Этапы продаж: классические техники и современные модели

Техника продаж: что это

Техника продаж — это детально проработанный план, на основе которого продавцы строят свое общение с клиентами. Задача менеджера — заинтересовать покупателя, который изначально может не планировать покупку. В процессе переговоров клиент может изменить свои взгляды на продукт и оценить, насколько выгодно ему будет приобрести тот или иной товар.

Техники продаж принято разбивать на этапы. Это упрощает процесс общения между менеджером и покупателем, так как делает его более понятным и предсказуемым.

Есть 4 важных правила , которые стоит учитывать при использовании любой техники продаж:

1. Соблюдайте последовательность: двигайтесь строго от первого этапа к последнему.
2. Не пропускайте этапы: каждый шаг — это подготовка к следующему.
3. Подходите к клиентам по-разному: у каждого покупателя есть свои индивидуальные предпочтения и потребности.
4. Делайте фокус на результат: любой этап должен приближать к конечной цели — заключению сделки.

Техники продаж активно используют в разных отраслях, особенно в B2B и B2C секторах. Однако то, насколько она актуальна, будет зависеть от множества факторов: тип продукта, деятельность компании, целевая аудитория и динамика рынка.

Например, для автосалона важно знать технику продаж, чтобы правильно представить преимущества автомобилей и услуг. Агентству недвижимости может быть уделить внимание стратегиям маркетинга и рекламе, чтобы привлекать клиентов.

Пять этапов продаж: классическая техника

В классической схеме продаж выделяют пять основных этапов:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Эти пять шагов составляют последовательный процесс, где каждый этап естественно переходит в следующий. Очень важно не менять эту последовательность, чтобы не нарушить всю схему продаж.

Например, если продавец не определит потребности клиента, то продукт может не заинтересовать покупателя, и до презентации товара дело так и не дойдет.

Разберем каждый из этапов подробнее:

Этап 1. Установление контакта c клиентом

Первый этап — установления контакта с покупателем. Цель менеджера —  подготовить почву для дальнейшего общения. Для этого нужно заинтересовать человека.

Представьте себе ситуацию: на улице к вам подходит незнакомый человек с предложением. Сначала хочется понять, кто он, а только потом узнать, что предлагает.

Так и в продажах. При первом контакте менеджер должен назвать свое имя и сразу обозначить, какую компанию он представляет и что продает. Так будет легче выстроить доверительные отношения.

Не обязательно подходить с новым приветствием к каждому клиенту. Можно выбрать несколько фраз и, в зависимости от формата общения, начать беседу с них.

Пример:

Входящие звонки: «Здравствуйте, меня зовут Мария, я представляю магазин «Домашний Уют». Как я могу вам помочь?»

Холодные звонки: «Добрый день, это Алексей из «ЭлектроСвет». Хочу рассказать про нашу новую поставку светодиодных ламп, которые помогут снизить ваши затраты на электричество. Если вам интересно, уделите мне 5 минут?»

Личный контакт: «Здравствуйте! Я вижу, вы ознакомились с нашими новыми моделями смартфонов. Меня зовут Игорь. Чем я могу помочь? Какие функции для вас наиболее важны в телефоне?»

{{cta_op_banner}}

Этап 2. Выявление потребностей клиента

Если получилось наладить контакт, можно двигаться дальше. На втором этапе продаж необходимо выявить потребности. Сложность тут в том, что клиент редко приходит с четким пониманием того, что ему нужно.

Здесь важно понять, действительно ли предлагаемый товар или услуга нужны клиенту, и почему он может захотеть их купить. Для этого нужно найти с покупателем общий язык и выявить его болевые точки.

Например, если человек ищет  телефон, возможно, его не устраивает старый или он просто хочет более продвинутую модель.

В этом случае задача продавца — уточнить, что именно побуждает клиента искать изменения или новинки. Нужно задавать наводящие вопросы, чтобы понять мотивацию покупателя, но при этом не перегружать его лишними деталями.

Вот список вопросов, которые можно задать:

• «Для каких задач вам необходим телефон? Вам нужна высокая производительность или важны другие характеристики.?»
• «Что заставило вас подумать о покупке нового телефона? Были ли какие-то проблемы с текущим?»
• «Есть ли конкретные функции, которые вы хотите видеть в новом устройстве? Имеет ли значение цвет и размер?»
• «Какие критерии важны для вас? Например, бренд, цена, дополнительные гарантии?»

Эти вопросы помогут продавцу лучше определить потребности клиента. Также они важны для маркетингового отдела, чтобы тот мог анализировать интересы аудитории и сформировать предложения, которые привлекут клиентов.

Этап 3. Презентация товара

После того как менеджер узнал о потребностях и предпочтениях клиента, он готов презентовать свое предложение. Здесь главная задача — не просто показать товар, а объяснить,  какую пользу он принесет и как решит конкретные проблемы человека.

Если предметом продажи является программа для управления бизнес-проектами, менеджер может подчеркнуть ее функциональность:

«Эта программа поможет вашей команде не только координировать задачи и сроки, но и быстро реагировать на изменения в проектах. Поэтому вы сможете эффективно использовать инструменты для планирования и отслеживания прогресса».

Для эффективной презентации продукта важно:

1. Говорить уверенно и четко. Нужно заранее настроить себя на продуктивный диалог. Желательно подготовить и отрепетировать свою презентацию, чтобы не упустить важные детали.
2. Фокусироваться на том, как продукт решает проблемы клиента, основываясь на информации, полученной на предыдущих этапах.

Этап 4. Работа с возражениями

Даже после убедительной презентации у покупателя могут остаться сомнения. Возможно, он не планировал покупать товар прямо сейчас или боится совершить необдуманные траты. Задача продавца на этом этапе — правильно обработать возражения, чтобы помочь клиенту преодолеть сомнения и уверенно принять решение о покупке.

Используйте эту схему для работы с возражениями клиентов:

Выслушайте. Покажите человеку, что его мнение важно для вас. Это можно сделать через активное слушание, когда вы внимательно анализируете ответ собеседника и задаете уточняющие вопросы.

Присоединитесь. Используйте фразы, которые подтверждают ваше внимание и согласие с чувствами клиента, например: «я вас понимаю», «согласен с вами», «да, это действительно так». Это показывает клиенту, что продавец на его стороне.

Проверьте возражение. Нужно выяснить, является возражение ложным или истинным. Ложный вид возражений скрывает настоящие причины отказа человека. Если возражение ложное, деликатно переведите его в истинное — с ним уже можно работать.

Приведите контраргументы.  Аргументы продавца должны быть четко сформулированы и направлены на то, чтобы подчеркнуть все сильные стороны продукта.

Если клиент сомневается в цене продукта, можно объяснить, как качество и долговечность товара оправдывают начальные затраты:

«Да, цена на этот пылесос выше средней, но он служит в два раза дольше обычных моделей».

Этап 5. Закрытие сделки

На последнем этапе разговора специалист стимулирует клиента совершить покупку. Здесь важно задавать простые, но эффективные вопросы, которые позволяют человеку легко ответить «да» или «нет». При этом старайтесь действовать аккуратно, избегайте прямого давления. Не стоит  напрямую спрашивать у клиента «будете покупать?»

Примеры грамотных вопросов на этапе закрытия сделки:

• «Давайте организуем доставку в удобное для вас время?»
• «Есть ли еще какие-то моменты, которые мы могли бы обсудить перед тем, как оформить договор? Если нет, то предлагаю пройти на кассу».
• «Могу ли я оформить ваш заказ прямо сейчас?»

Совет: подчеркните дополнительные преимущества сотрудничества с вашей компанией. Например, можно сказать:

• «Я сохраню ваш контакт, и вы всегда сможете обратиться ко мне по любым вопросам после покупки».
• «Мы предлагаем услугу ускоренной доставки, чтобы вы могли получить товар уже завтра».

Чтобы увеличить продажи, важно применять разнообразные стратегии, техники и скрипты. Однако ничего из этого не сработает без опытной и мотивированной команды. В телеграм-канале Compass вы найдете полезные рекомендации по найму: как привлечь лучших сотрудников, не тратя лишние ресурсы на отбор. Подписывайтесь и читайте, как создать отдел продаж, который выведет ваш бизнес на новый уровень.

Три техники увеличения продаж

Не нужно ограничиваться только базовыми этапами продажи. Существует множество дополнительных методов, которые могут работать даже лучше, чем классические.

Разберем наиболее популярные техники продаж:

Перекрестные продажи (Cross-sell)

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Этот простой метод мотивирует клиентов приобретать дополнительные товары вместе с основным выбором. Идея перекрестных продаж в том, чтобы предложить клиенту товары, которые дополняют его покупку.

Примеры эффективных перекрестных продаж:

• Подписка на онлайн-курсы по йоге или фитнесу при покупке фитнес-браслета.
• Комплект для ухода за рыбками и растениями при покупке аквариума.
• Коллекционные фигурки персонажей на сайтах с видеоиграми.

Перекрестные продажи помогают сильно поднять средний чек, избавиться от менее востребованных товаров. Кроме того они позволяют бизнесу экономить на маркетинге, так как компания предлагает клиентам комплекты товаров, а это делает покупку более привлекательной и удобной.

Повышение среднего чека (Up-sell)

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Предлагать клиентам более дорогой и качественный товар вместо бюджетной альтернативы — тоже эффективный способ повысить конверсию. Главное, чтобы такие продукты превосходили ожидания клиентов по качеству и функционалу.

Как можно применять этот метод:

• Предложить автомобиль с довольно мощным двигателем и расширенным набором опций тем, кто рассматривает стандартную комплектацию.
• Вместо обычного билета на мероприятие предложить VIP-вариант с лучшими местами и эксклюзивным обслуживанием.
• Вместо стандартной подписки предложить версию с более широким функционалом.

Эта стратегия не только помогает бизнесу продать больше, но и делает клиентов счастливее, так как они получают улучшенный сервис и качество, а не просто тратят деньги.

Снижение суммы сделки (Down-sell)

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Down-sell помогает сохранить клиента, который отказывается от покупки из-за большой цены. Вместо того чтобы терять покупателя, предложите товар с похожими функциями, но по более низкой цене.

Примеры:

• Базовая модель фитнес-трекера вместо продвинутого устройства с множеством функций для тех, кто только начинает заниматься спортом.
• Стандартный пакет интернет-услуг вместо расширенного, если пользователь не нуждается в большом количестве дополнительных опций.
• Готовые шаблоны для сайтов вместо индивидуального дизайна для стартапов или малого бизнеса, которым нужно быстро и недорого запустить свой онлайн-проект.

Эта методика не только помогает закрыть сделку, но и создает у клиента впечатление заботы о его потребностях и бюджете. Это укрепляет лояльность и доверие к бренду, а также увеличивает вероятность повторных покупок.

Современные техники продаж

После того как мы разобрались с классическими этапами продаж и дополнительными техниками, самое время рассказать про современные техники продаж. Все больше компаний используют эти стратегии для успешного закрытия сделок.

AIDA

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Это классическая модель воронки продаж, которая помогает последовательно провести клиента по пути от интереса к конечному действию — покупке.

Рассмотрим каждый этап этой модели подробнее:

Внимание: задача на этом этапе — привлечь внимание потенциального покупателя. Обычно это делают с помощью рекламы.

Интерес: следующий шаг — установить контакт и заинтересовать покупателя, связав его потребности с преимуществами продукта.

Желание: после того как контакт установлен, нужно грамотно презентовать товар и показать клиенту, что его жизнь станет лучше после покупки.

Действие: последний шаг — завершение сделки. Нужно мотивировать клиента к действию, то есть к покупке.

Техника SNAP

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Это стратегия гибких продаж. Она эффективна в сфере с высоким уровнем конкуренции. Рассмотрим, как она работает:

Простота: преподносите информацию лаконично и понятно. Клиенты ценят, когда сложные вещи объясняют простым языком.

Уникальность: подчеркивайте то, чем ваш продукт отличается от конкурентов.

Внимание к деталям: ответьте на потребности клиентов, поймите их запросы и потенциальные трудности.

Ценность: убедительно демонстрируйте ценность вашего продукта. Клиент должен видеть, какие преимущества он получит, совершив покупку.

SPIN-продажи

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Техника СПИН-продаж помогает продавцам эффективно работать с клиентами, особенно когда речь идет о продаже дорогих продуктов. Она включает четыре типа вопросов, направленных на то, чтобы подвести клиента к покупке.

Разберем каждый тип вопросов на примере покупки CRM-системы:

Ситуационные вопросы: помогают получить информацию о текущей ситуации клиента.

«Какие инструменты или системы вы используете для управления бизнесом?»

Проблемные вопросы: направлены на выявление трудностей, с которыми клиент может встретиться.

«Возникают ли у вас трудности при анализе данных продаж?»

Извлекающие вопросы: здесь цель — заставить клиента задуматься о последствиях текущих проблем.

«Как вы думаете, влияют ли эти проблемы на работу команды и и прибыль компании?»

Направляющие вопросы: помогают клиенту представить, как изменится его ситуация с новым продуктом.

«Если бы вы могли автоматизировать взаимодействие с клиентами и получать точные аналитические данные о покупателях в реальном времени, как бы это повлияло на вашу команду и бизнес?»

Таким образом эти вопросы помогают убедить клиента в важности инвестиций в новую CRM-систему.

Частые ошибки менеджеров по продажам

Составили чек-лист распространенных ошибок продавцов, которые могут снижать эффективность продаж, независимо от используемой техники:

1. Игнорируют мнение клиентов: самый важный навык продавца — умение слушать и слышать. Менеджеры, которые активно отвечают на потребности клиента, имеют больше шансов закрыть сделку.
2. Приводят неубедительные аргументы: продавец должен демонстрировать свое мастерство. Он должен убедительно говорит о том, как продукт или услуга могут улучшить ситуацию клиента.
3. Неправильно выбирают подход: важно адаптировать стиль общения к уровню понимания клиента. Сложная терминология может оттолкнуть покупателя.
4. Навязывают продукты: агрессивные попытки продать больше могут оттолкнуть клиента. Если покупатель не заинтересован в дополнительных предложениях, значит следует перестать их навязывать.
5. Не знают продукт: продавец должен отлично знать товар, который предлагает. Если менеджер не знает, что он продает, он теряет доверие покупателя.
6. Не умеют создавать потребность: важно не только представить товар, но и показать, почему он может быть необходим клиенту сейчас.‍
7. Слишком рано сдаются: каждый отказ — возможность проанализировать и улучшить свою работу. Поэтому нельзя отчаиваться при неудаче. Продавцы должны уметь конструктивно воспринимать критику и неудачи и использовать их для развития своих навыков.

Вместо заключения

Чтобы продажи компании росли, важно выбрать подходящую технику. Вы можете придерживаться классического подхода, выбрав пятиступенчатую структуру продаж, или пробовать альтернативные методы.

Независимо от выбора техники, руководитель компании должен помнить, что забота о клиенте должна быть на первом месте. Основная цель многих успешных корпораций— не просто увеличить средний чек за счет привлечения покупателей, а стать клиентоориентированным бизнесом и сделать из новых клиентов постоянных.