6 сигм: как повысить качество работы и процессов в компании

Время прочтения: мин.

Успешный бизнес – это не только крутые идеи, финансовый бэкграунд и команда профессионалов. Здесь также важно уметь управлять сотрудниками, быстро устранять ошибки и повышать уровень качества. Для этих целей предприниматели прибегают к методологии «шесть сигм». Рассказываем, что это за инструмент, и как интегрировать его в обыденный хаос бизнес-процессов.

Что такое шесть сигм

В бизнесе, чтобы быть впереди, нужно или экономить, или совершенствовать продукт. Хотя снижение затрат может показаться более простым решением, оно не является таким эффективным, как улучшение качества продукта и внутренних процессов. Система 6 сигм относится именно ко второму аспекту. Этот метод направлен на то, чтобы сделать продукт лучше. Его задача — избавиться от недостатков и предотвратить новые проблемы.

Методология шесть сигм (англ. six sigma) – часть концепции Lean. Система Lean (бережливое производство) – это способ управления, который помогает компаниям наладить внутренние процессы. Она устраняет лишнее в работе, чтобы сэкономить время и ресурсы, дает понимание, что важно для клиента.

Идея шести сигм зародилась в 80-х годах, когда корпорация Motorola столкнулась с проблемой брака. Автор этой концепции – один из сотрудников компании – Билл Смит. Он разработал метод шести сигм, чтобы решить вопрос с количеством дефектом и другие внутренние проблемы Motorola.

Позже другие компании позаимствовали эту концепцию. Например, General Electric под управлением Джека Уэлча стала использовать подход 6 сигм, чтобы повысить эффективность и улучшить рабочие процессы.

Основной принцип подхода шести сигм заключается в том, чтобы не фокусироваться на одной конкретной проблеме. Главная цель – уменьшить количество ошибок на всех этапах работы и предотвратить их появление в будущем.

Проект, который использует принципы шести сигм, требует точных данных и чисел. Решения тщательно проверяются, так как неточная информация может стать причиной больших проблем.

Почему сигма и почему шесть

Сигма (σ) – это греческая буква, которая пришла в бизнес из мира математики. В науке она символизирует непостоянство или отклонение от расчетных значений – отсюда и название концепции.

Суть философии шести сигм такова: в бизнесе нужно все жестко стандартизировать – от товара до существующих процессов. Сигма как символ непостоянства – это именно то, с чем стоит вести активную борьбу.

Разработчики метода считают, что разделение на шесть сигм является оптимальным для любых процессов. Шесть сигм в методологии – это степени отклонения от нормы. Если уровень сигм максимальный, значит, отклонений нет. И наоборот: если сигма на 1 уровне, значит, компания неэффективна.

Если говорить о процессах, то они должны работать как часы. Чтобы понять, насколько все идет гладко:

1. Поставьте верхние границы
2. Поставьте нижние границы
3. Наблюдайте, сколько «сигм» помещается между этими границами
4. Если это число достигает 6, то все в порядке, дефектов почти нет

Философия метода 6 сигм

Философия шесть сигм довольно простая: мы постоянно должны оптимизировать то, что мы делаем, чтобы наши продукты и услуги стали лучше. Организации могут делать это разными способами. Какие-то компании проводят радикальные изменения, пересматривают все процессы, другие – фокусируются на управлении, уделяют внимание мелочам, как в методологии Кайдзен.

Цели улучшений также могут отличаться:

1. Сделать продукт или услугу более качественной
2. Увеличить скорость производства
3. Улучшить условия работы
4. Снизить затраты

Методология шести сигм включает в себя пять ключевых принципов:

1. Фокус на удовлетворенности клиентов

Клиенты стремятся получать качественные товары и услуги. Они ожидают от продукта долговечности, разумных цен, быстрой доставки и хорошего сервиса. Компаниям важно вовремя распознавать эти требования – это поможет определить стандартное качество. Постоянный анализ отзывов клиентов и оперативные действия для удовлетворения их потребностей – ключ к хорошему клиентскому сервису.

2. Качество процессов

Установите процессы и управляйте ими с акцентом на потребности клиента. В рамках оптимизации процессов важно четко определить основные показатели и методы управления, устранить любые шаги, которые не приносят ценности клиенту. Это поможет сфокусироваться на том, что действительно важно для успеха бизнеса.

3. Корпоративная культура и мотивация сотрудников

Успех предприятия напрямую зависит от вклада каждого сотрудника. Эффективное управление здесь играет решающую роль. Следует создать условия, при которых любой член команды будет мотивирован работать эффективно и стремиться к достижению высоких результатов. В итоге это приведет к удовлетворению потребителей.

4. Установка конкретных целей

Важно формулировать цели таким образом, чтобы они были четкими и позволяли измерять прогресс. Поэтому нужно определить точные показатели для каждого процесса. Это поможет собрать и проанализировать данные для улучшения деятельности и расширения возможностей компании.

5. Принятие обоснованных решений

Чтобы принимать правильные решения в проекте, следует опираться на достоверные и точные данные. Это помогает избегать решений, основанных на предположениях или необоснованных догадках, увеличивает эффективность и точность управления проектами.

Как внедрить шесть сигм в бизнес

Для интеграции метода 6 сигм в бизнес важно выбрать подходящий алгоритм в зависимости от стадии продукта:

Алгоритм DMADV

Для новых продуктов, которые находятся в стадии разработки. Этот подход сосредоточен на качестве с самого начала.

Определение (Define): Установите цели и задачи проекта, исходя из стратегии компании и желаний клиентов. Например, задача – разработать новое мобильное приложение. Цель – упростить бухгалтерию для малого бизнеса. Сформируйте команду разработчиков и дизайнеров.

Измерение (Measure): Определите основные характеристики продукта. В случае с мобильным приложением это будет простой интерфейс и точность расчетов.

Анализ (Analyze): Рассмотрите различные программы, технологии и платформы разработки. Если одна платформа обеспечивает лучшую производительность, но сложнее в освоении, стоит найти баланс между скоростью и удобством.

Проектирование (Design): Выберите лучшие варианты для разработки приложения. Например, используйте популярные библиотеки, чтобы ускорить процесс.

Проверка (Verify): Протестируйте приложение. Пригласите несколько экспертов для испытания функционала и сбора отзывов.

Алгоритм DMAIC

Для текущих продуктов, которым необходимы улучшения. Помогает устранять недостатки и повышать качество.

Определение (Define): Сформулируйте цели проекта исходя из потребностей клиентов. К примеру, в нашем примере цель – сократить время обработки заказов в интернет-магазине. Составьте команду из менеджеров и IT-специалистов.

Измерение (Measure): Уточните требования клиентов, соберите информацию, определите ключевые точки и процессы. Убедитесь, что клиенты жалуются на долгое ожидание подтверждения заказов. Далее измерьте среднее время ожидания – допустим, оно составляет 30 минут.

Анализ (Analyze): Начните поиск причин задержек. Например, проблема может заключаться в неэффективной системе уведомлений.

Улучшение (Improve): Разработайте решения для устранения проблемы. В данном случае – это автоматизация системы уведомлений.

Контроль (Control): Следите за изменениями, предотвращайте появление новых дефектов, ведите статистику, информируйте участников проекта. Постоянно отслеживайте время обработки заказов – убедитесь, что новая система эффективна.

Организация команды по методике 6 сигм

Командная работа и активное участие каждого сотрудника в рабочих процессах – основа для успешного внедрения методики 6 сигм. Чтобы грамотно организовать работу, важно правильно сформировать команду и провести ее обучение.

В основе шести сигм лежит японская философия, которая предполагает иерархическую структуру разделения ролей. В системе шести сигм каждый участник находится в определенном поясе или категории, является важной частью процессов внутри организации. Он знает свое место и роль, уважает опыт старших, следует их руководству и наставлениям.

Разделение ролей по методологии шесть сигм происходит следующим образом:

Новички (белые и желтые пояса): эти сотрудники находятся на начальном уровне – джуны и стажеры. Они выполняют ограниченный объем простых задач, проходят обучающие курсы и развивают свои навыки.

Руководители групп (зеленые пояса): они уже обладают определенным опытом и знаниями. Зеленые пояса управляют небольшими группами, генерируют идеи, следят за соблюдением всех процессов производства.

Лидеры команд (черные пояса): играют ключевую роль в проекте. Черные пояса управляют сотрудниками с более низкими поясами: обучают их, мотивируют и направляют.

Мастера: это высококвалифицированные специалисты, которые хорошо знают принципы концепции шести сигм и командуют обычными сотрудниками и черными поясами. Они не боятся ответственности: мастера помогают реализовывать сложные проекты и участвуют в решении конфликтных ситуаций.

Спонсоры или чемпионы: эти люди отвечают за стратегическое направление проектов. Спонсоры контролируют достижение целей, ищут ресурсы и определяют приоритетные направления для совершенствования рабочих процессов.

Лидеры (топ менеджмент): это высшее руководство компании, которое решает самые важные вопросы. Они также отвечает за интеграцию 6 сигм в стратегию компании. Лидеры обладают глубокими знаниями этой методологии и ответственны за создание необходимых условий для ее успешного применения.

Такая структура гарантирует, что каждый член команды понимает свою роль, вносит вклад в общий успех проекта и обеспечивает эффективное внедрение шести сигм в бизнес-процессы.

Применение шести сигм на практике

Представим, что есть производственная компания, которая занимается выпуском бытовой техники. За год компания выпустила 5000 единиц продукции. Есть дополнительная информация по качеству:

100 товаров клиенты вернули из-за серьезных технических неисправностей;
60 клиентов жаловались на недостаточно понятные инструкции по использованию;
40 товаров вернули из-за неправильной сборки.

Итого, на 5000 единиц продукции компания получила 200 жалоб:

100 серьезных, связанных с расходами на возврат и ремонт – 4 балла;
60 средних, влияющих на репутацию и повторные покупки – 2 балла;
40 незначительных, связанных с косметическими дефектами – 1 балл.

Вес дефектов

Чтобы иметь четкое представление о влиянии дефектов на процесс производства, мы умножаем количество дефектов каждой категории на их «вес» (баллы). В нашем примере это выглядит так:

100 серьезных дефектов по 4 балла: 100×4 = 400;
60 средних дефектов по 2 балла: 60×2 = 120;
40 незначительных дефектов по 1 баллу: 40×1 = 40.

Суммируем все цифры: 400+120+40 = 560 баллов.

Количество дефектов

Рассчитывается с учетом всех возможных проблем и рисков. В нашем примере, помимо уже упомянутых дефектов, в процессе анализа было выявлено еще 4 проблемы. Это может быть что-то вроде проблем с сырьем, неправильной настройки оборудования и т.д.

Таким образом, выведем формулу:

Общее количество = Количество продукции × (Сумма баллов всех возможных дефектов)

В нашем случае: 5000 × (1+2+4+4) = 55000 баллов.

Доля дефектов

Для оценки доли дефектов нужно воспользоваться этой формулой:

Доля дефектов = ( Вес дефектов / Общее количество баллов) × 100%

В нашем примере: (560 / 55000) × 100% ≈ 1.02%.

Таким образом, в процессе анализа мы получили показатель 1.02%. Это отклонение соответствует уровню 3 сигм. Это значит, что компании необходимо улучшить эффективность работы.

Примеры успешного внедрения Lean six sigma в бизнес

Чтобы убедиться в эффективности метода шести сигм, следует смотреть на опыт известных компаний, которые применили эту концепцию:

Ford

Метод шесть сигм используется в компании с 2000 года. За это время Ford удалось увеличить доход на 300 миллионов долларов. Компания реализовала десятки успешных проектов, которые по сей день высоко ценятся клиентам.

Boeing

С 1999 года проводит обучение персонала по 6 сигмам. За пять лет компании удалось оптимизировать процессы производства и снизить издержки на 210 миллионов долларов.

Уралсиб

После перехода на методологию шесть сигм российский банк повысил эффективность использования ресурсов на 32%. Компания смогла вдвое ускорить процесс отправки денежных переводов.

Исследование «Бережливое производство + Шесть Сигм в сфере услуг» Майкла Л. Джорджа приводит впечатляющие статистические данные: в 2007 году 82 из 100 ведущих американских компаний перешли на методологию шесть сигм. За последующие 4 года прибыль этих компаний выросла на 4-7%. В настоящее время все больше компаний внедряют шесть сигм в свои проекты, чтобы повысить качество и эффективность всех бизнес-процессов.

Заключение

Главная задача методологии Lean six sigma – сократить количество дефектов и устранить ошибки в бизнес-процессах. Он строится на глубоком анализе материалов и строгом контроле за качеством. Концепция помогает видеть реальные результаты усилий.

У методологии есть как свои преимущества, так и недостатки. Например, шесть сигм можно воспринимать как слишком строгую систему. Хотя методика и эффективная, она не подойдет компаниям, которые предпочитают более свободный и гибкий стиль управления.

Если вы уверены, что шесть сигм подходит вашему бизнесу, смело применяйте эту концепцию. Компании мирового уровня на своем опыте доказали, что принцип 6 сигм действительно работает и делает рабочий процесс более эффективным.