Работа с возражениями: эффективные техники и приемы

Возражения от клиентов являются частью ежедневной работы менеджеров по продажам. Фразы вроде «слишком дорого», «нужно подумать» или «перезвоню позже» некоторые продавцы воспринимают как сигнал проваленной сделки.

Но на самом деле, даже уверенное «нет» покупателя — это не всегда конец. Сделку все еще может спасти правильно обработанное возражение. В статье разбираем, какие бывают виды возражений и рассказываем, как эффективно работать с каждым из них.

Что значит «работа с возражениями»

Возражение — это причина, по которой клиент не хочет покупать продукт.

Работа с возражениями — это процесс, при котором продавец стремится понять и разрешить сомнения клиента. Менеджер опирается на логику и эмпатию, приводит нужные аргументы и использует различные психологические приемы. Его цель — убедить покупателя в том, что товар ему нужен.

Каждый менеджер по продажам должен знать, что отрабатывать возражения — не значить давить на клиента. Продавец не использует манипуляции. Он выявляет реальные потребности клиента и объясняет, как продукт поможет закрыть их.

Чаще всего возражения возникают по следующим причинам:

• У продавца мало знаний о продукте и его аргументы не звучат убедительно.
• Условия покупки кажутся человеку неудобными или цена слишком высокая.
• Клиент не видит срочной необходимости в покупке.
• Покупатель хочет улучшить условия сделки через торг.
• Клиент находится в плохом настроении или не готов к покупке.

Возражения могут возникать при первом контакте, после презентации товара или услуги, а также во время заключения сделки. Грамотная работа с возражениями помогает удержать клиента и повышает вероятность продажи.

Ложное и истинное: два типа возражений в продажах

В сфере продаж возражения бывают истинные и ложные. Если продавец умеет различать их, шансы на успешное закрытие сделки увеличиваются.

Ложные возражения

Они часто скрывают истинные причины отказа. Например, клиент может начать возражать: «у меня уже есть подобный продукт», когда на самом деле его смущает цена или он просто не уверен в качестве вашего товара.

Здесь следует задать уточняющие вопросы и смотреть, какая реакция у покупателя. Это поможет выявить настоящие причины, с которыми связаны возражения. Можно спросить:

«Что вам не нравится в вашем текущем продукте?»

«Какие функции вы ищете?».

Это побудит клиента поделиться своими проблемами, а вам поможет понять, что на самом деле мешает сделке. Далее следует предложить аргументы, которые помогут успешно обработать сомнения клиента.

{{cta_op_banner}}

Истинные возражения

Это возражения, которые отражают реальные сомнения клиента. Работать с ними гораздо легче, чем с ложными. Если человек называет честную причину, например высокую цену, продавец должен  привести аргументы, которые перевесят сомнения. Например, менеджер может предложить клиенту рассрочку или подробно объяснить, как характеристики товара оправдывают его цену.

Опытные продавцы не всегда принимают истинное возражение за чистую монету. Они задают дополнительные вопросы, чтобы углубиться в ситуацию и подобрать более убедительные контраргументы. Ниже приведем примеры и расскажем, как работать с такими возражениями.

5 этапов работы с возражениями в продажах

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

В коммуникации с клиентом менеджер не должен доминировать. Его задача — аккуратно направлять покупателя к обоснованному выбору. При этом клиент должен чувствовать контроль над ситуацией и понимать, что его решение было взвешенным.

Рассмотрим основные этапы отработки возражений в продажах:

Этап 1. Активное слушание

Первый шаг, который нужно сделать на пути отработки любого возражения — «качественно» выслушать клиента. Старайтесь внимательно слушать собеседника и ни в коем случае не перебивайте его. Возражения нужно понимать, чтобы выстроить доверительные отношения с клиентом.

Даже если аргументы покупателя кажутся неубедительными, нужно позволить ему выразить свои мысли полностью. Это поможет лучше понять его позицию и подготовить грамотный ответ.

Клиент должен понимать, что продавец действует в его интересах. Выражайте свое понимание с помощью таких фраз:

• «Понятно»
• «Я вас услышал»
• «Это важный момент»
• «Спасибо за вашу откровенность»

Этап 2. Присоединение

Следующий шаг — присоединение. Задача продавца — завоевать доверие покупателя. Для этого нужно сразу показать, что вы на стороне клиента. Старайтесь постоянно демонстрировать заботу о его интересах. Легче всего это сделать при личной встрече.

Ответы на возражения можно начать с фраз, подтверждающих его слова:

«Да, я понимаю вашу точку зрения...»

«Согласен, это важно...»

«Вы правы в том, что...»

Таким образом вы показываете, что приняли и поняли опасения человека. После этого можно предложить альтернативу или привести аргументы, которые могут изменить его мнение.

Есть 4 варианта присоединения к клиенту. Разберем на примере:

Клиент: «30 000 рублей за годовую подписку? Это слишком много! Мне было бы комфортнее уложиться в 15 000».

Полное присоединение: «Да, 30 000 рублей — это серьезная сумма. Понимаю вас, но у нас нет вариантов подписки дешевле, потому что мы предоставляем высокое качество обслуживания».

Частичное присоединение: «Понимаю ваше беспокойство по поводу цены. 30 000 рублей включают полный доступ и персональную поддержку круглый год. Это упростит вашу работу и увеличит эффективность».

Личный опыт: «Я тоже беспокоился о цене, но после месяца использования программы убедился, что она стоит каждого рубля. Эффективность моей работы увеличилась вдвое».

Комплимент: «Вы умно подходите к расходам, это важно. Но эта программа не только оптимизирует ваш рабочий процесс, но и значительно снижает риски ошибок. Программа окупит себя. За счет этого вы ничего не теряете».

Этап 3. Проверка

Нужно точно понять, что стоит за возражениями клиентов. Продавец должен отличить объективные возражения от ложных и понять настоящие причины сомнений покупателя. Всегда нужно проверять возражение на истинность, особенно, если речь идет о высокой стоимости. Для этого важно задавать уточняющие вопросы.

Вот примеры вопросов для разных ситуаций:

Клиент: «Я думаю, что этот смартфон слишком дорогой»

Уточняющие вопросы:

• «Какую сумму вы готовы потратить?»
• «Как долго вы планируете использовать телефон?»
• «Есть ли определенные характеристики, которые вы ищете в устройстве?»
• «Могу ли я показать вам модель, которая соответствует вашему бюджету и требованиям?»

Клиент: «Мы уже используем CRM-систему от другой компании»

Уточняющие вопросы:

• «Что вас не устраивает в текущем продукте? Какие задачи CRM-система другой компании выполняет не так эффективно, как вам бы хотелось?»
• «Есть ли специфические функции, которые вы не можете найти в вашей текущей системе?»
• «Могу ли я предложить вам пробный период с нашим продуктом, чтобы вы сравнили и решили, что лучше подходит для вашего бизнеса?»

Этап 4. Аргументация

Когда вы убедились, что возражение истинное, пришло время аргументации. Задача продавца— показать, какую пользу принесет клиенту продукт и почему ему выгодно выбрать именно ваше предложение.

Три наиболее эффективных способа, как это сделать:

1. Рассказать про дополнительную ценность: если клиенту кажется, что товар не оправдывает свою стоимость, расскажите о дополнительных выгодах, которые он получит.
2. ‍Обозначить экономическую выгоду: объясните, что хотя изначальная стоимость может быть выше, в долгосрочной перспективе покупатель экономит больше, чем при покупке более дешевых альтернатив.
3. ‍Привести жизненный пример: используйте реальный кейс, например: «Один наш клиент, выбрав этот продукт, уже через месяц заметил отличный результат: его ежемесячные затраты на обслуживание снизились в 3 раза». Это поможет клиенту лучше представить пользу продукта на практике.

Этап 5. Закрытие

Последний шаг — это закрытие сделки. Перед этим обязательно убедитесь, что у клиента в итоге не осталось нерешенных вопросов и он не сомневается в покупке. Если у покупателя возникли новые возражения, вернитесь к предыдущим этапам диалога. Если таких не осталось, тогда предложите ему перейти к оформлению договора или оплате товара.

Главное не затягивать процесс и как можно скорее заключить сделку. В противном случае клиент может начать сомневаться в своем решении.

Работа с возражениями клиентов — это четвертый уровень в классической воронке продаж. Первым этапом является знакомство с клиентом. Именно от него зависит все дальнейшее общение с покупателем и успех любой сделки.

Войти в диалог с покупателем – задача сложная. В Telegram-канале Compass есть пост о типичных ошибках, которые менеджеры по продажам совершают при первом контакте с клиентом. Подписывайтесь и читайте этот и другие материалы о продажах, управлении компанией и развитии бизнеса.

Основные техники работы с возражениями

Техника «Вопросы»

Чтобы закрывать возражения, задавайте клиенту вопросы. С помощью этой техники вы не только устанавливаете контакт с клиентом, но и помогаете ему переосмыслить свои сомнения. Это одна из наиболее универсальных техник работы с возражениями.

Рассмотрим, когда и какие вопросы применять:

‍Вопрос-аргумент. Превратите свой аргумент в вопрос. Это позволит клиенту самостоятельно прийти к нужным выводам и принять верное решение.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Встречный вопрос. Если человек говорит что-то вроде «Это слишком дорого», не спешите соглашаться или опровергать. Спросите то, что поможет лучше понять его проблемы.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Аргументация выгоды

Любые преимущества, которые имеет ваш продукт или услуга должны быть понятны клиенту и соответствовать его потребностям. Если для покупателя важно получить товар вовремя, подчеркните, что вы не зависите от сторонних поставок.

Например, ваш товар стоит дороже, чем у конкурентов, но вы предлагаете улучшенный сервис, например, доставку за короткий срок. Если клиент запускает новое производство, задержка может привести к убыткам. Попросите потенциального покупателя оценить возможные потери от задержки и сравнить их с ценой вашего предложения.

Увеличение ценности

Если клиент считает товар дорогим, объясните, из чего складывается его цена. Расскажите о всех включенных услугах и гарантиях. Так клиент сможет понять, что вы продаете не просто продукт, но и дополнительные услуги, которые потом сэкономят его время и деньги.

Пример:

«Наша цена включает не только продукт, но и двухлетнюю гарантию, а также бесплатную доставку и установку. Это избавляет вас от дополнительных затрат в будущем».

Прием «Именно поэтому…»

Эта фраза направлена на то, чтобы использовать слова клиента для подтверждения вашей аргументации.

Пример:

Клиент: «Я боюсь, что эта программа окажется слишком сложной для нашей команды».

Менеджер: «Именно поэтому наша платформа включает бесплатное обучение для всех сотрудников».

Этот способ позволяет одновременно ответить на возражение и показать дополнительную ценность продукта или услуги.

Фраза «А что, если…»

Этот метод показывает клиенту возможные преимущества предложения. Так покупатель легче преодолевает сомнения, ведь он видит будущие выгоды.

Пример:

Клиент: «Наш бюджет ограничен, и я не уверен, что мы сможем себе это позволить».Менеджер: «А что, если я покажу вам, как наше предложение может помочь сократить ваши текущие затраты на 30% в течение следующего года? Не хотели бы вы узнать, как это возможно?»

Самые популярные возражения и как с ними работать

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Разберем примеры самых распространенных возражений в продажах и методы работы с ними.

«Это дорого»

Когда человек говорит про большую цену, причины могут быть разные. Некоторые клиенты сравнивают товар с более дешевыми аналогами. Другие сомневаются в его ценности. Есть несколько способов, как отработать это возражение:

1. ‍Узнайте про аналоги. Спросите человека прямо: «С каким продуктом вы сравниваете наш?». Так вы сможете выяснить, почему клиент считает товар дорогим и какие критерии он учитывает при сравнении.‍
2. Расскажите клиенту о том, как товар окупится со временем. Например, можно сказать. «Наш продукт поможет вам сэкономить больше денег в будущем благодаря его долговечности и энергоэффективности».‍
3. Если есть возможность, предложите клиенту скидку или специальные условия. «Предлагаю вам специальную цену, если вы решите приобрести продукт сегодня. Это ограниченное предложение».

«У меня нет денег»

Когда клиент говорит, что у него нет денег, это не всегда означает, что товар слишком дорогой. Иногда его бюджет на определенные покупки на данный момент уже действительно исчерпан. В этой ситуации нужно показать долгосрочные преимущества товара. Чтобы обработать подобные возражение, используйте следующие методы:

1. ‍Выразите понимание.  «Я вижу, что сейчас не лучшее время для покупки. Давайте поговорим о том, как новый продукт может помочь вам в будущем. Это даст вам повод вернуться к этой идее, когда будете готовы к покупке».‍
2. Предложите рассрочку. Если клиент заинтересован, но ограничен в средствах, предложите ему оплату по частям.

«Уже работаю с другой компанией»

Допустим, клиент упоминает, что у него уже есть поставщик офисной мебели или канцелярских товаров. Однако это не значит, что ваше предложение не будет интересно ему. Варианты, как работать с этим возражением:

1. ‍Скажите, что клиент может рассмотреть вариант сотрудничества с вашей компании как дополнительный вариант: «Знаю, что у вас уже есть проверенный поставщик. Мы не предлагаем вам полностью отказаться от его услуг, но как насчет того, чтобы попробовать наши продукты в качестве альтернативы на случай необходимости?»
2. ‍Расскажите о преимуществах работы с несколькими компаниями.  «Работа с несколькими компаниями может повысить надежность ваших закупок, а также у вас будет больше гибкости при выборе».
3. ‍Объясните, что ваше предложение может быть полезно в будущем. «Мы бы хотели порекомендовать вам наши услуги как запасной вариант. Это может пригодиться, если потребуется что-то срочное или специфическое, что ваш текущий поставщик не может предложить».

«Я подумаю»

Фразу «мне надо подумать» часто используют, когда человеку не очень удобно говорить «нет». На первый взгляд, эта формулировка звучит обнадеживающе: есть шанс, что человек захочет вернуться к обсуждению в другой раз. Однако на практике это обычно означает, что клиент уже решил отклонить предложение.

Почему клиенты говорят «я подумаю»:

• Вежливость: иногда человек просто не хочет говорить «нет» напрямую, чтобы не создать напряженную ситуацию.
• Мало данных: возможно, вы не полностью раскрыли все преимущества товара.
• Финансовые вопросы: клиент может считать товар слишком дорогим или у него сейчас нет денег.

Что делать, когда клиент говорит «я подумаю»:

1. ‍Спросите, что конкретно останавливает клиента от покупки. «Могу ли я узнать, какие вопросы у вас остались не закрытыми?»‍
2. Если это возможно, дайте клиенту бесплатно протестировать товар. «Мы можем предоставить пробный период, чтобы вы могли лично убедиться в преимуществах продукта».
3. ‍Укажите на скорое повышение цен или ограниченное количество товара. «Хочу обратить ваше внимание, что цена на этот товар повысится уже через неделю. Сейчас у вас есть шанс купить его по выгодной цене».

Подводим итоги: ошибки при работе с возражениями

Необходимо помнить, что «нет» в продажах не всегда означает окончательный отказ. Грамотная работа с возражениями помогает изменить мнение покупателя.

Напоследок, составили для вас чек-лист распространенных ошибок менеджеров при работе с возражениями:

• Спорят с клиентами: никогда не указывайте покупателю на ошибки. Помните, что клиент всегда прав.
• Навязывают свое мнение: нужно очень аккуратно выражать свою точку зрения, чтобы клиент чувствовал, что никто не пытается заставить его купить.
• Превращают диалог в монолог: важно помнить, что разговор с клиентом предполагает обмен мнениями. Слушайте и не перебивайте.
• Демонстрируют некомпетентность: всегда будьте готовы ответить на вопросы. Старайтесь вести диалог уверенно. Не говорите «не знаю», лучше пообещайте уточнить информацию и связаться позже.
• Игнорируют нужды клиента: узнайте больше о его потребностях и беспокойствах. Так вы сможете лучше подстроить предложение под его интересы.
• Боятся возражений: не бойтесь отвечать на возражения. Это не навязчивость, а профессиональный подход к продажам.
• Не анализируют эффективность работы: чтобы проверить, насколько хорошо идет работа с возражениями, используйте специальные инструменты, например, ежемесячный анализ заключенных сделок.
• Воспринимают возражения как окончательный отказ: Каждое «нет» можно попробовать превратить в «да». Если есть потенциал для дальнейшего диалога, его нужно продолжать.