Часто бизнес терпит убытки не из-за жесткой конкуренции или малого спроса на продукцию. В большинстве случаев причина кроется в неудачном маркетинге или слабых продажах.
Когда продажи падают, некоторые руководители склонны винить в этом внешние факторы: экономические колебания, политическую ситуацию или сезонность. Но важно сначала рассмотреть проблемы внутри самой компании.
Разберем несколько популярных ошибок в сфере продаж и обсудим, как они могут мешать успеху вашего бизнеса.
Продажи бывают разные, а значит, и ошибки в них также сильно отличаются. Поэтому мы разделили их на несколько основных категорий. Начнем с самых главных.
Руководитель, которых хочет, чтобы его бизнес процветал, всегда имеет четкий план. А для четкого плана нужна конкретная цель.
Цель «стать лидером рынка» кажется слишком размытой: ни точных сроков, ни критериев для оценки успеха. Когда нет конкретики, добиться результата сложно.
В данном случае цель должна звучать так:
«Захватить 25% рынка в течение трех лет за счет увеличения числа новых клиентов и улучшения качества обслуживания».
Отсюда можно отталкивать и составлять план. Определите, какие шаги следует сделать для достижения этой цели. Пример:
С финансами также. Бизнес не просто ставит себе задачу «получить прибыль 2 миллиона рублей за год», он разбивает эту цель на временные периоды: месяц, неделю и день.
Если фактические цифры отличаются от запланированных, это сигнал к действию. Например, если дневная выручка снижается, возможно, нужно предпринять определенные действия: изменить стратегию продаж или улучшить маркетинг.
{{cta_op_banner}}
Большая ошибка многих предпринимателей — отсутствие нужных инструментов для работы с клиентами. К ним относятся:
CRM-система. Она позволяет хранить данные о клиентах, как текущих, так и потенциальных. Кроме того CRM позволяет отслеживать все этапы продаж.
Качественный сайт. Он должен содержать полную информацию о продуктах и услугах. Сайт должен быть удобным и привлекательным для потенциальных покупателей, чтобы у клиентов появлялось желание совершить покупку. Также важно, чтоб на странице были отзывы клиентов, как положительные, так и негативные.
Воронка продаж. Этот инструмент позволяет визуализировать и анализировать каждый этап продажи, от первого контакта до заключения сделки. Ошибка многих — не использовать воронку вообще или использовать ее неправильно. Это ведет к потере потенциальных клиентов и снижению продаж.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Плохое качество. Если продукт плохого качества, никакая реклама не увеличит количество успешных сделок. В скором времени люди поймут это и перестанут его покупать. Улучшение качества — лучший выход.
Ограниченный ассортимент. Если у клиентов нет выбора, они уходят к конкурентам. Нужно удовлетворять разные потребности и предпочтения. Например, если предлагать одежду, важно иметь разные размеры, стили и цвета, чтобы клиент нашел что-то подходящее. Расширение ассортимента поможет удержать клиентов.
Слишком дорого. Высокие цены часто отталкивают покупателей. Если товар слишком дорог, его качество должно оправдывать цену. Если хотите, чтобы люди покупали товар с высокой стоимостью, нужно предлагать лучшее качество, оперативную доставку или расширенную гарантию. В противном случае, придется сильно поработать над маркетингом.
Прибыль компании зависит от многих факторов, в том числе и от людей, которые его продают. Поэтому ошибки в продажах часто возникают именно из-за действий сотрудников. Вот некоторые из наиболее типичных ошибок менеджеров по продажам:
Продажи не будут успешными, если менеджер не знает продукт, который предлагает. Специалист должен тщательно изучить технические характеристики и быть способным четко описать особенности и пользу товара.
Однако просто заученные характеристики не всегда помогут в работе. Важно показать, как продукт решает проблемы клиента. Например, как он помогает увеличить прибыль, сократить затраты, привлечь клиентов или сэкономить время.
На современном рынке мало уникальных товаров. Часто то, что предлагает одна компания, можно найти и у многих других. Продавцы совершают большую ошибку, когда сразу начинают говорить о предложении компании. Вместо этого им стоит сначала показать свои знания и экспертность в данной области.
Покажите клиенту, что вы понимаете его и знаете, как удовлетворить его потребность. После того как человек убедится в вашем профессионализме, можно говорить о продукте.
Еще одна ошибка — упорство в доказательстве своей правоты перед клиентом. Такой подход может привести к разногласиям, которые отпугнут клиента.
Необходимо помнить, что задача менеджера — продать товар или услугу, а не доказать то, что она прав. Вместо споров лучше признать, что у каждого может быть свое мнение, и сосредоточиться на том, чтобы решить проблему клиента с помощью продукта.
Иногда менеджеры слишком торопятся продать продукт и поэтому пропускают этап определения потребностей клиента. На старте особенно важно понять, что именно нужно покупателю. Для этого можно использовать разные методы, например, технику СПИН-продаж.
Если вы не смогли точно определить потребности клиента, сосредоточьтесь на тех преимуществах товара или услуги, которые могут быть для него наиболее значимы.
Много говорить и мало слушать — распространенная ошибка среди менеджеров по продажам. Когда сотрудник уделяет большую часть времени рассказу о продукте, он может не уловить настоящие потребности клиента.
Нужно учиться внимательно слушать покупателя. Это поможет продавцу лучше понять его потребности и сделать предложение, которое действительно решит его проблемы. Менеджер должен задавать правильные вопросы и внимательно анализировать обратную связь.
Клиенты часто сами готовы поделиться, зачем им нужен тот или иной товар. Зная это, менеджер может эффективно представить продукт, подчеркнув его преимущества с точки зрения выгоды для покупателя.
Лишь немногие менеджеры серьезно готовятся к встречам с клиентами. Основная же часть игнорирует этот важный этап, что заметно снижает процент закрытых сделок. Если заранее не определить потребности клиента, трудно успешно опровергнуть возражения, грамотно ответить на все вопросы и убедить в необходимости покупки.
Эффективная подготовка перед встречей позволяет увереннее представить товар или услугу и лучше акцентировать внимание на важных для клиента моментах.
Удовлетворенность клиента зависит от того, насколько реальность соответствует его ожиданиям. Если менеджеры обещают больше, чем могут предоставить, клиенты разочаровываются. Опытные продавцы стараются не создавать необоснованных ожиданий. Они понимают, что разочарованный клиент вряд ли вернется за новыми покупками.
Клиентам обычно неинтересно, как долго существует компания или сколько наград получили ее менеджеры. Технические детали продукта также могут их утомить. Однако их вполне может заинтересовать, как именно ваш товар поможет удовлетворить их потребности.
Разные компании и даже разные люди в одной компании имеют свои потребности. Менеджер должен продавать не компании в целом, а конкретному человеку. Если он расскажет о конкретных выгодах, которые клиент получит от покупки, это значительно повысит шансы на успешное закрытие сделки.
Часто менеджеры сосредоточены на выполнении личного плана продаж., Они стремятся к определенным показателям: объему продаж, количеству товаров или заключенным договорам. Их главная цель — достичь данных показателей и получить бонусы.
Однако многие не анализируют, почему некоторые продажи оказались успешными, а другие — нет. Анализ успешных и неудачных сделок помогает выявить слабые стороны и понять, как можно исправить существующие ошибки в продажах.
Еще один способ улучшить результаты в продажах — изучать опыт других. В телеграм-канале Compass мы недавно разместили кейс о типичных ошибках при первом общении с клиентом. Подписывайтесь на канал, чтобы читать этот и другие материалы о тонкостях продаж и управления бизнесом.
Теперь поговорим об ошибках в продажах по переписке, которые могут возникать при работе с потенциальными клиентами.
Часто бывает так: клиент задает вопрос, менеджер дает ответ, и если клиент больше ничего не спрашивает, диалог заканчивается. Чтобы общение не останавливалось, менеджер обязательно должен задать вопрос в конце своего сообщения.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Часто под постами в социальных сетях люди спрашивают о стоимости. Есть даже мнение, что если отвечать каждому «Ответили в личные сообщения», это увеличит количество комментариев и, как следствие, охваты поста.
Но дело в том, что общение в личных сообщениях обычно продолжается только с теми, кто реально заинтересован в покупке. Однако после таких обсуждений число заинтересованных часто сокращается.
Если сразу указывать цену на продукт, это поможет потенциальному покупателю быстрее сделать выбор и отсеет тех, кто не входит в целевую аудиторию. Иногда эффективно использовать метод «ценовой вилки», указывая не точную цену, а диапазон.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Сейчас все больше компаний стремятся отказаться от чрезмерной официальности в работе с клиентами. Эмодзи, короткие видео и даже аудиосообщения помогут сделать диалог более живым.
Неформальное общение позволяет выделиться среди конкурентов. Такой подход хорошо позволяет поддерживать теплые отношения с клиентами, потому что вызывает у них положительные эмоции.
Эти шаги вам нужно сделать в первую очередь, чтобы вовлечь клиента в диалог:
Одна из распространенных ошибок в продажах — это общение исключительно в переписке. Очень важно своевременно перейти в другие каналы коммуникации.
Уже на первом этапе контакта предложите потенциальному покупателю личную встречу, телефонный разговор или диалог в мессенджере.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
В некоторых случаях можно подготовить бриф с ключевыми вопросами. Он поможет выявить потребности клиента и продемонстрировать профессионализм. С помощью этих вопросов вы также сможете отфильтровать клиентов, которые не входят в вашу целевую аудиторию.
Люди не любят читать длинные тексты в мессенджерах и электронных письмах. Пользователи обычно быстро просматривают сообщение, чтобы выяснить, есть ли в нем что-то важное. Для увеличения эффективности ваших продаж, отправляйте короткие, полезные и легко читаемые сообщения.
Однако не только текст усложняет продажи. Клиентам иногда приходится выполнять множество ненужных действий для покупки товара.
Частые проблемы, с которыми сталкиваются покупатели:
Для минимизации подобных ошибок важно упростить путь клиента к покупке.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Продажи по телефону считаются одними из самых сложных. Установить контакт с клиентом по мобильной связи сложнее, чем во время личной встречи. Кроме того, собеседник может в любой момент завершить разговор, положив трубку.
Давайте рассмотрим наиболее частые ошибки при телефонных продажах:
Перед звонком потенциальному клиенту важно определить цель разговора, собрать необходимую информацию и настроиться на беседу.
Без конкретной цели разговор скатится в бессмысленную работу с клиентом. Без анализа информации будет сложно предложить решение. А без правильного настроя не удастся сразу заинтересовать клиента. Подготовка нужна как для исходящих, так и для входящих звонков.
Скучная безэмоциональная речь отталкивает. Когда менеджер говорит монотонно, как будто читает текст, это снижает его убедительность. Важно говорить энергично и уверенно, чтобы привлечь внимание клиента и вызвать у него желание продолжить разговор.
Фразы вроде «взаимовыгодное сотрудничество», «уникальное предложение», «удобно встретиться завтра?» или «уделите мне пару минут» уже настолько изношены, что не вовлекают клиента и даже вызывают желанию завершить разговор.
Даже когда клиент звонит сам, это не всегда значит, что он сразу готов совершить покупку. Иногда его мотивирует простое любопытство.
Поэтому здесь задача менеджера — проявить активность и грамотно использовать свои навыки, чтобы превратить интерес в покупку. Ведь в противном случае клиент может продолжить искать у конкурентов.
Менеджеры часто ошибаются, когда додумывают за клиента. Забудьте про эти фразы:
Они свидетельствуют о неуверенности. Лучше спросить у потенциального покупателя о предпочтениях и планах. Так вы сможете лучше понимать его потребности.
Анализ этапов воронки продаж по телефону позволяет понять, на какой стадии потенциальные клиенты теряют интерес. Например, в одной компании из 80 звонков получалось назначить 60 встреч. Однако состоялось всего 5 сделок. Проблема была в том, что на встречах менеджеры лишь презентовали прайс, но ни слова не говорили о преимуществах продукта.
Чтобы увеличить уровень продаж, важно анализировать работу на каждом этапе воронки и в нужное время определять и устранять проблемы.
Отказ клиентов от покупки сейчас не означает, что они не изменят решение в будущем. Лучшие продажники умеют превращать первоначальное «нет» в «да». Для этого достаточно грамотно работать с возражениями и поддерживать теплые отношения с клиентом.
Нельзя игнорировать тех, кто уже отказался от предложения. Есть шанс вернуть их с течением времени. Просто предложите новые условия или улучшенные продукты. Продажи по телефону считаются одними из самых сложных. Установить контакт с клиентом по мобильной связи сложнее, чем во время личной встречи. Кроме того, собеседник может в любой момент завершить разговор, положив трубку.
Все упомянутые ошибки в продажах объединяет тот факт, что их можно предотвратить. Важно относиться с уважением к каждому потенциальному клиенту и внимательно слушать, что он говорит. Внимание к деталям и личный подход в итоге не только улучшит показатели продаж, но и поможет бизнесу выйти на новый уровень.
