Главная
/
Блог
/
Бизнес-наука
/
Как построить базу знаний в компании за 5 шагов

Как построить базу знаний в компании за 5 шагов

Время прочтения: мин.
20
.
02
.
24

Для успеха компании не всегда нужны стратегические сессии, расширение штата или большие инвестиции в R&D. Иногда достаточно простых действий, значимость которых недооценивают конкуренты — например, собрать удобную базу знаний. Исследование Gartner говорит, что 47% онлайн-сотрудников с трудом находят нужную для работы информацию.

Прочитайте статью и узнайте, как построить базу знаний, которая поможет вашей компании вырасти и обойти конкурентов.

Как отсутствие базы знаний тормозит работу компании

На стадии активного роста компании нет времени для составления регламентов и сбора справочных материалов. Нужно быстро осваивать рынок и работать с большим объемом информации: бесконечные чаты, документы, инструкции. Так знания и хранятся на облаке в хаотичном порядке. Или еще «лучше» — в головах конкретных сотрудников, и передаются из уст в уста.

В таком контексте «незаменимый» звучит скорее как тревожный звоночек для компании, чем как комплимент для сотрудника. Если вы хотите развиваться, не получится оставаться на первой стадии. Вся информация должна быть собрана в одном месте, а компетенции — легко передаваться во время обучения по материалам из базы знаний.

{{cta_banner}}

Давайте посмотрим, какие именно проблемы решает построенная база знаний.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Сложно инструктировать

Без базы знаний выдача задачи занимает больше времени. Это касается и новичков, которые еще с ней не сталкивались, и тех, кто уже делал, но забыл важные нюансы. На объяснение уходит время и руководителя, и сотрудника, которое могло быть потрачено с большей пользой.

Кроме того, когда инструктируешь по памяти, легко забыть детали и не пояснить их. Хорошо, если получится вспомнить об этом хотя бы в процессе выполнения, а не на этапе контроля — когда придется переделывать всю работу.

Решение: для типовых задач нужно составить инструкции с подробным объяснением, что делаем, как, зачем и в какие сроки. Чем детальнее будет инструкция, тем лучше, — но не настолько, чтобы ее прочтение занимало больше времени, чем выполнение задачи. Если такие документы уже есть, советуем собрать их в одном месте и структурировать, например, по процессам или отделам.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Много вопросов в процессе

Неполный инструктаж и отсутствие базы знаний влечет за собой следующую трудность: бесконечные уточняющие вопросы. Руководитель или тимлид не может сосредоточиться на своих задачах, потому что отвлекается на чат. Сотрудник тратит больше времени из-за того, что ждет ответ.

Другая ситуация: новичок работает над задачей и не задает вопросы (хоть они и есть), чтобы не отвлекать руководителя. А в конце оказывается, что все выполнено неправильно, и результат далек от ожидаемого.

Решение: база знаний с прозрачной структурой и информативными материалами спасет от долгих переписок по задаче и ускорит работу. Даже если изначально сотрудник упустил какую-то информацию, он без промедления может вернуться к материалам и найти ответ на свой вопрос, не отвлекая при этом остальных.

Вопросы не исчезнут сразу. Зато появится документ, который всегда можно найти в базе знаний и дополнить новой информацией, которую потребовалось уточнять.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Повторяются ошибки

Еще одна проблема: если у сотрудников нет базы знаний, появляются типичные ошибки, которые повторяются из задачи в задачу. Причем это могут быть недочеты у одного и того же сотрудника (один раз сделал без инструкции и запомнил неправильный алгоритм) или же у разных людей — просто в задаче есть «слабое место» без точных шагов или обозначенных ожиданий.

Решение: в документы базы знаний можно добавить не только информацию о том, что нужно сделать, зачем и как. Мы советуем включить еще и раздел с типичными ошибками, если они есть. Можно называть их use cases — юзкейсы, то есть, кейсы использования.

Так вы избежите повторяющихся ошибок и заострите внимание сотрудников на моменте, который вызывает трудности. Например, добавьте пункт «реклама не соответствует сезону года» — и маркетологи в целом станут больше внимания уделять контексту, в котором продвигают ваш продукт.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Сложно онбордить новых сотрудников

Без проработанной базы знаний каждый онбординг — как первый. Не получится выдать новичку доступ к системе материалов и отправить на самостоятельное обучение, после которого останется только ответить на вопросы. Каждый документ придется искать и отправлять вручную, а это занимает много времени.

Особенно, если все материалы хаотично разбросаны по разным папкам или даже каналам — что-то на облаке, что-то на почте, а что-то — просто зафиксировали в переписке и не внесли в документы.

Решение: соберите базу данных, в которой легко сориентируется даже новичок. Это сильно экономит время руководителя и поможет сотруднику самостоятельно погрузиться в процессы без страха задавать «глупые» вопросы и оставить недостаточно хорошее впечатление. К тому же, сотрудник всегда сможет вернуться к материалам и повторить забытое. Чтобы быстро находить материалы для онбординга, создайте отдельный чат в корпоративном мессенджере под каждую специальность и соберите в нем все нужные файлы.

{{Попробовать Compass}}

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Трудно написать новый регламент

Предположим, после всех этих проблем руководитель твердо решил — пора написать регламент. И растерялся: «А вдруг это уже есть в других документах, просто их невозможно найти среди хаоса файлов? Где найти нужную информацию по смежным процессам?»

Появляется страх, а с ним и прокрастинация, нежелание составлять инструкции и наводить порядок в базе знаний.

Решение: нужно собраться с силами и организовать базу знаний. Начать лучше с наведения порядка в документах, которые уже есть. Может, нужный регламент уже написан — не придется делать двойную работу. Выберите платформу с удобным поиском по файлам. Если желания заниматься все еще не появилось — делегируйте эту задачу сотруднику-перфекционисту.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Как создать базу знаний за 5 шагов

Сделайте эти пять шагов, чтобы направить силы и время сотрудников на действительно важные задачи для развития компании:

Шаг 1. Определитесь с целями

Проанализируйте трудности, с которыми сталкиваетесь в работе вы или ваши подчиненные. Подумайте, какие из них можно решить с помощью базы знаний. Так вы поймете ее цели. Например, расходовать необходимый минимум времени и сил на онбординг, исключить повторяющиеся ошибки в задачах, повысить самостоятельность всех сотрудников.

Шаг 2. Выберите платформу

Изучите популярные варианты платформ для базы знаний и выберите тот, что подойдет в вашем случае. Это может быть интерактивная доска, органайзер заметок или корпоративный мессенджер. Последний вариант — самый простой и удобный, потому что рабочее общение и все необходимые материалы собраны в одном пространстве. Не нужно привыкать к нескольким платформам и переключаться между ними.

Выбирайте платформу, где получится удобно организовать все материалы. Например, в Confluence можно создать несколько страниц и подстраниц разного уровня. В Notion также есть много возможностей для создания базы знаний.

Есть и более простой вариант: создать чаты в корпоративном мессенджере для разных баз знаний. При желании сотрудники смогут добавить чаты в избранное и закрепить над всеми остальным, чтобы база знаний всегда была под рукой.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Шаг 3. Структурируйте информацию

Подумайте, как разделить все материалы на понятные категории и подкатегории, чтобы поиск занимал минимум времени. Пообщайтесь с сотрудниками — возможно, самые самостоятельные уже собрали свою личную таблицу с полезными ссылками. Структура, которую они выбрали для себя, подскажет вам направление мысли. Не бойтесь поменять подход в процессе, если поймете, что он не работает.

Шаг 4. Обучите использованию и мотивируйте

Больше, чем отсутствие базы знаний, бизнесу вредит база знаний, которой никто не пользуется. Если вы уже вложили время и ресурсы в ее создание — стоит поработать и над тем, чтобы они окупились. Расскажите сотрудникам, как пользоваться базой знаний и как это облегчит их работу. Соберите обратную связь и убедитесь, что они действительно поняли, как пользоваться базой знаний.

Менять привычки сложно, а мозг обычно идет путем наименьшего сопротивления. Поэтому найти информацию в базе знаний должно быть проще, чем спросить у руководителя.

Шаг 5. Регулярно обновляйте базу знаний

Больше, чем база знаний, которой никто не пользуется, бизнесу вредят устаревшие регламенты и инструкции. Сразу на старте продумайте процесс обновления материалов. Каждый сотрудник должен знать, к кому обратиться, если заметил ошибки или недостаток информации в документах. Так база знаний всегда будет оставаться актуальной и ускорять, а не замедлять вашу работу.

Коротко о главном

Вот три полезных совета, чтобы ваша команда работала быстрее и продуктивнее:

  • Осознайте ценность проработанной базы знаний для развития вашей компании. 47% сотрудников с трудом находят нужную для работы информацию — выйдите из их числа и обойдите конкурентов.
  • Определите, какие проблемы должна решать база знаний для вашей компании, обозначьте ее цели. Выберите платформу, которая поможет достичь их и будет удобной в повседневном использовании.
  • Создайте базу знаний со всей необходимой информацией и четкой структурой. Поддерживайте ее в актуальном состоянии: стимулируйте сотрудников пользоваться материалам и предлагать улучшения.

Сфокусируйтесь на работе

Знакомая ситуация?

Попробуйте корпоративный мессенджер Compass
Попробуйте мессенджер, который приведёт в порядок рабочее общение.
Узнать больше

Книга по теме

Сфокусируйтесь на работе

Попробуйте корпоративный мессенджер Compass
Узнать больше
Ссылка на скачивание Compass для компьютера скопирована