«Я вижу, что ты онлайн»: 5 ситуаций, когда от общения в мессенджере горит

Проблема №1. Не обозначены границы рабочего общения

Ситуация: сотрудник пришел домой с работы, надел любимую домашнюю футболку, включил YouTube, чтобы насладиться заслуженным отдыхом — как вдруг приходит сообщение от руководителя. Тот заметил недочеты в сегодняшней работе и хочет их обсудить.

Столкнуться с таким один раз еще терпимо. Но при систематическом нарушении границ сотрудник задумается, а так ли ему нужна эта работа.

Другой пример. В 10 вечера сотрудник пишет в общий чат, чтобы узнать, кто забыл выключить кофемашину. Ему не отвечают, но он продолжает настаивать на ответе. В результате сотрудник раздражен, потому что его игнорируют, а коллеги — потому что их дергают в нерабочее время.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Это частая проблема удаленных команд, когда сотрудники не привязаны к строгому графику. Границы рабочего режима размываются. Деловые чаты ассоциируются с проблемами, и сотрудники открывают их с неохотой.

Что делать: установить конкретные границы для рабочего общения

С самого начала нужно определить, в каких временных промежутках команда и руководители могут писать друг другу. Например, время для обсуждения рабочих вопросов — строго с 10:00 до 21:00, а на выходных можно писать только в чрезвычайных случаях.

{{cta_banner}}

Заранее определите, насколько неформальным может быть общение. Например, 31% респондентов из опроса «Зарплаты.ру» признались, что не любят голосовые и мемы в рабочих переписках. Подобные нюансы тоже нужно учесть в регламенте. Как минимум:

• допустимы ли голосовые в рабочих и личных чатах;
• можно ли звонить без предупреждения;
• какие случаи считаются чрезвычайными, чтобы писать в нерабочее время;
• нужно ли прописывать текстом краткое резюме из голосовых сообщений.

Проблема №2. Куча чатов и ноль системности

Редактор создал общий чат для команды копирайтеров, чтобы ставить там задачи и проверять тексты. Кроме работы, в чате обсуждали другие вопросы. Рабочая информация постепенно смешалась с посторонней.

Через две недели редактор создал другой чат и добавил руководителя, чтобы согласовывать отдельные статьи напрямую с ним. Еще через время он решил работать со статьями для сайта в третьем чате, а самый первый оставить только для материалов в соцсети.

Спустя неделю команда начала путаться, долго искать ТЗ в нескольких чатах, терять ветки обсуждений и комментарии редактора по отдельным материалам. Эффективность снизилась, потому что одна постановка задач занимает в два раза больше времени, чем раньше.

И это пример только с одной командой. А как ориентируются в таком хаосе сотрудники, которые работают в нескольких отделах одновременно?

Что делать: систематизировать рабочее пространство и использовать чаты по назначению

Для начала стоит определить, какие чаты команде точно нужны, а какие зря отнимают ресурсы. Затем действовать по правилу «Один чат — один процесс». Для одного отдела нужно создать такие чаты, которые будут закрывать конкретную потребность, и назвать их так, чтобы в них было легко ориентироваться.

Например, можно создать общие чаты:

• чат «Зарплата» — для отчетов по выплатам;
• чат «Офис №2» — для организационных вопросов офиса;
• чат «Руководители» — для коммуникации руководителей отделов;
• чат «Обращения техподдержки» — для фиксации и обработки обращений.

А также чаты для отделов, в зависимости от задач. Пример для отдела PR:

• чат «Отдел PR - общий» — для общих вопросов отдела по маркетингу;
• чат «Копилка идей PR» — для креативных предложений;
• чат «Стратегия PR» — для обсуждения глобальных планов отдела с СЕО.

Для согласования статей, отдела дизайна или разработки будут свои чаты.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

В описании каждого чата можно объяснить, какая у чата задача. Сколько в итоге будет чатов, зависит от специфики работы компании. В итоге вы получите систему чатов, где каждый будет понимать, что и зачем происходит.

Выстраивать такую систему удобнее в корпоративных мессенджерах. В них можно создать отдельное рабочее пространство с любым набором чатов, и они не будут смешиваться с личной жизнью.

{{Попробовать Compass}}

Проблема №3. Публичная критика и деморализация

Сотрудник заметил оповещение о сообщении в общем рабочем чате. По сочувствующему взгляду коллеги сразу понял — руководитель снова ругает его при всех. Открывать чат он не хочет, но и не открыть не может — так будет только хуже. Настроение испорчено, остаток рабочего дня проходит в напряжении.

Любой фидбек важен, и негативный в том числе. Отмечать недочеты сотрудников нужно, но с одной целью — помочь им исправить ошибки и работать лучше.

Но когда человека критикуют прилюдно, результат будет обратным. Получать выговоры на глазах у коллег — стыдно вдвойне. Сотрудники не получают дополнительной мотивации стараться, боятся ошибиться, не проявляют инициативу.

Кроме того, это влияет на остальной коллектив — люди боятся оказаться на месте «виновника», замалчивают проблемы или маскируют собственные ошибки, чтобы избежать «публичной порки». Со временем это сказывается на общих результатах команды.

Что делать: критиковать конструктивно, сдержанно и тет-а-тет

Если замечания касаются конкретного сотрудника, не ругайте его в общем чате, а напишите в личные сообщения. Тут только одно исключение: если на ошибки нужно обратить внимание коллег и других руководителей. Тогда вопрос можно решить в общем чате, но без оскорблений, пассивной агрессии и осуждения.

Некоторые руководители критикуют не только команду, но и самих себя. Они делятся в общих чатах неудачами и анализируют причины. Так руководство показывает сотрудникам пример: ошибаться — не страшно, а замечания просто помогают подсветить и устранить проблемы.

Проблема №4. Малосодержательные сообщения

Ситуация: маркетолог пишет дизайнеру и просит заменить красный шрифт на зеленый в одном из макетов. У дизайнера 5 макетов с красным шрифтом. Он не понимает, что именно нужно поменять. Приходится переспрашивать, уточнять детали, ждать ответа.

Подобное случается и при постановке ТЗ. Редактор хочет дать автору материал в работу. Выходит такой диалог:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Малосодержательные сообщения раздражают и отнимают рабочее время. Постановка задач и контроль их выполнения неоправданно растягиваются.

Что делать: писать емко и по делу

Вернемся к примеру с дизайнером. Вместо коротких неинформативных сообщений он пишет подробно: «Заменить красный шрифт на зеленый в макете N» и оставляет ссылку на файл. В том же сообщении указывает срок и другие уточнения, если они есть.  

Дизайнер сразу получает необходимую информацию и быстро вносит правки.

При постановке задач стоит уместить все вводные в одном сообщении, но писать строго по делу. Избегайте наводящих вопросов и не разбивайте их на 5 комментариев.

Редактор из нашего примера мог бы написать сотруднику так:

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Сотрудник быстро оценивает задачу, и никто не тратит время на выяснение подробностей.

Быстрое согласование

Еще небольшой лайфхак от команды Compass. Часто от сотрудника или руководителя ждут простого ответа «Да» или «Нет». В таких случаях можно использовать метод быстрых ответов — когда человек задает вопрос и сам предлагает варианты решения. Это развивает самостоятельность сотрудников, способствует их вовлечению и экономит время руководителя.  

Например, дизайнер хочет согласовать финальный макет с маркетологом. Он пишет сообщение, прикрепляет ссылку на макет и предлагает два варианта ответа: «1 — Макет согласован, 2 — Есть замечания, обсудим на созвоне сегодня в 16:00». Маркетологу достаточно написать цифру, и работа пойдет дальше без задержек.  

Проблема №5. Нерациональная постановка дедлайнов

Маркетолог прислал дизайнеру ТЗ и спросил, сколько времени уйдет на выполнение задачи. Дизайнер помнит, что уже выполнял похожую работу за три дня, и предлагает этот дедлайн.

Но кроме новой задачи у сотрудника есть другие. Их объем и сложность меняются день ото дня. Дизайнер не учел, что, выполняя похожую работу в прошлый раз, он был менее загружен.

Теперь чтобы уложиться вовремя, нужен помощник. Он пишет руководителю за день до дедлайна. Приходится подключать коллег, вынуждать команду перерабатывать или краснеть перед заказчиком из-за сорванных дедлайнов. Результат — репутация подорвана, команда на стрессе, руководитель раздражен.

Мы часто оптимистичны при выборе дедлайна, потому что больше опираемся на позитивный опыт. Из-за этого можем не рационально оценивать свои силы при постановке задач.

Что делать: правильно планировать работу и учитывать риски

План — это не просто список дел. Для каждой задачи важно определить конкретные временные рамки. Если задача большая, стоит сделать ее декомпозицию — разбить на простые шаги и прописать временные рамки к каждому шагу.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Закладывая время на задачу, нужно учесть возможные форс-мажоры. Всего не предусмотреть, но даже полчаса в запасе создают ощущение безопасности. Не стоит укладывать в спринты больше двух часов — так мозгу легче концентрироваться на работе.

Внедрите привычку писать план в самом начале рабочего дня. А потом попросите сотрудников каждый вечер прописывать закрывающий план: что получилось выполнить, что нет, и почему. Так сотрудники отслеживают собственный прогресс, учатся самостоятельности и анализу.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Итоги

Цифровой этикет — это порядок электронного общения в коллективе. Регламент, который позволяет создать комфортную и безопасную обстановку и для сотрудников, и для руководства.

Разработайте собственные правила корпоративного общения в мессенджере. Программа минимум:

• определите четкий рабочий график и время, в которое сотрудники могут писать друг другу по работе;
• систематизируйте рабочие процессы по отдельным чатам;
• указывайте на ошибки сотрудников в личном диалоге, а не публично;
• внедрите привычку описывать задачи и ТЗ емко и в одном сообщении;
• научите сотрудников правильно планировать свой рабочий день.

Тогда вы избежите распространенных ошибок в общении и выстроите прозрачную, эффективную коммуникацию в команде.