллег для выхода из кризиса. Уступчивость полезна, когда:

• Одна из сторон сильнее заинтересована в результате.
• Нужно сохранить хорошие отношения.
• Ситуация требует немедленного урегулирования для блага всей команды.

Метод 4. Сглаживание

Если различия между сторонами невелики, можно попытаться сгладить углы. Этот метод особенно ценят те руководители, которые ставят в приоритет единство и сотрудничество. Сглаживание позволяет укрепить отношения и создать атмосферу доверия. Благодаря этому все стороны чувствуют себя победителями. Это идеальный вариант, когда обе стороны хотят достичь общей цели и готовы идти на компромисс в мелочах.

Метод 5. Скрытые действия

Суть этой тактики в том, что одна сторона может пытаться тайно решить проблему, надеясь на позитивный исход для всех.

Эту стратегию используют в случаях:

• Если открытое противостояние может усугубить ситуацию.
• Когда оппонент не придерживается общепринятых правил.
• Если одна сторона значительно доминирует над другой.
• Когда важно сохранить репутацию компании.

Но не всегда такой стиль поведения приводит к ожидаемому результату, так как данный подход имеет много последствий. Недовольство участников, возможный саботаж, потеря доверия к руководству и распространение слухов — все это риски скрытых действий.

Метод 6. Быстрые решения

Этот метод нужен, когда нет времени на длительные споры и необходимо быстро и успешно устранить конфликт. Здесь с двух сторон необходима логичная аргументация и готовность искать компромисс. Чем быстрее принимается решение, тем меньше шансов, что конфликт оставит заметные последствия.

Метод 7. Компромисс

Компромисс является одним из самых популярных способов решения конфликтов. С помощью этого метода участники могут прийти к решению, которое хоть и не идеально, но приемлемо для всех.

Когда стоит выбирать компромисс:

• Если конфликт слишком затянулся и тратит много ресурсов.
• Когда у участников переговоров противоположные цели, но нужно быстро найти решение.
• Если все стороны заинтересованы в мирном решении и готовы к сотрудничеству.

В процессе достижения компромисса каждый слегка отступает от своих исходных требований. Стороны ищут альтернативные пути, которые устроят каждого. Это не всегда легко, так как некоторые считают, что уступки — это проигрыш.

На самом деле, когда конфликт решается с помощью компромисса, никто не проигрывает. Все получают возможность двигаться вперед, даже если интересы разные.

Метод 8. Сотрудничество

Метод сотрудничества подразумевает поиск наиболее эффективного решения для всех участников конфликта. В его основе лежат понимание и согласие всех сторон. Метод сотрудничества учитывает интересы двух групп. Особенно этот подход эффективен, когда нужно сохранить хорошую атмосферу в команде.

Метод сотрудничества следует использовать в случаях:

• Когда нужно комплексное решение, учитывающее интересы всех сторон.
• Когда есть достаточно времени для обсуждения и анализа альтернатив.
• Когда важно укрепить командный дух и навыки сотрудничества.

Метод 9. Сила

Этот способ предполагает, что одна сторона принуждает другую подчиняться.

Условия, при которых используется метод силы:

• В различных чрезвычайных ситуациях, которые требуют немедленного решения.
• Когда нужно сократить зарплаты или провести сокращение.
• Когда у одной стороны есть большая власть, и она уверена в своей правоте.

Также следует учитывать факторы риска:

• Метод может породить недовольство и враждебность среди тех, кто оказался на проигравшей стороне.
• После применения возможны сопротивления и даже саботаж как форма протеста команды.

Как правильно управлять конфликтами на рабочем месте

Руководитель играет ключевую роль в создании и поддержании спокойной рабочей атмосферы. От того, как он управляет отношениями в команде, зависит общий климат в коллективе.

Вот несколько советов, чтобы управлять конфликтными ситуациями:

Установите правила общения

Один из первых шагов — четко определить, что приемлемо в общении между сотрудниками, а что нет. Это позволяет снизить вероятность конфликтов. Можно ввести следующие правила поведения:

• Если видите проблему, предлагайте решение, а не только критикуйте.
• Критикуя, старайтесь не переходить на личности.
• Указывая на ошибки другого человека, всегда стремитесь найти и отметить положительные моменты.

Для письменного взаимодействия можно установить такие правила:

• Стремитесь к ясности в сообщениях, чтобы не допускать двусмысленности.
• Оставайтесь на связи в рабочее время. Если сразу не можете ответить на сообщение, дайте коллеге знать, когда ожидать ответа.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Совет: если вы не получили ответа на свой вопрос, попробуйте переформулировать его. Не отправляйте один и тот же вопрос повторно.

Уберите напряжение

Важно не игнорировать существующее напряжение в команде. Это может привести к накоплению негатива и открытому неуправляемому конфликту. Эффективнее решать проблемы на начальной стадии. Для этого следуйте нескольким правилам:

• Поощряйте членов команды делиться своими проблемами и активно участвовать в их обсуждении.
• Если конфликт возник между руководителем и сотрудником, руководителю следует взять на себя инициативу и активно работать над его разрешением.
• Решайте конфликт в процессе живого диалога, а не по переписке. Лицом к лицу проще понять чувства и намерения друг друга.

Ориентируйтесь на факты, а не эмоции

Во время конфликтов на работе человек может легко поддаться влиянию сильных эмоций. Но для руководителя критически важно обращать внимание именно на факты. Подход заключается в том, чтобы воспринимать личные и чужие эмоции как фоновый шум, который не должен мешать процессу принятия решений.

Если человек жалуется на большой объем работы и при этом эмоционально выражает свое недовольство, руководителю стоит задать уточняющие вопросы:

1. «Какие конкретно задачи вызывают трудности?»
2. «Какие ресурсы помогли бы тебе справиться с нагрузкой?»

Это поможет перенести разговор с эмоциональной плоскости на конструктивное решение проблемы.

Относитесь ко всем одинаково

Когда руководитель становится посредником в конфликте между сотрудниками, важно сохранять нейтралитет. Принятие стороны одного из участников может усугубить ситуацию. Появится ощущения предвзятости и недоверия.

Допустим, два человека спорят о методах выполнения проекта. Руководителю следует выслушать аргументы обеих сторон, но при этом не выражать симпатию ни к одному из оппонентов. Затем можно предложить компромиссное решение, которое учитывает обе точки зрения. Также можно провести совместную встречу, где сотрудники смогут найти общее решение.

Как не допускать конфликтов в компании

Решение конфликтов на работе — это важный навык. Но гораздо эффективнее не допустить их возникновения.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Вот несколько простых правил, как предотвратить ссоры на рабочем месте:

Умейте слушать

Слушать не перебивая — не просто признак хороших манер. Это основа уважительного общения и высокой корпоративной культуры. К тому же этот навык не требует особых усилий. Когда вы даете человеку возможность высказаться до конца, это позволяет лучше понять его точку зрения и сделать правильные выводы.

Будьте вежливы

Неуважительный или грубый тон может легко вызвать конфликт. Даже если вы не согласны с мнением оппонента, важно сохранять спокойствие и уважение. Грубость не только усугубляет конфликт, но и портит отношения в команде на долгое время.

Не вовлекайте других в конфликт

Распространение слухов или постоянные жалобы на коллег и руководителя могут быстро разрушить атмосферу доверия в команде. Следует решать все вопросы непосредственно с теми, кто в них замешан. Если же проблема серьезная и требует вмешательства, важно подходить к ней конструктивно, предлагать возможные пути решения.

Будьте самокритичны

Перед тем как критиковать других, важно провести оценку собственного поведения. Каждый человек в компании должен стремиться к личному совершенству и уметь открыто признавать свои ошибки. Это позволяет предотвратить ситуации, когда люди обвиняют друг друга вместо того, чтобы искать совместные решения.

Заключение

Важно помнить, что конфликты на работе – это нормально. Иногда разногласия стимулируют развитие компании и приводят к новым идеям. Однако не все конфликты одинаково полезны. Например, те, что возникают из-за ошибок в управлении или неправильного распределения обязанностей и ответственности, нужно оперативно устранять.

Для этого руководители должны уметь управлять конфликтами. Не только решать текущие проблемы, но и предотвращать новые. Эффективное управление конфликтами позволяет поддерживать здоровую атмосферу в команде и способствует успеху организации.