Как построить базу знаний в компании за 5 шагов

Время прочтения: мин.

Для успеха компании не всегда нужны стратегические сессии, расширение штата или большие инвестиции в R&D. Иногда достаточно простых действий, значимость которых недооценивают конкуренты — например, собрать удобную базу знаний. Исследование Gartner говорит, что 47% онлайн-сотрудников с трудом находят нужную для работы информацию.

Прочитайте статью и узнайте, как построить базу знаний, которая поможет вашей компании вырасти и обойти конкурентов.

Как отсутствие базы знаний тормозит работу компании

На стадии активного роста компании нет времени для составления регламентов и сбора справочных материалов. Нужно быстро осваивать рынок и работать с большим объемом информации: бесконечные чаты, документы, инструкции. Так знания и хранятся на облаке в хаотичном порядке. Или еще «лучше» — в головах конкретных сотрудников, и передаются из уст в уста.

В таком контексте «незаменимый» звучит скорее как тревожный звоночек для компании, чем как комплимент для сотрудника. Если вы хотите развиваться, не получится оставаться на первой стадии. Вся информация должна быть собрана в одном месте, а компетенции — легко передаваться во время обучения по материалам из базы знаний.

Давайте посмотрим, какие именно проблемы решает построенная база знаний.

Сложно инструктировать

Без базы знаний выдача задачи занимает больше времени. Это касается и новичков, которые еще с ней не сталкивались, и тех, кто уже делал, но забыл важные нюансы. На объяснение уходит время и руководителя, и сотрудника, которое могло быть потрачено с большей пользой.

Кроме того, когда инструктируешь по памяти, легко забыть детали и не пояснить их. Хорошо, если получится вспомнить об этом хотя бы в процессе выполнения, а не на этапе контроля — когда придется переделывать всю работу.

Решение: для типовых задач нужно составить инструкции с подробным объяснением, что делаем, как, зачем и в какие сроки. Чем детальнее будет инструкция, тем лучше, — но не настолько, чтобы ее прочтение занимало больше времени, чем выполнение задачи. Если такие документы уже есть, советуем собрать их в одном месте и структурировать, например, по процессам или отделам.

Много вопросов в процессе

Неполный инструктаж и отсутствие базы знаний влечет за собой следующую трудность: бесконечные уточняющие вопросы. Руководитель или тимлид не может сосредоточиться на своих задачах, потому что отвлекается на чат. Сотрудник тратит больше времени из-за того, что ждет ответ.

Другая ситуация: новичок работает над задачей и не задает вопросы (хоть они и есть), чтобы не отвлекать руководителя. А в конце оказывается, что все выполнено неправильно, и результат далек от ожидаемого.

Решение: база знаний с прозрачной структурой и информативными материалами спасет от долгих переписок по задаче и ускорит работу. Даже если изначально сотрудник упустил какую-то информацию, он без промедления может вернуться к материалам и найти ответ на свой вопрос, не отвлекая при этом остальных.

Вопросы не исчезнут сразу. Зато появится документ, который всегда можно найти в базе знаний и дополнить новой информацией, которую потребовалось уточнять.

Повторяются ошибки

Еще одна проблема: если у сотрудников нет базы знаний, появляются типичные ошибки, которые повторяются из задачи в задачу. Причем это могут быть недочеты у одного и того же сотрудника (один раз сделал без инструкции и запомнил неправильный алгоритм) или же у разных людей — просто в задаче есть «слабое место» без точных шагов или обозначенных ожиданий.

Решение: в документы базы знаний можно добавить не только информацию о том, что нужно сделать, зачем и как. Мы советуем включить еще и раздел с типичными ошибками, если они есть. Можно называть их use cases — юзкейсы, то есть, кейсы использования.

Так вы избежите повторяющихся ошибок и заострите внимание сотрудников на моменте, который вызывает трудности. Например, добавьте пункт «реклама не соответствует сезону года» — и маркетологи в целом станут больше внимания уделять контексту, в котором продвигают ваш продукт.

Сложно онбордить новых сотрудников

Без проработанной базы знаний каждый онбординг — как первый. Не получится выдать новичку доступ к системе материалов и отправить на самостоятельное обучение, после которого останется только ответить на вопросы. Каждый документ придется искать и отправлять вручную, а это занимает много времени.

Особенно, если все материалы хаотично разбросаны по разным папкам или даже каналам — что-то на облаке, что-то на почте, а что-то — просто зафиксировали в переписке и не внесли в документы.

Решение: соберите базу данных, в которой легко сориентируется даже новичок. Это сильно экономит время руководителя и поможет сотруднику самостоятельно погрузиться в процессы без страха задавать «глупые» вопросы и оставить недостаточно хорошее впечатление. К тому же, сотрудник всегда сможет вернуться к материалам и повторить забытое. Чтобы быстро находить материалы для онбординга, создайте отдельный чат в корпоративном мессенджере под каждую специальность и соберите в нем все нужные файлы.

Трудно написать новый регламент

Предположим, после всех этих проблем руководитель твердо решил — пора написать регламент. И растерялся: «А вдруг это уже есть в других документах, просто их невозможно найти среди хаоса файлов? Где найти нужную информацию по смежным процессам?»

Появляется страх, а с ним и прокрастинация, нежелание составлять инструкции и наводить порядок в базе знаний.

Решение: нужно собраться с силами и организовать базу знаний. Начать лучше с наведения порядка в документах, которые уже есть. Может, нужный регламент уже написан — не придется делать двойную работу. Выберите платформу с удобным поиском по файлам. Если желания заниматься все еще не появилось — делегируйте эту задачу сотруднику-перфекционисту.

Как создать базу знаний за 5 шагов

Сделайте эти пять шагов, чтобы направить силы и время сотрудников на действительно важные задачи для развития компании:

Шаг 1. Определитесь с целями

Проанализируйте трудности, с которыми сталкиваетесь в работе вы или ваши подчиненные. Подумайте, какие из них можно решить с помощью базы знаний. Так вы поймете ее цели. Например, расходовать необходимый минимум времени и сил на онбординг, исключить повторяющиеся ошибки в задачах, повысить самостоятельность всех сотрудников.

Шаг 2. Выберите платформу

Изучите популярные варианты платформ для базы знаний и выберите тот, что подойдет в вашем случае. Это может быть интерактивная доска, органайзер заметок или корпоративный мессенджер. Последний вариант — самый простой и удобный, потому что рабочее общение и все необходимые материалы собраны в одном пространстве. Не нужно привыкать к нескольким платформам и переключаться между ними.

Выбирайте платформу, где получится удобно организовать все материалы. Например, в Confluence можно создать несколько страниц и подстраниц разного уровня. В Notion также есть много возможностей для создания базы знаний.

Есть и более простой вариант: создать чаты в корпоративном мессенджере для разных баз знаний. При желании сотрудники смогут добавить чаты в избранное и закрепить над всеми остальным, чтобы база знаний всегда была под рукой.

Шаг 3. Структурируйте информацию

Подумайте, как разделить все материалы на понятные категории и подкатегории, чтобы поиск занимал минимум времени. Пообщайтесь с сотрудниками — возможно, самые самостоятельные уже собрали свою личную таблицу с полезными ссылками. Структура, которую они выбрали для себя, подскажет вам направление мысли. Не бойтесь поменять подход в процессе, если поймете, что он не работает.

Шаг 4. Обучите использованию и мотивируйте

Больше, чем отсутствие базы знаний, бизнесу вредит база знаний, которой никто не пользуется. Если вы уже вложили время и ресурсы в ее создание — стоит поработать и над тем, чтобы они окупились. Расскажите сотрудникам, как пользоваться базой знаний и как это облегчит их работу. Соберите обратную связь и убедитесь, что они действительно поняли, как пользоваться базой знаний.

Менять привычки сложно, а мозг обычно идет путем наименьшего сопротивления. Поэтому найти информацию в базе знаний должно быть проще, чем спросить у руководителя.

Шаг 5. Регулярно обновляйте базу знаний

Больше, чем база знаний, которой никто не пользуется, бизнесу вредят устаревшие регламенты и инструкции. Сразу на старте продумайте процесс обновления материалов. Каждый сотрудник должен знать, к кому обратиться, если заметил ошибки или недостаток информации в документах. Так база знаний всегда будет оставаться актуальной и ускорять, а не замедлять вашу работу.

Коротко о главном

Вот три полезных совета, чтобы ваша команда работала быстрее и продуктивнее:

Осознайте ценность проработанной базы знаний для развития вашей компании. 47% сотрудников с трудом находят нужную для работы информацию — выйдите из их числа и обойдите конкурентов.
Определите, какие проблемы должна решать база знаний для вашей компании, обозначьте ее цели. Выберите платформу, которая поможет достичь их и будет удобной в повседневном использовании.
Создайте базу знаний со всей необходимой информацией и четкой структурой. Поддерживайте ее в актуальном состоянии: стимулируйте сотрудников пользоваться материалам и предлагать улучшения.