Негативные отзывы о компании: как превратить критику в преимущество

Негативные отзывы – это хорошо?

Baymard Institute в своем исследовании «Прямые продажи в электронной коммерции: для сайтов DTC отзывы пользователей имеют меньшее значение» выявили интересный факт: 95% покупателей ориентируются на отзывы других клиентов при выборе товаров. Нередко пользователи даже пропускают подробное описание продукта и сразу переходят к разделу с отзывами. 

Если отзывов мало или они однобоко положительные, это может вызвать сомнения у потенциальных клиентов и подтолкнуть их к поиску других источников информации.

Причем, в том же исследовании сказано, что 53% потребителей стремятся изучить все отзывы – и положительные, и отрицательные. Они внимательно анализируют те моменты, которые могут быть для них значимы. Например, если в отзывах указано, что ноутбук быстро перегревается при использовании графически интенсивных программ, это станет важным фактором для дизайнеров или геймеров, а для обычных пользователей – нет. 

Три причины, почему негативные комментарии – это хорошо

1. Помощь в выборе товара. Читая о недостатках, покупатели могут определить, подходит ли им товар. Например, если отзывы указывают на недолговечность батареи ноутбука, это может быть решающим фактором для тех, кто часто работает вне офиса.
2. Обратная связь для компании. Отзывы содержат ценную информацию о предпочтениях покупателей и могут служить руководством к улучшению. Если человек жалуется на сложность установки программного обеспечения, компания может улучшить инструкции или предложить онлайн-поддержку.
3. Доверие к компании. Наличие негативных отзывов создает впечатление честности и открытости компании. Покупатели ценят прозрачность и готовы доверять брендам, которые не скрывают свои слабые стороны.

Исследование компании Womply под названием «Как отзывы в интернете влияют на доход малого бизнеса» подтверждает важность отзывов для бизнеса. Оно показало, что компании с более чем 82 отзывами имеют годовой доход на 54% выше среднего. 

Кроме того, компании, которые регулярно получают новые отзывы (более девяти свежих), зарабатывают на 52% больше среднего. Это значит, что раздел с разными отзывами помогает не только улучшить репутацию компании, но и увеличить ее доходы.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Рейтинг 5 хуже, чем рейтинг 4

В исследовании Womply, о котором уже шла речь, сказано, что компании с рейтингом 5 звезд зачастую работают хуже, чем те, у кого рейтинг около 4 звезд. Были замечены даже случаи, когда бизнес с оценкой всего в одну или полторы звезды показывал лучшие финансовые результаты, чем компании с максимальным рейтингом.

Наилучшие показатели дохода наблюдались у компаний с рейтингом примерно в 3,5-4 звезды. 

Это явление можно объяснить несколькими факторами:

Восприятие идеального рейтинга как недостоверного. Пользователи часто остерегаются идеальных рейтингов, так как подозревают, что если нет отрицательных отзывов, то оценки искусственно завышены или накручены.

Ограниченный обзор отзывов. Компании с небольшим количеством отзывов чаще всего получают рейтинг в 5 звезд. Это может быть связано с тем, что бизнес новый на рынке или имеет ограниченную клиентскую базу.

Таким образом, наличие нескольких негативных отзывов вместе с положительными может служить индикатором более надежного и реального восприятия бизнеса со стороны клиентов. Это создает более доверительную атмосферу и позволяет потребителям принимать взвешенные решения.

Негативный отзыв: почему появился и как реагировать

Работать с негативом можно только после того, как вы поймете причины его появления. Разберем ключевые ситуации и подходы к их решению.

Жалобы на качество

Отзывы, которые появляются после негативного опыта взаимодействия с компанией, например, бракованный товар или плохое обслуживание.

Решение: дайте клиенту возможность высказаться, проявите понимание к его ситуации и покажите, что вы готовы сделать все, чтобы исправить ошибку. Обсудите возможные варианты решения: обмен товара, возврат денег, предоставление скидки на будущие покупки. Важно искренне стремиться к решению проблемы. Если вы просто равнодушно реагируете на негатив – никакой пользы от этого не будет. Удаление таких отзывов может усугубить ситуацию и ухудшить репутацию.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Предложения и конструктивная критика

Отзывы с субъективными предложениями или замечаниями, не связанными с некачественным обслуживанием.

Решение: внимательно анализируйте такие отзывы, так как они могут содержать ценные идеи для улучшения. Поблагодарите за совет и оцените его реализуемость. Избегайте оборонительной или пассивно-агрессивной реакции, так как это может негативно сказаться на вашей репутации. Проявите открытость к конструктивной критике и готовность к улучшениям.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Заказные отзывы и неконструктив

Отзывы, которые кажутся необоснованными, спамными или заказными, возможно, оставленными конкурентами.

Решение: если отзыв выглядит фейковым или не несет полезной информации, следует пожаловаться на него в соответствующих сервисах. Подробно объясните причины, по которым считаете этот комментарий неконструктивным или спамным. Поддержка сервиса проведет проверку и удалит отзыв, если он нарушает правила платформы. Однако будьте осторожны перед тем, как удалить негативный отзыв. Важно не создать впечатление цензуры или нежелания принимать критику.

Как отличить заказной отзыв от настоящего?

Отличить искренний отзыв от заказного иногда бывает сложно, но есть несколько советов, которые помогут вам в этом:

1. Анализируйте активность отзывов

Регулярно отслеживайте количество и частоту отзывов, а также площадки, где они публикуются. Если обычно количество отрицательных отзывов невелико, а затем внезапно возрастает, это может быть признаком недобросовестной компании. Например, если обычно в месяц появляется 30 отзывов, из которых 5 негативных, и вдруг появляется 50 отзывов, 35 из которых отрицательные, это вызывает подозрения, особенно если у вас не было существенных изменений в бизнесе.

2. Внимательно читайте содержание отзывов

Отзывы, созданные в рамках черного пиара, часто пишутся по одному и тому же шаблону. В них меньше эмоций и больше технических деталей, несвойственных обычным покупателям. Искренние отзывы обычно более эмоциональны и содержат подробности личного опыта.

3. Задавайте вопросы для выяснения деталей

Ответьте на отзывы и попытайтесь уточнить детали, например, номер заказа или дату покупки. Реальный клиент сможет предоставить эту информацию, в то время как автор заказного отзыва, скорее всего, будет избегать конкретики и ограничится общими фразами.

4. Обращайте внимание на отсутствие контактных данных

Часто авторы фальшивых отзывов не оставляют способа связи, так как их цель — не решение проблемы. Это нужно, чтобы нанести ущерб репутации компании. Если клиент не отвечает на предложение обсудить проблему лично и в отзыве нет контактных данных и, это может быть признаком его недостоверности.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Плохой отзыв – это возможность не только исправить ситуацию, но и улучшить качество обслуживания и товаров. Важно подходить к негативу конструктивно и видеть в нем шанс для развития и укрепления бизнеса.

Еще несколько советов, как правильно отвечать на негативные отзывы

1. Контролируйте эмоции

Когда вы сталкиваетесь с негативным отзывом о вашей компании, первая реакция часто бывает эмоциональной. Однако важно сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации. Помните, что ваш ответ читают не только недовольные клиенты, но и потенциальные покупатели.

2. Классифицируйте отзывы

Различайте разные типы негативных отзывов. Например, одни отзывы могут быть вызваны плохим настроением клиента – они требуют определенного подхода. Другие отзывы основаны на реальных проблемах с продуктом или услугой – в этом случае требуется конкретное решение.

3. Обращайтесь лично к клиенту

Главная задача – удовлетворить клиента и предотвратить возможное ухудшение репутации. Если вы можете идентифицировать клиента по базе данных, попытайтесь лично связаться с ним и решить его проблему. Такой подход превратит недовольного клиента в лояльного.

4. Предложите варианты решения проблемы

Предлагайте способы урегулирования ситуации. Это может быть замена товара, возврат средств или другие варианты, которые подойдут в данной ситуации.

5. Общайтесь с клиентом на равных

Избегайте высокомерия или недооценки. Ваша задача — помочь, а не отстаивать свое мнение и показывать превосходство.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

1. Дарите подарки

Подарки – отличный способ сгладить конфликт и успокоить недовольного клиента. Предложите то, что может быть полезно и приятно для покупателя, например, бонусные баллы или скидку на следующую покупку.

2. Внутренние изменения

Используйте все негативные отзывы как повод для внутреннего аудита и улучшения. Например, если отзыв клиента указывает на некомпетентность сотрудника, необходимо провести обучение или переоценку его квалификации. Если же речь идет о браке в товаре, следует проверить партию и, при необходимости, отозвать ее.

Реакция на негатив: кейсы крупных компаний

Ситуации, когда компании сталкиваются с негативными отзывами или репутационными кризисами, могут быть разными. Важно не только уметь правильно реагировать на критику, но и извлекать из таких ситуаций уроки для будущего. Рассмотрим несколько реальных кейсов крупных компаний, которые показывают различные подходы к обработке негативных отзывов

Кейс №1: «FCK» – неожиданный поворот от KFC

В 2018 году KFC пережила серьезный кризис в Великобритании. Из-за проблем с новым поставщиком несколько сотен их ресторанов остались без курицы и были вынуждены временно закрыться. Это вызвало широкий общественный резонанс, множество шуток и негативных комментариев в социальных сетях.

Реакция KFC: компания запустила рекламную кампанию, в которой с юмором признала свою ошибку. В газетах появилось изображение пустого ведра KFC с надписью «FCK» вместо обычного логотипа. Под изображением были слова извинения.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Вывод: использование юмора и честное признание ошибок помогли KFC уменьшить негативное восприятие кризиса и сохранить лояльность клиентов.

Кейс №2: Реклама Gillette и движение #MeToo

В 2019 году Gillette выпустила рекламный ролик, который вызвал широкий общественный резонанс. Ролик поднимал вопросы токсичной маскулинности, буллинга и поддерживал движение #MeToo. Эта реклама вызвала массу споров и негативных отзывов, в том числе обвинения в продвижении «феминистической пропаганды».

Реакция Gillette: компания решила оставаться верной своей позиции и продолжить диалог по этим важным социальным вопросам, несмотря на риск утраты части своей аудитории.

Вывод: Gillette продемонстрировала готовность брать на себя роль социального активиста, подчеркнула важность обсуждения актуальных общественных проблем. Тем самым компания отстояла свою позицию, чем заслужила уважение со стороны своей аудитории.

Кейс №3: «Расистский» свитер от Gucci

В начале 2019 года, итальянский модный дом Gucci выпустил в продажу черный свитер, который вызвал резкую критику и обвинения в расизме. Проблема заключалась в дизайне свитера: он имел высокий воротник с отверстием для рта, обрамленным толстыми красными губами, что многие восприняли как напоминание о карикатурных изображениях афроамериканцев в эпоху расовой сегрегации. Этот случай вызвал бурное обсуждение в социальных сетях и осуждение со стороны общественности и знаменитостей.

Реакция Gucci: Компания незамедлительно прекратила продажу этих свитеров и извинилась, подчеркнув свою приверженность ценностям толерантности и равенства.

Вывод: Быстрая реакция и признание своей ошибки помогли Gucci смягчить негативные последствия и подчеркнуть их отношение к вопросам равенства и толерантности.

Кейс №4: Остроумие Wendy's

Wendy's, известная американская сеть фаст-фуда, столкнулась с тем, что в социальных сетях, особенно на Twitter*, пользователи часто высказывают негативные мнения и критику. Вместо того, чтобы придерживаться традиционного и консервативного подхода в общении с аудиторией, Wendy's выбрала стратегию активного взаимодействия. 

*Запрещен в России

Реакция Wendy's: В ответ на критику и комментарии Wendy's начала использовать юмор и остроумие. Этот стиль общения отличается от традиционного для большинства компаний. Он позволил превратить весь негатив в возможность для демонстрации своего характера и подхода к бизнесу.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Вывод: Стратегия Wendy's – интересный и необычный подход к негативным комментариям. Однако такой стиль общения не является универсальным и подходит не для всех платформ. Важно понимать специфику места, где вы общаетесь с аудиторией. В то время как Twitter* допускает более свободный тон общения, подобный подход может восприниматься как пассивная агрессия на других площадках, таких как онлайн-магазины или маркетплейсы.

*Запрещен в России

Кейс №5: Apple и проблемы с картами в iOS

После запуска обновления iOS 6 в сентябре 2012 года, Apple представила собственное приложение карт, которое пришло на смену Google Maps. Однако новое приложение содержало множество ошибок и неточностей. Проблемы включали некорректное отображение местоположений, искаженные изображения и недостаточное количество информации о транспортных маршрутах. Это привело к общественному недовольству и критике со стороны СМИ.

Реакция Apple: CEO Apple Тим Кук публично извинился за проблемы с картами и даже порекомендовал клиентам временно пользоваться продуктами конкурентов.

Вывод: Открытое признание ошибки и предложение альтернатив – отличный способ сохранить доверие клиентов. Apple показала пример ответственного подхода к решению проблем покупателей.

Каждый из этих случаев демонстрирует разные реакции на негативные ситуации. Открытость, честность, находчивость и готовность к диалогу – ключевые факторы в успешном управлении репутацией компании.

Можно и без негатива: как сохранить лояльность клиентов

Даже в идеальных условиях полностью избежать негативных отзывов невозможно, но можно сделать их количество и влияние минимальным. Вот несколько советов, которые помогут сохранить лояльность ваших клиентов и избежать необходимости борьбы с негативом.

Совет 1: Превратите отзывы в инструмент развития

Отзывы клиентов — это ценный ресурс для развития вашего бизнеса. Важно внимательно относиться к ним, особенно к негативным. Принимая во внимание все комментарии, вы должны улучшать свои продукты и услуги и строить доверительные отношения с клиентами. 

Например, активно участвуйте на площадках отзывов, оперативно реагируйте на недовольство клиентов и используйте их замечания для улучшения своих продуктов и услуг. Предоставьте клиентам возможность оставлять отзывы на вашем сайте, создавая образ открытой и честной компании.

Совет 2: Дружите с клиентами

Постоянное общение с клиентами помогает укреплять с ними связь. Регулярные обзвоны, персонализированные рассылки, опросы удовлетворенности после покупки – все это способы поддержать связь и показать клиентам, что их мнение важно для вас.

Совет 3: Создайте эффективную программу лояльности

Программы лояльности – отличный способ стимулировать повторные покупки и укреплять привязанность клиентов. Накопительные системы баллов, персонализированные дисконтные программы, VIP-статусы для особых клиентов, предложения на основе подписки и улучшенные условия доставки – это лишь некоторые из множества способов поощрения лояльности.

Совет 4: Организуйте службу поддержки для своих клиентов

Качественная служба поддержки повышает уровень лояльности клиентов. Важно предоставить различные каналы связи: телефон, электронную почту, чат на сайте, форму обратной связи. Быстрое решение проблем клиентов улучшает имидж вашего бренда.

Эти советы позволят вам не только быстро реагировать на проблемы клиентов, но и создать основу для долгосрочных, доверительных отношений с ними.

Заключение

Негативные отзывы о компании – это, как правило, обычное дело. Не стоит беспокоиться, если вы столкнулись с критикой. Важно не игнорировать такие комментарии, а адекватно на них реагировать, избегать конфликтов и провокаций. 

Используйте критику для улучшения своих услуг и товаров, превращая каждый негативный отзыв в возможность для развития и поддержания доверия клиентов. Это поможет не только сохранить лояльность существующих клиентов, но и привлечь новых.