Как закрыть сделку: рабочие стратегии и правила

5 этапов взаимодействия с клиентом

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Успешное закрытие сделки — это не просто продажа продукта. Это заключительный уровень воронки, по которому бизнес ведет клиента. Он включает в себя пять этапов:

Первый этап — знакомство. Здесь важно первое впечатление: приветствие, улыбка, дружелюбное и открытое общение. Все это поможет установить контакт с покупателем.

Следующий шаг — определение потребностей покупателя. Продавец внимательно слушает клиента и задает правильные вопросы. Он стремится понять, что нужно человеку.

Третий этап — демонстрация товара или услуги. Здесь продавец переходит к презентации товара, объясняет, в чем его преимущества и особенности. Менеджер рассказывает, как с помощью продукта клиент сможет закрыть те или иные потребности.

Четвертый этап — работа с возражениями.  Менеджер увлеченно слушает клиента, стремится понять и обработать все возражения. Продавец использует различные методики, чтобы доказать покупателю ценность продукта.

Последний этап — это закрытие сделки. На пятом этапе продавец мотивирует клиента к покупке. Для этого он использует различные техники и способы продаж.

{{cta_op_banner}}

Каждый из этих этапов нужен для того, чтобы привести клиента к конечной цели — закрытию сделки. Если пропустить хотя бы один из них, шансы на успех значительно уменьшатся.

На пятом этапе важно выбрать правильную стратегию продажи. Именно от нее зависит, насколько успешно завершится диалог с покупателем.

Как закрыть сделку за 3 шага

Рассмотрим метод закрытия сделки, который проверен временем и показал свою эффективность на практике. Он состоит трех ключевых шагов, которые необходимо пройти, чтобы «закрыть клиента».

Шаг 1. Используйте правило 4 условий

Существует четыре главных условия, которые обеспечивают продажу продукта. Перед закрытием сделки важно убедиться, что эти пункты выполнены:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Условие 1: у покупателя есть деньги

Закрытие сделки возможно только если у клиента есть средства на покупку конкретного товара или услуги.

Например, представьте, что вы продаете премиальные автомобили. Если у клиента недостаточно средств для покупки такого автомобиля, сделка не состоится. В такой ситуации можно предложить кредит или рассрочку. Однако, если финансовые возможности клиента все равно ограничены, придется искать другого покупателя.

Условие 2: клиент понимает, что товар ему нужен

Клиент должен осознать, что ваш товар или услуга действительно решает его проблемы. Используйте различные методы и приемы продаж, чтобы показать ценность продукта.

Условие 3: клиент доверяет компании

Клиент должен доверять менеджеру и бренду. Доверие даже важнее, чем узнаваемость бренда. Люди покупают там, где чувствуют уверенность. Поэтому всегда стройте отношения на принципах открытости и честности.

Условие 4: вы общаетесь именно с тем, кто принимает решение

Убедитесь, что вы общаетесь с человеком, который имеет полномочия заключить сделку. В противном случае время будет потрачено впустую.

Например, вы предлагаете корпоративное программное обеспечение. Убедитесь, что ваш собеседник — это руководитель IT-отдела или другой сотрудник, который принимает решение о покупке.

Шаг 2. Определите готовность клиента к покупке

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Итак, вы убедились, что четыре основных условия продажи выполнены. Следующий шаг — распознать сигналы, которые указывают на готовность клиента к покупке. Для этого внимательно наблюдайте за поведением покупателя.

Клиент настроен на покупку, если:

Активно участвует в диалоге

Клиент не только слушает, но и задает вопросы, показывает свою заинтересованность, стремится узнать больше о товаре или услуге. Это является одним из самых надежных признаков того, что он принял решение о покупке.

Дает положительные невербальные сигналы

Обращайте внимание не только не слова покупателя, но и на его поведение. Улыбки, кивки и открытая поза часто говорят о том, что товар нравится клиенту и он готов к дальнейшим шагам.

Интересный факт: резкая смена эмоций на лице клиента при обсуждении товара или условий сделки иногда также указывает на заинтересованность.

Спрашивает мнение близких

Клиент, который просит совет у своих коллег или друзей, скорее всего, уже склоняется к покупке. Таким образом он ищет подтверждение своего решения.

Просит протестировать товар

Желание увидеть товар в действии также указывает на серьезный интерес и готовность переходить к закрытию сделки.

Клиент сомневается, если:

Демонстрирует нервозное поведение

Если клиент слишком часто принимает закрытые позы, избегает зрительного контакта, перебирает предметы в руках, постоянно меняет позицию, то он все еще не уверен в своем решении.

Пытается найти недостатки в продукте

Например, клиент в очередной раз просит показать документы, детально изучает характеристики товара, пытается получить дополнительные сведения. Также он может упоминать товары конкурентов и искать возможные недостатки в продукте. Это поведение означает, что клиент пытается найти подтверждение того, что товар ему не подходит.

Шаг 3. Выберите способ закрытия сделки

На этом этапе ваша задача — выбрать метод продажи и применить его. Важно владеть разными приемами, чтобы эффективно закрывать сделки. Рассмотрим подробнее некоторые из них:

Призыв к действию

Простое, но эффективное средство повышения продаж. Как вариант, вы можете сказать:

• «Давайте оформим заказ сейчас»
• «Подпишем договор?».

Этот метод продаж работает, когда клиенты уже готовы к покупке и нуждаются лишь в небольшом толчке.

Мнение покупателя

Спросите у клиента его мнение о продукте или услуге. Это поможет вам понять его сомнения или возражения, которые можно сразу же обработать в ходе разговора.

Продающая история

Расскажите историю или пример из жизни, который отражает положительный опыт других клиентов с аналогичными потребностями. Предложите покупателю почитать отзывы о продукте или компании. Это поможет клиенту представить себе пользу от покупки.

Используйте эти методы в зависимости от ситуации. Так вы сможете увеличить свои шансы на успешное закрытие сделки. Главное — адаптировать подход к каждому клиенту, исходя из его реакции и поведения во время общения.

Как закрыть сделку: 10 хитрых приемов

Прием «Дедлайн»

Данная техника побуждает к быстрой покупке за счет ограниченного предложения по времени или количеству.

Чтобы побудить клиента к действию, компании обычно используют следующие фразы:

• «Прямо сейчас — финальная распродажа сезона!»
• «Акция заканчивается через два дня!»
• «В наличии осталось всего 5 штук!»
• «Это последний шанс зарегистрироваться на курс!»
• «Распродажа продлится только эту неделю!»
• «У нас осталась последняя партия этого товара!»
• «Скоро цены вырастут, успейте купить сейчас!»

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Эффект срочности стимулирует покупателей действовать немедленно.

Эта техника может казаться особенно навязчивой и манипулятивной. Однако при правильном подходе она значительно увеличивает объем продаж. Лучше всего сочетать данный метод с другими техниками продаж, чтобы достичь лучших результатов.

Планирование следующих шагов

Попробуйте обсудить с клиентом ваши дальнейшие шаги. Совместное планирование будущих действий с покупателем вовлекает его в процесс. Кроме того, ясность и предсказуемость шагов укрепляет уверенность клиента. Это склоняет человека к положительному решению о покупке.

Пример:
«Сейчас мы подготовим все необходимые документы. После этого вы сможете произвести оплату, и мы назначим дату доставки. Наши специалисты установят оборудование, и вы сможете начать его использовать уже на следующей неделе».

Обсуждение следующих шагов в процессе продажи — это также подтверждение обязательств со стороны продавца обеспечить качество и сервис. Благодаря этому методу доверие клиентов растет.

Возможность возврата

Если на продукт есть гарантия, об этом следует сообщить своим клиентам. Клиенты уверены, что они смогут вернуть товар, если он не удовлетворит их ожидания. Благодаря этому методу продажи компании растут.

Многие предприниматели беспокоятся, что возможность возврата негативно скажется на бизнесе. Однако статистика Invesp показывает, что в оффлайн-магазинах только 8,89% товаров возвращаются. На маркетплейсах показатель выше  — около 30%. При этом основная причина возврата — брак. Если товар хорошего качества, вероятность того, что его вернут, становится минимальной.

Информирование о простом процессе возврата снижает опасения покупателей по поводу возможных дефектов товара. Шансы на то, что клиент примет решение совершить покупку, значительно увеличиваются.

Правило трех «да»

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Это правило помогает создать позитивный настрой у человека к предложению компании. Смысл этого приема в том, чтобы задать потенциальному клиенту три вопроса и получить на них ответ «да».  Вот, как это работает:

1. Первое «да». Начните с вопроса, который подтвердит очевидный факт: «Подскажите, вы являетесь владельцем компании “A”?». Это простой вопрос, на который многие с большим желанием ответят утвердительно.
2. Второе «да». Дальше четко задайте вопрос, который вызовет естественное желание быть в курсе современных тенденций, например: «Вы заинтересованы в новых технологиях, которые помогают повысить эффективность работы?».
3. Третье «да». После двух утвердительных ответов человеку тяжелее ответить «нет». Поэтому последний вопрос должен быть связан с продуктом компании: «Мы предлагаем новую систему управления проектами, которая упрощает планирование и отчетность. Хотели узнать больше?».

Техника «Обратное возражение»

Эта методика эффективна, когда клиент заинтересован в покупке, но предъявляет различные отговорки. Суть этой техники продаж в том, чтобы использовать возражения клиента в его же пользу, превращая их в аргументы для покупки.

Пример:
Клиент говорит, что ему сложно будет укладываться в ежемесячные платежи. В этому случае предложите ему план с более длительным сроком кредитования, который позволит снизить размер ежемесячных выплат. Затем спросите, устраивает ли его такое решение.

Этот подход не только поможет преодолеть сомнения клиента, но и позволит понять, что на самом деле его беспокоит в предложении компании. Таким образом, вы обращаете потенциальные минусы в плюсы, увеличивая вероятность продажи.

Направляющие вопросы

Задавайте клиенту вопросы, которые подразумевают, что решение о покупке уже принято. Данная методика позволяет клиенту представить, что он уже является владельцем товара.

Например, при продаже компьютера задайте вопрос: «Какую программу для офиса вы бы хотели скачать в первую очередь?»

При продаже подписки на сервис подойдет такой вариант вопроса: «Хотели бы вы начать пользоваться сервисом с начала следующего месяца?».

Эти вопросы создают у клиента ощущение, что покупка уже совершена. Это облегчает переход к финальному этапу сделки.

Метод Бена Франклина

Метод Бена Франклина поможет клиенту систематизировать свои чувства и мысли по поводу потенциальной покупки. Суть метода заключается в том, чтобы визуально и логически разделить все аргументы за и против покупки на две части.

• Список плюсов. Попросите клиента перечислить все преимущества и выгоды, которые он видит в товаре или услуге. Вы должны подчеркнуть каждое преимущество, которое может быть важным для клиента.

• Список минусов. Затем спросите у покупателя про возможные минусы или сомнения по поводу товара. Это дает возможность превратить каждый недостаток в нечто менее значимое по сравнению с перечисленными преимуществами.

Далее сделайте паузу и дайте клиенту проанализировать информацию. Покупатель видит, что преимущества покупки сильно перевешивают возможные недостатки. Данная техники продаж психологически настраивает клиента сделать выбор в пользу покупки, ведь он сам приходит к выводу об отличной сделке.

Техника «Красная кнопка»

Менеджер пытается выявить, что для клиента важнее всего в предлагаемом товаре или услуге. Затем, в процессе переговоров, продавец делает акцент только на этой потребности.

Например, человек выбирает ноутбук. В первую очередь достаточно узнать, для какой цели ему нужно устройство, например, для игр или работы.

Затем продавец должен объяснить, как именно продукт удовлетворяет этим требованиям. Если клиенту нужен игровой ноутбук, стоит сделать акцент на мощной видеокарте и процессоре.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Этот эффективный метод продаж позволяет клиенту увидеть, что продукт идеально подходит под его нужды. В итоге, желание человека совершить покупку растет.

Пробный период

Дайте клиенту возможность бесплатно воспользоваться товаром на некоторое время. Данный метод позволяет клиентам привыкнуть к продукту и убедиться в его необходимости.

Например, автопроизводители часто предлагают своим покупателям тест-драйв, чтобы те могли оценить машину в действии и лучше решить, подходит ли она им.

После того, как клиенты начинают использовать продукт и видят все его преимущества, им труднее отказаться от покупки.

Стратегическа уступка

Суть этой техники продаж в том, чтобы предложить покупателю скидку или бонус. Однако делать это следует только в том случае, когда это крайне необходимо для завершения сделки или удержания клиента.

Например, клиент собирается отменить подписку на сервис. Платформа может предложить ему скидку на дальнейшее использование продукта.

Данный метод очень любит применять Яндекс:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Стратегические уступки позволяют сохранить клиента, который может отказаться от услуги или товара. Однако важно, чтобы такие предложения были исключением, а не стандартной практикой.

Заключение

Закрытие сделок — это важный этап в процессе продаж, который требует особого подхода. Ошибки здесь могут стоить компании потери времени, клиентов и прибыли.

Составили чек-лист основных ошибок, которые следует избегать при закрытии сделок:

1. Завышенные ожидания от маркетинговых материалов: не стоит полагаться только на рекламные брошюры или сайт. Личное общение часто играет решающую роль в продажах.
2. Спешка при закрытии сделки: игнорирование потребностей клиентов в попытках быстро заключить сделку отталкивают покупателей.
3. Излишнее давление: навязчивое внимание может вызвать сопротивление со стороны клиента.
4. Затянутый процесс: важно чувствовать момент, когда клиент готов к покупке.‍
5. Продажи после согласия: как только клиент согласился на покупку, лучше сосредоточиться на оформлении сделки, а не на дальнейшей продаже.