KPI: как измерить и оценить эффективность команды

Что такое KPI

KPI (Key Performance Indicator) — это показатели, которые демонстрируют, как результаты деятельности компании за период соответствуют заранее запланированным целям.

Простыми словами, KPI — это цифровые маркеры, которые показывают, насколько хорошо компания или ее отделы справляются с задачами.

KPI можно рассчитать для всей компании, конкретных отделов или сотрудников. Так, для отдела продаж KPI могут означать достижение определенного объема продаж. Для копирайтера — количество написанных статей или привлеченных через контент посетителей. Для специалиста службы поддержки — скорость и качество обработки обращений клиентов.

Показатели KPI могут измеряться в процентах, числах или количестве выполненных задач.

KPI связаны с главными стратегическими целями организации. Примеры таких показателей:

• Увеличить базу клиентов на 30%.
• Привлечь 500 новых подписчиков в корпоративный блог за квартал.
• Нанять трех специалистов в IT-отдел.
• Сократить расходы на логистику на 10% за год.
• Поднять объем продаж на 800 000 рублей.

Зачем нужен KPI

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

KPI – очень важный инструмент во многих компаниях. С его помощью можно:

Оценить работу

KPI — это простой и понятный способ измерить, насколько успешно сотрудники достигают своих целей. Это позволяет сразу увидеть, кто из них эффективно работает, а кто нуждается в дополнительной поддержке.

Мотивировать сотрудников

Сотрудники понимают, что достижение ключевых показателей эффективности приводит к дополнительным вознаграждениям. Это побуждает команду улучшать свои результаты. Сотрудники остаются сосредоточенными на задачах, от которых зависит успех бизнеса.

Планировать работу

Четкие KPI помогают отделам понимать, какие шаги им нужно предпринять, чтобы добиться успеха к концу отчетного периода.

{{cta_op_banner}}

Определить ответственных

Каждому KPI присваивается ответственный. Это делает процесс управления более простым и позволяет быстро решать возникающие проблемы.

Ранее система KPI использовалась исключительно в торговле. Для подсчетов не нужно было делать сложных операций, так как все продажи фиксируются количественно. Сегодня этот метод оценки эффективности применяют в различных отраслях.

Виды метрик KPI

Допустим, бизнес определил, что ему нужна система KPI. Следующий шаг — выбор метрик, которые будут использоваться для оценки результатов. Разные метрики позволяют отслеживать отдельные аспекты бизнеса. Всего существует 8 видов метрик. Они также делятся по параметрам:

По типу оценки

Количественные. Эти метрики измеряются численно — например, количество звонков, сделок или встреч. Такие KPI могут быть выражены в денежных единицах, часах, процентах и других количественных значениях.

Качественные. Основываются на субъективных оценках, таких как уровень удовлетворенности клиентов или качество обслуживания. Качественные метрики часто выражаются через баллы или рейтинги.

По сроку оценки

Ведущие. Эти показатели помогают прогнозировать будущие результаты и создавать план действий. Пример ведущих метрик — ожидаемые продажи на следующий квартал.

Результативные. С помощью них можно оценить то, что было достигнуто на данный момент, например, фактическую прибыль за месяц.

По характеру выражения

Абсолютные. Конкретные цифры, например, прибыль за месяц, стоимость заявки на одного лида.

Относительные. Параметры, которые сравниваются с другими показателями, измеряются в процентах или долях, например, изменение прибыли по сравнению с предыдущим периодом.

По реализации

Материальные. Это то, что можно увидеть, услышать или потрогать: деньги, подписанные договоры, проведенные встречи.

Абстрактные. Это математические и статистические индикаторы, например, конверсия, процент вовлеченности.

Каждый тип KPI имеет свои преимущества и помогает руководителю получить полное представление о состоянии и направлениях развития бизнеса.

Как рассчитать KPI

Разработка ключевых показателей эффективности начинается с осознания того, что они должны соответствовать основным целям бизнеса, ее миссии и ценностям. Показатели помогают увидеть, насколько хорошо компания и ее сотрудники достигают своих стратегических целей в процессе работы.

Примеры стратегически важных целей могут быть такими:

• Увеличить выручку.
• Улучшить производительность.
• Привлечь кадры.
• Укрепить бренд на рынке.

Есть основная формула расчета KPI:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Рассмотрим на примере, как можно рассчитать KPI для менеджера по продажам:

Шаг 1. Определите показатели

Менеджер по продажам отвечает за увеличение дохода компании через продажи. Важные показатели для его работы включают:

• Объем продаж.
• Количество новых клиентов.
• Время сделки, то есть сколько времени требуется для закрытия сделки.

Шаг 2. Определите целевые значения

1. Целевое значение для объема продаж — увеличить общий объем продаж на 20% за квартал.
2. Для количества новых клиентов — привлечь 50 новых пользователей за тот же период.
3. Для времени сделки — сократить среднее времени закрытия сделки с 30 дней до 21 дня.

Затем, на основе этих данных, менеджер по продажам получает задачу улучшить каждый из этих показателей на определенный процент.

Шаг 3. Определите вес каждого показателя

Далее важно установить, какой вес имеет каждый показатель в зависимости от его важности для достижения общих целей компании. Это поможет приоритизировать задачи менеджера по продажам.

Пример:

• Объем продаж — 0,5.
• Количество новых клиентов — 0,3.
• Время сделки — 0,2.

Сумма весов этих показателей должна составлять 1.

Шаг 4. Проанализируйте результаты

По окончании конкретного периода нужно оценить, как изменились ключевые показатели. Используем формулу для расчета индекса KPI каждого показателя:

Индекс KPI = ((Факт — База) / (Норма — База)) * 100%.

После этого индекс KPI умножаем на вес показателя и суммируем все значения. Если общий результат выше 100%, значит сотрудник хорошо справился с задачей. Если результат ниже 100%, нужно анализировать причины и корректировать действия или цели.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Как внедрить KPI в компании: 5 этапов

Чтобы KPI работали эффективно, они должны быть правильно спланированы и интегрированы в работу компании.

Вот пять основных шагов, которые помогут успешно внедрить систему KPI:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Ставим четкую цель

KPI должны быть напрямую связаны с главными целями бизнеса. Поэтому сформулируйте их конкретно. Например, цель компании — увеличить рыночную долю. В этом случае цели KPI могут быть следующими:

• Увеличить число активных клиентов на 15% за год.
• Запустить три новых продукта в следующем квартале.

Определяем критерии успеха

Определите, какие показатели будут рассматриваться для оценки достижения поставленных целей. Нужно задать себе следующие вопросы:

• Чего именно мы хотим достичь?
• Реальны ли наши цели?
• Как скоро мы желаем их достичь?
• Как мы будем отслеживать прогресс?

Ответы на эти вопросы помогут определить конкретные метрики для каждого KPI и временные рамки для их достижения.

Например, цель — повысить уровень удовлетворенности клиентов. Необходимо определить, какие метрики будут использоваться для измерения этой удовлетворенности. Возможно, это будут результаты опросов клиентов или отзывы на сайте.

Выберите инструменты для сбора этих данных, например, CRM-систему. Установите периодичность анализа данных, например, ежеквартальный анализ уровня удовлетворенности клиентов.

Собираем данные

Чтобы правильно отслеживать KPI, нужно регулярно собирать необходимые данные. Сбор информации может происходить автоматически через встроенные системы учета и аналитики. Также можно использовать ручной сбор данных из внутренних отчетов. Главное, чтобы данные были актуальными и собирались в одном месте для удобного анализа.

Создаем формулу KPI

Многие KPI включают в себя несколько показателей. KPI для оценки продуктивности сотрудника может быть выражен через формулу: отношение числа выполненных задач к общему числу рабочих часов. Это даст представление о том, какое количество задач в среднем сотрудник выполняет за час. Проверьте, что формула отражает реальную производительность.

Например, KPI для оценки уровня обслуживания клиентов можно рассчитать так:

(количество положительных отзывов клиентов / общее количество обращений клиентов) * 100%.

Рассказываем про KPI сотрудникам

Представьте систему KPI своей команде. Переведите результаты в графики и диаграммы для лучшей наглядности. Это поможет сотрудникам понять, как их действия влияют на общие результаты компании.

Помните, что цели компании могут меняться. Регулярно пересматривайте KPI, чтобы они оставались актуальными и коррелировали с текущими бизнес-целям.

Преимущества и недостатки системы KPI

Система KPI становится все более популярной в организациях, которые стремятся повысить эффективность и прозрачность работы. Однако перед ее внедрением важно взвесить все «за» и «против».

Преимущества KPI

• Объективная оценка деятельности сотрудников. KPI предоставляют ясные критерии для того, чтобы проанализировать вклад каждого члена команды.
• Оптимизация процессов. С помощью KPI можно быстро выявлять неэффективные процессы и принимать меры для их улучшения.
• Мониторинг деятельности. KPI позволяют следить за продуктивностью всех отделов.
• Прогнозирование будущих результатов. Применяя данные KPI, компания может предсказывать будущие достижения и составить план по ресурсам.
• Поддержка качества работы. Выполнение KPI помогает поддерживать высокие стандарты работы в организации.

Недостатки KPI

• Ресурсы на разработку и внедрение. Подготовка и внедрение системы KPI требуют значительных временных и финансовых затрат.
• Сложности с обучением персонала. Понять систему KPI бывает непросто, поэтому важно четко и ясно донести принцип ее работы до каждого сотрудника.
• Манипуляции с результатами. Есть риск, что работники будут подстраивать данные для достижения лучших показателей.
• Ориентация на индивидуальные результаты. Фокус на выполнении личных KPI может мешать командной работе и сотрудничеству внутри компании.
• Стресс. Зацикленность на достижении KPI может привести к переутомлению и снижению общей мотивации.

В каких случаях система KPI не нужна

В целом KPI является эффективным инструментом и чаще всего приносит большую пользу бизнесу. Однако везде есть исключения. Бывают случаи, когда внедрение системы KPI бесполезно и даже приводит к негативным последствиям. Разберем их подробнее:

Начинающий бизнес или стартап. На ранних стадиях развития компании многие функции выполняет один человек или маленькая команда. Здесь необходимость в строгом контроле KPI может быть излишней и создавать дополнительное давление.

Постоянные изменения. Если компания работает в динамичной среде, где рыночные условия часто меняются, жесткие ключевые показатели эффективности могут быстро устаревать и не давать реальной картины.

Отсутствие стратегии. Если стратегическое направление бизнеса не определено, то KPI могут стать просто набором бессмысленных метрик, которые никак не влияют на развитие бизнеса.

Нестабильный состав команды. В компаниях, где штат сотрудников часто меняется, сложно рассчитать долгосрочные KPI. Дело в том, что постоянная смена персонала влияет на результаты выполнения ключевых показателей эффективности.

Творческие профессии. Креативный процесс трудно уложить в стандартные рамки.

Поэтому для профессий, результат которых сложно определить количественно, KPI могут оказаться неэффективными.

Недостаток ресурсов. Если компания не может обеспечить необходимые условия для достижения ключевых показателей эффективности. В таких случаях требовать от сотрудников выполнения показателей будет неразумно.

Заключение

KPI — это полезное решение, которое помогает компаниям следить за эффективностью работы и достижением целей. Однако к внедрению любых инструментов и процессов в работу нужно подходить с умом.

Мы подготовили для вас чек-лист ошибок, которых следует избегать при внедрении системы KPI:

Ставить нереалистичные цели. Слишком амбициозные KPI могут демотивировать команду, вызывать стресс и снижение производительности.

Игнорировать взаимодействия между отделами. Важно учитывать, как действия одних сотрудников влияют на результаты других. Необходимо наладить взаимодействие между различными подразделениями. Так KPI будут отражать полную картину.

Не дать сотрудникам контроль над собственными KPI. Часто показатели зависят не только от усилий одного сотрудника, но и от работы его коллег. Если человек не будет видеть собственный результат, его мотивация и чувство ответственности снизятся.

Не привязывать результат к поощрению. Бонусы и премии должны коррелировать с достижением KPI. В противном случае система мотивации будет неэффективной.

Вводить сложную систему расчета вознаграждений. Если сотрудники не знают, как их работа влияет на размер премий, это снижает их мотивацию улучшать показатели.