Омниканальность: как наладить эффективное взаимодействие с клиентом

Время прочтения: мин.

Любой бизнес контактирует со своими клиентами через множество различных каналов взаимодействия. Сегодня, чтобы заинтересовать пользователя и мотивировать его к покупке, уже недостаточно просто предложить качественные товары или услуги. Важно грамотно использовать каналы общения и создать целостный путь клиента: от первого контакта до момента покупки и дальнейшей поддержки.

Клиенты коммуницируют с компанией постоянно и всегда используют разные инструменты. Например, могут переходить с сайта в мобильное приложение или чат, а затем общаться с брендом в социальных сетях.

Важно, чтобы бизнес всегда и сразу был в курсе текущих вопросов, желаний и потребностей покупателя. В независимости от того, в каком из существующих каналов связи он оставил часть информации о себе. В создании такой единой системы коммуникации может помочь омниканальность.

В рамках статьи подробнее рассмотрим термин омниканальность. Разберем, зачем компании используют ее, из чего она состоит и как внедряется. Узнаем, в чем разница между омниканальностью и многоканальностью и на примерах посмотрим, как омниканальность реализуется и помогает компаниям развиваться, повышать лояльность клиентов и востребованность продукта.

Что такое омниканальность простыми словами

Омниканальность (omni-channel) — это техническая система, которая позволяет компании удобно взаимодействовать с клиентом через множество каналов одновременно. Например, сайт, социальные сети (блог), мессенджеры, мобильные приложения, офлайн-магазин и так далее. Омниканальный подход создает единое, бесшовное пространство для клиента.

Другими словами, на любом этапе покупатель может начать взаимодействовать с компанией через один канал и тут же продолжить общение в любом другом, не теряя важную информацию и без необходимости повторно вводить данные. Омниканальный подход строится на идее, что любой клиент должен чувствовать себя комфортно при взаимодействии с брендом независимо от канала коммуникации.

Выглядит омниканальность так. Представим, что клиент хочет купить спортивный костюм. Он находит товар на сайте и добавляет его в корзину, но сейчас покупку решает отложить. Позже, он заходит в мобильное приложение этого магазина, видит выбранный товар в корзине и получает уведомление о специальной скидке от бренда.

Клиент переходит к оформлению заказа. После того как заказ оформлен, клиент получает уведомление на телефон или почту с подтверждением покупки, а затем — сообщение с трек-номером для отслеживания доставки. В том числе покупатель может задать вопросы службе поддержки через приложение и специалисты будут знать, что приобрел клиент.

Это пример единой бесшовной омниканальности, которая сегодня имеет широкое распространение. Компания фиксирует все данные и знает о клиенте все вне зависимости от канала коммуникации, через который он захочет связаться с организацией. В результате, используя омниканальность, компания наращивает эффективность своей работы.

Для сравнения ниже представим схематический пример без омниканальности.

Такая система работает плохо и может отпугнуть клиента, навредить бизнесу. Пользователю приходится каждый раз заново собирать корзину. Это крайне неудобно. К тому же сушибар полагает, что перед ним три отдельных клиента, которые захотели купить «Филадельфию» (например, один посетил сайт, другой использовал приложение, а третий — пришел в сам сушибар), хотя все это — один человек.

Для чего используют настоящую омниканальность

Омниканальность дает много пользы двум сторонам: бизнесу и клиенту. Покупатели получают возможность использовать различные каналы обслуживания для решения собственных задач и ощущают хороший сервис, персонализированный подход.

В то же время фирмы могут:

эффективно распределять необходимые затраты на маркетинг;
заметно ускорять обработку заказов, процесс заключения сделок, продаж;
стимулировать повторные покупки и повышать конверсию в целом;
понимать потребности целевой аудитории;
улучшать клиентский опыт;
улучшать воронку продаж.

Омниканальность делает бизнес понятным, удобным и системным.

Если вы хотите получить больше полезной информации о развитии компании, деловых связей с партнерами, сотрудниками и клиентами, можете ознакомиться с нашим новым Телеграм-каналом «Compass Журнал». Подписывайтесь и не пропускайте интересный контент!

Сравниваем с многоканальностью: главные отличия

Омниканальность часто путают с другим понятием: многоканальность. И действительно, на первый взгляд они кажутся очень похожими. Многоканальность — это система, которая также ориентирована на взаимодействие с клиентами посредством всех каналов связи. Однако есть одно отличие. При многоканальности информация или контекст между разными источникам не сохраняется и не доступен.

Этот подход считается не совсем актуальным и более простым. Главная цель его использования — внедрить в работу как можно больше новых каналов коммуникации, чтобы не потерять ни одного клиента, повысить число продаж. Поскольку у всех разные предпочтения. Кто-то хочет оставлять обращения исключительно в чате, а кто-то привык говорить только по телефону.

Омниканальность и многоканальность главные различия:

Приведем пример многоканальности. Клиент написал во всплывающем окне на сайте компании и задал нестандартный вопрос. Оператор не смог на него ответить и попросил написать тоже самое на специальную корпоративную почту: передать вашу заявку из чата менеджер не может.

Если мы рассматриваем главное отличие омниканальности, то сотрудник смог бы передать запрос в службу поддержки и подсказал сколько нужно ждать ответ.

Как внедрить и реализовать омниканальность

Внедрение омниканального подхода требует тщательной подготовки, так как этот инструмент, в первую очередь, затрагивает все ключевые аспекты взаимодействия компании с клиентами. Далее рассмотрим простой и эффективный алгоритм, состоящий из нескольких хорошо структурированных шагов, который позволит вам внедрить омниканальные решения в бизнес.

Этап 1: Выбор каналов компании и настройка пути клиента

Чтобы внедрить омниканальность, первым делом нужно проанализировать свою аудиторию и понять, какие маркетинговые каналы связи для нее предпочтительны. Не стоит использовать десятки источников связи и тратить много ресурсов. Это усложнит создание единого бесшовного пространства.

Лучше выбрать самые удобные для вас и востребованные для клиентов каналы коммуникации: чат на сайте, электронная почта, приложение и социальные сети. Подобрать наиболее актуальные каналы связи помогут сервисы веб-аналитики и данные из CRM.

Этап 2: Поиск платформы

Далее нужно найти инструмент, который поможет сделать омниканальную систему. Обычно это сторонние платформы, софт, который вы подключаете к вашей большой бизнес-системе. С помощью такого ПО, вы сможете объединить в себе все каналы связи с клиентом, хранить данные о пользователях, обеспечить поддержку и автоматизировать многие процессы.

В такое пространство «стекается» вся полученная от клиента информация из разных источников: сообщения на почте, диалоги в мессенджерах, любой телефонный звонок и так далее.

Перед выбором платформы омниканальности, соберите информацию о подрядчиках и определите, какое ПО подойдет под ваши запросы, специфику бизнеса и клиентов.

Этап 3: Подготовка команды

Внедрение омниканальности требует вовлеченности всех сотрудников, и особенно тех, кто напрямую в любой ситуации контактирует с клиентами. Научите команду работать с новой платформой, распределите зоны ответственности между сотрудниками. При необходимости наймите еще больше специалистов со стороны.

В том числе, например, можно подумать и спланировать, как будет осуществляться обучение работе в ПО, поддержка клиентов. И в том числе:

каким образом мотивировать персонал;
какие показатели эффективности работы использовать;
в какой форме распределять задачи.

Этап 4: Информирование клиентов — важность перехода на омниканальность

После успешного перехода к омниканальности можно запланировать специальный анонс, чтобы рассказать клиентам о нововведениях. Объясните, чего удастся достичь благодаря омниканальности. Как обновленные каналы коммуникации сделают взаимодействие с брендом еще более удобным и доступным с точки зрения клиентского опыта.

Плюсы и минусы омниканальности

Омниканальный подход актуален и выгоден для бизнеса. Однако у него есть свои нюансы. Чтобы омниканальность стала частью компании и приносила пользу, важно знать о минусах подхода, перед тем как принимать решение о внедрении. Рассмотрим основные плюсы и минусы омниканальности.

Преимущества

1. Минимальный риск потери покупателя. При внедрении омниканальности, компании должны создать удобный для клиента способ взаимодействия со своей экосистемой. Во-первых, это упростит пользовательский опыт и будет повышать лояльность покупателя.

2. Углубленная сегментация. Омниканальность позволяет компаниям собирать определенный объем полезных персональных данных и анализировать их, чтобы лучше понимать потребности и предпочтения клиентов: что они покупают, как себя ведут, на каких условиях сотрудничают с компанией. Это ведет к росту продаж.

3. Повышение эффективности рекламы и экономия бюджета. Важное преимущество омниканальности — возможность экономии бюджета. При внедрении подхода организация будет направлять ресурсы в развитие конкретных каналов коммуникации в зависимости от их результативности.

Это позволяет избежать ошибок, сократить затраты на маркетинг и рекламу и повысить эффективность каждого вложенного рубля.

4. Польза для клиентов вместо спама. С омниканальным подходом клиенты будут получать только релевантные и интересные предложения и никогда не столкнутся с бесполезным «повторным спамом».

Когда клиент зашел в личный кабинет на сайт магазина, набрал там товаров в корзину, а затем перешел в приложение, снова собрал там корзину и оплатил ее. Но при этом программа присылает ему уведомление о том, что нужно оплатить эту же корзину на сайте.

5. Ускорение внедрения маркетинговых механик. Омниканальность также упрощает запуск маркетинговых стратегий, поскольку все каналы онлайн-коммуникации синхронизированы. Это позволяет быстрее тестировать большое количество новых идей, проводить акции и интегрировать дополнительные функции, что увеличивает общую эффективность работы компании.

Минусы омниканальности

1. Сложность изменения уже налаженных процессов. Переход на омниканальную модель требует полной перестройки существующих процессов, а также воронки продаж. Компании, у которых уже выстроена коммуникационная система через большое количество каналов, не смогут быстро перейти на омниканальную систему.

Например, бизнес должен будет:

реорганизовать существующий процесс коммуникации (каналы связи);
внедрить новые каналы связи и технологии;
обучить сотрудников;
модернизировать CRM.

Если у фирмы сложная структура, то, чтобы объединить на одной платформе все данные из разных разрозненных каналов (CRM, приложения, рассылок, сайта), может потребоваться несколько месяцев.

2. Значительные финансовые вложения. Внедрение омниканальной системы связано с внушитеьным количеством издержек. Интеграция каналов продаж, а также поддержание работы омниканальных инструментов — это значительные затраты, которые необходимо учитывать при переходе на новый подход.

Конечно, все будет зависеть от размеров компании. Поэтому чаще всего такая система не будет стоить миллионы рублей. Но и на «дешевое и простое» интегрирование рассчитывать не стоит. Цены бывают разными.

‍3. Понадобятся новые специалисты. Чтобы эффективно поддерживать омниканальную модель, следует расширить команду.

Как омниканальность помогает в разных сферах: примеры

Омниканальность находит применение в различных аспектах взаимодействия с клиентами и улучшает работу компании на всех уровнях — от маркетинга и продаж до клиентской поддержки. Рассмотрим примеры омниканальности и чем она может быть полезна в разнообразных аспектах взаимодействия с клиентом.

Омниканальность продаж

Омниканальность может помочь создать удобный клиентский путь, который будет соединять и синхронизировать разные каналы связи. Проще говоря, добиться автоматизации в продажах.

1) Клиент может перейти на сайт онлайн-магазина через рекламу в соцсетях и проконсультироваться с менеджером в чате.

2) Затем после консультации и выбора нужного товара другой менеджер может связаться с клиентом, например, по телефону (он уже будет знать все данные и детали, которые раннее обсуждались с другим сотрудником в чате), подтвердить заказ, а также составить и осуществить бронь.

3) Клиенту на почту или в SMS придет специальный код, который нужно будет показать в офлайн магазине, чтобы получить товар. Получив код, сотрудники увидят, что за клиент пришел, какой товар он заказал и смогут собрать ему нужные комплектующие и выдать чек без лишних вопросов.

Это делает покупку более удобной, поскольку клиент может беспрепятственно переключаться между каналами. Все это — эффективная реклама. Подобный подход увеличивает прибыль компании, поскольку может стимулировать продажи и повышать заинтересованность клиентов.

Клиентам проще и приятнее взаимодействовать с бизнесом, значит они с большей вероятностью совершат покупку и поддержат бренд.

Омниканальность и маркетинг

В маркетинге омниканальность позволяет бренду создать бесшовное взаимодействие, где клиент может получать информацию о продукте или услуге через несколько каналов коммуникаций без потери данных.

Человек совершает покупку на сайте магазина и при регистрации оставляет свои контакты: ФИО, email. После покупки уже авторизованный клиент добавляет в корзину на сайте другие товары, но пока не делает заказ.

Спустя какое-то время он может увидеть рекламу данных товаров в социальных сетях, а через несколько дней получить письмо на почту с акционным предложением на этот товар.

Такой подход позволяет бизнесу не только эффективно удерживать внимание клиента, но и предлагать ему полезные маркетинговые, рекламные предложения, что увеличивает конверсию продаж. Омниканальность в маркетинге помогает организовать персонализированное, ненавязчивое взаимодействие, которое ведет к покупке.

Что дает омниканальность в области поддержки клиентов

В сфере поддержки омниканальность должна помогать компаниям оперативно и качественно решать запросы клиентов, независимо от способа бесшовной коммуникации.

Например, клиент обнаружил неисправность у интернет-роутера и звонит в компанию, чтобы разобраться с проблемой. В ходе разговора выясняется, что проблема не может решиться быстро. Менеджер сообщил, что будет держать в курсе событий и писать на электронную почту клиента. В свою очередь пользователь попросил дублировать информацию в мессенджере, поскольку не может оперативно отвечать по почте.

Как работать с омниканальностью: 3 важных совета

Внедрение омниканального обслуживания — достаточно сложный процесс, который требует определенной подготовки. Внедрить омниканальность за сутки вряд ли получится. Однако этот процесс можно упростить. Рассмотрим несколько советов, которые помогут правильно организовать работу с омниканальностью.

1. Подбирайте наиболее результативные каналы

Основа омниканальности — качество взаимодействия через каждый доступный канал. После запуска омниканальной стратегии начните активно отслеживать, через какие каналы клиенты наиболее активно взаимодействуют с брендом.

Используйте аналитику, чтобы определить разные каналы продаж с максимальной активностью и конверсией. Лучше сосредоточить внимание именно на них.

2. Начинайте с бюджетных каналов взаимодействия

Изначально, при первой интеграции стоит протестировать омниканальный путь на нескольких самых простых и доступных каналах. Например, Telegram, электронная почта, пуш-уведомления на сайте.

Так вы сможете оценить, насколько результативно работает инструмент и выявить возможные проблемы без особых финансовых вложений. Например, если результат окажется положительным, можно постепенно подключать и более дорогие каналы, расширять общую базу источников, хранить больше данных.

3. Запрашивайте согласие на рассылки

Одно из ключевых правил взаимодействия с клиентами — осуществлять только «легальную» рассылку.

Резюмируем

Главный принцип омниканальности — это компалексный подход, который помогает держать фокус на клиенте и делает процесс взаимодействия с брендом удобнее. После перехода к омниканальности фирмы могут не только улучшить качество обслуживания, но и повысить лояльность клиентов, укрепить их доверие к бренду и, в конечном итоге, увеличить продажи и прибыль.

Внедряя омниканальность, стоит заранее учесть ряд нюансов. Это достаточно сложный и затратный процесс. Такую систему могут позволить не все компании. В большей степени омниканальность подойдет крупным и средним организациям с большим количеством клиентов.

Продуманное и поэтапное внедрение омниканального подхода может стать вашим конкурентным преимуществом и позволит укрепить бизнес-систему, маркетинг в долгосрочной перспективе.