Данные клиента: как правильно создавать базу пользователей и почему это важно для бизнеса

Что такое клиентская база

Клиентская база — это структурированная система, в которой содержится вся важная информация о клиентах компании. Она может состоять из личных данных, дат, контактов, истории покупок и прочего. Все это позволяет в лучшей степени понять покупателя, легко выстроить с ним взаимодействие, настроить систему обратной связи.

По сути, единая база постоянных клиентов — это своего рода «журнал», в котором собраны ключевые сведения, часто упрощающие коммуникацию и позволяющие настраивать персонализированный подход к каждому пользователю.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Например, можно представить небольшую кофейню, которая собирает данные о своих посетителях. В базе может храниться такая информация, как любимые напитки, частота посещений, даты рождения и прочие дополнительные характеристики. Это позволяет кофейне запускать специальные скидки к праздникам, создавать персонализированные предложения, бонусы. И, как следствие, зарабатывать больше.

Зачем вести клиентскую базу

Ведение клиентской базы — залог успешного взаимодействия с покупателями и роста бизнеса. Она позволяет компании изучать поведение и лучше понимать потребности людей, выстраивать с ними долгосрочные отношения и реагировать на изменения в их предпочтениях. Рассмотрим, почему ведение клиентской базы важно для бизнеса:

1. Повышение эффективности продаж. Продавцы при помощи клиентской базы могут увидеть, какие продукты покупатель приобрел ранее, выбрать и предложить ему сопутствующие товары. В том числе можно определить, какие продукты пользуются наибольшим спросом у определенных, наиболее платежеспособных потребителей.

2. Произвести сегментирование. Данные в базе позволяют компании сегментировать своих клиентов, например, по финансовым возможностям: эконом сегмент, средний класс, VIP-клиенты.

3. Оптимизация маркетинговых кампаний. Распределение целевой аудитории по группам на основе клиентской базы позволяет лучше настраивать рекламные кампании. Например, вы можете создать отдельные сегменты или группы покупателей для рекламы определенных продуктов и направить предложения именно тем, кому они интересны.

4.  Улучшение качества обслуживания. Зная историю покупок, обращения в службу поддержки и другие особенности, потребности клиентов, компания может быстрее и точнее реагировать на их запросы.

В том числе, если менеджер знает возраст, место работы, дату рождения клиента, он может следить за его запросами и осуществлять рассылки с предложениями, подобранными специально под него: промокоды, скидки к профессиональным праздникам или дню рождения. Что повышает показатели конверсии.

‍5. Организация повторных продаж. Клиенты, которые уже покупали у вас любой товар, могут совершить повторную покупку с большей вероятностью, чем новые. Грамотное ведение и управление клиентской базой компании помогает понять: кому, когда и какой товар предлагать, чтобы повысить вероятность повторной покупки.

{{cta_op_banner}}

Из каких данных состоит база клиентов

Клиентская база состоит из множества данных, которые помогают компании лучше понимать своих старых и новых клиентов и оперативно реагировать на их запросы. Какую собирать информацию о клиентах — зависит в первую очередь от сферы и направления вашего бизнеса.

Например, магазинам одежды важны параметры человека, автомастерским — марка авто клиента, онлайн-курсам главное — узнать хобби и общие интересы. Однако если обобщить, то всю информацию, которая обычно собирается о каждом клиенте, можно разделить на три категории.

1. Персональные и контактные данные клиента

Личные данные. В них включается:

• полное имя;
• пол;
• возраст;
• дата рождения;
• пол;
• контактные данные — email, номер телефона, аккаунты в соцсетях;
• место проживания;
• предпочтения по связи с пользователем.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Благодаря таким данным компания может обращаться к клиенту по имени, отправлять поздравления с праздниками и уведомлять о специальных предложениях. Контакты клиентов собираются при помощи разных методов на регулярной основе.

2. История взаимодействия с компанией

К этим данным относится информация о:

• всех покупках и активности клиента (в том числе сколько денег потратил человек);
• статусе текущего заказа;
• количестве посещений сайта, истории покупок, участии в акциях и так далее;
• частоте обращений.

Например, зная, что клиент купил у вас несколько товаров одной категории, можно предложить ему подходящие сопутствующие товары. История взаимодействия помогает разделить на особые категории клиентов и создавать персонализированные предложения, что увеличивает шансы на повторные продажи после первого взаимодействия.

В том числе такие данные используют, чтобы рассчитать юнит-экономику и ценность клиента для бизнеса: сколько денег пользователь приносит компании за все время взаимодействия с компанией.

3. Прочие данные

Этот блок данных максимально гибкий и разнообразный. Сюда попадают все данные, которые не относятся к первым двум блокам. Например, информация о предпочтениях клиента не в контексте его покупок, а в целом. Наполнение будет зависеть от сферы, особенностей бизнеса, а также целей, которые преследует компания:

• предпочтения клиента;
• даты профессиональных праздников;
• отзывы;
• предпочтительные способы оплаты и доставки;
• дни рождения близких;
• жизненные ценности;
• сферы интересов клиента, хобби и так далее.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Больше информации о бизнесе, работе с сотрудниками, клиентами, партнерами, а также о создании продуктивной рабочей среды в нашем новом Телеграм-канале «Compass Журнал». Подписывайтесь и не пропускайте полезный контент!

Как разделять клиентов по группам

Предположим, у компании есть определенная клиентская база. Однако пока что она ничего не дает бизнесу. Данные нужно структурировать. Только так получится их качественно проанализировать и получить пользу. Разделение всех пользователей по определенным группам называется — сегментированием.

Компания делит все данные по блокам на основе определенных критериев, чтобы настроить более точное и эффективное взаимодействие с каждым сегментом. Такой подход помогает бизнесу направлять большое количество ресурсов туда, где они дадут максимальный результат.

Сегментируя клиентов, бизнес может разработать индивидуальные стратегии для определенной группы, повышая лояльность каждого клиента, увеличивая продажи и снижая необходимые затраты на маркетинг.

1. По степени лояльности

Сегментация по лояльности или по «температуре» клиентов позволяет выделить и отслеживать людей, которые наиболее или наименее заинтересованы в вашем бренде.

1. «Холодные» клиенты — это те, кто не слышал о продукте. Таким людям следует рассказать о компании, заинтересовать конкретным предложением: акцией или скидкой.
2. 2. «Теплые» клиенты уже взаимодействовали с брендом, но либо не являются постоянными покупателями, либо пока так и не совершили целевое действие. Для них подойдут программы лояльности или персональные предложения.
3. 3. «Горячие» клиенты — постоянные покупатели, лояльные клиенты. Они совершили не одну сделку и готовы покупать больше. Высоко ценят бренд.

В том числе клиентов можно разделить по степени лояльности детальнее. Разных пользователей можно ассоциировать с определенными цветами, что упростит их сегментирование и поможет настроить персонализированное взаимодействие:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

2.  По поведению

Клиенты делятся по поведению — по тому, как они взаимодействуют с продуктом или услугой. Здесь необходимо учитывать такие параметры, как частота покупок, средний чек, вовлеченность, активность.

1. Импульсивные потребители. Совершают покупки спонтанно, без длительного обдумывания. Для них эффективно работают ограниченные по времени предложения.

2. Рассудительные покупатели. Покупают товары или услуги обдуманно, взвешенно, долго принимают решение.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

3. Постоянные покупатели. Возвращаются к вам за покупками регулярно. Ваша задача — поддерживать их интерес и доступ к продуктам на одном уровне. Например, предлагать разные уникальные условия и программы лояльности.

3. По роду деятельности

Для компаний, работающих с B2B-сегментом, разделение клиентов по роду деятельности является важнейшим приоритетом. Здесь клиенты сегментируются по сфере деятельности, размеру бизнеса, географическому положению, специфическим нуждам и так далее.

Для B2C это менее актуально, однако в некоторых случаях тоже может быть полезно. Например, интернет-магазин или маркетплейс, зная профессию человека, может предложить ему определенные товары и даже в некоторых случаях установить цены.

Где брать клиентские данные и как составлять базу с нуля

Составить клиентскую базу с нуля не так просто, однако в условиях развития цифрового маркетинга — вполне реально даже компаниям-новичкам. Существует разные методы сбора информации. И в том числе определенные источники, где можно собрать данные о клиентах.

1. Офлайн тематические мероприятия

Этот способ считается не таким актуальным сегодня, однако для некоторых типов бизнеса он все еще подходит. Представители бренда могут посещать разные выставки, презентации, семинары и прочие полезные публичные мероприятия, связанные с тематикой бизнеса. На таких ивентах можно напрямую общаться с потенциальными клиентами или найти партнеров.

Новые связи всегда полезны для бизнеса. Конечно, в большей степени это актуально для сегмента B2B. Однако сам формат офлайн-мероприятий может быть полезен и B2C формату. Зависит от формы мероприятия. Например, можно бесплатно организовать день открытых дверей в тренажерном зале или школе художеств.

2. Лид-магнит, регистрация на сайте

Один из самых популярных и эффективных методов сбора данных клиентов на сегодняшний день. Компания создает одностраничную версию сайта — лендинг или просто внедряет форму для заполнения актуальной информации на свой сайт. Клиент заполняет данные о себе: ФИО, телефон, электронную почту, а за это получает небольшой подарок или бонус от компании. Например, скидку на новый товар.

Так, вы собираете данные о тех людях, которые как минимум заинтересовались вашим предложением. При первом касании собирать слишком много информации не нужно. Достаточно узнать 2-3 вышеописанных пункта. В такой модели все в плюсе: компания получает необходимую информацию, клиент — скидку или другую выгоду.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Сюда же можно отнести и создание аккаунта, регистрацию на вашем сайте. Например, когда клиент хочет сделать заказ, он должен внести личную информацию о себе. Так делают практически все популярные онлайн-магазины, что позволяет им расширить базу клиентов.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

3. Реклама через социальные сети и блогеров

Любая публичная компания, которая напрямую работает с большим количеством клиентов, должна вести социальные сети. Через соцсети, благодаря контенту можно наращивать базу подписчиков. И уже из них получать покупателей.

Регулярные посты, рекламные акции, партнерства с блогерами и лидерами мнений помогают заинтересовать аудиторию. Люди подписываются на аккаунт компании, задают вопросы касательно продукта, услуги, сервиса в комментариях или личных сообщениях и оставляют контактную информацию.

Например, вы можете организовать конкурс для своей аудитории. Чтобы принять участие, пользователю нужно отправить свой телефон или почту в личные сообщения аккаунта компании.

Публикуйте ценный контент, вовлекайте пользователей, например, через конкурсы и спецпредложения, организуйте рассылку. Это позволит собрать базу клиентов с высокой конверсией.

4. Анкетирование

Опросы и анкеты — это еще один эффективный вариант сбора открытой информации. Запустите опрос на сайте, отправьте его через электронную почту или предложите клиентам заполнить анкету после покупки в офлайн магазине. Фактически это альтернатива лид-магнитам, которую не особо сложно реализовать.

5. Холодные звонки

Способ может подойти на начальных этапах работы, когда вы хотите создать базу потенциальных клиентов. Суть — обзванивать людей, которые еще не заинтересованы в вашем товаре и услуге, и предлагать им разные акционные предложения. Или просто рассказывать о работе компании.

Однако здесь важно учитывать нюансы. Холодные звонки обладают самой низкой конверсией, а также являются трудозатратным способом привлечения и удержания клиентов. На обработку данных уйдет много времени. Подходят далеко не для каждого вида бизнеса и только, если у вас в штате есть, например, менеджер с богатым опытом взаимодействия с клиентами по телефону.

6. Покупка готовых баз

Один из самых рискованных методов. Вы должны найти готовую, уже собранную базу, например, в интернете или через знакомых и купить ее. С ней вы можете работать по-разному. Например, прозванивать каждого клиента, рассылать предложение на электронную почту.

Однако у этого метода есть две проблемы. Во-первых, вы ничего не знаете о качестве приобретаемой базы клиентов. Данные могут устареть, оказаться бесполезными. Вам нужна более качественная информация. Во-вторых, такой метод не всегда подходит, так как клиенты, не знакомые с вашей компанией, не будут лояльны. Как итог: вы потратите деньги и не получите ничего взамен.

Однако в любом случае встречаются сферы, где этот способ может быть эффективным при условии, что данные актуальны.

Сервисы для создания и ведения клиентской базы

Для того чтобы грамотно использовать данные пользователей, и они могли приносить пользу, их важно правильно хранить. Самое важное — уметь структурировать собранную информацию, чтобы ее было удобно анализировать в дальнейшем. Существует несколько популярных инструментов, которые позволяют создавать и управлять базами данных. Рассмотрим самые популярные из них

1. Excel и Google Sheets

Первый самый простой и наглядный инструмент для ведения базы данных — электронные таблицы. Вы можете создать удобный для вас формат таблицы и вносить в базу данные клиентов.

С помощью Excel можно, например, настроить простую систему учета, распределять клиентов по сегментам, добавлять заметки о контактах, а также сохранять историю взаимодействий. Google Sheets, например, особенно полезен для командной работы, так как позволяет нескольким сотрудникам работать с базой данных в режиме реального времени, делиться информацией и оставлять комментарии.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Плюсы:

1. Простота в использовании и доступность.
2. Можно настроить под потребности конкретной команды.
3. Возможность интеграции с другими программами через плагины.

Минусы:

1. Ограниченные возможности для автоматизации.
2. Нет аналитических инструментов.
3. Нет специализированных функций для работы с клиентами, что затрудняет управление большими массивами данных. Как следствие, не подходит для крупных компаний (только малый бизнес).

2. CRM-системы

Современные CRM-системы созданы специально для организации процесса управления всего бизнеса, включая отдел продаж и маркетинг. Помогают автоматизировать все процессы. Поэтому CRM-системы идеально подходят для управления клиентскими данными. Такие программы обладают большим количеством полезных функций:

• автоматизация взаимодействия с клиентами;
• отчетность по продажам;
• напоминания о важных событиях и так далее.

При этом некоторые CRM-системы имеют еще более широкий функционал. Инструмент подходит для компаний, которые работают с большим числом клиентов, нуждаются в отслеживании всех этапов взаимодействия и стремятся выстраивать более продуктивные и долгосрочные отношения.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Плюсы:

1. Огромное количество полезных функций, которых нет в других инструментах (настройка карточек товаров, интеграция с соцсетями, сайтами, сервисами для автоматических  рассылок, возможность хранения любого объема данных).
2. Помогают контролировать все этапы воронки продаж.
3. Повышают эффективность работы команды и снижают вероятность потери клиента.

Минусы:

1. Достаточно сложны для освоения. Придется обучать сотрудников.
2. Требуют больших затрат как на покупку лицензий, так и на интеграцию и поддержку.

Анализируем базу клиентов: как правильно использовать информацию

Представим, что молодая компания определилась:

• как и зачем собирать данные клиента;
• какую информацию нужно хранить;
• смогла набрать определенную базу клиентов;
• научилась ее структурировать (сегментировать) в таблицах Excel или CRM.

Далее всю полученную информацию важно качественно проанализировать.

Оценка и анализ баз данных дает возможность составить полное представление о каждом клиенте: понимать, что он любит, как действует. Такой подход позволяет компании определить потребности покупателей, оценить их удовлетворенность продуктом и понять, чего они хотят, насколько люди заинтересованы в целевом действии, например, покупке.

Анализ также помогает выявить возможные проблемные места продукта, на которые нужно обратить внимание. Результаты анализа позволят разработать определенную программу действий, которая может повысить уровень продаж, средний чек и лояльность аудитории. Рассмотрим несколько наиболее распространенных методов анализа данных клиента.

1. RFM-анализ

RFM-анализ — помогает правильно сегментировать покупателей в зависимости от их сумм покупок и частоты обращения в компанию:

• R или recency: когда клиент последний раз покупал продукт;
• F или frequency: частота покупок;
• M или monetary: сколько денег тратит клиент.

Если проанализировать и разделить по группам всех клиентов, исходя из представленных параметров, вы сможете определить наиболее лояльных: тех, кто приходит к вам в магазин чаще всего. И в том числе определить портреты клиентов, которые не совершали сделки уже давно.

Такие клиенты, например, могут уйти к конкурентам, если уже не сделали этого. Благодаря анализу вы сможете вовремя заметить это и, например, сформировать специальные предложения для этого конкретного сегмента, мотивировать людей к покупкам.

2. ABC-анализ

ABC-анализ направлен на выделение групп клиентов в зависимости от их вклада в общую прибыль компании.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

С его помощью вы сможете разделить клиентов на три основные группы:

• A-группа — самые важные клиенты, обеспечивающие большую часть дохода;
• B-группа — промежуточные клиенты;
• C-группа — клиенты, чья покупательная способность относительно невелика.

Чем больше клиент приносит прибыли, тем в более приоритетной группе находится. Такие лояльные клиенты — основа компании, именно с ними нужно быть на связи и поддерживать постоянные взаимоотношения на регулярной основе.

ABC-анализ — позволит вам увидеть текущую ситуацию и понять, какие клиенты находятся в определенной группе и какие действия по отношению к ним стоит попробовать предпринять. Подробнее про ABC-анализ мы рассказывали в одной из наших статей.

Резюмируем

Анализ, структурирование и управление клиентских данных — важная часть любого бизнеса, которую многие начинающие предприниматели обходят стороной. Ведение базы данных клиентов открывает больше возможностей для компании. Она становится более гибкой, может быстро подстраиваться под изменения спроса и рынка в целом, появляется новое конкурентное преимущество.

Ведение и правильный анализ данных ваших клиентов помогает улучшить сервис и повышает лояльность покупателей. Все потому, что вы знаете свою аудиторию, понимаете ее желания, потребности и на основе этого можете принимать верные операционные решения, которые стимулируют продажи, выручку и прибыль.

Наработанная клиентская база является одним из самых полезных нематериальных активов вашей фирмы.