Боюсь, что команда будет совершать одни и те же ошибки: как составить регламенты

Время прочтения: мин.

Привет, Компас! Есть вопрос на стыке менеджмента и HR. Я еще недавно был фрилансером-одиночкой, а теперь строю свое агентство веб-дизайна и руковожу небольшой командой. Работа с людьми дается сложно: я пока на том этапе, когда проще сделать все самому, чем объяснять десять раз, как надо. Из-за этого моя управленческая деятельность превращается в сплошной микроменеджмент по вопросам, которые уже приходилось решать много раз. Как не скатываться в гиперконтроль по отношению к сотрудникам и при этом снизить количество самых распространенных ошибок?

Ильдар

руководитель студии веб-дизайна

Самый простой способ избавиться от необходимости контролировать каждый шаг сотрудника – разделить функцию контроля с ним. Помогут в этом регламенты, то есть пошаговые планы решения регулярных задач, которые стоят перед командой.

Сотрудники, работающие по таким планам, могут самостоятельно проверять свою работу. Это полезно не только потому, что снимает часть головной боли с менеджмента. Регулярное обращение к регламентам помогает членам команды обновлять свои знания и поэтому меньше ошибаться.

Допускаю, что слово «регламент» может звучать слишком скучно для человека из креативной индустрии. Тогда его можно заменить на такие понятия, как «инструкция» или «гайд». Смысл от этого не поменяется.

Часто начинающие предприниматели недооценивают силу работы по регламентам. Им кажется, что это пережиток прошлого и что с регламентами коллектив погрязнет в бумажной волоките. Это не так. На самом деле, регламенты помогают быстро преодолеть хаос в делах и уйти от микроменеджмента. Гайды и инструкции облегчают процесс адаптации для новых сотрудников.

Если хотя бы одно из следующих условий соответствует реалиям вашей работы, значит, компании не обойтись без создания регламента или гайда:‍

1. Если у команды есть задачи, которые повторяются регулярно. Даже если они кажутся очень простыми (как, например, сортировка утренней почты), эти задачи могут требовать создания инструкций. Рано или поздно в коллективе появится новичок, и привычный процесс встанет.

2. Если какая-то задача регулярно становится предметом обсуждений. Бывают вопросы, которые решаются многоступенчато: каждый новый этап зависит от результатов предыдущего. Например, внесение правок в проект может быть связано с изменениями в текущем законодательстве. Важно заранее прописать, какие условия должны учитываться при принятии решений.

3. Если ошибки при решении задачи требуют слишком много ресурсов на их исправление. Например, если стажер не справляется с доверенным ему делом, у него должна быть четкая инструкция, кому он может передать его, чтобы не подвести коллег и закрыть задачу в срок.

4. Если для решения задачи нужна определенная информация с ограниченным доступом. Бывает так, что всей информацией по проекту владеет только пара человек в коллективе. Если один уйдет в отпуск, а второй – на больничный, работа может пострадать. Нужно заранее предусмотреть алгоритм действия, если у младших коллег будет отсутствовать доступ к информации, важной для принятия решений.

Кому доверить составление регламента? Тому, кто сможет простыми словами описать регламентируемые процессы. Главное, чтобы готовый документ был понятным и содержал пошаговый алгоритм действий при всех вариантах развития ситуации.

Кстати, процесс написания регламента или инструкции позволяет по-новому взглянуть на привычные бизнес-процессы. Если опытный специалист начнет описывать знакомый ему процесс, стараясь его объяснить на пальцах, он сможет заметить, где есть участки работы, на которых чаще всего случаются ошибки или происходит непонимание между членами команды.

Станислав Бондарчук

Руководитель отдела продаж

Комментарий Compass

Составить свой первый регламент может быть сложно. Предлагаем несколько рекомендаций по тому, как построить этот процесс и что важно учесть в этой работе.

Начните писать регламент с составления его структуры. Чтобы инструкция была понятна всем, от опытного специалиста до стажера, важно выстроить четкую иерархию подачи информации и постараться выразить все идеи лаконично.

Для начала создайте план будущего документа. Определите количество важных пунктов и подпунктов. Дайте им названия. Затем, двигаясь от пункта к пункту, постарайтесь максимально полно описать все важные детали каждого процесса.

Наши рекомендации помогут написать хороший текст регламента:

1. Пишите просто

Откажитесь от канцелярской речи и терминов, которые вы не используете в работе. Перегруженная лексика путает читателя и заставляет его тратить больше времени на то, чтобы понять, о чем идет речь.

«Вышеуказанный», «принять к исполнению», «по истечении срока» и прочие часто встречающиеся в официальных документах обороты всегда можно заменить на что-то попроще.

Используйте простое правило: если о чем-то можно не упоминать и от этого смысл текста не изменится, значит, об этом писать не нужно.

2. Используйте графику

Графики, диаграммы и таблицы могут сказать гораздо больше, чем целое полотно текста. Там, где по смыслу лучше добавить 1 картинку, не старайтесь заменить ее длинным объяснением.

Более того, визуальному оформлению стоит уделить не меньше времени, чем тексту документа. Так вы позаботитесь о коллегах — чем лучше оформлен текст, тем проще его читать. Графическое оформление помогает быстрее усваивать информацию.

Если какие-то графические изображения будут нужны регулярно (например, график дежурств), вынесите их в начало документа или в отдельное приложение к нему.

Пример визуализации этапов задачи и их сроков

3. Укажите роли задействованных лиц и не используйте их имена

Если в документе есть упоминания конкретных имен и фамилий, эти данные лучше вынести в приложение к документу. Текучка кадров – явление, с которым сталкиваются все компании, поэтому нет смысла регулярно переписывать корпоративные гайды при изменениях в команде. Если это возможно, старайтесь распределять роли по должностям, а не конкретным лицам.

4. Расшифруйте аббревиатуры и термины

Лучшее место для мини-словаря – начало документа. В этом случае сотрудники будут знать, где искать значение непонятного им слова. Это сократит время, которое требуется на изучение регламента.

5. Добавьте в документ FAQ и список самых распространенных ошибок с решениями

Сотрудники будут чаще всего обращаться к регламенту при возникновении ситуации, которая требует решения. Если в документе уже будет раздел с самыми часто встречающимися ситуациями и вариантами выхода из них – это может в будущем облегчить работу команды.

Описывать ошибки лучше с наглядными примерами. Если можно добавить фото или скриншот, их стоит добавить. Решения должны быть четкими и без возможных разночтений.

Что нужно учитывать, когда регламент готов?

Инструкция, которая только вышла из-под пера ее автора, не готова к тому, чтобы стать настольным пособием. Для начала разошлите документ коллегам и дайте им время на то, чтобы ознакомиться со всеми его пунктами. Затем обсудите, насколько команде понятно все, что в ней написано. Внесите правки, если это потребуется.
‍
Дайте регламенту время на то, чтобы пройти «боевое крещение» и предложите команде присылать любые дополнения, которые возникают в процессе работы. Для этого можно создать отдельный чат идей в корпоративном мессенджере.
‍
Разместите регламенты на самом видном месте, там, где их легко найти любому сотруднику компании. Например, на общем диске или в корпоративной библиотеке вроде Confluence.
‍
Регламенты имеют свойство устаревать. Назначьте дату ревизии всех инструкций и правил. Регулярно их обновляйте.

Заключение

Регламенты помогают разгрузить руководителя бизнеса и передать часть контроля над сотрудниками самим же сотрудникам. Они также полезны для обучения стажеров и новых членов команды.

Кроме того, сам процесс написания инструкций позволяет проверить, насколько слаженно работает команда в определенных бизнес-процессах. Все эти плюсы должны перевешивать нежелание заниматься созданием новых регуляций. Продуктивная работа возможна только в условиях упорядоченности, а регуляции – один из инструментов для ее создания.