Клиентоцентричность: как превратить обычный сервис в незабываемый клиентский опыт

Сегодня рынок требует новых подходов к обслуживанию клиентов. Качество продукта уже не является единственным критерием выбора для покупателей, так как на первый план выходит качество сервиса. Люди обращают внимание не на маркетинг, а на отзывы друзей и знакомых. Поэтому компании стремятся не просто продавать, а ставить в приоритет потребности клиентов. Такой подход называется клиентоцентричностью.

В статье разбираем, что такое клиентоцентричность и зачем она нужна бизнесу. Поговорим о главных принципах и расскажем, как сделать компанию клиентоцентричной.

В чем суть клиентоцентричности

Клиентоцентричность — это модель управления бизнесом, при которой действия компании направлены на удовлетворение потребностей клиентов. При этой стратегии бизнес понимает, что на самом деле нужно клиентам и старается удовлетворить их потребности.

Философия клиентоцентричности в том, чтобы видеть мир глазами покупателей и создавать более глубокие и эмоциональные связи с ними.

Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности

Акцент на потребностях

Суть клиентоориентированности в том, чтобы удовлетворять потребности клиентов, но обычно это означает лишь улучшение существующих продуктов и услуг.

Клиентоцентричность идет дальше. При таком подходе бизнес видит в каждом клиенте отдельную личность с уникальными потребностями. Это не только о товарах или услугах, но и о создании опыта, который будет полностью удовлетворять или даже превосходить ожидания покупателей.

Корпоративная культура

В случае с клиентоориентированностью нет необходимости вносить большие изменения в корпоративную культуру. Однако клиентоцентричный подход требует этих изменений. Необходимо обучать сотрудников, чтобы они лучше понимали, как их работа влияет на опыт клиента.

Проактивный подход

Клиентоориентированность реагирует на запросы клиентов. Клиентоцентричный бизнес пытается их предвидеть. Компании с такой стратегией всегда стараются предложить что-то новое, предугадывая желания клиентов и создавая продукты, которые понадобятся им в будущем.

{{cta_op_banner}}

Основные принципы клиентоцентричности

Рассмотрим шесть ключевых принципов клиентоцентричности:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Забота о клиенте

Клиентоцентричный бизнес внимательно относится к потребностям клиента на всех этапах сотрудничества. Все начинается с первой встречи: потенциальному покупателю проводят бесплатную консультацию. Затем ему предлагают легкий способ оплаты и быструю доставку. После покупки у клиента спрашивают мнение о товаре или услуге.

Предоставление обратной связи

Положительные отзывы нужно принимать с благодарностью. Но не менее важно активно реагировать на критику. Если клиент выразил недовольство, клиентоцентричный бизнес предлагает ему заменить товар или дает дополнительные бонусы в виде скидок или подарков.

Превосходство ожиданий

Просто соответствовать ожиданиям клиентов — моло. Нужно стараться их превзойти. Небольшие подарки, комплименты от компании или предложение дополнительных услуг обычно усиливают впечатление от покупки. Клиенты любят делиться своими впечатлениями с друзьями и родственниками. Благодаря этому бизнес получает бесплатную рекламу и надолго укрепляет лояльность клиентов.

Индивидуальный подход

Компания внимательно изучает, чего хотят ее клиенты. С помощью индивидуального подхода организация может подобрать для каждого покупателя подходящее решение. Клиентоцентричный бизнес должен быстро реагировать на запросы покупателей. Иногда клиентам нужны нестандартные решения, и компания должна быть готова их предложить.

Добросовестность

Компания не обещает того, что выполнить не может. Если же обещание дано, она исполняет его. Это правило помогает строить доверие между клиентами и бизнесом.

Эмпатия

К клиентам, которые недовольны, клиентоцентричный бизнес относится с пониманием и терпением. Это заставляет покупателей вернуться снова. В сфере услуг особенно важно уметь понимать настроение клиента и разделять его чувства. Это помогает налаживать долгосрочные отношения с покупателями.

Польза клиентоцентричности для бизнеса

Исследователи из института научных и исследовательских публикаций подтверждает, что организации с большим числом постоянных клиентов тратят меньше на рекламу и зарабатывают больше. Кроме того использование принципов клиентоцентричности помогает компании:

1. Удерживать клиентов: если клиенты чувствуют заботу и внимание со стороны компании, они остаются с ней надолго.
2. ‍Расти на рынке: бизнесу легче выделяться среди конкурентов. Рыночная доля увеличивается, а позиции компании укрепляются.
3. ‍Изучать потребности целевой аудитории: позволяет разработать товары и услуги, которые действительно хотят клиенты. Это улучшает эффективность маркетинговых стратегий.
4. ‍Улучшить финансовые результаты: довольные клиенты возвращаются снова и рекомендуют компанию друзьям, что помогает увеличить продажи и прибыль.
5. ‍Повысить мотивацию сотрудников: когда члены команды осознают важность своего вклада в удовлетворение клиентов, их вовлеченность и продуктивность растут.
6. ‍Оптимизировать управление: решения, принятые с учетом интересов клиентов, обычно оказываются более эффективными.

Как стать клиентоцентричной компанией

Для того чтобы внедрить клиентоцентричность, компании необходимо изменить свою философию и корпоративную этику. Этот процесс требует времени и участия всех сотрудников. Он включает 10 этапов, которые разберем подробнее далее:

Обучите свою команду

Первый шаг к клиентоцентричности — это подготовка и обучение персонала. Все сотрудники должны понять и поддержать новые принципы. Обучение поможет им узнать, как правильно работать с покупателями.

После обучения разработайте систему мотивации, которая будет поощрять сотрудников за их вклад в удовлетворенность клиентов. Важно, чтобы каждый член команды знал, как его действия влияют на общий успех организации и был заинтересован в его повышении.

Грамотное управление командой — это фундамент успешного бизнеса. Руководитель должен организовать этот процесс и правильно поставить задачи сотрудникам. Интересный факт: слишком жесткие дедлайны снижают продуктивность команды. О том, как правильно назначать сроки исполнения задач рассказали в телеграм-канале Compass. Подписывайтесь и читайте полезные статьи о лучших практиках управления бизнесом.

Интегрируйте систему CRM

Начните с простой версии, а дополнительные функции добавляйте по необходимости. Важно сформировать команду специалистов, которые будут анализировать взаимодействия с клиентами по определенным показателям. К таким данным относятся:

Процент удержания клиентов: стоимость удержания клиентов ниже, чем затраты на привлечение новых. Даже маленькое улучшение может существенно увеличить прибыль.

Уровень лояльности: изучите уровень удовлетворенности клиентов вашими продуктами или услугами. Важно собрать как можно больше данных и внимательно анализировать каждый отзыв, чтобы понять, что можно улучшить.

Пожизненная ценность клиента (CLV): это поможет понять, в каких клиентов стоит инвестировать больше, чтобы получить максимальную отдачу.

Постоянно изучайте всю информацию, получаемую от клиентов. Это позволит вам быстро находить проблемы и устранять их.

Сегментируйте клиентов

Далее нужно разделить покупателей на группы по схожим признакам и интересам. Это поможет маркетологам точнее настраивать стратегии продвижения и определять, чему стоит уделить больше внимания, например, дизайну интерфейса или пользовательскому опыту.

Научитесь распознавать наиболее ценных клиентов, которые приносят большую часть прибыли. Когда компания знает, какие покупатели наиболее важны, она может сконцентрировать усилия на их удержании и повышении удовлетворенности.

Оптимизируйте бизнес-процессы

Анализируйте весь путь клиента с первой коммуникации до послепродажного обслуживания. Используйте для этого специальные инструменты и CRM-системы, которые позволяют собрать все данные в одном месте. Оптимизация процессов поможет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность.

Всегда запрашивайте обратную связь

Обратная связь — ключ к успешной клиентоцентричности. Компания должна не только продавать товары или услуги, но и внимательно слушать своих клиентов.

Возьмем, например, Яндекс GO. В этом сервисе многое зависит от отзывов пользователей: клиенты оценивают водителей по пятибалльной шкале прямо в приложении.

Если оценка максимальная, приложение предлагает клиентам указать, что им особенно понравилось. Если оценка ниже пяти, система предлагает выбрать из списка возможные причины недовольства. Данный подход к обратной связи помогает сервису поддерживать высокий уровень качества, так как в штате остаются только лучшие сотрудники. А клиентам он дает понять, что их мнение ценно и влияет на работу сервиса.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Протестируйте продукты и услуги

Чтобы продукт соответствовал ожиданиям потребителей, регулярно проверяйте его актуальность и эффективность. Перед крупными обновлениями продукта создавайте прототипы и тестируйте их. Анализ полученных данных поможет избежать больших затрат на неэффективные решения.

Здесь в качестве примера можно взять компанию Amazon. Она постоянно проводит A/B-тестирование для улучшения пользовательского опыта на своем сайте. Amazon тестирует все: от расположения кнопок до цветовых схем. Это помогает компании определить, какие изменения наиболее позитивно влияют на поведение покупателей.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Каждое изменение на сайте предварительно проверяется на контрольной группе пользователей. Это позволяет собрать обратную связь и только после этого решать, стоит ли распространять изменение на всех пользователей.

Уделяйте внимание клиентскому опыту

Чтобы успешно внедрить клиентоцентричность, важно сосредоточиться на впечатлениях клиентов от продукта или услуги. Особое внимание к опыту поможет повысить пожизненную ценность клиента (CLV). Приятный клиентский опыт часто мотивирует людей покупать больше.

Пример: программа лояльности Starbucks. Она ориентирована на то, чтобы создать максимально приятные впечатления у клиентов. Участникам программы доступны не только скидки и бонусы за покупки. Они также получают приглашения на эксклюзивные мероприятия, такие как презентации новых напитков или частные вечера в кофейнях.

Кроме того, у них есть возможность первыми пробовать новые продукты и участвовать в создании напитков. Это делает их взаимодействие с брендом более глубоким и личным.

Сделайте обращение к клиенту персональным

Персонализация общения с клиентами делает ваш бренд более привлекательным и дружелюбным. Примером компании, успешно применяющей этот подход, является Duolingo — бесплатное приложение для изучения иностранных языков.

Duolingo создал удобный интерфейс, который облегчает доступ к изучению новых языков. Также сервис использует персонализированные уведомления, чтобы мотивировать пользователей продолжать обучение. Уведомления написаны простым языком, часто с элементами юмора, что делает процесс обучения легким и веселым.

Подчеркивайте значимость ваших клиентов

Клиенты хотят чувствовать свою важность для вашего бренда. Не забывайте делиться историями о них на вашем сайте или в рекламных кампаниях. Это показывает, что каждый клиент ценен и может влиять на развитие продукта. Несколько идей, как это сделать:

1. Публикуйте видео и рассказы от клиентов, которые уже оценили ваш продукт. Новые покупатели, видя эти материалы, захотят стать частью вашего сообщества и тоже использовать ваш товар или услугу.
2. Создавайте контент с участием клиентов, например, подкасты или интервью. Пригласите их поделиться своим опытом. Такие материалы часто распространяются среди друзей и знакомых участников, что увеличивает узнаваемость бренда.
3. Используйте реальные примеры того, как ваш продукт помог клиентам. Такие рассказы наглядно демонстрируют преимущества товара и мотивируют других попробовать его в действии.
4. Активно публикуйте отзывы клиентов не только на сайте, но и в социальных сетях, видеороликах и других платформах. Это укрепляет доверие потенциальных покупателей к вашему бренду.

Взаимодействуйте с клиентами

Стимулируйте клиентов выбирать ваш бренд и узнавать о нем больше. Покажите, что каждый клиент важен для вас, и активно используйте социальные сети для общения. Вот несколько советов:

1. Общайтесь через соцсети. Это место, где можно неформально поддерживать связь, отвечать на вопросы и шутить. Данный подход делает ваш бренд ближе и дружелюбнее.
2. Следите за видеообзорами, которые делают пользователи с вашими продуктами. Это не только экономит ваши ресурсы, но и показывает реальное применение товаров. Не забывайте благодарить авторов за обзоры, это повышает их лояльность и способствует распространению контента.
3. Отвечайте на отзывы клиентов. Это показывает, что вы цените их мнение и готовы поддерживать диалог. Используйте различные платформы для публикации ваших ответов, чтобы максимально охватить аудиторию.

Примеры клиентоцентричных компаний

Множество организаций можно назвать клиентоориентированными, но лишь единицы из них являются клиентоцентричными. Рассмотрим самые яркие примеры таких компаний:

Пример 1. IKEA

IKEA стремится делать свои товары доступными, качественными и универсальными. Эти три принципа являются основой ее деятельности на протяжении многих лет.

Инструкции по сборке мебели в IKEA понятны во всем мире благодаря их визуальной простоте. Это не только облегчает жизнь покупателям, но и сокращает затраты компании на перевод и адаптацию инструкций для разных стран.

Продукция IKEA упакована таким образом, чтобы ее было удобно транспортировать и хранить, что упрощает логистику и снижает издержки. Клиенты могут легко увезти покупки в обычном автомобиле. Это избавляет их от необходимости платить за доставку.

IKEA также передает часть процессов, таких как сборка и доставка, на плечи покупателей. Это позволяет удерживать низкие цены и делает товары более доступными.

Организация всегда следовала принципу, сформулированному ее основателем Ингваром Кампрадом: «изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей». Это видение переросло в корпоративную культуру, подчеркивающую, что IKEA — это компания не для миллионеров, а для миллионов.

Пример 2. Сбер

Сбербанк занимает лидирующие позиции в России благодаря большому количеству клиентских счетов. Это стало возможным, потому что банк умеет предвидеть и удовлетворять потребности своих клиентов.

Клиенты Сбербанка могут круглосуточно пользоваться удобными онлайн-сервисами. Сотрудники банка быстро решают любые вопросы. Клиенты могут без труда отслеживать все свои операции и контакты с банком, что обеспечивает прозрачность их финансовых дел.

Банк строго соблюдает свои обязательства, а служба поддержки быстро реагирует на экстренные ситуации, всегда приносит извинения и предлагает возмещения за любые неудобства.

Пример 3. Netflix

Netflix использует A/B-тестирование для улучшения своего сервиса. Этот метод позволяет компании оптимизировать пользовательский интерфейс и улучшать взаимодействие с контентом.

Например, перед запуском новых шоу компания тестирует их привлекательность: меняет дизайн превью, описание и даже  пробует различные стратегии представления контента. Это позволяет понять, какие элементы сайта наиболее эффективно привлекают внимание зрителей. Одной из интересных деталей в подходе Netflix является изменение значков видео на главной странице в зависимости от региона пользователя.

Такие тесты повышают удовлетворенность пользователей и способствуют их более активному взаимодействию с платформой.

Заключение

Качественный сервис играет ключевую роль в решении клиента остаться с компанией на долгий срок. Сегодня клиентоцентричность — это не просто тренд, а основное условие для успешного существования и развития мировых брендов. Развитие стратегии, ориентированной на потребности клиентов и решение их проблем, является единственным способом оставаться конкурентоспособным в мире, где технологии развиваются с каждым днем.