Правила делового общения

Особенности делового общения

Деловое общение — важнейшая часть современной корпоративной культуры. Соблюдение правил делового этикета оказывает существенное влияние на эффективность бизнес-процессов и, соответственно, на развитие компании. 

В современных условиях, когда появляется все больше возможностей для коммуникации, умение эффективно общаться в рабочей среде приобретает еще большее значение. Деловое общение отличается от повседневного рядом важных особенностей, которые делают его одним из факторов успеха в мире бизнеса.

Фокус на целях и результате

Взаимодействие между коллегами на работе может не предполагать какой-то четко поставленной цели. К примеру, повседневное общение сотрудников не подразумевает соблюдение целого ряда формальностей, характерных для других видов делового взаимодействия: собраний, встреч с партнерами и клиентами. Беседа коллег во время обеденного перерыва может и вовсе не иметь деловой составляющей.

Однако вне личных разговоров профессиональное общение направлено на достижение конкретных целей и задач. Каждый рабочий контакт, будь то совещание, письмо или телефонный разговор, имеет четко сформулированную цель. Это может быть подписание контракта, разработка нового продукта, решение корпоративных проблем или передача информации. Важно, чтобы каждая деловая коммуникация способствовала достижению бизнес-целей.

Профессиональный тон

В деловом общении придается большое значение профессиональному тону и стилю. Участники бизнес-коммуникации ожидают друг от друга уважительного отношения, грамотности и соблюдения формальностей. Профессиональный тон появляется в поведении человека тогда, когда оно соответствует стандартам деловой этики. 

Нужно избегать лишних эмоций и открытых конфликтов, чтобы поддерживать высокий стандарт профессионализма. Точное и четкое выражение мыслей, умение адаптировать свой стиль коммуникации к аудитории являются важными аспектами делового общения.

Приведем примеры соблюдения и несоблюдения профессионального тона:

Пример 1: как не стоит делать

Иван Ильич!

Я думаю вы слышали, что тут творится. Надо что-то делать, иначе все тут загнется. Я вчера говорил с парнями, и у нас есть несколько крутых идей. Давайте поговорим об этом на следующем собрании.

Пример 2: как стоит делать

Уважаемый Иван Ильич,

Я хотел бы представить вам свой анализ текущей ситуации и предложить несколько идей по улучшению эффективности нашей команды. Мы можем повысить наши показатели, если применим новые методы и оптимизируем наши процессы. Пожалуйста, предоставьте мне возможность поделиться своими идеями на следующем собрании.

С уважением,
Андрей Смирнов

Чувствительность ко времени

«Время – деньги» — этот тезис применим ко всем аспектам бизнеса, в том числе и к деловой коммуникации. Время — ценный ресурс в бизнесе, и деловое общение предполагает строгие нормы тайм-менеджмента. Умение планировать встречи, своевременная отправка ответных писем, управление временем — все это навыки, без которых деловое общение может даже не начаться.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Тайм-менеджменту сегодня уделяют много внимания специалисты из самых разных областей. К примеру, узнать об эффективных практиках тайм-менеджмента можно в книге бизнес-тренера Б. Трейси «Мастер времени». Она подойдет не только для изучения отдельных приемов повышения работоспособности, но и для знакомства с философией тайм-менеджмента. 

Стоит также присмотреться к классике бизнес-литературы — книге «Тайм-драйв» Глеба Архангельского о тайм-менеджменте. Она не только предлагает эффективные методы управления временем, но и вдохновляет читателей на максимально эффективное использование каждой минуты своей жизни. Эта книга стала неотъемлемой частью библиотеки для многих, кто стремится повысить эффективность своей жизни и работы.

Различия между деловым общением и беседой

Нужно понимать, что в рабочее время между деловой коммуникацией и обычной беседой граница проходит не всегда явно. Например, нельзя однозначно сказать, что обращение на «ты» — черта исключительно неделового стиля. Речь коллег на работе может носить черты то одного, то другого вида общения. Разграничить эти две разновидности коммуникации можно по следующим критериям:

1. Наличие дистанции

Даже если собеседники переговоров уже знакомы, вели дела вместе и общались в неформальной обстановке, бизнес все равно ставит их на разные позиции. За каждым участником деловой коммуникации стоит интерес компании — за счет этого фактора между участниками диалога всегда сохраняется расстояние.

2. Цель взаимодействия

Обыденная беседа может случиться без особого повода и протекать спонтанно. Деловое общение всегда имеет какой-то конкретный кейс, который должен решиться в ходе обсуждения. Беседа сама по себе может быть самодостаточной и проходить ради самого общения, но для деловой коммуникации этого недостаточно. 

3. Угроза рисков

Поскольку работник представляет интересы бизнеса, а не свои личные, неудача в деловой связи влечет за собой ущерб компании. Поэтому участники рабочего диалога заинтересованы в обеспечении оптимальных и комфортных условий для достижения соглашения. Важно помнить и о конфиденциальности. Определенная информация должна быть ограничена и не может быть разглашена, чтобы избежать утечки данных и сохранить доверие между участниками рабочего процесса.

{{cta_banner}}

В большинстве случаев деловое общение начинается формально: собеседники используют клише и официальные выражения в речи, употребляют профессиональную лексику и вводят контекст обсуждения, прежде чем переходить к сути своих предложений. 

Формальный контакт возникает там, где между собеседниками нет установившихся отношений или есть причина для соблюдения этого стиля. Например, формальный тон обязательно используется во время общения с чиновниками, а также в банковской сфере и крупных госкорпорациях. В таких случаях снижение тона почти не происходит.

Тем не менее, ваш деловой партнер может предложить перейти на полуформальный тон, когда это уместно. Это достигается, например, переходом на «ты» или взаимодействием без посредников, через личные звонки и письма. В такой ситуации важно помнить о том, что за полуформальным общением не происходит перехода на неформальное — в рамках работы уж точно.

Однако можно выделить еще тенденцию «дружелюбного общения» («friendly style») в современном бизнесе. Идея этого стиля состоит в том, что сокращение дистанции с собеседником не противоречит профессионализму. 

С развитием социальных медиа стало ясно, что дружелюбное общение помогает лучше взаимодействовать с аудиторией. Позже компании начали применять дружелюбный стиль внутри организации. Это помогло укрепить корпоративную культуру, улучшить командную работу и увеличить уровень удовлетворенности сотрудников.

Сообщения в дружелюбном стиле отличаются проявлением заботы об адресате. В таких письмах можно увидеть фразы вроде «Надеюсь, у вас все хорошо!» и «Давайте найдем время, чтобы поговорить об этом!». Этот стиль позволяет использовать личный подход по отношению к собеседнику, сохраняя при этом формальную структуру коммуникации.

Правила делового общения

Деловое общение предполагает не только речевое взаимодействие. Принципы деловой коммуникации реализуются в комплексе вербальных и невербальных аспектов. Ниже рассмотрим их подробнее. 

Внешний вид

Как и во всех других сферах жизни, коммуникация в бизнес-среде начинается еще до непосредственного общения. Однако в корпоративной среде не просто «встречают по одежке». Внешний вид не только создает первое впечатление — одежда в бизнесе становится своего рода текстом, сообщением: не просто обложкой, но и предисловием. В деловом общении внешний вид выполняет следующие функции:

1. Формирование профессионального имиджа, самопрезентация

Одним из основных аспектов внешнего вида является профессиональный имидж. Одежда, прическа, макияж, и общий стиль одежды должны соответствовать корпоративной культуре и ожиданиям профессиональной среды. Соблюдение деловой этики и аккуратности внешнего вида помогает создать положительное впечатление и профессиональное восприятие.

2. Проявление уважения

Внимание к внешнему виду говорит о заботе о себе и уважении к окружающим. Это может способствовать большей доверительности в деловых отношениях, поскольку опрятного вида люди часто ассоциируются с надежностью и ответственностью.

3. Сообщение второстепенных смыслов

Внешний вид также является формой невербальной коммуникации. Он может выражать уверенность, профессионализм, статус и даже настроение. Правильно подобранный стиль и аккуратный внешний вид помогут подчеркнуть в человеке уверенность и компетентность.

4. Соответствие культурному контексту

Важно учитывать культурные и региональные особенности внешнего вида. В разных культурах и обществах могут существовать различия в том, что считается приемлемым и профессиональным в вопросах внешнего вида.

5. Создание первого впечатления

Первое впечатление, как известно, играет важную роль. Внешний вид является одним из первых аспектов, на который люди обращают внимание при встрече. Это может сказать о человеке многое до того, как начнется общение.

6. Презентация корпоративного бренда

В случае представления компании на встрече с партнерами важно, чтобы ваш внешний вид соответствовал брендингу и ценностям компании. Соответствие дресс-коду помогает укрепить единое восприятие бренда и создать его единый облик. 

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Язык мимики и жестов

Еще один невербальный уровень коммуникации в деловом общении — язык мимики и жестов. Он так же, как и внешний вид, оказывает большое влияние на эффективность общения и его восприятия собеседником. Мимика и жестикуляция влияют на следующие аспекты восприятия:

1. Выразительность и эмоциональная передача

Мимика и жесты могут помочь выразить эмоции и настроение в рамках делового общения. Например, улыбка может сделать общение более дружелюбным и доверительным, в то время как поднятые или нахмуренные брови могут указывать на недоумение или несогласие.Это позволяет более точно передавать свои эмоции и улучшать понимание между собеседниками.

2. Дополнение вербальных сообщений

Жесты и движения могут служить как дополнение к словам, уточняя их смысл или поддерживая сказанное. Например, жестом руки можно указать на какой-то объект или направление, что помогает уточнить контекст разговора или дать дополнительные пояснения.

3. Установление контакта и доверия

Правильные жесты и мимика могут помочь установить контакт с собеседником и создать атмосферу доверия. Примером может быть поддержание зрительного контакта при разговоре с собеседником. Такое действие демонстрирует внимание к говорящему, а самому слушателю фиксация взгляда обеспечивает большую концентрацию.

Эти аспекты подчеркивают важность невербальных инструментов в деловой коммуникации, однако, не стоит ими злоупотреблять. Чрезмерный акцент на невербальных средствах коммуникации может вызвать у собеседника раздражение или смущение.

Правильное же использование жестикуляции и мимических сигналов может повысить эффективность общения, улучшить взаимопонимание и способствовать формированию позитивных отношений с партнерами и коллегами.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Принципы деловой речи

Перейдем к вербальным аспектам деловой коммуникации. Этот уровень содержательнее всех остальных, потому что речь — это наполнение той формы, которую задает внешний вид и поведение. Бывает и так, что только речь влияет на впечатления собеседника, например, в случае переписки. 

Каждый деловой контакт уникален по этому наполнению, но мы можем выделить общие принципы, которых стоит придерживаться в сфере бизнес-коммуникаций:

Отбросьте излишнюю эмоциональность

Важно соблюдать баланс эмоций в общении в каких-то случаях она может даже мешать налаживанию эффективной связи с собеседником. Деловая речь отличается чаще всего сдержанностью.

Будьте внимательны

Внимание к деталям может заметно улучшить качество общения. Отмечайте ключевые моменты, задавайте вопросы для уточнения и уделяйте внимание не только тому, что сказано, но и тому, что может быть скрыто между строк. Это поможет уловить суть речи собеседника, что, в свою очередь, способствует более эффективному взаимодействию.

Избегайте лишних переживаний

Если встреча подразумевает обсуждение нескольких аспектов — подготовьтесь к ней заранее, чтобы не нервничать. Сформулируйте план беседы и конкретные тезисы по теме разговора. при заключении договора. Это поможет избежать неловких пауз и даст почувствовать большую уверенность в успешном ходе встречи. 

Не создавайте конфликтных ситуаций

В рамках делового общения есть место только обсуждению на основе тезисов и вопросов к ним. При всем этом соблюдаются правила речевого этикета: второй человек говорит только тогда, когда выскажется первый.

Найдите индивидуальный подход

Попробуйте заранее что-то узнать о будущем собеседнике, в дальнейшем общении это поможет быстрее найти общий язык. Такой подход повышает вероятность обрести нового партнера или лояльного клиента.

Разделяйте деловое отношение и личное

Личные предпочтения человека не должны влиять на установленный ход рабочего процесса. Если вы не разделяете взглядов сотрудника, то не стоит игнорировать его предложения — они направлены на улучшение работы компании.

Будьте ясны в высказываниях

Избегайте двойственных по смыслу формулировок и говорите в основном по делу. Не нужно «‎грузить» аудиторию канцеляризмами и сложными конструкциями в предложениях. Постарайтесь экономить усилия слушающих, но не в ущерб самому смыслу высказывания.

Указывайте цель встречи или обращения

Цель должна быть ясной и понятной для всех участников, даже если они не знакомы с темой дискуссии. Это применимо как к устному, так и к письменному общению.

Учитывайте степень осведомленности слушающего

В рамках делового общения учитывайте осведомленность собеседников об объекте обсуждения. Если общение проходит с коллегами или специалистами в одной области, можно использовать технические термины и глубокие детали. В случае если встреча включает в себя сотрудников из разных отделов или партнеров с разной степенью экспертизы, старайтесь излагать информацию доступным и понятным языком. 

Будьте тактичны

Этот принцип относится не только к деловому этикету, но и к правилам культурного тона в целом. Чувствуйте настроение разговора и в зависимости от него подбирайте речевую стратегию. К примеру, если обсуждение носит не слишком формальный характер, можно вставить легкую и уместную шутку, но ни в коем случае не сарказм или вульгарную остроту. 

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Помимо этого, не нужно забывать о правилах деловой переписки. Касается это по большей части электронных писем. Пишите четко и корректно, избегайте сокращений и грамматических ошибок. Так же, как и живая речь, письмо должно соответствовать всем правилам делового этикета.

В корпоративной среде отклонения от норм могут привлечь к себе больше внимания. Зачастую это связано с отсутствием в бизнес-сфере возможности для продолжительных контактов между людьми: каждый занят своими обязанностями. Поэтому впечатление от человека создается из всего, что он сознательно и бессознательно продемонстрировал в общении. 

Соблюдение вышеперечисленных правил позволит избежать недопониманий, неловкостей и поможет добиться нужных результатов на деловых встречах.

Культурный интеллект

Развитие культурного интеллекта (КИ) оказывает значительное влияние на бизнес-коммуникацию, улучшая ее в нескольких аспектах. Прежде всего, КИ позволяет лучше понимать и учитывать культурные особенности и ожидания деловых партнеров и клиентов из разных стран. Это помогает в настройке коммуникации так, чтобы она была более релевантной и эффективной для каждой культурной группы.

Кроме того, развитый КИ способствует установлению доверительных отношений. Когда человек проявляет уважение к культурным нормам и ценностям собеседников, это создает положительное впечатление и способствует более успешному взаимодействию. КИ также позволяет избегать недоразумений и конфликтов, которые могли бы возникнуть из-за непонимания культурных различий.

Культурный интеллект полезен не только при международных контактах, но и в многонациональных командах. Он способствует созданию гармоничной и продуктивной рабочей атмосферы, где уважение к культурным мнениям и разнообразию имеют большое значение.

Развитие культурного интеллекта происходит за счет изучения национальных особенностей, практики международных встреч и кросс-культурного обмена. Особого внимания заслуживает книга Э. Мейер «Карты культурных различий». В работе Майер собран богатый опыт ее практики в решении проблем культурных различий в международной среде.

Знание теории деловой коммуникации

Научиться деловому общению можно с помощью различных методов и ресурсов, и часто комбинация разных подходов оказывается наиболее эффективной. Приведем 5 самых распространенных способов:

1. Книги и литература

Чтение книг и учебных материалов по деловому общению помогает усвоить теоретические аспекты этого навыка. Книги могут предоставить базовое понимание основных принципов, стратегий и техник современной бизнес-коммуникации.

2. Консультации и тренинги

Участие в консультациях и тренингах по деловому общению предоставляет практические навыки и возможность обучения от опытных специалистов.

3. Практика

Ничто не заменит реального опыта. Постоянная практика в различных деловых ситуациях, в том числе в профессиональном окружении, помогает усовершенствовать навыки делового общения.

4. Обратная связь

Важно получать обратную связь от коллег, руководителей и партнеров. Она помогает определить сильные и слабые стороны вашего общения и внести коррективы.

5. Анализ и самообучение

Регулярный анализ коммуникативных ситуаций и допущенных ошибок помогает лучше понимать, где можно улучшиться. Самостоятельное изучение материалов и поиск ресурсов также важны.

Лучший способ научиться деловому общению зависит от индивидуальных предпочтений и доступных ресурсов. В любом случае важно постоянно совершенствовать навыки и обучаться на актуальных материалах.

Заключение

Правила делового общения являются фундаментом успешного взаимодействия в бизнесе. Они формируют основу для эффективных коммуникаций, способствуют установлению доверительных отношений и обеспечивают плодотворное взаимодействие между всеми участниками рабочего процесса. 

Соблюдение правил делового этикета помогает достигать поставленных целей, избегать конфликтов и создавать благоприятную атмосферу для роста и развития бизнеса.