Правила корпоративных чатов: как общаться в команде

Время прочтения: мин.

Нормально ли отправлять коллегам голосовые сообщения или писать в 22:00 по рабочим задачам? Это зависит от правил деловой переписки в компании. Бывает, никаких норм нет, поэтому сотрудники общаются, как привыкли. И это плохо: все рабочие чаты могут бесить людей из-за сообщений среди ночи по электронной почте и поздравительных открыток.

Рассказываем, как внедрить деловой этикет и какие правила общения помогут сделать общение в чатах с коллегами эффективным и приятным. Можете отправить эту статью коллегам и использовать наш чек-лист в конце статьи, чтобы улучшить навыки коммуникации в коллективе.

12 основных правил для общения в корпоративном чате

Цифровой этикет — правила общения в мессенджерах, которые помогут выстроить систему взаимодействия между сотрудниками. Он нужен, чтобы коллективу было комфортно общаться друг с другом. Приведем 12 главных правил деловой переписки, соблюдая которые, получится выстроить адекватное общение и обойтись без нервных срывов в коллективе.

1. Создайте чаты под каждый процесс

Когда есть только один чат, в котором можно сразу обсудить все рабочие вопросы, это неизбежно приводит к хаосу. Представьте, если в чате все пишут друг другу о собраниях, рабочих задачах, кто когда берет выходной или уходит в отпуск. В таком случае найти что-то важное среди переписки в мессенджерах практически невозможно.

Стоит создать рабочие чаты под каждый процесс и для каждой команды, так будет меньше путаницы. Правило «один рабочий чат — один процесс» помогает распределить по чатам разные темы для обсуждения.

Например:

для отчета по выплатам создают рабочий чат «Зарплата»,
для общих вопросов команды маркетологов — «Маркетологи»,
для kpi маркетологов — «Маркетологи - отчеты».

То же самое можно сделать для других команд: отдела продаж, разработки, PR. Так получится не загружать чат сообщениями не по теме.

Это проще всего реализовать в корпоративном мессенджере, где сотрудников не будет раздражать десяток чатов и где они будут заниматься только рабочим общением. Например, корпоративный мессенджер можно использовать, чтобы создать чат под любой большой процесс или проект. Так в групповых чатах не будет переписок не по теме и проще будет найти нужное сообщение.

2. Договоритесь о режиме работы и способах общения

Лучше сразу решить в какое время можно общаться по работе в личных и групповых чатах. Например, что работает и общается коллектив с 9:00 до 20:00, а в выходные можно писать только в случае крайней необходимости.

Договоренности о следующих моментах должны быть обязательно:

можно ли звонить, отправлять в личку голосовые сообщения;
в каких чатах допустимо неформальное общение и что именно можно писать: отправлять коллегам «всем хорошего дня» или обсуждать футбольные матчи;
в каких случаях можно отправлять голосовые участнику чата и писать в нерабочее время;
нужно ли резюмировать основную информацию из голосовых текстом;
со скольки до скольки можно отправлять сообщения в общем чате.

Лучше соблюдать такие правила деловой переписки в мессенджерах всей командой. Сервис «Зарплата.ру» провел опрос «Россиян в рабочих чатах больше всего раздражают голосовые сообщения и мемы». Оказалось, что самым раздражительным для людей являются голосовые сообщения в рабочих чатах, они не нравятся 31% опрошенных. Поэтому лучше сразу обсудить такие нюансы, иначе недовольство и раздражение в команде будет нарастать.

3. Тренируйте самостоятельность

Прежде чем писать коллеге, стоит еще раз подумать над вопросом. Если вопрос получится решить самостоятельно, не придется отвлекать коллег от работы и просить их переключаться со своих задач. Это может раздражать и вызывать стресс.

Тем не менее, если очень сложно решить задачу или нужен взгляд со стороны, можно написать коллеге. Стоит придумать несколько вариантов путей решения и предложить их в сообщении, чтобы отнять у коллеги как можно меньше времени.

4. Пишите информативные сообщения

Представьте: дизайнер хочет уточнить у маркетолога, где лучше разместить заголовок в макете. Он пишет вопрос в рабочий чат, а маркетолог не понимает, про какой именно макет идет речь, приходится переспрашивать и снова ждать ответ. Это раздражает.

На самом деле, стоит сразу писать в сообщении подробности. В таком случае нужно задать вопрос и добавить дополнительную информацию. В нашем примере следует прикрепить ссылки на макет и сам макет в тредах (комментариях) в корпоративном чате. Так будет удобнее, меньше времени уйдет на выяснение подробностей.

5. Введите свои правила для регулярных чатов

Чтобы команде было легче работать, введите правила переписки. Допустим, есть рабочий чат с отчетами, куда сотрудники каждый день отправляют отчеты по задачам. Необходимо установить правила: как вести отчеты, в какое время их отправлять, как отмечать прогресс. Руководителю будет проще анализировать прогресс, а между отделами будет более прозрачная коммуникация.

Например, чат запросов для отдела дизайна. Если команда регулярно просит дизайнеров помочь с картинками или макетами для разных задач, создайте общий чат «Приемная дизайна». Введите правило написания запросов и отображения прогресса по задаче.

Когда есть всем понятный шаблон, нет необходимости каждый раз тратить время на придумывание формата и способа контроля.

6. Продумывайте задачи и риски

Стоит вовремя предупреждать своих коллег, что происходит нечто неожиданное: не можете выполнить задачу или для ее решения нужны дополнительные ресурсы. Так у сотрудников будет время, чтобы успеть перестроить рабочие процессы.

Допустим, дизайнер взял в работу 10 макетов, изучил техническое задание и понимает: на разработку макетов нужно больше времени или помощник, который сделает черновики. Дизайнер пишет руководителю об этом, объясняет, почему в ТЗ установлены нереалистичные сроки, описывает варианты решения вопроса.

7. Резюмируйте обсуждения

Бывает, обсуждения рабочих задач длятся долго. Чтобы сотрудники поняли, к чему пришли в ходе обсуждения, им приходится перечитывать десяток сообщений. Лучше резюмировать решения по задачам, обозначать что-то важное по итогам переписки.

Например, каждый сотрудник подводит итог и пишет, что должен сделать, к какому сроку. Это удобно и поможет коллективу быть в курсе текущих задач. Еще это сэкономит время на поиск итогов среди сообщений в чате, так как сотрудники сами фиксируют, что должны сделать.

После собраний и созвонов также введите правило резюмировать информацию. Например, после созвона с руководителем отдела, пусть каждый сотрудник напишет в чат итоги: что понял из разговора, что делать по плану — какие задачи первоочередные.

Если говорить об итогах и фиксировать результат в чате, сотрудники точно запомнят информацию. Еще это гарантия, что собеседник правильно понял суть задачи: что ждет от него руководитель, что нужно сделать и в какой срок.

8. Соблюдайте личные границы

Если человек просит писать в личку только по самым важным вопросам, не отмечать его в каждом сообщении через меншен (@) или не беспокоить после 18:00, не стоит нарушать эти просьбы. Если нарушать такие просьбы, коллега будет чувствовать, что его границы нарушены, а его просьбы пропускают мимо ушей — это приводит к стрессу и нарастанию напряжения в коллективе.

9. Не оставляйте сообщения без ответа

Если прочитали сообщение, но нужно время, чтобы разобраться в вопросе, стоит написать об этом коллеге. Так сотрудник будет знать, что его не оставят без ответа. В то же время сообщение можно пометить непрочитанным, чтобы не забыть ответить позже. Во многих мессенджерах есть функция «Непрочитанные сообщения».

Если оставлять сообщения без ответа, коллеги подумают, что вы не вовлечены в работу. Это может запустить цепную реакцию, в коллективе все начнут игнорировать друг друга. Поэтому важно быть вовлеченным и отвечать на сообщения.

10. Используйте реакции

На самом деле, на некоторые сообщения не нужны ответы: достаточно реакций. Допустим, директор приглашает команду на ежемесячный созвон по стратегии. Когда в чате 40 человек, а под сообщением 39 плюсов, это значит, что на совещании будет вся команда. Это сокращает время на рабочую переписку и позволяет меньше засорять чат.

11. По возможности пишите в личку

Если есть вопрос, который нужно решить с конкретным коллегой, не стоит писать его в общем чате. Стоит решить вопрос в личной переписке, так получится не засорять общий чат сообщениями, которые не нужны другим.

Исключение: если ответ или обсуждение рабочих задач в личном чате нужны не только его участникам. Допустим, это должны видеть коллеги и руководитель, мнение которых в переписке нужно учитывать. Тогда обсуждение нужно вести в общем чате, чтобы не пришлось потом описывать подробности по этому вопросу еще и руководителю, другим сотрудникам в личные чаты.

12. Пишите емко

В одно сообщение можно написать сразу все вопросы и подробности. Точно не стоит разбивать информацию на 5 сообщений, задавать наводящие вопросы или писать по одному слову. Чтение малосодержательных сообщений отнимет у коллег слишком много времени.

Исключение: если пишите информацию по разным задачам, текст нужно разбить на несколько сообщений. В таком случае работает правило «одно сообщение — одна мысль».

В общем чате легко упустить важное сообщение. Чтобы коллега точно заметил нужное сообщение, используйте упоминание (меншен). Это поможет ему быстро увидеть уведомление, не пропустить что-то важное.

Как общаться в корпоративных чатах: 5 рекомендаций от команды Compass

Команда Compass выработала несколько рекомендаций для деловой переписки. Они могут оказаться полезны для многих компаний, так как с их помощью проще выстроить эффективное общение. Вот 5 базовых советов по общению с коллегами:

1. Введите отчеты по целям

Когда есть отдельные чаты по целям, это удобно и руководителю, и сотрудникам. Например, есть рабочий чат «SEO-оптимизация». На ближайший месяц стоит цель — вывести сайт в топ-5 в Яндексе. Для достижения цели сперва нужно провести анализ сайта и составить стратегию. Цель разбивают на задачи, распределяют их по дням, а в конце этапа галочками отмечают, какие задачи закрыты.

Например, отчет по целям может выглядеть так:

Так у сотрудника вырабатывается ответственность за результат, а руководителю проще отслеживать прогресс. Превентивное информирование спасает от лишних вопросов и стресса по поводу сроков.

2. Правильно планируйте день

Чтобы сотрудники фокусировалась на собственных целях и «сражались» за них, необходимо грамотно составлять план на день. План — это не просто перечисление задач.

Мы предлагаем разбить день на конкретные временные промежутки — мини-спринты длительностью до двух часов (так проще удерживать фокус на задаче). Другой лайфхак — писать планы с утра в завершеннов виде, чтобы подсознательно было больше стремления этот план успешно закрыть.

В конце дня стоит подводить итоги по задачам: какие из них выполнили, а какие нет и почему. Еще лучше, если сотрудники будут писать, что можно улучшить и какой результат получили за день.

3. Создайте чаты check-in

Check-in — это чат присутствия и отсутствия. Он нужен для того, чтобы сотрудники сообщали о начале рабочего дня и его завершении, а также о времени обеда. Вместе с приветствием с утра можно присылать фотографии с рабочего места. Такой чат помогает коллегам видеть, кто доступен, а кто — нет. Это делает работу прозрачной и исключает ситуации, когда написал коллеге, а тот час не отвечает — можно зайти в чат и увидеть, что он отошел на обед.

4. Введите правило заполнять профили

При общении в корпоративном чате удобно, когда у сотрудников заполнены профили. В них отображается важный набор персональных данных: имя, должность, область ответственности в компании и даже часовой пояс.

Так новым сотрудникам будет проще понять, к кому и зачем можно обратиться, адаптация будет проходить быстрее. Благодаря карточкам вся команда работает в прозрачном фреймворке, а бейджики рядом с чатами позволяют быстро ориентироваться.

5. Используйте треды

Тред — это ветка комментариев к конкретному сообщению. В обычных мессенджерах такой функции, как правило, нет. Зато треды есть в корпоративных мессенджерах.

‍{{Перейти на сайт}}

В тредах можно решить любой вопрос или обсудить задачу, не нагружая общий чат. Допустим, в чате «Маркетинг» руководитель напоминает сотрудникам: нужно прислать идеи для рекламной стратегии сегодня до 14:00. Маркетологи отправляют документы со своими наработками в комментарии к этому сообщению, при этом рабочий чат не превращается в мишень для флуда.

Все собрано в одном месте — в будущем будет понимание, где эту информацию можно быстро достать. Другим сотрудникам (таргетологам, копирайтерам, PR-менеджерам) не придется пролистывать эти сообщения в групповых чатах. Треды помогают поддерживать порядок в чатах, ускоряют время работы и устраняют хаос в ведении задач.

Чек-лист: как эффективно общаться с коллегами

Прежде чем отвлекать коллег, перед отправкой сообщений проверьте их по этому чек-листу.

В сообщениях нет ошибок или опечаток, которые помешают понять суть.
В сообщениях нет ничего оскорбительного, нет пассивной агрессии: оно написано уважительным тоном, не поднимаются темы вне работы, что-то личное.
Описаны подробности задачи или вопроса, есть нужные ссылки, скриншоты, цифры.
Вся нужная информация собрана в одно сообщение.
Одно сообщение — одна мысль.
Проверено: сами точно не разберетесь, нужна помощь коллег.
Добавлены теги на коллег, если нужно.
Добавлены варианты решения вопроса, если нужно.
Собираетесь отправлять сообщение в рабочее время.