Как дизайн-агентству решить 3 главных проблемы в коммуникации с клиентами

Время прочтения: мин.

Бывает так: предприниматель открывает агентство, набирает команду опытных дизайнеров и первые заказы, но неожиданно начинается аврал. Клиенты снова и снова просят вносить правки, требования к дизайну постоянно меняются. Вместо того чтобы брать новые заказы, дизайнеры мучаются со старыми.

Проблемы заключаются в отсутствии прозрачной коммуникации и регламентов, которые должны соблюдать и сотрудники, и клиенты. Чтобы получить хороший результат и довольных клиентов, недостаточно профессионализма дизайнеров. Ведь нужно понять, чего хочет заказчик, а с этим часто возникают сложности.

Мы собрали 3 главные проблемы, которые мешают понять клиентов и делимся пошаговой инструкцией, как наладить общение с ними.

Проблема №1: нет адекватного задания

Чтобы понять, какой нужен результат, важно составить подробное техническое задание для дизайнера. Обычно уже на этом этапе начинаются сложности. Часто заказчики не обдумывают детали дизайна, у них нет референсов и четкого понимания, каким должен быть макет.

Задача агентства состоит в том, чтобы собрать как можно больше данных, прежде чем приступить к работе. Самое простое решение — отправить клиенту бриф со списком вопросов. Бриф помогает понять:

какие цвета использовать, а какие — нет;
какие шрифты подходят;
какие есть пожелания по дизайну;
кто ЦА проекта;
какое УТП у компании клиента и т.д.

После того, как заказчик заполнит бриф, с ним проводят интервью и задают уточняющие вопросы, чтобы узнать все детали о пожеланиях по проекту. Еще попросите показать референсы. Во время интервью нужно понять, правильно ли вы понимаете пожелания заказчика. Поэтому нужно задавать уточняющие вопросы, например, «Правильно ли я понимаю, что вы хотите использовать яркие кислотные цвета?».

Иногда клиенты не хотят заполнять бриф, тогда нужно согласовать все моменты в интервью. Дальше все детали и пожелания заказчика переносят в техзадание. Здесь также указывают дедлайны, сколько итераций правок готовы совершить дизайнеры.

ТЗ помогает дизайнеру понять, чего хочет клиент. Вместо размытого задания «Сделайте что-то красивое в наших корпоративных цветах», специалист получает конкретные характеристики.

Техзадание также служит подстраховкой на случай, если заказчик вдруг решит изменить вводные. Бывает так, что в финале, когда макет полностью готов, клиент полностью меняет условия. Например, нужна была рождественская открытка для клиентов в корпоративных цветах, но потом решили сделать просто праздничные открытки для сотрудников. Заказчик просит изменить цвета, убрать изображение елки, добавить снеговика.

Если такие правки по ТЗ и брифу недопустимы, значит клиент не вправе просить переделать 70% работы на финальном этапе. Поэтому всегда перестраховывайтесь и начинайте работать только после того, как заказчик заполнит бриф. А лучше — еще и подпишет его.

Проблема №2: несколько мнений

Иногда заказчик несколько раз меняет вводные. Сначала нужны пастельные цвета и классический шрифт Helvetica. Затем дизайнеров просят использовать яркие, кричащие цвета и подобрать какой-то креативный шрифт. Так бывает, когда распоряжение со стороны заказчика отдают два человека. Например, бриф заполнял один человек, а правки оставляет другой.

Используйте правило: один проект = один заказчик. В этом случае тоже важно решить проблему в самом начале. Нужно указать в брифе, кто именно дает правки по проекту и принимает решения в случае спорных ситуаций. Таким образом, правильно составленный бриф решает сразу две проблемы:

дает полное представление о пожеланиях заказчика;
фиксирует ответственного — того, кто принимает окончательное решение по поводу дизайна со стороны заказчика.

При этом важно, чтобы ответственный разбирался в следующих моментах:

продукт, для которого разрабатывают дизайн;
целевая аудитория продукта;
ценности бренда.

Тогда он сможет объяснить специалистам, как сделать цепляющий и эффективный дизайн.

Проблема №3: правки, много правок

Правки — один и самых сложных моментов во время работы с клиентами. Частично эту проблему решают бриф и интервью. Это помогает уменьшить количество правок, сразу понять потребности клиента и установить число итераций. И очень важно собирать правки в удобном формате.

Бывает так: клиент присылает сообщения с правками в Telegram или Whatsapp, они теряются среди остальных чатов. Пропустили важное сообщение о замене цвета — придется выслушивать жалобы клиента и переделывать еще раз. Иногда заказчики отправляют голосовые, которые приходится расшифровывать. Или оставляют комментарии в Figma и других редакторах, параллельно пишут сообщения в мессенджере или письма на почту.

Из-за такой коммуникации легко запутаться, потерять часть правок, что-то не так понять. Количество итераций увеличивается, дизайнеры работают больше, чем нужно, а клиенты недовольны, что к ним относятся недостаточно внимательно. В этом случае нужно систематизировать общение с клиентами, сделать его максимально прозрачным.

Инструкция: как улучшить взаимодействие с клиентами

Чтобы в коммуникациях с клиентами не было хаоса, нужно сделать общение упорядоченным. Главное правило: использовать один канал коммуникации, чтобы добиться прозрачности в работе с заказчиками. Для этого удобно использовать корпоративный мессенджер, так как в обычном слишком много информационного шума. Ниже делимся инструкцией, как упростить коммуникацию с клиентами.

Шаг 1. Создать отдельные чаты для каждого проекта

В обычных мессенджерах много чатов: рабочие, личные, группы, каналы. Чаты с клиентами среди них теряются, даже если организовать их с помощью папок, как в Telegram. Если новый клиент пишет вам в первый раз, есть риск, что его сообщение «уйдет вниз» и останется непрочитанным.

Поэтому для работы с заказчиками и коллегами лучше использовать корпоративный мессенджер, например, Compass. В нем легко разработать удобную структуру чатов для работы. Создайте чат для всего коллектива, чтобы обсуждать общие вопросы. Дальше продумайте и создайте чаты по направлениям дизайна.

Еще в корпоративном мессенджере удобно создавать чаты для каждого проекта. Для этого можно добавить отдельное пространство и хранить все чаты по проектам в нем.

Допустим, новый клиент просит сделать дизайн сайта. Менеджер создает чат «Дизайн сайта. ИП Иванов» и приглашает в него всех ответственных дизайнеров и заказчика. Так все участники процесса общаются по поводу проекта в одном чате. У других сотрудников нет лишних чатов — есть только те, в которые их пригласят.

В корпоративный мессенджер Compass клиентов приглашают, используя функцию гостевого доступа. За приглашенных пользователей не нужно платить. Клиенты будут видеть только те чаты, в которые их пригласят вступить. Это значит, что доступа к внутренней информации агентства у них не будет.

Чтобы сотрудники не потерялись в чатах, продумайте их названия. К названию проекта можно добавить название компании или номер сделки в CRM-системе. Так дизайнеры легко найдут нужный проект через поиск, даже если их не один десяток. Не забывайте удалять лишние чаты по проектам, когда работа по ним завершена.

Шаг 2. Установить правила для чатов

Обозначьте правила общения в чатах. Это важно сделать и для обычных командных чатов, и для чатов с заказчиками. Чтобы сотрудникам и заказчикам было удобно работать с проектами, придерживайтесь двух правил:

Выносите все обсуждения в комментарии (треды). В корпоративных мессенджерах к сообщению можно оставлять комментарии, чтобы не засорять чат. Приучите сотрудников и клиентов использовать эту функцию.
Разбивайте проект на задачи и подзадачи. Каждый день пишите в чат по проекту отчет: какие задачи выполнены, какие осталось сделать.

Это помогает визуализировать работу команды, добиться прозрачности во взаимодействии. Так заказчику проще понимать, на какой стадии работы его проект.

Шаг 3. Обсудить регламент работы с заказчиком

В техническом задании или брифе, помимо всех деталей по дизайну, опишите условия работы с заказчиком. Чтобы потом не было претензий с его стороны, почему вы не соглашаетесь уступить в каком-то вопросе.

Стоит указать несколько моментов:

Сколько раз вы вносите правки. Дизайнеры каждый раз должны писать в чат, что внесли правки. Нужно вести отсчет, сколько итераций правок выполнено.‍
В каком формате вы принимаете правки. Допустим, нужно оставить комментарии к макету, а еще скопировать информацию и прислать в чат по проекту.‍
Как клиент должен оставлять правки. Опишите в ТЗ, что обратную связь нужно писать подробно. Например, указывать, что не нравится и как это можно исправить. Допустим, вместо «замените желтый фон» нужно написать «желтый цвет ассоциируется с нашими конкурентами, используйте наш корпоративный зеленый цвет».‍
Можно ли записывать голосовые. Некоторым специалистам не подходит общение с заказчиком с помощью голосовых сообщений. Уточните этот момент у дизайнеров, предупредите о нем заказчиков.‍
Как использовать реакции для обсуждения вопросов. С помощью реакций можно быстро давать обратную связь, выражать согласие и несогласие по какому-то предложению.

Можно использовать такие обозначения:

✅️ — согласен, делайте

❌ — не согласен

👀 — увидел, но отвечу позже

✍️ — пишу комментарий

Шаг 4. Заранее выбрать формат презентации

Один из самых важных моментов в работе с клиентом — это презентация проекта. К ней должны готовиться не только сотрудники дизайн-агентства. Подготовьте к ней заказчика. Для этого заранее согласуйте:

день проведения;
формат презентации;
продолжительность;
количество участников;
используемые сервисы и технику.

Если работаете с заказчиками в режиме онлайн, нужно заранее уточнить, какие сервисы будете использовать, чтобы показать презентацию. За несколько часов до презентации отправьте клиенту ссылку на встречу. Перед презентацией настройте звук и видео, чтобы перед выступлением не отвлекаться на это.

Шаг 5. Протестировать работу и проанализировать результат

Когда система работы с заказчиками выстроена, поработайте в таком режиме 2–3 месяца. После этого узнайте у сотрудников, стало ли им легче работать с внедрением новой системы. Попросите их написать предложения о том, что может еще больше упростить их работу. Такой же опрос проведите среди заказчиков.

Также самостоятельно оцените результаты работы команд по таким критериям:

увеличилась ли скорость принятия решений;
уменьшилось ли количество правок;
увеличилось ли число довольных клиентов.

Чек-лист: как настроить коммуникацию в дизайн-агентстве

Чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками, используйте следующие правила:

Просите клиента заполнить бриф и проводите интервью, чтобы убедиться в том, что правильно понимаете друг друга.
Сразу установите правило: должен быть только один ответственный человек со стороны заказчика. Именно он принимает решения, с его правками работают дизайнеры.
Работайте с заказчиками в корпоративном мессенджере, чтобы важная информация и правки по проектам не терялась среди личных переписок в обычных мессенджерах.
Создайте чаты под каждый проект и установите правила для них.
Договоритесь о формате взаимодействия с заказчиком: количестве правок, их формате, особенностях общения в чатах.
Установите подробности проведения презентации.
Протестируйте систему работы с заказчиками, соберите обратную связь у сотрудников и клиентов.