Конфликт — это ситуация, в которой два или более человека противостоят друг другу, имея разное мнение по определенному вопросу. При этом ни одна из сторон не считает точку зрения оппонента правильной и отказывается ее принимать или действовать по ней. При этом конфликт всегда сопровождается негативными эмоциями.
Конфликты в организации по рабочим вопросам или межличностной коммуникации могут привести к следующим негативным последствиям.
Когда у сотрудников происходит всплеск негативных эмоций или же они накапливают их постепенно, мотивация к работе снижается. Это замедляет рабочий процесс или же полностью останавливает его, поскольку желание работать напрямую связано с эффективностью.
Дружный коллектив — это сильный актив бизнеса, поскольку сплоченная команда способна выдержать кризис или нестабильные условия из-за внешних факторов. Когда конфликты возникают и сотрудники разделяются, сплоченность в работе пропадает. Поэтому такая команда более уязвима и гораздо хуже решает рабочие задачи, допуская ошибки.
Простой в рабочих процессах из-за конфликта приводит к тому, что решение ключевых вопросов или выполнение важных задач затягивается или вовсе ставится на паузу. Для бизнеса это грозит убытками, падением прибыли компании и невыполнением ключевых показателей.
Если конфликт на работе не решен или его не готовы решать, сотрудник или даже несколько могут уволиться из компании. Это повлечет за собой простой в процессах и трату времени на поиск нового человека. Если конфликт не регулируется и продолжает существовать в компании, в него могут быть вовлечены и новые сотрудники, которые приходят на эту должность взамен уволившихся работников. Они также могут увольняться и это создает текучку кадров в компании.
Не всегда возникающий конфликт является негативным событием. Иногда он необходим для того, чтобы вскрыть недостатки в процессах или в поведении сотрудников, которые мешают компании масштабироваться или выстроить системную работу. В этом случае конфликт позволяет выявить слабые стороны бизнеса и решить их.
Конфликт также может поддерживать здоровое чувство конкуренции. Например, состояние соревнования между коллегами в отделе продаж может мотивировать их выполнять план.
Главное, что стоит понять — вы должны управлять конфликтом на работе. Если ситуация выходит из под контроля, он начинает нести в себе деструктивное действие.
Разногласия на работе можно разделить на 2 категории: конфликт по типу участников и конфликт по предмету разногласий. Каждая из этих категорий дополнительно подразделяется на отдельные виды.
Это конфликт двух сотрудников на работе. Его причиной может быть все, что угодно: личная неприязнь, халатное отношение к рабочим процессам и др. Это столкновение двух личностей, которые не могут между собой договориться или принять друг друга.
Опасность межличностного противостояния заключается в возможности вовлечения в него других людей. Помимо снижения мотивации сотрудников, находящихся в конфликте, и простоя в процессах. Это может происходить стихийно по принципу «а ты за кого?», или же обе стороны конфликта намеренно могут искать себе поддержку и сторонников в лице отдельных членов коллектива.
Пример межличностного конфликта: сотрудники в одном кабинете по-разному относятся к чистоте пространства. Одному важно регулярно убираться и раскладывать вещи аккуратно. Другой не видит в этом никакой необходимости и считает, что это только отнимает рабочее время. Из-за этого происходят споры и разногласия коллег. Найти решение можно с помощью диалога на созвоне или личной встрече с помощью компромисса.
Такой конфликт заключается в противостоянии отдельного человека всему остальному коллективу. Причины возникновения также могут быть разными, вот лишь несколько из них:
Опасность в том, что энергия сотрудников направляется не на рабочие задачи, а на противостояние. Хотя весь коллектив сплачивается. К тому же такая ситуация может привести к настоящей травле человека и к психологическим проблемам у него впоследствии.
Пример конфликта человека и группы: в команду сотрудников отдела пришел новый начальник взамен уволившегося. Коллектив на работе негативно настроен к новому руководителю, поскольку привык к прежнему и считает, что предыдущего несправедливо уволили. В результате подчиненные игнорируют начальника и не признают его авторитет. Решить проблему можно открытым диалогом между руководителем и подчиненными с установлением правил коммуникации.
Тип конфликта, когда две или более группы объединяются для борьбы друг с другом внутри одной компании. Причины конфликтов могут касаться рабочих процессов или возникать из-за личных отношений участников. Отдельный случай — появление в коллективе провокатора, который подбивает сотрудников на конфликты. Мотивы поведения такого манипулятора также могут быть абсолютно разными: от банальных комплексов и желания разжигать конфликты у коллег до задачи от конкурентов развалить компанию.
Межгрупповой конфликт чаще затрагивает целые отделы компаний, поэтому его опасность заключается в том, что могут встать на паузу ключевые процессы или даже вся деятельность бизнеса. Что в итоге приводит к значительной потере прибыли.
Пример межгруппового конфликта: отдел маркетинга спорит с отделом продаж. Менеджеры по продажам недовольны качеством заявок, которые приходят с помощью отдела маркетинга. А маркетологи, в свою очередь, считают, что именно отдел продаж не умеет продавать продукт. Для решения подобного конфликта лучше погрузиться в корень проблемы и устранить ее. В этом случае — найти причину, почему нет продаж с помощью внутреннего аудита или приглашения консультанта.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Этот вид конфликта с коллегой возникает из-за того, что сотрудники по-разному понимают процесс работы. Один вкладывает в понятие лишь определенные действия, в то время как другой включает в этот процесс целый комплекс мероприятий.
Пример конфликта понятий: HR-директор конфликтует с рекрутером насчет процесса найма. Рекрутер считает, что найм заканчивается выдачей оффера, а вводом в должность должен заниматься другой сотрудник. А директор понимает процесс найма более целостно. Здесь нужно четко прописать должностные инструкции.
Одну и ту же ситуацию на работе можно воспринимать по-разному. То, что для одного человека будет казаться катастрофой, для другого не покажется серьезной проблемой. В конце концов возникает конфликт сотрудников, где каждый уверен, что его поведение правильно.
Пример конфликта восприятия реальности: на одном из этапов доставки задержали холодильник для офиса компании. Для офис-менеджера это является большой проблемой, так как бытовая техника нужна как можно скорее. А для отдела логистики или закупок, которые отвечают за доставку, это не является проблемой, так как они работают на удаленке. Здесь лучше решить все путем переговоров и аргументацией своей позиции.
Такой конфликт в коллективе возникает при нечетко распределенных ролях или в нестандартной ситуации, когда непонятно, кто отвечает за определенные действия. В результате происходит перекладывание ответственности на коллег и споры о том, кто выполняет задачи.
Пример конфликта ролей: контент-менеджеры в компании конфликтуют из-за того, кто должен заниматься постингом вакансий компании. Потому что изначально это не было оговорено. В результате они перекладывают ответственность друг на друга. Способ решения — четко прописанные регламенты с разделением ролей, которые помогут погасить конфликт.
Такой конфликт происходит как между работниками, так и между начальством и сотрудниками. Возникает из-за разных предпочтений в стиле общения и управления. И при несовпадении ожиданий сотрудника от того, как с ним будут коммуницировать, происходит непонимание и раздражение.
Опасность такого конфликта в том, что не налаженная коммуникация будет мешать правильно доносить свои мысли друг другу. В итоге человек может неправильно понять задачу и выполнить дело не так, как нужно.
Пример конфликта стиля общения: руководитель отдела продаж привык общаться с подчиненными достаточно сухо и лаконично, только по рабочим вопросам, а новому менеджеру по продажам нравится, когда с ним устанавливают эмоциональный контакт и доверительные отношения. В такой ситуации у менеджера не совпадают ожидания и он испытывает негативные эмоции на рабочем месте. Проблема решается открытым диалогом, в котором каждая из сторон открыто говорит о своих желаниях и готова принимать точку зрения другого.
Обычно такой конфликт происходит, когда у сотрудников не совпадают желания относительно рабочего процесса. При этом каждая сторона желает, чтобы превалировал их интерес и решение было принято в их пользу. Причины интересов могут быть разными: от материальной выгоды до количества рабочего времени.
Пример конфликта интересов: отдел маркетинга хочет запустить сайт скорее, а отдел дизайна хочет сделать медленнее, но качественнее на их взгляд. В таком случае приоритет можно отдать тем интересам, которые наилучшим образом будут отвечать целям компании и вывести компромисс. Если цель — заработать быстрее, то можно запустить MVP сайта, а уже после доработать дизайн.
Это бывает, когда конфликт зарождается внутри одного человека и может протекать большую часть времени незаметно для других участников коллектива. Наружу выходит лишь следствие этого внутреннего противоречия в виде негативных эмоций.
Таким образом, своими негативными эмоциями отдельный человек может «заряжать» остальной коллектив, как бы являясь инициатором.
Пример конфликта внутренних установок: сотрудник работает на низкой должности, при этом не понимая, почему его не повышают на работе. Его внутреннее личное недовольство постоянно выражается в обиде, которую он выражает в пассивной агрессии коллегам или начальству. Такое поведение приводит к конфликтной ситуации. Для решения конфликта нужно высказать свою позицию открыто и попросить о решении в виде повышения. При этом важно аргументировать свою позицию.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Худшее, что можно сделать — пытаться замалчивать проблему, надеясь, что она разрешится самостоятельно. Это только усугубит ситуацию и затянет конфликт. Как бы не хотелось взаимодействовать, нужно идти на диалог, чтобы разрешить ситуацию.
В диалоге стоит быть максимально честными друг с другом и не пытаться сгладить ситуацию, боясь обидеть. Попытка избежать прямого противостояния может свестись к тому, что будет принято неверное решение и конфликт не решится.
{{cta_banner}}
При решении любого конфликта важно не дать захватить себя негативным эмоциям, им здесь не место. В стрессовой ситуации может возникнуть желание оскорбить. Но важно понимать, что это не поможет решить проблему, а только настроит вашего оппонента против вас. В любом противостоянии главное — конструктивное решение и примирение участников конфликта, а не возможность человека выплеснуть все свои эмоции.
У конфликта всегда есть определенная причина, которая его спровоцировала. Чтобы понять и решить проблему, нужно работать как раз с источником конфликта.
Например, если спор возник из-за того, что менеджер не выполняет план продаж, то изучив проблему детально, становится понятно, что сотрудник не смог его выполнить из-за отсутствия нужного количества товара для клиента. Из-за чего многие потенциальные партнеры компании отказывались от сотрудничества. В этом случае не стоит ругать сотрудника и пересматривать систему мотивации. Лучше обеспечить нужное количество товаров на складе или продавать менее крупным клиентам.
Находясь внутри конфликта, особенно сложно оценить свои действия конструктивно. Вот несколько нюансов, о которых не стоит забывать:
Одно из неочевидных решений — постараться протоколировать основные моменты в рабочих процессах. Например, прописать список действий для сотрудника, если начальник в отпуске. Это поможет избежать конфликтов и недовольства других работников, от того, что к ним обращаются не по их компетенциям.
В дружной команде, где сотрудники расположены друг к другу, все решается намного быстрее. Корпоративные мероприятия на работе, которые помогут эмоционально сблизить коллектив и наладить взаимодействие между коллегами, просто необходимы.
Это касается и руководства, и сотрудников. Для руководителей полезно регулярно осведомляться насчет рабочих процессов: все ли нравится, есть ли проблемы, что можно улучшить в отношении коммуникации. Это поможет гасить трудовые конфликты до или на стадии их зарождения.
Сотрудники могут просить об обратной связи у коллег по коммуникации и рабочим вопросам: комфортно ли взаимодействовать, как можно улучшить общение или выполнение задач.
