Успех в гостиничном бизнесе зависит от качества коммуникации персонала с постояльцами. Если процесс общения организован плохо, гости отеля не могут заказать дополнительные услуги или быстро решить возникшие проблемы. С одной стороны, это раздражает гостей. С другой, ведет к упущенной выгоде и вредит имиджу отеля.
Часто трудности в коммуникации возникают из-за того, что сотрудники полагаются на устаревшие, неэффективные каналы связи. Например, не предлагают никакой альтернативы заказам услуг на ресепшне. Или общаются в персональных мессенджерах, в которых личные чаты перемешиваются с рабочими. Все это мешает выстроить нормальный рабочий процесс.
Впрочем, ситуацию можно исправить. В статье расскажем, как упорядочить общение между клиентами и персоналом отеля с помощью корпоративного мессенджера.
{{cta_banner}}
Организация пространства для общения между сотрудниками
Прежде чем выстраивать эффективный диалог с клиентами, важно наладить коммуникацию внутри команды отеля. Чтобы это сделать, необходимо создать удобное рабочее пространство. Один из вариантов — использовать корпоративный мессенджер. Он позволяет:
- организовать удобную систему чатов и не путаться в них;
- сфокусироваться на работе;
- тратить меньше времени на поиск нужной информации;
- ускорить взаимодействие сотрудников и повысить их продуктивность.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Пространство для коммуникации персонала отеля можно организовать следующим образом:
Фронт-офис
- Бронирование — для сведения данных о бронировании в одно место: клиент, тип номера, ресурс, с которого совершено бронирование, и т. д.
- Ресепшн – work — для общения менеджеров ресепшна. Сотрудники отмечаются на рабочем месте, распределяют задачи, уведомляют друг друга об уходе на обед и т. д.
- Въезд/выезд — для фиксации въезда и выезда постояльцев.
- Запросы гостей — для сбора запросов на услуги отеля.
- Аудит — для хранения отчетов по выручке на ресепшне.
- Посещаемость и пропуски — для фиксации посещаемости и пропусков персонала.
Сервис
- Уборка: номера — для контроля за уборкой номеров. Здесь можно размещать план по уборке, а также фиксировать время начала и окончания клининга в каждой из комнат.
- Уборка: служебные помещения — для контроля за уборкой служебных помещений. Принцип использования тот же, что и у первого чата.
- Прачечная (отчет) — для оперативной передачи клиентских заказов, постановки задач и отчетов о работе.
- Тех. служба — для сбора данных о плановых проверках и ремонтных работах.
- Покупки и поломки — для фиксации неисправностей в отеле. Каждый сотрудник может написать о найденной поломке и приложить фото. Дежурный мастер возьмет задачи на контроль и быстро все починит.
- Охрана — для ведения записей о дежурствах. Удобно представлять отчеты в виде чек-листа обязательных действий, которые охранник должен выполнить. Тут же можно фиксировать выявленные нарушения.
{{pc}}
{{/pc}}
{{mobile}}
{{/mobile}}
Ресторан
- Расчеты с поставщиками — для отчета по закупке продуктов и инвентаря у поставщиков.
- Списания — для учета списанных продуктов.
- Касса — для отчета по выручке за каждую проведенную смену.
Если в вашем отеле есть СПА, бизнес-зал, служба паркинга и другие отделы, к ним также можно создавать комнаты с уникальными чатами.
Маркетинг
- Корпоративные продажи — для отчетов по поиску клиентов и заключению корпоративных сделок.
- Корпоративное обслуживание — для коммуникации по исполнению корпоративных договоров, проведения мероприятий и других ивентов на территории отеля.
- Команда PR — для отчетов о проводимых рекламных кампаниях и работе с партнерами.
- Отзывы — для работы с отзывами об отеле на различных площадках.
Финансы
- Бюджет — для согласования бюджета на установленный период.
- Бухгалтерия — для контроля и учета финансовых операций.
- Закупки — для демонстрации отчетов по закупкам и обсуждения всех вопросов, которые с ними связаны.
При разработке корпоративного пространства в мессенджере рекомендуем придерживаться двух правил:
один отдел = одна команда
один процесс = один чат
Если вы используете Compass, то можете легко следовать этим правилам и разделять процессы так, как хотите.
