Как вести переговоры без давления и манипуляций: рекомендации по экологичным переговорам

Зачем нужны переговоры?

Мы привыкли к тому, что вести деловые переговоры сложно. Чтобы получить желаемый результат, нужно давить и манипулировать, и самому не стать жертвой манипуляций. В этом случае один выходит победителем, а другой идет на уступки и потом будет чувствовать себя проигравшим.

Но идти с такой установкой на встречу — не всегда хорошая идея. В переговорах важно установить долгосрочные отношения и оставить о себе хорошее впечатление. Да, переговоры – это не просто, но не потому, что надо сражаться. Сложность скорее в том, что каждой стороне нужно понять друг друга. С одной стороны решать проблему партнера, учитывать его потребности, с другой – отстаивать свою позицию и интересы вашего бизнеса.

Автор бестселлера «Сначала скажите «нет»» и эксперт по переговорам Джим Кэмп против старых установок. Переговоры – это беседа двух достойных переговорщиков, которые в первую очередь хотят помочь друг другу. Все участники переговорного процесса также хотят получить выгоду, но уважают человека с противоположной стороны и общаются, соблюдая деловой этикет.

Иметь в своем арсенале приемы эмпатического общения, а не навыки манипуляций, эффективнее для современных переговоров.

Поэтому цели деловых переговоров могут быть следующие:

• выгодный договор, заключение сделки;
• налаживание деловых связей, новые знакомства и контакты;
• формирование долгосрочных отношений.

Этапы проведения переговоров

Сам процесс переговоров состоит из классической поэтапной схемы. Она актуальна для ведения деловых встреч и старой, и новой школы.

Подготовка к переговорам

Это первый этап еще до начала переговоров. Перед тем, как начать, подумайте, какова цель переговоров и узнайте больше о своем партнере из доступных источников. Чем больше времени уделите подготовке, тем меньше будет неожиданностей на встрече.

Составьте план, накидайте основные тезисы и опорные точки – в ходе переговоров они помогают не сбиваться и не отходить от цели. Вы должны подготовить статистику, исследования, отзывы и другие материалы, чтобы наглядно продемонстрировать пользу и качество своего продукта.

Сформулируйте конкретную цель: сколько хотите заработать, в какие сроки выполнить работу и на какие уступки со своей стороны вы готовы пойти, чтобы заключить сделку. Приведем пример.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Если человек ведет блог – подпишитесь и почитайте. Узнайте больше о компании, посмотрите сайт, если есть. Проведите ресерч в интернете:

• какие у собеседника интересы и взгляды;
• что говорит и пишет о своем бизнесе, что для него важно; 
• какие его достижения считаем важными;
• с кем компания уже сотрудничала;
• как работает компания и какова позиция на рынке.

Эта информация может пригодиться вам, как переговорщику, чтобы лучше понять человека и его мотивы. Также будет легче нащупать потребности и боли компании — зная больше, вы сможете составить интересное предложение.

Монологи и предложения

На этом этапе вы рассказываете о продукте или услугах компании. Опирайтесь на свой план. Выслушайте партнера по переговорам, запишите тезисно его слова. Вы должны выяснить, какая есть проблема, и формулировать предложение, исходя из решения проблемы собеседника.

Обсуждение

Этап переговоров, на котором решается исход самой сделки. Здесь стороны переговоров стараются договориться, отрабатывают возражения, обсуждают стоимость, уступки, скидки, варианты контракта.

Принятие решения

Этап, на котором стороны должны достичь соглашения. Если оппонент пока не готов озвучить свое решение, вам необходимо договориться о конкретном дне и времени, когда решение будет принято.

Чтобы избежать недопонимания и неожиданных заявлений, в конце подведите итоги переговоров. Запишите каждый пункт, и после встречи можно, например, отправить эти итоги по электронной почте или сообщением в мессенджер. Напишите, к чему вы пришли в результате переговоров, какие выгоды получает компания, что нужно для завершения сделки. Запросите от человека обратную связь, чтобы «синхронизироваться».

Принципы ведения переговоров  

Как правильно вести переговоры без манипуляций и давления, без навязывания и агрессии. Приводим современные рекомендации и примеры по экологичным переговорам.

Задавайте вопросы

Во время переговоров проявите заботу о человеке, постарайтесь его понять. Спрашивайте о том, что нужно его компании, и слушайте, что он говорит. Вам следует проявить эмпатию в процессе переговоров. 

Задавайте открытые вопросы:

• что именно волнует сейчас?
• какие есть проблемы и потребности?
• как вы уже пытались решить эту проблему ранее?
• какое решение вы видите?
• какое ваше мнение и что вы хотите узнать или уточнить?

Эти полезные ответы на вопросы дадут вам больше знаний о человеке, его бизнесе и целях. Это возможность сформулировать конкретное предложение, принести свою пользу, а не отрабатывать возражения.

Если вы начнете задавать эти вопросы, то создадите о себе впечатление внимательного и вдумчивого человека. Это важно для будущего бизнес-сотрудничества. 

О правильных вопросах клиенту рассуждает Роб Фицпатрик в книге «Спроси маму». Автор рекомендует задавать открытые, а потом наводящие вопросы. Спрашивать о фактах, а не о планах. В случае сомнений человека, начать разбираться, а не продавать.

Как научиться управлять своими эмоциями и как управлять эмоциями собеседника, подробно рассказываем в статье об эмоциональном интеллекте.

Помните о своих целях и интересах

Заботясь о деловом партнере, не перегибайте палку. Не соглашайтесь на сумму, которая вам не выгодна, и не давайте скидку, если она не входила в ваши планы. В ваших интересах решить запрос партнера или клиента, но не работать себе в убыток.

Если договориться не получается, не закрывайте эту сделку любым способом. В это случае лучше сойдитесь просто на том, что будете полезны друг другу в будущем.

Скажите «нет», если не согласны 

Что-то пошло не так и такие условия вас не устраивают – не бойтесь отказаться, тем более, если на вас давят. Как правило, дальше вас начнут просить о еще больших уступках. Не давайте оппоненту надежду, вежливо выскажите свою точку зрения и разойдитесь без конфликтов.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Право на отказ действует в обе стороны. После переговоров с партнером может случиться так, что он откажется. В этой ситуации спокойно принимайте его позицию и факт отказа. Не действуйте из нужды – это поможет вам избежать необдуманных действий, не отчаиваться. Не принимайте на свой счет, а делайте конструктивные выводы и дальше ведите переговоры с другими людьми более осознанно. 

Хотя «нет» может быть и пространством для маневра. На самом деле это не «нет сделке», а «нет» предложенному решению. Тогда вам нужно копать глубже и попробовать изменить это предложение, искать другой вариант решения.  

Будьте точны в цифрах и выполняйте обещания

Не преувеличивайте свои успехи, не говорите «примерно», будьте честны и не обманывайте, потому что хотите получить контракт. Подтверждайте слова фактами, цифрами. Сдерживайте обещания и выполняйте работу в срок.

Как правило, ваша некомпетентность и неподтвержденные факты быстро вскрываются, а вы испортите свою репутацию. Лучше накапливать положительный социальный капитал – это очень важно, если планируете «играть в долгую».

Оставайтесь на равных и управляйте ситуацией

Если собеседник начинает проявлять агрессию, не стоит отвечать тем же. Постарайтесь выяснить, в чем проблема. Может, он просто имеет негативный опыт работы с другими недобросовестными подрядчиками. Вас лично это не касается, вы уверены в себе и спокойны. Передайте свое спокойствие партнеру и задайте уточняющие вопросы.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

То же самое, когда один из участников переговоров начинает давить на вас и пытаться манипулировать. Даже если вы новичок-стартапер и пришли к инвестору за деньгами или если вы маленькая компания и пришли к большому гиганту с предложением, помните, вы общаетесь на равных. Важно вести  диалог конструктивно.

Знайте себе цену

Когда вы понимаете, в чем ценность вашего продукта и как он полезен, вести деловые переговоры, отстаивать свое мнение и обосновать стоимость будет проще.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Ведение переговоров с такой точки зрения позволяет просить больше. Если во время делового общения выясняется, что ваша компания может закрыть целый комплекс вопросов, поднимайте цену, просите больше.

Эксперт в области медиации в переговорах и автор книги «Проси больше: 10 вопросов на случай любых переговоров» Алекс Картер считает, что благодаря правильным вопросам себе и собеседнику, а также пониманию своей ценности и опыта можно управлять любым переговорным процессом и не бояться просить больше.   

Ошибки в переговорах

Какие ошибки допускают переговорщики, почему это плохо и как их избежать.

Не подготовились к переговорам

Перед встречей вы не узнали ни о компании, ни о человеке, который стоит за ней, не говоря уже о потребностях и возможных болях. Вы думаете, что вас выручит импровизация и знание своих услуг. 

Такое отношение к переговорам и к оппоненту на «другом конце» может сильно испортить впечатление о вас как о бизнес-партнере. Вы проявили легкомыслие и некомпетентность уже на самом начальном этапе сотрудничества, а что будет в будущем? — так это выглядит для партнера с его стороны. После такого разговора вам никто ничего не скажет, а вы не поймете, что случилось на самом деле.

Даже если у вас всего 15 минут до встречи, этого достаточно, чтобы пробежаться по сайту компании и соцсетям руководителя. Если вы неверно назвали компанию или не до конца разобрались в услугах, скажите честно, почему так вышло и что вы действительно заинтересованы в том, чтобы узнать больше.

Не подстроились под собеседника

Подстраиваться – не значит прогибаться. Это значит говорить на одном языке. Если вы делаете новый сайт для трубопрокатного завода или администрации района, старайтесь не употреблять специфических терминов из IT. 

С другой стороны, человек, возможно, завалит вас непонятными канцеляризмами. Могут возникнуть коммуникативные недопонимания. 

Лучше узнайте заранее, как общаются представители компании, почитайте статьи на сайте. На встрече можно прямо сказать, что вы не понимаете, и просить объяснить запрос более простыми выражениями.

Еще подстроиться — значит проявить гибкость. Пример: вы предлагаете небольшой компании установить приложение, которое объединит всю рабочую коммуникацию в одном онлайн-пространстве. Такая программа позволит объединить 10 сотрудников. Компании интересно ваше предложение, и она может согласиться. Но они бы хотели, чтобы доступ имели еще 10 их внештатных коллег. 

Вы можете сказать, что это невозможно и сделка не состоится. Но можете просчитать, сколько будет стоить вам расширение доступа еще на несколько человек, увеличить стоимость контракта и тем самым пойти навстречу клиенту.

За гибкость выступает и корпоративный мессенджер Compass. Подстроить по себя его может и маленький цветочный магазин с пятью сотрудниками, и крупная онлайн-школа с большим преподавательским составом.

Не поставили четкую цель 

Вы шли на переговоры с целью «получить заказ на сайт» — как результат, собеседник согласен делать сайт у вас за 100 000 рублей. Стоит ли считать переговоры успешными, ведь заказ практически получен? Нет, если ваших ресурсов будет потрачено больше, а вы останетесь в минусе.

Поэтому, как мы уже писали, ставьте на переговоры четкие цели. Что для вас значит выгодный договор? Какой результат считать успешным? Какую прибыль вы рассчитывайте получить в деньгах?

Если вам предстоит больше работы, чем ожидалось, возьмите паузу, просчитайте новую стоимость.

Не сдержали эмоции 

Стороны зашли в тупик, не могут договориться. Оппонент давит, манипулирует, вы не сдержались, резко ответили или демонстративно ушли.

Другой участник может дать вам отрицательную характеристику, написать негативный отзыв, рассказать о вас в соцсетях. Как правило, никто не будет разбираться в реальной ситуации, а о своем поведении он вообще умолчит.

Минимальный результат переговоров – новые знакомства и формирование положительной репутации. Как вести себя в такой напряженной ситуации?

Будьте выше лишних споров и склок, проявите выдержку, обозначьте позицию и закончите разговор в вежливой форме.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Как вести переговоры с клиентами 

У клиента нужно узнавать его потребности, но часто бывает так, что он сам не знает, чего хочет. Для успешных переговоров вы должны пойти им на помощь.

{{cta_banner}}

Помогите определить потребности

Все нацелены на развитие бизнеса, но делают это разными способами. Узнайте, чего хочет клиент, что ждет от сотрудничества с вами? Если клиент не может четко ответить, задавайте вопросы: в какой ситуации вы испытываете трудности или для какой ситуации вам нужен продукт? 

Это поможет лучше и четче сформулировать проблему и запрос или позволит подсветить пользу продукта именно для этого клиента. 

Помогите сформировать четкое техническое задание

Вас просят сделать «интересное бизнес-медиа» или «красивый интернет-магазин» – все это неудачные тех. задания. Выясните как можно больше об этом запросе. В первом случае может оказаться, что таких ресурсов у компании нет и достаточно будет вести профессиональный блог. А в другом варианте, что от своего интернет-магазина лучше отказаться и сосредоточиться на продажах на маркетплейсе. 

Говорите правду и зарабатывайте честную репутацию

Если в процессе выяснилось, что реальная потребность и ТЗ другие, то перед вами три варианта развития событий.

Один вариант – все равно начать работу над разработкой медиа или интернет-магазином. Это желание клиента и это позволит вам заключить большой контракт. Но в результате вы рискуете получить очередное никому не нужное слабое медиа или сайт, не принесший ни одной продажи. Клиент будет недоволен и как минимум не порекомендует вас своим знакомым. Еще хуже — расскажет, что вы взяли с него деньги и неэффективно отработали.

Второй вариант – можно убедить клиента и привести аргументы, что в реальности бизнес-медиа или интернет-магазин принесут только убытки, а доход и пользу могут принести ваши предложения.

Третий вариант – порекомендовать другую компанию, если вы, например, не специализируетесь на продажах на маркетплейсах.

Последние два пути говорят о вас как о честных партнерах, которых хочется рекомендовать и обращаться еще. Такие переговоры и решения позволяют формировать долгосрочные отношения.

Читайте также в нашем блоге статью о правилах общения с клиентами и о том, как новый клиент может стать постоянным.

Как проводить переговоры с партнерами по бизнесу

С партнером вы оба заинтересованы в сотрудничестве, но и здесь есть свои правила и нюансы.

Будьте честным переговорщиком

Расскажите правду о своей компании: чем занимается, чем отличается от других, какие планы на будущее. Честно скажите о проблемах, какие варианты развития вы видите и как собираетесь решать. Покажите, что адекватно оцениваете возможности и просчитываете варианты.

Говорите прямо и сами просите конкретику

Скорее всего, и с той и с другой стороны есть предложения друг для друга. Не говорите намеками, вы должны говорить четко и конкретно. Уточняйте, если что-то не понимаете или если кажется важным то, о чем упомянули только вскользь.

Обговорите обязанности сторон и обсудите риски 

Уделите время обязанностям и алгоритмам работы. На переговорах решите, у кого какие полномочия. Если это проектное сотрудничество, то в какой момент оно заканчивается.

Заранее обсудите риски и продумайте линию поведения в форс-мажорных ситуациях. Это предотвратит возможные конфликтные ситуации в будущем.

Все принципы совместной работы, которые были сформулированы, закрепите в партнерском соглашении.

Как провести переговоры с инвесторами

При встрече с таким переговорщиком кажется, что заведомо он сильнее. Будьте объективны, оперируйте фактами и показываете компетентность.

Не будьте голословны

Инвесторы не раз слушали революционные идеи в мире IT и невероятные перспективы в будущем. Расскажите об этих перспективах в цифрах, подтверждайте намерения фактами, прямо называйте организации, с которыми уже сотрудничаете, покажите продукт или его прототип. Другими словами, не хвалитесь, а аргументируйте.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Говорите о конкурентах либо хорошо, либо ничего

Не выделяйтесь за счет конкурентов, не делайте акцент на том, как они плохо работают. Вы можете обозначить проблему и рассказать о рынке в общем, но сосредоточьтесь только на своих преимуществах и достоинствах.

Итоги

Что мы знаем о переговорах? Что переговорный процесс – это поле битвы, где каждый норовит оторвать свой кусок, давит и применяет методы манипуляции. Но современная школа переговоров говорит о том, что адекватные человеческие отношения важнее борьбы. В основе лежит эмпатия, а не сражение.

Чтобы достичь цели, нужен не воинственный дух, а, наоборот, спокойствие и уверенность. Рассуждая о том, как добиться успеха, переговорщик думает не о своей победе, а как сделать так, чтобы обе стороны остались довольны сделкой.

Ваша максимальная цель – заключение контракта, минимальная – формирование долгосрочных отношений, создание положительной и честной репутации.

Любые переговоры можно разделить на этапы:

• подготовка;
• монологи и предложения;
• обсуждение;
• принятие решения.

Особенно важным считается подготовка и требует внимания. Она позволит лучше понять человека как владельца бизнеса, его компанию. Благодаря подготовке можно найти проблемы и боли партнера по переговорам и сформировать более выгодное предложение.

Чтобы вести переговоры экологично, есть несколько принципов:

• задавать больше открытых вопросов;
• заботясь о решении проблем партнера, на забывать и о своих целях;
• говорить «нет», если не согласны, и самим спокойно принимать факт отказа;
• пробовать другие варианты, иногда «нет» – это не отказ в сотрудничестве, а отказ от конкретного предложения;
• быть точным в цифрах и выполнять обещанное;
• всегда оставаться на равных с собеседником;
• знать ценность своего продукта.

Почему сделка может сорваться:

• плохая подготовка к переговорам;
• разговор на разных языках и не готовность подстроиться;
• нечеткие цели переговорщика;
• эмоциональная несдержанность.

Переговоры с разными оппонентами – это разные виды переговоров и подходы к беседе. Речь идет о клиентах, партнерах по бизнесу и инвесторах.

Например, клиенту стоит помочь понять его потребности и сформировать четкий запрос. С партнером по бизнесу важно говорить прямо и на берегу обсуждать свои позиции.

Не тратьте время инвестора – дайте ему реальные факты, аргументы и точные цифры, а не хвалитесь революционностью изобретения.

Правило, актуальное для всех переговоров – быть честным и уверенным.