Дизайн-мышление: как интерес к проблемам клиента помогает бизнесу зарабатывать

Время прочтения: мин.

Часто пользователь предъявляет к продукту такие требования: им удобно пользоваться, он понятен и делает жизнь лучше. Например, для решения проблемы достаточно потратить пару минут времени. Если эти требования выполняются, скорее всего, при создании сервиса команда использовала дизайн-мышление.

Рассказываем, что лежит в основе дизайн-мышления, какие есть принципы и этапы методологии. Разберем, как внимание к проблемам клиента и желание создать действительно полезный продукт помогает решать бизнес-задачи.

Что такое дизайн-мышление

Дизайн-мышление (или design thinking) – это метод создания продуктов с ориентацией на человека и его потребности. Наиболее популярен этот метод в IT. Сервисы, сайты всегда создают с учетом комфортного использования. Например, правильно располагают кнопки, чтобы пользователям легко было их найти.

Дизайн-мышление в бизнесе – это методология решения задач, учитывающая потребности клиента. Слово «дизайн» в этом контексте используется в широком смысле – это проектирование, планирование. Применять дизайн-мышление можно и в любой другой сфере.

Термин «дизайн-мышление»

История дизайн-мышления начинается с 1950-х годов. Первым, кто предложил термин «design thinking», был Джон Арнольд. Он упомянул его в книге «Креативная инженерия» и имел в виду design как конструирование, создание проекта.

Далее ученый Герберт Саймон, автор книги «Наука об искусственном», привнес в такой способ мышления идеи из науки. Например, в бизнес-процессы можно внедрить этапы построения гипотезы, исследовать их и проводить эксперименты.

Одной из первых, кто перенял основные идеи концепции дизайн-мышления, стала студия дизайна «IDEO». Она существует с начала 90-х и сегодня помогает другим компаниям разрабатывать полезные и продвинутые решения.

Мировым центром развития дизайн-мышления считается Стэнфордская школа изучения данной методологии «Hasso Plattner Institute of Design». В 2004 году ее основали Хассо Платтнер и Дэвид Келли, который был тогда директором компании «IDEO».

Этапы дизайн-мышления

Процесс дизайн-мышления делят на несколько этапов: эмпатия, фокусировка, генерация идей, прототипирование, тестирование.

Рассмотрим этапы дизайн-мышления подробнее.

Эмпатия

Первый шаг – провести исследование. Чтобы понять пользователя, нужно говорить с ним одном языке и проявить эмпатию. Суть эмпатии – поставить себя на место другого человека, понять его чувства и мысли, уловить логику действий.

На этапе эмпатии применяют такие инструменты дизайн-мышления:

опросы;
наблюдение;
фокус-группы;
глубинное интервью;
чтение отзывов, форумов, социальных сетей.

Фокусировка

Обработайте, проанализируйте ответы, которые получили ранее. Можно воспользоваться следующими способами:

Составить карту эмпатии в контексте вашего продукта. Что пользователь видит, делает, чувствует, о чем говорит, чего боится.
Проделать путь пользователя – составить Customer Journey Map, то есть проследить, что делает пользователь, чтобы удовлетворить определенную потребность.

Теперь нужно сформулировать одну или несколько проблем. Чтобы было проще, можно применить модель POV (point of view) – «точка зрения».

Например, как мы можем помочь руководителю управлять командой и следить за процессами в компании в одном сервисе.

Как мы можем помочь сотрудникам сфокусироваться на рабочих задачах и общаться с коллегами, используя для работы одно пространство.

Генерация идей

На этом этапе нужно придумать как можно больше идей. Генерировать идеи поможет метод мозгового штурма. В процессе генерации нельзя критиковать идеи, лучше предлагать, как можно их объединить и развивать.

Больше о том, как изобретать новые идеи и развивать креативное мышление в командах, читайте в статье.

После брейншторма следует выбрать несколько идей и из них оставить одну. Иногда выбор идей включают в процесс дизайн-мышления как отдельную стадию. Здесь нужно решить, какими критериями проверки идеи вы будете руководствоваться.

Прототипирование

На этом этапе нужно создать самый простой прототип, исходя из выбранной идеи. Интерфейс сайта или приложения можно сделать в программе Figma.

Далее стоит сформулировать конкретные вопросы для пользователей, разработать сценарии использования продукта. Это поможет понять, например, сколько времени понадобится человеку, чтобы найти и открыть определенный раздел.

Прототипы должны быть простыми, с низким уровнем детализации. Главные условия – делать их быстро и дешево. Если нужно скорректировать прототип, улучшить характеристики, то недочеты легко исправляют. Если прототип работает, переходим к следующему шагу.

Тестирование

На этапе тестирования продукт получает обратную связь от пользователей. Тест помогает понять на практике в каком направлении двигаться дальше, нужно ли возвращаться и исправлять ошибки.

Таким образом, дизайн-мышление – способ разработки проектов, который имеет свои особенности и отличается от других методов решения задач. Далее мы разберем их подробнее.

Особенности дизайн-мышления

Мы поговорили о циклах дизайн-мышления. Теперь изучим принципы и правила, чтобы лучше понять эту философию и ее пользу.

Принципы дизайн-мышления

Сопереживание

Эмпатия, способность понять проблемы потребителя, лежит в основе дизайн-мышления. Необходимо понимать и перенимать опыт людей, проживать ситуации, с которыми они сталкиваются. Для этого важно погрузиться в их мир, собрать данные о своей целевой аудитории.

Широта мышления

На протяжении всего процесса разработки участники применяют разные виды мышления. На этапе эмпатии пригодится дивергентное мышление, когда нужно будет придумывать множество идей. Прибегнуть к аналитическому мышлению стоит на этапах фокусировки и выбора идей. Также необходимы навыки критического и стратегического мышления.

Эксперименты

Дизайн-мышление – это метод создания проектов, основанный на экспериментах и ошибках. Идеи могут провалится, прототипы не сработать – это нормально. Если ошиблись с формулировкой проблемы – возвращайтесь на этап эмпатии или фокусировки. Любой вывод важен для команды.

При создании приложений разработчики часто используют методику Agile. Она поддерживает идею дизайн-мышления, когда продукт создается итерациями, то есть интервалами или циклами. Например, при тестировании ориентируются на пользовательский опыт, дорабатывают продукт и снова делают релиз.

Правила дизайн-мышления

Реализация проекта с помощью дизайн-мышления подразумевает соблюдение правил метода, которые одновременно можно назвать его особенностями.

Ориентация на человека

Главная особенность – в дизайн-мышлении важнее всего человек. Необходимо понять проблемы потребителя, и находить решения, создавать прототипы, проводить тесты исходя из этого.

Клиент не должен подстраиваться под продукт. Нужно придумать, как продукт подстроится под клиента и поможет ему. Идеальная комбинация – это учесть потребности людей, интересы бизнеса и технологические возможности. Именно такая бизнес-стратегия и выделяет компанию на конкурентном рынке.

Неограниченность идей

Дизайн-мышление – это методология создания инноваций, подразумевающая творческий подход. Идеи можно брать отовсюду и не ограничиваться своей областью.

Переосмысление

Результатом дизайн-мышления не обязательно будет новый продукт. Возможно, это будет удобная функция в уже существующем продукте.

Прототипы и тесты

Дизайн-мышление помогает быстро проверить идею, понять сработает функция или нет. Такой подход экономит время и средства. Бывает, что на этапе прототипирования уже становится понятно, что идея не будет реализована.

Дизайн-мышление в бизнесе

Приведем примеры компаний, которые используют дизайн-мышление.

Apple

Дизайн-мышление стало одним из залогов успеха для компании Apple. Интуитивно-понятный интерфейс – так обычно говорят о продуктах этой компании.

В Apple используют не только технологические новинки, но и делают технику удобной для пользователя. Создают уникальные продукты и не забывают про дизайн упаковки, удобство интерфейса.

Compass

Удобный интерфейс также имеет корпоративный мессенджер Compass. Он разработан с ориентацией на пользователя и сделан для комфортной командной работы. Это позволяет внедрить мессенджер за один день, для его использования не нужно специальное обучение.

Compass помогает руководителю достичь всех целей в управлении командой, ведь все сотрудники компании работают в одном сервисе. Коллеги могут эффективно общаться в одном пространстве и фокусироваться на задачах без отвлекающих факторов.

Вот, какие проблемы помогает решить мессенджер Compass:

легко организовать работу команды: создать нужные чата, пространства для разных отделов;
нет сообщений от друзей и новостных каналов;
есть дополнительные функции для командной работы: видеозвонки, комментарии к сообщениям, быстрое приглашение и удаление из команды;
есть возможность установить мессенджер на своем сервере;
повышенный уровень защиты данных.

Netflix

С помощью применения дизайн-мышления компания стала лидером среди стриминговых платформ. Например, в Netflix первыми придумали формат подписки с доставкой DVD-дисков на дом. Затем стали первыми, кто предложил формат онлайн-кинотеатров.

Компания постоянно находится в контакте с пользователями и совершенствует сервис.

Airbnb

Принципы и правила дизайн-мышления используют в бизнесе и создатели этого популярного сервиса. Например, все новые сотрудники отправляются в путешествие, используя сервис, чтобы понять поведение пользователей.

Также команда постоянно экспериментирует, проверяет гипотезы. Легко отказывается от того, что не получило отклик. Иногда срабатывают неожиданные решения. Например, замена значка звездочки на сердечко для добавления объекта в список желаний значительно увеличило вовлеченность пользователей сайта.

Что почитать о дизайн-мышлении

Несколько книг, чтобу глубже погрузиться в тему:

«Думай как дизайнер. дизайн-мышление для менеджеров», Жанна Лидтка, Тим Огилви. Как решать бизнес задачи, используя подход. Дизайнерские инструменты для управления проектами.
«Дизайн привычных вещей», Дональд Норман. О принципах, на которых основывается хороший дизайн, и допущенных ошибках, которые стоили кому-то жизни.
«Дизайн-мышление в бизнесе», Тим Браун. Как и зачем нужно применять дизайн-мышление, размышляет автор – нынешний директор «IDEO».

Итоги

Дизайн-мышление – это метод, который используют при разработке продуктов. Его часто применяют разработчики и дизайнеры, но он подходит и для проектирования бизнес-процессов. Подход отличается ориентацией на человека. Эмпатия, сопереживание являются важными аспектами дизайн-мышления.

Кроме того, дизайн-мышление – это открытость к экспериментам. Благодаря созданию прототипов и тестированию можно быстро понять, удачная была идея или нет. Можно возвращаться назад и снова обращаться к опыту потребителя.

Дизайн-мышление используют многие успешные компании. Совмещение потребностей клиентов, ценности для бизнеса и возможностей технологий позволяют опережать конкурентов.

Например, корпоративный мессенджер Compass создан с ориентацией на пользователей – руководителей и сотрудников. Он учитывает запросы руководителя по управлению командой. Сотрудники, со своей стороны, используют мессенджер только для работы и решения вопросов команды, что позволяет фокусироваться и не отвлекаться на личные переписки.