Работа с аутсорсинговыми командами: простые советы, как превратить хаос в порядок

Один процесс — один чат

Часто все процессы работы над проектом клиента обсуждаются в общем чате. Идея вроде неплохая: сделать так, чтобы все были вовлечены, и процесс принятия решений был прозрачным для всей команды. Но реальность с ожиданиями часто не совпадает. 

Во-первых, в общем чате много сообщений по разным темам. Каждому нужно решить свой вопрос, и он пишет минимум несколько сообщений. Например, копирайтеру нужно согласовать текст рекламных креативов, менеджеру по рекламе согласовать бюджет, а PR-менеджеру — утвердить стратегию размещения в СМИ. В итоге общий чат превращается в длинное «полотно», которое нужно долго листать, прежде чем добраться до нужной информации. Это занимает время, которое было бы полезнее потратить на решение задач. 

{{cta_banner}}

Или только что команда обсуждала вопрос редизайна раздела «Кейсы» на сайте клиента, как в чат пришел SMM с вариантами макетов для постов соцсетей. В итоге сотрудники переключаются на другую задачу, а прошлая исчезает в ленте сообщений. Вернуться потом к ней гораздо сложнее. А дедлайн к этому времени уже может быть сорван.

Во-вторых, наличие большого количества сообщений без структуры путает команду. Сложно понять, к какому решению пришли в итоге и какую задачу выполнять. Ситуацию усложняет и то, что в чате находятся разные специалисты, мнение которых может не совпадать друг с другом. Менеджер по рекламе считает, что такое ТЗ не сработает у определенных блогеров, маркетолог наоборот, видит в этом решение, а копирайтер не понимает, переделывать ему текст или нет. Разногласия дополнительно усиливают беспорядок. 

Например, у вас есть клиент: агентство недвижимости. Вот какие чаты по процессам можно организовать: 

• «Общие вопросы» — решение общих задач, которые сложно отнести к конкретному процессу;
• «Соцсети» — обсуждение и принятие решений по соцсетям;
• «Реклама» — чат по вопросам покупки рекламы у блогеров, таргету и пр.
• «SEO» — для решений по SEO-оптимизации сайта клиента;
• «Оплаты» — для оплаты необходимых сервисов и работы команды.

Чтобы такого избежать, рекомендуем разделять чаты по процессам по принципу «один чат — один процесс»: 

• сотрудникам будет понятнее, где решать определенный вопрос;
• менеджерам будет легче контролировать выполнение задач;
• команда не будет испытывать стресс из-за хаоса и беспорядка. 
  

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Отдельное пространство для каждого проекта

Если у вас несколько проектов, крупных отделов или команд, тогда чатов будет слишком много. Это может создать проблему в навигации. Например, в очередной раз сотрудники отправят контент-план для агентства недвижимости в чат работы с SEO.

Если в чатах присутствует клиент, он раздражается, что сотрудники некомпетентны. в результате страдает репутация компании. Если путаница в процессах становится тенденцией, клиенты будут уходить. А это грозит потерей прибыли бизнеса.

Для команды такая путаница создает рассинхрон в коммуникации и провоцирует непонимание и рост напряжения. Сотрудники, которые не могут работать слаженно, вряд ли смогут приносить хороший командный результат.

Некоторые корпоративные мессенджеры решают эту проблему с помощью функционала рабочих пространств, или ворк-спейсов. Это похоже не отдельные «комнаты» внутри приложения, где каждая «комната» посвящена конкретному проекту и имеет свой набор чатов.

{{pc}}

{{Перейти на сайт}}

{{/pc}}

{{mobile}}

‍{{Перейти на сайт}}

{{/mobile}}

Пространство — это как бы отдельная «комната» для проекта в корпоративном мессенджере Compass. В пространство имеют доступ только те, кто непосредственно работают над проектом. А переключиться между пространствами можно в один клик.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Так сотрудники четко знают, куда написать. Находясь внутри одного пространства, они не напишут в другое. Так вероятность хаоса снижается. 

Для аутсорс-команды можно создать пространство для каждого клиента. Например, отдельное пространство для работы с агентством недвижимости, медицинской клиникой, IT-компанией и др. 

Доступ клиента в рабочее пространство

Часто работа согласовывается с клиентом менеджером в отдельном чате. И вся коммуникация ведется через третье лицо. В таком случае понять пожелания заказчика сложнее и этапы согласования удлиняются. Оптимально, если заказчик может быть участником в чатах.

В корпоративном мессенджере Compass с новым обновлением теперь доступна функцию гостевого доступа. Вы можете дать клиенту возможность быть участником в нужных чатах.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Во-первых, так он видит, что работа ведется. Клиент замечает достижения и усилия команды. Это снимает его тревожность по поводу результатов и повышает лояльность к компании. Заказчик понимает, за что он платит деньги.

Во-вторых, так легче согласовывать и принимать решения по проекту. Уже нет менеджера, который может не совсем правильно интерпретировать пожелания заказчика, нарушая коммуникацию. Вместо этого другие ключевые участники проекта могут напрямую задать вопрос. Это уменьшает срок работы и повышает ее качество.

Заключение

1. Превратить хаос в порядок возможно, если это правильно организовать. 
2. Чтобы настроить удобную корпоративную коммуникацию, следует придерживаться трех правил: один процесс — одно пространство, отдельное пространство для каждого проекта и добавление клиента в рабочие чаты.
3. Общение сотрудников по рабочим вопросам должно быть организовано так, чтобы все нужные чаты и информация находились быстро, в несколько кликов.