Персональные продажи: основные виды и рабочие техники

Маркетинг не стоит на месте. Многие современные компании внедряют в свою работу различные инструменты: онлайн-продажи, социальные сети, электронные рассылки. Однако, несмотря на высокую эффективность данных методов, личное общение между покупателем и продавцом все еще является лучшим способом закрыть сделку. Именно персональные продажи способны создать ту связь, которую цифровые инструменты заменить не в силах.

В статье рассказываем про персональные продажи: что это, зачем нужны и какому бизнесу подходят. Также обсудим этапы и самые популярные техники персональных продаж.

Что такое личные продажи

Личные продажи — это формат, где продавец и покупатель общаются лицом к лицу. Этот метод также называют персональными продажами. В процессе коммуникаций менеджер не стремится быстро закрыть сделку или продать что-то подороже. Он старается определить, что нужно клиенту. Далее он демонстрирует товар, который больше всего подойдет покупателю.

Одно из главных целей личной продажи — убедить потенциального покупателя приобрести товар. Для успеха сделки необходимо выполнить несколько важных задач:

1. Установить контакт с потенциальным клиентом.
2. Информировать о продукте или провести презентацию.
3. Ответить на любые вопросы покупателя и разрешить все возражения.

Роль личных продаж в бизнесе

Личные продажи обеспечивают прямой контакт продавца с покупателем. Это взаимодействие помогает сформировать доверительные отношения, что очень важно для эффективного сбыта товаров. Это отличает персональные продажи от других маркетинговых стратегий, поскольку здесь важно не просто продавать, а строить долгосрочные отношения с клиентом.

Главные задачи персональных продаж включают:

1. Создание крепких и взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем. При личной продаже учитываются интересы каждой стороны. Это основа для успешного сотрудничества.

2. Достойное представление компании. Качество общения с менеджером напрямую влияет на образ компании в глазах потенциального клиента. Важно оставить приятное впечатление, чтобы покупатель захотел вернуться снова.

3. Развитие надежного канала сбыта. Для многих компаний персональные продажи — это отличный инструмент маркетинга. Он помогает грамотно донести свои товары и услуги до потребителей, особенно когда это необходимо для продвижения продукта на рынке.

Исследование консалтинговой компании McKinsey показало, что, несмотря на развитие технологий и внедрение новых методов продаж и развитие маркетинга, личный контакт между продавцом и покупателем остается наиболее мощным инструментом маркетинга.

Эффективность личной продажи в том, что в ходе разговора менеджер может получить больше информации о клиенте. Это помогает лучше понять потребности клиента, адаптировать предложение под его запросы и разрешить возникающие вопросы или сомнения.

Когда бизнесу нужны персональные продажи

Не каждому бизнесу нужны личные продажи. Например, интернет-магазины обходятся без них. Однако для некоторых компаний этот вид продаж является не просто желаемым, а необходимым элементом бизнеса.

{{cta_op_banner}}

Вот в каких случаях нужен личный подход к клиенту:

1. Когда бюджет на маркетинг и рекламные мероприятия ограничен.
2. Если целевая аудитория находится в пределах небольшой географической территории.
3. Когда нужно создать положительный имидж компании и установить доверительные отношения.
4. При реализации дорогостоящей продукции, где покупателю важно получить максимально полную информацию и уверенность в качестве товара.
5. Если товар нужно показать в работе, чтобы покупатель понял все его преимущества.
6. Когда товар делают под заказ для конкретного клиента. Например, это может быть мебель или дизайн интерьера, где любая деталь подгоняется под вкусы и пространство заказчика.
7. Когда продукт покупают редко. Например, специальное оборудование для профессионалов или коллекционные предметы отлично продаются посредством коммуникаций.

Личные продажи: виды и формы

Можно выделить три основные формы личных продаж.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Индивидуальная продажа

Продавец ведет переговоры с одним клиентом. Это может быть консультация в магазине, встреча в офисе, выезд на дом к клиенту, а также продажа через телефон, электронную почту или мессенджеры. Эта форма личных продаж позволяет углубленно изучить проблемы клиента и подобрать лучшее решение.

Групповая продажа

Один продавец коммуницирует с группой потребителей. Примеры: проведение промоакций и презентаций. Данный формат периодически используют в розничной торговле или на выставках, где продавец может одновременно общаться с несколькими потенциальными клиентами.

Командная продажа

Продавцы общаются с группой представителей клиента. Эта форма чаще всего встречается в сфере B2B, особенно при сделках, которые касаются продажи дорогостоящих товаров и услуг. Здесь отдел продаж координирует свои усилия. Персонал убеждает представителей покупателя в преимуществах своего предложения.

Теперь поговорим про виды личных продаж. Их тоже несколько и каждый имеет свои особенности. Разберем подробнее:

Консультативная продажа

Продавец выступает в роли консультанта. Он помогает клиенту выбрать лучшее решение для его проблемы. Для этого он:

1. Задает открытые вопросы, чтобы получить больше информации и лучше понять потребности клиента.
2. Прислушивается к клиенту и анализирует его ответы.
3. Представляет товар или услугу как решение для клиента.
4. Обрабатывает возражения.

Командную продажу обычно применяют, когда нужно продать товар со сложными характеристиками. А также, когда решения о покупке принимают несколько человек. Продавец должен убедить каждого из участников в необходимости покупки.

Миссионерская продажа

Продавец не ожидает, что клиенты сами придут к нему. Он лично отправляется на поиски целевой аудитории. Обычно менеджеры используют торговых посредников, чтобы привлечь клиентов. А иногда делают это напрямую. В этом им помогает блог, реклама и публикации в социальных сетях.

Этот тип продаж используют в следующих случаях:

• У компании еще не сформирована клиентская база.
• Товар или услуга только появились на рынке.
• Продукт еще не получил широкой известности.

Использование миссионерской продажи помогает акцентировать внимание на преимуществах товаров или услуг. Продавцы могут проводить семинары и консультации, а также делать почтовые рассылки.

Созидательная продажа

Менеджер стремится к созданию долгосрочных отношений с покупателем, основанных на доверии. Цель компании — увеличить количество повторных покупок.

При созидательной продаже менеджер стремится найти персональный подход к покупателю, обращает внимание на все его потребности и предпочтения.

Ответная продажа

Клиент сам начинает диалог, показывая интерес к продукту или задавая вопросы. Продавец отвечает на эти вопросы. Он внимательно слушает, чтобы уловить все потребности и желания покупателя. Затем он предлагает варианты, которые подходят под бюджет и запросы потребителя.

Этот метод работает, когда покупатель уже заинтересован в покупке и ищет лучшее предложение.

Техническая продажа

Продавцы технических товаров обладают глубокими знаниями о своих продуктах. Они умеют доступно объяснять сложные детали другим людям.

Эта стратегия подходит для сложных товаров, таких как программное обеспечение, специализированное оборудование или микропроцессоры. Он особенно актуален, когда клиент — технически подкованный специалист.

Этапы личных продаж

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

В процессе личных продаж можно выделить 5 этапов:

Этап 1. Установление контакта с клиентом

На этом этапе нужно наладить первое общение с потенциальным клиентом. Задача продавца — создать доверительную атмосферу, а затем узнать, что именно ищет покупатель. Это поможет подобрать ему наиболее подходящее предложение.

В телеграм-канале Compass рассказали, как не стоит вести себя при первом контакте с клиентом. В материале разобрали реальные ошибки менеджера по продажам. Подписывайтесь на канал и читайте этот и другие полезные материалы, чтобы узнать больше об организации бизнеса, маркетинге и продажах.

Этап 2. Презентация

Продавец презентует товар таким образом, чтобы клиент увидел в нем решение своих проблем. Для этого он может продемонстрировать работу продукта или подробнее объяснить его преимущества.

Этап 3. Работа с возражениями

На этапе работы с возражениями продавец помогает клиенту преодолеть сомнения.  Для этого он использует различные техники продаж. Например, чтобы обработать возражение, которое касается большой цены, задайте клиенту вопрос:

«Я правильно понимаю, что вы нас с кем-то сравниваете?»

Если клиент признался, что действительно сравнивает вашу компанию с конкурентами, спросите:

«Можно ли сказать, что у нас такие же гарантии и такой же сервис, как у других компаний?»

Далее все зависит от ответов клиента. Ваша главная задача — доказать, что цена продукта оправдана.

Этап 4. Закрытие сделки

Когда все сомнения рассеяны, продавец помогает клиенту сделать окончательный выбор. Менеджер предлагает покупателю подписать договор, оформить заказ или пройти на кассу для оплаты.

Этап 5: Послепродажное обслуживание

Лояльность клиента можно укрепить за счет обратной связи. Поэтому после покупки продавец не теряет контакт с клиентом. Он дает ответы на возникающие вопросы, предлагает бонусы для последующих покупок и отправляет праздничные поздравления.

Этапы личных продаж могут быть нелинейными. При коммуникации с покупателем продавец может неоднократно возвращаться к предыдущим шагам. Кроме того, значимость каждого этапа может меняться в зависимости от конкретной ситуации.

Бывает, продавцу приходится тратить большие усилия на работу с возражениями. В других случаях клиент может быть готов совершить покупку сразу после презентации.

Техники персональной продажи

Существует огромное количество техник продаж. Каждый продавец  вправе использовать свой уникальный подход, основанный на личном опыте.

Рассмотрим самые популярные методы личных продаж:

Метод постоянного согласия

Техника заключается в том, что продавец задает такие вопросы, на которые клиент отвечает «да». Цель — постепенно подвести потребителя к согласию с предложением.

Этот подход часто используют консультанты по питанию. Они могут спросить:

• «Вы хотите улучшить свое здоровье?»
• «Желаете это сделать, сохраняя свой образ жизни?»
• «Ищете безопасный способ?».

После утвердительных ответов они предложат продукт, который отвечает всем требованиям клиента.

Управление эмоциями клиента

Менеджер последовательно воздействует на эмоции покупателя, вызывает интерес к покупке. Продавец строит презентацию так, чтобы каждый этап вызывал у потребителя определенные чувства.

Один из популярных способов — техника AIDA. Автор этой методики, Элмо Льюис, разработал ее в XX веке. С тех пор она активно используется в маркетинге для повышения продаж.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

1. Менеджер привлекает внимание клиента, например, с помощью рекламы, интересной презентации или других инструментом маркетинга.
2. Затем он должен укрепить интерес потребителя: рассказывает про уникальные характеристики товара.
3. После этого менеджер формирует у клиента желание обладать продуктом. Он демонстрирует, как товар или услуга могут улучшить жизнь покупателя.
4. Наконец, продавец правильно подводит клиента к покупке: предлагает простые шаги для закрытия сделки.

Анализ потребностей клиента

Действия продавца направлены на понимание потребностей клиента. Главная задача менеджера — стать другом для клиента. Так будет легче выяснить, что нужно покупателю, чтобы предложить продукт или услугу, которая идеально удовлетворит эти потребности.

Продавцы часто применяют методики опроса для выявления реальных потребностей клиента. Одна из таких техник — SPIN, в рамках которой продавец задает последовательные вопросы клиенту.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Решение проблемы

Задача продавца — выявить и решить проблему, с которой сталкивается потребитель. Менеджер должен предложить решение, которое устроит покупателя, и довести сделку до взаимовыгодного завершения.

Пример. Предположим, клиент пришел с запросом «оптимизировать логистические процессы на производстве». Продавец изучает текущую систему управления складом клиента и предлагает новое программное решение, которое упрощает отслеживание запасов и ускоряет процессы.

Продавец демонстрирует различные опции программного обеспечения, пока клиент не выберет наиболее подходящую.

Консультационная поддержка

Продавец становится экспертом. Он предоставляет клиенту всю необходимую информацию, чтобы тот мог принять обоснованное решение. Менеджер должен обладать глубокими знаниями о товаре, понимать его уникальные характеристики и различия с конкурентами.

Пример. Рассмотрим работу консультанта в автосалоне. Консультант помогает клиенту выбрать автомобиль, который наилучшим образом соответствует его потребностям и бюджету.

Он обсуждает с покупателем различные модели, говорит про технические особенности, преимущества и недостатки. Также он предоставляет информацию о стоимости владения, потреблении топлива и обслуживании самых разных автомобилей.

Как повысить эффективность личных продаж

Чтобы быть успешным продавцом, недостаточно просто следовать скрипту. Важно проявлять творческий подход и стремление к результату. Вот несколько советов, которые позволят увеличить эффективность персональных продаж:

Создайте положительное первое впечатление

Обращайте внимание на свое поведение. Стиль общения, внешний вид и способность управлять диалогом могут значительно повлиять на успех сделки. Если клиенту понравитесь вы, то и вероятность покупки товара возрастет.

Подготовьтесь к встрече с покупателем

Перед диалогом обязательно изучите информацию о будущем клиенте. Подумайте об увлечениях, трудностях и потребностях. Это даст возможность лучше узнать покупателя и выбрать подходящий способ коммуникации.

Не забывайте про обработку возражений

Очень редко кто-то сразу же соглашается на покупку после первой презентации. Ваша задача — убедить клиента, и для этого важно умело рассеивать его сомнения. Допустим, клиент говорит «нет». В этом случае постарайтесь выяснить, что стоит за этим отказом и как его можно преодолеть.

Не отчаивайтесь после первого отказа

Если покупатель не готов сразу идти на контакт, это не повод опускать руки. Следует попробовать разные стратегии и методы продаж. Возможно, сделке мешают определенные факторы, например, не то время или место встречи.

Самое главное правило: не ограничивайтесь теорией. Применяйте все накопленные знания на практике. Сочетайте различные методы и стратегии, чтобы достигать наилучших результатов в своей деятельности.

Преимущества и недостатки персональных продаж

Личные продажи довольно эффективны в бизнесе. Однако у этого подхода существуют и свои минусы. Давайте рассмотрим все преимущества и недостатки личных продаж.

Минусы персональной продажи:

• Большие вложения: на организацию персональных встреч необходимо много средств и времени. К расходам относятся подготовка материалов, обучение и зарплаты сотрудников.‍
• Низкая продуктивность: каждый продавец может обрабатывать только ограниченное число клиентов в течение дня. Это снижает продуктивность.‍
• Неэффективно для больших аудиторий: личные продажи не подходят для рынков, где требуется быстрое и массовое обращение к большому количеству потенциальных покупателей.‍
• Навыки продавца: результативность продаж прямо зависят от личных и профессиональных качеств продавца.‍
• Сложности с удаленной работой: эффективность персональных продаж значительно снижается в условиях работы из дома, поскольку такой формат предполагает личное присутствие.‍
• Продолжительность сделок: личные продажи требуют времени на подготовку, проведение встреч и обсуждение деталей. Это делает процесс более медленным по сравнению с другими видами продаж.

Плюсы персональной продажи:

• Личный подход: продавец точно настраивает свои предложения под уникальные потребности каждого клиента.‍
• Глубокое изучение потребностей: личное общение позволяет продавцу детально разобраться в потребностях и ожиданиях клиента.‍
• Демонстрация продукта в лучшем свете: продавец может демонстрировать функциональность и преимущества товара или услуги в реальном времени.‍
• Строительство долгосрочных отношений: личный контакт позволяет создать доверительные отношения с клиентом.‍
• Повышенные шансы на заключение сделки: персональные продажи увеличивает вероятность заключения сделки.
• ‍Высокая вероятность сделки: общение лицом к лицу увеличивает шансы на покупку.

Заключение

Персональные продажи помогают строить взаимоотношения с клиентами. Они дают возможность адаптировать предложения и создавать долгосрочные партнерства.

Однако важно осознавать преимущества и недостатки этого метода, а также использовать современные технологии, чтобы улучшить процесс.

Определите, какой вид личных продаж лучше всего соответствует вашим бизнес-целям и специфике отрасли. Это позволит компании успешно развиваться, а менеджерам эффективно взаимодействовать с покупателями.