Как получить отзыв: 10 эффективных способов

Время прочтения: мин.

Отзывы — это мощный инструмент для продвижения бизнеса. Исследование Data Insight утверждает: 99% клиентов читают отзывы перед тем, как совершить покупку или сделать выбор в пользу конкретной компании. Именно чужой опыт помогает людям принять решение. Большое количество хороших отзывов формирует имидж компании как надежного продавца. Так люди понимают, что продукт проверен и одобрен другими покупателями.

Однако существует проблема: клиенты охотнее пишут отзывы, когда что-то их разочаровывает. Если же товар или услуга соответствуют ожиданиям, людям лень делиться впечатлениями в интернете.

В статье рассказываем про 10 способов, которые работают и стимулируют покупателей оставлять отзывы.

В чем польза отзывов

Традиционная реклама нацелена на продажу и никогда не расскажет про все нюансы продукта. Тем временем в отзывах на сайте реальные люди максимально честно и подробно делятся своим опытом после покупки.

Поэтому отзывы играют важную роль в формировании положительной репутации любого бизнеса. Они повышают доверие к компании, привлекают трафик и помогают совершенствовать продукт.

Разберем подробнее, какую пользу приносят отзывы компании:

Бесплатный аудит

Предоставляют важную информацию о том, как работает бизнес и что нужно улучшить. Это позволяет компании отказаться от дорогих аудитов и не тратить время на опросы. О всех сильных и слабых сторонах клиенты сообщают бесплатно в отзывах.

Источник контента

Отзывы — это отличный контент для социальных сетей. Публикация реальных мнений клиентов на сайте компании или в соцсетях повышает доверие к бренду и позволяет привлечь внимание новых пользователей. Это свежий и органичный контент, который позволяет взаимодействовать с аудиторией.

Показатель лояльности

Отражают, насколько клиентам небезразлична компания. Даже негативный отзыв — это шанс улучшить отношения с клиентом. Решив его проблему, компания может превратить одноразовую покупку в долгосрочное сотрудничество.

Мотивация для компании

Влияют на мотивацию компании и ее сотрудников. Хорошие отзывы о продукции вдохновляют и добавляют сил, плохие — заставляют искать новые решения, чтобы удовлетворить самых требовательных клиентов.

Также негативные отзывы мотивируют компанию улучшать качество продукта. Ведь клиенты указывают не только на достоинства, но и на недостатки товара или услуги. Если какая-то проблема упоминается регулярно, это сигнал к тому, что ее нужно решить.

10 способов получить отзыв

Статистика показывает, что большинство людей оставляют отзывы в интернете несколько раз в месяц, и 18% из них делают это один раз в месяц. Примерно 14% потребителей пишут отзывы раз в 1-3 месяца.

Чтобы собирать больше реальных отзывов, компании нужно действовать в трех направлениях:

Стимулировать клиентов к активности
Мотивировать сотрудников к сбору отзывов
Автоматизировать работу с обратной связью

Далее подробнее поговорим о лучших способах получить отзыв:

WhatsApp-рассылка

WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. По данным сервиса Mediascope, WhatsApp активно пользуются 78% населения. Среднестатистический пользователь проводит в нем около 30 минуты ежедневно.

Рассылка сообщений через WhatsApp является одним из самых лучших способов получить обратную связь от клиента. Согласно статистике Aisensy, сообщения в этом приложении открывают 98% пользователей, в то время как показатели для электронной почты и СМС составляют всего 21%.

Так как мессенджеры являются средством личного общения, люди более охотно взаимодействуют с отправленной информацией, делятся своими впечатлениями и отзывами после покупки.

Форма для отзывов

Форма для отзывов на сайте — это удобный способ получить мнение клиентов. Часто мы видим такие формы на сайтах интернет-магазинов. Их используют для связи с оператором, отправки вопросов или отзывов. Преимущество таких форм в том, что клиенту не нужно регистрироваться или создавать аккаунт. Достаточно написать пару предложений.

Создать форму для отзывов можно 3 способами:

Использовать конструктор: в интернете много сервисов для создания таких форм. Их легко настроить, и для этого не нужны специальные навыки.
Создать форму самостоятельно: все необходимые инструкции можно найти онлайн, навыки программирования не нужны.
Интегрировать с социальными сетями: на сайт можно добавить виджеты, которые показывают комментарии прямо из соцсетей. Тогда клиентам не нужно даже покидать свою социальную сеть, чтобы опубликовать отзыв.

Email-рассылка

Email-рассылка — это эффективный метод сбора отзывов от клиентов. Можно напрямую отправить на почту клиентам ссылку на на сайт с отзывами или форму обратной связи, которая позволит им легко оставить свои комментарии и предложения.

Есть два варианта настройки рассылки

1. Регулярная рассылка

Организуйте e-mail рассылку каждые 3-6 месяцев для всей клиентской базы. В этих письмах можно задавать вопросы о качестве товаров или услуг, уровне цен, а также собирать мнения о статьях в блоге или других материалах.

Данный метод хорош тем, что позволяет получить обратную связь сразу от большого числа клиентов. При правильно разработанной стратегии маркетинга конверсия такой рассылки может достигать 2-3%. Однако есть риск, что ваши письма будут попадать в спам.

2. Персональная рассылка

Дождитесь, когда клиент немного ознакомится с вашим товаром или услугой. Обычно это занимает пару дней. После этого отправьте сообщение, в котором попросите оставить отзыв на сайте.

Однако стоит избегать ситуации, когда постоянные клиенты после каждого обращения получают однотипное приглашение оставить отзыв. Покупатели могут воспринять это как навязчивое внимание, а не заботу.

SMS-рассылка

Смс-ки на телефон вызывают больший интерес, чем электронные письма. Однако такая отправка ссылок на формы отзывов не дает высокой конверсии. Лучше предложить клиентам отправить их отзыв в ответ. Убедитесь, что отправка будет бесплатна для клиента.

Push-уведомления

Push-уведомления — это короткие сообщения, которые напоминают пользователям оставить отзыв. Данный формат хорошо подходит для компаний, у которых есть мобильное приложение.

Хотя иногда push-уведомления воспринимаются как назойливые, они могут быть отличным способом напоминания. Например, службы доставки или приложения для бронирования могут использовать пуши для запроса отзывов после выполнения заказа.

Главное не злоупотреблять этим инструментом, так как средняя конверсия отзывов через push-уведомления составляет около 5%.

Социальные сети

В социальных сетях компании просят пользователей поделиться своими впечатлениями и упоминать аккаунт бренда на их фото или видео. Это помогает не только собирать мнения о продуктах или услугах, но и расширять аудиторию с помощью привлечения потенциальных клиентов.

Отзывы и упоминания увеличивают видимость компании в интернете. К тому же, такой контент можно использовать в будущих маркетинговых и рекламных кампаниях.

QR-код

QR-код — это современный и удобный инструмент для сбора отзывов в офлайн-среде. Разместить QR-код можно на упаковке товара, у входа в здание или в меню ресторана. Он может переводить клиентов на отзывы в Яндекс или Google, а может отправлять покупателя на ваш сайт или платформу. Это позволяет компании управлять полученными отзывами.

Личная просьба оставить отзыв

В малом бизнесе или в B2B-секторе, где связь с клиентом более тесная, личный запрос на отзыв может быть очень эффективным. Когда менеджер или руководитель компании лично попросят клиента оставить отзыв, это укрепит деловые отношения.

Личный контакт мотивирует клиента дать обратную связь в виде текста или видео. Это значительно повышает уровень доверия и лояльности покупателя к компании.

Вознаграждение за отзыв

Многие компании стимулируют своих клиентов оставлять отзывы, предлагая за это подарок. К примеру, они могут начислять кэшбэк, баллы, предоставлять дополнительные скидки и бонусы или даже переводить деньги на карту.

Например, на российском маркетплейсе Wildberries продавцы часто кладут в посылку карточку с предложением: «Оставьте положительный отзыв и получите 200 рублей на карту».

Данный метод сбора отзывов практикуют и крупные компании. Например, Альфа-банк платит своим клиентам 500 рублей за отзыв на сайте финансового маркетплейса Банки.ру:

Такие вознаграждения мотивируют клиентов оставлять хорошие отзывы и совершать повторные покупки.

Конкурс за лучший отзыв

Запустите конкурс для клиентов, призывая их оставить мнение о компании. Такой подход всегда привлекает внимание и повышает интерес. Призы могут быть недорогими, ведь многим достаточно самого факта победы.

Например, книжный магазин может предложить бесплатную подписку на эксклюзивные издания, а массажный салон — бесплатный сеанс любого вида массажа. Можно разместить информацию об акции в соцсетях компании или на сайте, где клиенты оставляют отзывы.

Ещё одна идея — проведите лотерею. Клиенты оставляют отзыв, получают номерок и шанс выиграть ценный приз. При этом победитель определяется случайным образом, что исключает любое субъективное влияние на исход конкурса.

Получили отзыв: что дальше?

Как мы упоминали ранее, отзывы клиентов — это эффективный и экономичный способ аудита бизнеса. Вместо дорогих исследований достаточно собрать и анализировать мнения клиентов.

Вот основные шаги, которые следует выполнить после сбора отзывов:

Проанализируйте отзывы: изучите каждый отзыв, чтобы понять общие тренды и отдельные замечания.‍
Классифицируйте обратную связь: разделите отзывы на группы по темам, таким как качество продукта, уровень сервиса, удобство использования и т.д.‍
Оцените возможности реализации: подумайте, какие из предложений реалистично внедрить. Не все идеи будут выполнимы из-за ограничений по бюджету, времени или других ресурсов.
‍Внедрите изменения: внедряйте наиболее ценные идеи в порядке приоритета. Следите за их реализацией и оценивайте, повлияли ли они на удовлетворенность клиентов.

Помните, что разнообразие отзывов крайне важно. Покупатели скептически относятся к компаниям, у которых только положительные отзывы. Люди подозревают, что компания может удалять отрицательные комментарии.

Исследования показывают, что большинство покупателей доверяют компаниям с рейтингом между 4.0 и 4.7 балла. Если рейтинг стремится к 5.0, интерес покупателей снижается, так как они считают такие оценки неестественно высокими.

Что лучше не делать: типичные ошибки при работе с отзывами

При работе с обратной связью важно избегать некоторых распространенных ошибок, которые могут ухудшить взаимодействие с клиентами и повлиять на репутацию бизнеса.

Разберем основные из них:

Игнорирование

Не отвечать на отзыв — одна из самых серьезных ошибок. Клиенты нуждаются в подтверждении, что их мнение услышано. Ответы компании помогают укрепить доверие и повышают удовлетворенность клиентов.

Даже короткий ответ типа «Спасибо за ваше мнение!» или «Мы обязательно учтем ваше предложение», «Мы стремимся стать лучше благодаря вам» может значительно повысить лояльность клиентов. В случае спорной ситуации задайте клиенту дополнительные вопросы, чтобы лучше понять его проблему.

Неудобная форма

Сложные формы с множеством полей, обязательной регистрацией на сайте или капчей отпугивают клиентов. Ваша задача — минимизировать количество шагов для покупателя, которые хочет оставить отзыв. Чтобы упростить этот процесс, разработайте доступную форму, которую можно заполнить за несколько кликов.

Полезно использовать популярные методы авторизации через социальные сети. Клиенту не нужно совершать лишние действия, например создавать новую учетную запись.Поэтому он с большей долей вероятности захочет оставить отзыв.

Также важно мотивировать клиента давать развернутый отзыв. Создайте в форме несколько разделов, например, «Имя», «Что понравилось», «Недостатки» и «Пожелания», чтобы упростить задачу для покупателей и сделать их отзывы более информативными.

Агрессия в ответ на негатив

Допустим, вы получили неприятный отзыв. В этом случае важно сохранять спокойствие и профессионализм. Воспринимайте это как возможность улучшить свой сервис или продукт. Постарайтесь ответить на негатив тактично и конструктивно.

Покажите, что вы цените мнение клиента и готовы решить возникшую проблему. Например, если клиент выразил недовольство качеством товара, предложите ему возврат средств или обмен на товар лучшего качества. Обязательно извинитесь за неудобства.

Фейки

Часто компании идут нечестным путем — покупают отзывы у фрилансеров или просто пишут их самостоятельно с разных аккаунтов. Проблема в том, что такие отзывы легко распознать. Обычно в них отсутствуют делати и искренность.

Использование стоковых фотографий довольных клиентов также можно обнаружить с помощью поисковых систем. Если другие поймут, что компания накручивает положительные отзывы, это негативно скажется на репутации бизнеса.

Заключение

Клиенты, которым по-настоящему нравятся товары или услуги компании, готовы потратить время, чтобы написать положительный отзыв.

Всегда напоминайте покупателям о возможности дать обратную связь. Обратитесь к ним с вежливой просьбой рассказать об их опыте с продуктом в отзыве на сайте, и вы, скорее всего, получите желаемый результат. Чтобы упростить задачу, предложите клиентам ответить на конкретные вопросы, которые помогут сосредоточиться на ключевых моментах продукта или сервиса.

Напоследок, мы составили для вас чек-лист из пяти советов, которые помогут наладить процесс сбора и анализа отзывов.

Предоставьте доступные платформы для отзывов. Вы должны убедиться в том, что клиенты знают, где они могут оставить отзыв. Четко опишите процесс: куда перейти, что нажать и что делать, если у клиента возникли проблемы с вашим товаром или услугой.
‍Предотвращайте негативные отзывы. Используйте системы, благодаря которым можно заранее узнать о недовольстве клиента. Например, отправьте сообщение в WhatsApp с просьбой оценить услугу. Если отзыв негативный, он придет не на публичный сайт, а к вашему менеджеру. Это дает шанс быстро и успешно решить проблему.
‍Следите за отзывами на других сайтах. Создайте аккаунты на популярных площадках с отзывами и следите за тем, что пишут о вашей компании.
‍Общайтесь с клиентами индивидуально. Решайте все вопросы быстро, желательно в течение дня. Сообщайте клиенту, на каком этапе решение его проблемы.
‍Публикуйте отзывы. Размещайте отзывы на вашем сайте и в социальных сетях. Говорите, что вы цените любую обратную связь. Это побудит клиентов делиться своими мнениями.