Скрипты продаж: как увеличить число закрытых сделок

Скрипты продаж: что это и когда нужны

Скрипт продаж — это подготовленный набор фраз и вопросов, которые менеджер применяет во время разговора с покупателем. Этот сценарий поддерживает структуру общения и помогает не потерять основную цель, даже если в диалоге возникает возражение.

По мнению российских исследователей, грамотно составленный скрипт продаж позволяет увеличить вероятность успешной сделки на 80%.

Хороший скрипт продаж должен быть:

1. Структурированным: работа с клиентом разделена на этапы — от приветствия до заключения сделки. На каждом этапе предусмотрены конкретные вопросы и предложения.‍
2. Гибким: скрипт должен быть достаточно гибким, чтобы менеджер мог адаптировать его под особенности каждого клиента.
3. ‍Понятным: он должен быть понятен каждому менеджеру по продажам.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

В каких случаях нужен скрипт продаж

Скрипты продаж будут полезны при персональных обращениях к потенциальным покупателям. Вот три основных случая, когда они особенно необходимы:

При сборе клиентской базы

Когда покупатель еще не знает о продукте или услуге и у него нет явной потребности. Задача скрипта здесь — привлечь клиента и мотивировать его к дальнейшему общению.

{{cta_op_banner}}

При первом контакте

Используется при так называемых холодных звонках, когда первый контакт с клиентом еще не установлен. Если в первый  раз разговор проходит успешно, клиент переходит в статус «теплого». Другими словами, он становится более готовым к покупке.

При продаже

Когда доходит до продажи, скрипт позволяет устранить сомнения и возражения. С помощью него менеджер убеждает клиента в необходимости покупки.

Виды скриптов продаж

В зависимости от формата общения с клиентом, скрипты продаж бывают трех видов:

Для личных встреч

Менеджеры по продажам часто используют скрипты при прямом контакте с клиентом. В этом случае важно хорошо знать скрипт, потому что читать с бумажки не получится. Также нужно уметь импровизировать, чтобы поддерживать разговор и направлять его к желаемому результату.

Для звонков по телефону

Эта категория состоит из четырех типов телефонных звонков:

• Холодные звонки: нужно достучаться до лица, принимающего решения, узнать его потребности, назначить встречу или получить заявку.
• Теплые звонки по базе клиентов: работа с готовой клиентской базой. Задача менеджера — снова заинтересовать клиента, рассказать про новые услуги или акции.
• Обработка заявок: менеджер должен уточнить детали заказа, обсудить время доставки и дать ответы на все вопросы клиента.
• Входящие звонки: необходимо узнать проблему клиента и обработать его возражения.

Для соцсетей и мессенджеров

Многие компании используют скрипты при общении через социальные сети и мессенджеры. Скрипты помогают структурировать чат, быстро реагировать на стандартные запросы и эффективно вести диалог.

Их можно разделить на полные и адаптивные.

Полные скрипты

Это детально разработанные диалоги, где каждое слово и фраза заранее прописаны. Подходит для ситуаций, где важно строго контролировать разговор. Обычно используются в сложных или высококонкурентных продажах.

Адаптивные скрипты

Это тоже сценарий разговора, но в нем не прописывается диалог от начала до конца. Такие скрипты скорее служат ориентиром, который позволяет определить, интересно ли клиенту предложение. Такие схемы обычно гибкие и позволяют менеджеру легко адаптировать их под собеседника.

Выбор скрипта продаж зависит от многих факторов, включая тип вашего бизнеса — будь то услуги, торговля или производство. Также важно учитывать, насколько конкурентной является ниша, в которой вы работаете.

В телеграм-канале Compass рассказали, где лучше запускать бизнес: в свободной или конкурентной сфере. В статье проанализировали, как этот фактор влияет на затраты, риски и возврат инвестиций. Подписывайтесь на канал, чтобы читать больше полезных материалов о бизнесе, продажах и маркетинге.

Структура скрипта продаж

Составили универсальный шаблон скрипта продаж. Вы можете настроить его под свои нужды либо передать менеджерам.

Этап 1. Приветствие

Сначала нужно представиться и объяснить цель звонка или обращения. Вот два варианта, как можно начать беседу.

• «Добрый день, меня зовут [имя], я представляю компанию [название компании]. Мы специализируемся на [услуга/продукт]. Уделите, пожалуйста, мне пару минут»

• «Здравствуйте, это [имя] из [название компании]. Мы помогаем [описание того, что вы делаете]. Могу я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем быть полезны?»

Этап 2. Выявление потребностей

Задача — определить, что нужно клиенту, понять его предпочтения и ценности. Так вы сможете предложить ему наиболее подходящее решение. Чтобы выявить боли клиента, стоит задать несколько открытых вопросов:

• «Что для вас важно при выборе?»
• «Существуют ли критерии, которые мы должны учесть обязательно?»
• «Из этих вариантов, что вы бы предпочли?»

Так выглядит пример вопросов для онлайн-школы программирования для детей:

• «С кем мне повезло общаться — с родителем или будущим студентом?»
• «Сколько лет вашему ребенку, имеет ли он опыт в области программирования?»
• «Какие направления в IT интересуют больше всего — создание игр, веб-разработка или что-то другое?»
• «Есть ли конкретные навыки или языки программирования, которые вы хотели бы, чтобы ребенок изучал?»

Этап 3. Презентация

Менеджер подробно рассказывает о продукте или услуге. Его задача — показать основные выгоды для покупателя. Если человек все еще слушает, значит, он заинтересован. Самое главное — убедить его совершить целевое действие: купить продукт, записаться на занятие или посетить мероприятие. Для этого менеджер должен разговаривать с клиентом максимально уверенно.

Вернемся к примеру со школой программирования для детей. Здесь в презентации обязательно стоит рассказать про некоторые важные моменты:

• Программа и уроки: как устроено обучение, какие языки программирования и технологии изучаются, какие проекты создаются во время обучения.
• Преподаватели: квалификации преподавателей, их опыт в программировании и методики обучения.
• Обучающие материалы: какие учебники, платформы и инструменты используются.
• График занятий: как можно удобно сочетать занятия с школьным расписанием.
• Дополнительные сервисы: есть ли вебинары, курсы повышения квалификации, доступ к образовательным платформам и поддержка сообщества.

Этап 4. Работа с возражениями

Этап работы с возражениями — самый сложный в скрипте. Негативная реакция может появиться в любой момент, например, когда клиенты не понимают суть обращения или думают что предложение не очень выгодное.

Универсальный способ обработать возражения — присоединиться, задавать уточняющие вопросы, аргументировать выгоду, призвать к действию.

Разберем подробнее, как работать с возражениями:

Присоединение

Демонстрируйте понимание и проявляйте эмпатию к ситуации клиента. Используйте фразы:

• «Да, я вас понимаю»
• «Согласен, это важный момент»
• «Вы абсолютно правы»
• «Понимаю ваши сомнения»

Активное согласие  увеличивает лояльность клиента и помогает создать доверительную атмосферу.

Уточняющий вопрос

Потом спросите у клиента, что конкретно вызывает у него сомнения или останавливает от совершения покупки:

• «Что именно вас беспокоит?»
• «Могу ли я уточнить, какие факторы для вас критичны при выборе этого товара?»

Аргументация

В ответ предложите аргументы, которые могут развеять сомнения клиента:

• «Учитывая ваши потребности, наш продукт идеально подходит, так как...»
• «Если цена кажется вам высокой, тогда давайте рассмотрим альтернативные варианты».

Старайтесь отвечать на все вопросы клиента. Ваша речь должна быть понятной и уверенной.

Вопрос-призыв

Здесь уже менеджер стремиться продать. Для этого он стимулирует клиента к действию:

• «Предлагаю вам записаться на бесплатный пробный урок прямо сейчас?»
• «Предлагаю оформить заказ сегодня, чтобы вы смогли воспользоваться нашей специальной скидкой».
• «Как насчет того, чтобы мы встретились и обсудили это подробнее завтра в удобное для вас время?»

Совет: в процессе общения старайтесь как можно чаще обращаться к клиенту по имени.

Этап 5. Заключение сделки

Когда клиент готов принять предложение компании, пора закрывать сделку. Предложите определиться с удобным временем, способом доставки и формой оплаты.

Примеры фраз, которые могут помочь завершить сделку:

• «Давайте определимся с датой доставки. Какой день и время будут удобны для вас?»
• «Какой вариант оплаты будет наиболее комфортен для вас?»
• «Есть ли еще какие-то вопросы, которые мы должны обсудить сейчас?»
• «Позвольте мне оформить ваш заказ. Нужно ли что-то еще добавить к вашей покупке?»

Где взять скрипты продаж

Есть несколько способов. Выбор зависит от ресурсов компании, вашего времени и специфики бизнеса. Рассмотрим три варианта:

Найти шаблон в интернет

Можно попробовать найти скрипт в интернете. Это самый быстрый способ, но не всегда эффективный. Такие скрипты не учитывают специфику вашего бизнеса. Однако они могут быть хорошей основой, которую вы адаптируете под свои нужды.

Обратиться к специалистам

Профессионалы, исходя из вашей информации о продуктах и статистике продаж, создадут скрипт. Вам ничего делать не надо, только предоставить им всю необходимую информацию, в том числе и записи разговоров с клиентами. Этот метод позволяет тратить меньше времени, но требует дополнительных финансовых вложений.

Написать самостоятельно

Самостоятельная разработка скрипта экономит деньги, но требует немало времени. Вам придется проделать большую работу: собрать данные о предыдущих продажах, проанализировать общение с клиентами и изучить много информации. Подробнее об этом процессе расскажем ниже.

Как самостоятельно составить скрипт

Чтобы составить скрипт, который поможет увеличить количество закрытых сделок, воспользуйтесь этим алгоритмом:

Составьте портрет клиента

Скрипты, ориентированные на конкретный сегмент целевой аудитории, работают наиболее эффективно. Поэтому в самом начале вам необходимо точно понять, кто ваши клиенты. Используйте для этого карту эмпатии, чтобы выявить не только демографические данные, но и психологические особенности, предпочтения и поведение потенциальных покупателей.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Определите, какие задачи клиенты решают с помощью товара или услуги, их мотивацию и основные потребности. Это поможет понять, как правильно их привлечь и удержать.

Проанализируйте внутренние процессы и продукт

Нужно собрать всю возможную информацию о продукте компании и процессах продаж. Для этого нужно ответить на вопрос: «Как мы продаем сейчас?».

Прослушайте записи разговоров сотрудников с клиентами, проанализируйте успешные и неудачные сделки. Выявите, что работает, а что требует улучшения.

Важно также определить конкурентные преимущества — понять, что отличает продукт компании от предложений конкурентов. Сформулируйте уникальное торговое предложение.

Определите цель скрипта

Скрипт должен направлять клиента к конкретному действию: покупке товара, заказу услуги или записи на встречу. Помните, что скрипт для продажи товара будет отличаться от скрипта, цель которого — получить контакты клиента для дальнейшего общения. От того, какую цель вы перед собой поставите, зависит структура и содержание скрипта.

Проведите анализ конкурентов

Можно сделать это, позвонив в компанию конкурента или посетив их офис. Обратите внимание на то, как конкуренты проводят презентацию продукта, как работают с возражениями и какие фразы и тезисы используют.

Пропишите этапы продаж

При создании скрипта продаж обычно используют базовые проверенные техники, например, модель AIDA или метод FAB.

Классическая модель AIDA включает четыре этапа:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

1. Привлечение внимания: менеджер пытается заинтересовать потенциального клиента. В холодных звонках часто используют вопросы, на которые невозможно ответить «нет». Пример: «Не хотели бы вы узнать, как увеличить продажи вашего интернет-магазина?».‍
2. Пробуждение интереса: детализирует предложение, акцентирует внимание на разных преимуществах и пользе для клиента.
3. ‍Вызов желания: показывает клиенту прямую выгоду от покупки товара.
4. ‍Побуждение к действию: стимулирует клиента купить продукт  или совершить другое целевое действие.

Метод FAB (ХПВ) помогает четко и последовательно описать предложение в три шага:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

1. Характеристики: опишите особенности вашего продукта или услуги. Например: «Наш курс по программированию включает личные консультации с наставником».‍
2. Преимущества: расскажите, как эти характеристики помогают решить задачи клиента. «Это дает возможность глубже понять материал и получить индивидуальные рекомендации».
3. ‍Выгоды: выразите конкретную выгоду для клиента. «Благодаря этому вы быстрее достигнете профессионального уровня и начнете карьеру в IT».

Создайте речевые модулиДля того чтобы скрипт продаж был эффективным, важно учитывать уникальные особенности бизнеса и целевой аудитории. Вот несколько ключевых элементов, которые обязательно должны быть в скрипте:

1. Начало разговора: представьтесь, укажите название вашей компании и ее специализацию.
2. ‍Цели звонка: сразу уточните, зачем вы звоните, или выясните, чего ожидает клиент от разговора.
3. ‍Анализ потребностей: задайте целенаправленные вопросы и внимательно слушайте ответы, чтобы определить, как продукт может помочь клиенту.
4. ‍Обработка возражений: подготовьте уверенные аргументы на типичные возражения.
5. ‍Презентация продукта: объясните, как именно товар или услуга решит проблемы клиента.
6. ‍Завершение сделки: используйте прямые призывы к действию, например, «Давайте оформим ваш заказ сегодня».

В диалоге с клиентом нельзя говорить или писать фразы, которые могут вызвать раздражение или отторжение, такие как «вы не заняты?» или «вы можете посмотреть информацию на нашем сайте».

Также включите в скрипт паузы, чтобы дать клиенту возможность обдумать информацию и самостоятельно сделать выбор. Это сделает переговоры более естественными, а менеджера убедительным.

Продумайте ответы на типичные возражения

Возражения клиентов часто бывают предсказуемыми. Фразы вроде «это слишком дорого», «я подумаю» или «мы не хотим менять поставщика» встречаются регулярно. Поэтому важно научиться работать с ними.

Подготовьте несколько вариантов ответов для отработки каждого возражения. В итоге это позволит вам гибко реагировать и адаптировать коммуникацию под конкретную ситуацию и покупателя.

Протестируйте скрипт

После создания скрипта нужно провести тестирование. Организуйте тренировочные сессии, где один сотрудник выступает в роли клиента, возможно, скептически настроенного, а другой ведет диалог по скрипту продаж. Так руководитель сможет выявить слабые места в скрипте и ошибки в работе менеджеров.

Если во время репетиции дело идет хорошо, начните использовать скрипт в реальных условиях. Регулярно прослушивайте разговоры менеджеров, желательно все или большую часть. Дайте ответ на следующие вопросы:

• Следуют ли менеджеры скрипту?
• Движется ли разговор к желаемой цели?
• Учитываются ли все возможные ответы и возражения клиентов?
• Какие фразы или слова становятся причиной завершения диалога?

На основе собранной информации вносите необходимые корректировки в скрипт, чтобы повысить его эффективность.

Оформите скрипт

Для оформления простых и коротких скриптов подойдет таблица в Word или Excel. Это позволит легко организовать информацию и сделать скрипт понятным для использования.

Для более сложных и объемных скриптов рекомендуется использовать специальные программы. Такие инструменты предоставляют диалоговые окна, где можно выбрать вопросы клиентов и быстро находить подходящие ответы. Это особенно удобно для новичков, которым сложно ориентироваться во всех деталях продукта или услуги.

Внедрите скрипт

Презентуйте новый скрипт продаж команде. Объясните, где найти его и как использовать. Скажите команде, зачем вы ввели данный инструмент. Начните с демонстрации преимуществ: поделитесь, какую пользу внедрение скрипта принесет сотрудникам и всей компании, как это поможет улучшить качество обслуживания и повысить продажи.

После презентации убедитесь, что все менеджеры поняли, как использовать скрипты. Контролируйте работу, оценивайте результаты и вносите коррективы по мере необходимости.

Резюмируем

Мир продаж динамичен. Потребности клиентов и характеристики продуктов меняются, поэтому скрипт нужно регулярно обновлять. Оптимально — пересматривать и корректировать его каждый месяц. Это поможет поддерживать актуальность информации и избежать снижения конверсии и среднего чека.

Внедряйте скрипты в работу вашей компании. При этом старайтесь не использовать готовые шаблоны из интернета. Лучше всего привлечь специалиста или разработать скрипт самостоятельно, следуя рекомендациям из этой статьи.