Диаграмма Исикавы: как быстро решить проблемы в бизнесе

Структура диаграммы Исикавы

В классической диаграмме Исикавы представлено шесть основных факторов, способных стать причиной возникновения проблем. Их называют 6М:

• Люди: это сотрудники и все, кто участвует в процессе.
• Оборудование: все машины и техника, используемые в работе.
• Материалы: все, что используется в процессе производства или выполнения работы.
• Методы: это процедуры и инструкции, которыми руководствуются при работе.
• Измерения: различные метрики для контроля качества и количества.
• Окружающая среда: влияние природы и других внешних условий.

Эти категории помогают анализировать и определять основные причины возникновения проблем.

Название «рыбья кость» дано диаграмме из-за ее сходства со скелетом рыбы. Элементы диаграммы Исикавы делятся на три основные категории:

Голова

Символизирует саму проблему. Это может быть уже существующая проблема или потенциальная угроза. Проблему формулируют и помещают в голову диаграммы. Обычно ее изображают в виде геометрической фигуры, часто в виде треугольника.

Хребет

Показывает основные факторы, воздействующие на проблему. Их можно разбить на разные категории. К примеру, категория «техника» включает износ оборудования, современность техники или частоту технического обслуживания. Важные факторы располагают возле головы, менее значимые — ближе к хвосту.

Кости

От каждого главного фактора отходят маленькие косточки — это дополнительные причины, уточняющие влияние на проблему.

Например, для категории «техника» могут быть такие кости:

• «Нуждается в современном программном обеспечении».
• «Недостаточно обученный персонал для обслуживания».
• «Устаревшие производственные линии».

 Эти кости помогают разбить каждую категорию на более детальные причины. Кости можно анализировать вместе или по отдельности.

Как построить диаграмму Исикаву

Работа с диаграммой Исикавы включает всего 5 этапов:

• Определение проблемы
• Выявление основных причин
• Уточнение причин
• Анализ схемы
• Поиск решения

Разберем подробнее все эти этапы на примере:

Определение проблемы

Иногда в компании возникают трудности, которые угрожают ее работе. В этом случае первым делом нужно понять, в чем именно проблема. Она может быть реальной или потенциальной.

Пример реальной проблемы: компания за последний год потеряла 30% клиентов. Руководитель хочет понять, что к этому привело, и найти способ вернуть позиции.

Кстати, в телеграм-канале Compass недавно опубликовали статью о том, как находить клиентов в B2B без больших затрат на рекламу. Рассказали о нестандартном подходе и поделились интересным кейсом. Подписывайтесь на канал и читайте этот и другие полезные материалы о бизнесе.

Пример потенциальной проблемы: планируется запуск нового продукта, но есть риск, что в течение первых месяцев он не принесет прибыль. Руководитель ищет варианты, чтобы предотвратить этот сценарий.

После формулировки проблемы ее записывают в «голову» рыбы. Это важный этап, так как без понимания проблемы дальнейший анализ не имеет смысла.

Далее нужно собрать рабочую группу. В нее стоит включить людей из нескольких отделов, чтобы взглянуть на проблему с разных сторон. Например, специалистов по продажам, маркетингу и логистике.

Попробуем построить диаграмму Исикавы на примере этой ситуации:

Компания, которая специализируется на производстве и поставках электроники, столкнулась с проблемой частых возвратов товара. За последние три месяца количество возвратов увеличилось на 30%. Руководитель решил выяснить причины этой проблемы с помощью диаграммы Исикавы.

Для анализа ситуации руководитель сформировал рабочую группу. В нее вошли менеджер по качеству, главный инженер и специалист по работе с клиентами. Вместе они определили и сформулировали проблему для диаграммы Исикавы:

 «Увеличение количества возвратов электроники на 30% за последние три месяца».

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Выявление основных причин

На этом этапе нужно определить от 3 до 6 ключевых факторов, влияющих на ситуацию. Выбор факторов может базироваться на особенностях конкретной проблемы или опираться на стандартные категории.

Вот некоторые из стандартных категорий:

• Команда: все, что связано с работой сотрудников.
• Транспортировка и оборудование: техническое оснащение и логистика.
• Материалы: качества и свойства ресурсов.
• Процессы: методы, стратегии и технологии.
• Внешние условия: например, влияние экономики.
• Продукт: качества и характеристики товара.
• Маркетинг и продвижение: стратегии на рынке и реклама.
• Геолокация: местоположение торговой точки.
• Поставщики: качество и надежность поставок.

Возвращаясь к нашему примеру с компанией, которая столкнулась с увеличением возвратов, руководитель вместе с командой смогли выявить пять основных категорий причин:

1. Качество товара
2. Логистика
3. Информация о продукте
4. Техническая поддержка
5. Обратная связь

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Уточнение причин

Команда использует метод мозгового штурма, чтобы углубиться в каждую из выявленных причин. Важно рассмотреть абсолютно все факторы. Даже те, что минимально связаны с возникновением трудностей.

Проблема часто является результатом совокупности многих мелких недочетов. Поэтому даже факторы, которые кажутся незначительными на первый взгляд, могут оказаться важными.

Вот как это будет выглядеть на нашем примере:

Качество товара

• Характеристики товара не соответствуют заявленным.
• При производстве используются дешевые и некачественные материалы.
• Отсутствует должный контроль качества на всех этапах производства.

Логистика

• Неподходящая упаковка, которая приводит к повреждениям во время транспортировки.
• Недостаточно надежные каналы доставки.
• Задержки в доставке.

Информация о продукте

• Продукт на сайте или в рекламных материалах описан недостаточно подробно.
• Ошибки в технических характеристиках, из-за которых клиенты неправильно понимают свойства товара.
• Информации о продукте не обновляется.

Техническая поддержка

• Отсутствует быстрый и качественный сервис по обслуживанию клиентов.
• Низкий уровень обучения сотрудников службы поддержки.

Обратная связь

• Отсутствует система для сбора и анализа отзывов клиентов.
• Полученная обратная связь никак не используется для улучшения качества товаров.
• Отсутствует постпродажное обслуживание клиентов.

Каждое из этих уточнений вписывается в соответствующую ветвь диаграммы «рыбья кость». Это позволяет создать полную картину всех возможных факторов, которые влияют на увеличение возвратов товара. В результате команда получает подробную схему, которая поможет в дальнейшем анализе и поиске решений.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Анализ схемы

Когда диаграмма полностью составлена, следующий шаг — оценить, можно ли изменить тот или иной фактор. На этом этапе команда решает, какие причины можно исключить.

Нужно сосредоточиться на двух видах факторов:

1. Те, что можно изменить.
2. Те, что больше всего влияют на проблему.

Если диаграмма получилась очень разветвленной и выбрать 2-3 главные причины сложно, следует поделить факторы на группы по степени их важности и воздействия на проблему.

Пример:

Руководитель решил вычеркнуть из списка причин все, что касается внешних каналов доставки. Это было решено поскольку текущие договоренности с логистическими партнерами заключены на долгосрочной основе и вносить изменения в них в ближайшее время нельзя.

Основной фокус был направлен на те аспекты, которые компания может контролировать напрямую и улучшить в краткосрочной перспективе:

• Ввести строгие стандарты контроля качества на всех этапах производства.
• Внедрить систему сбора и анализа отзывов клиентов, чтобы оперативно реагировать на проблемы.
• Ввести усиленные тренинги для службы поддержки, чтобы улучшить обслуживание клиентов и обработку обратной связи.
• Обновить и детализировать описание продуктов на сайте и в рекламных материалах.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Поиск решения

Итак, команда выявила основные причины проблем. Последний этап — это разработка стратегий, которые позволят устранить их.

Сотрудники предлагают несколько решений, расставляют их по важности и начинают воплощать в жизнь одно за другим.

Пример поиска решений для компании по производству и поставке электроники:

Быстрые и недорогие: обновить информацию о продукте на сайте и в рекламных материалах

Это решение требует минимальных временных затрат, при этом нет больших финансовых вложений. Оно позволит уменьшить количество возвратов из-за неправильного понимания свойств товара клиентами.

Дешевые, но длительные: внедрить систему контроля качества на всех этапах производства

Руководитель решил использовать систему стандартов качества ISO. Это позволит стандартизировать процессы и повысить уровень качества продукции. Потребуется немало времени на адаптацию и обучение персонала, но в долгосрочной перспективе существенно сократит число дефектных товаров.

Дорогие и длительные: ввести тренинги для службы поддержки

Немедленное внедрение интенсивных курсов для повышения квалификации работников поддержки потребует больших вложений времени и финансов. Но в результате это приведет к улучшению обслуживания клиентов и снижению числа жалоб и возвратов.

Быстрые, но дорогие: разработать и внедрить систему сбора и анализа отзывов клиентов

Здесь нужны большие финансовые вложения и немного времени на разработку и тестирование. Однако это позволит компании быстро реагировать на проблемы клиентов и улучшать продукты. В долгосрочной перспективе это снизит количество возвратов и повысит удовлетворенность клиентов.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Таким образом, с помощью диаграммы Исикава руководитель компании нашел основные причины увеличения возвратов товара на 30%. Он выделил ключевые факторы и составил план их устранения.

Инструменты для создания диаграммы Исикавы

Создать диаграмму Исикавы можно разными способами. Схема довольно простая, поэтому начертить ее можно даже вручную.

Для более точной и аккуратной работы подходят различные программы:

Paint

Этот инструмент подходит для создания небольших и простых диаграмм. В Paint можно легко рисовать основные элементы с использованием линий, стрелок и форм. Чтобы добавить текст, можно воспользоваться функцией на главном меню «Текст». Однако если потребуется усложнить диаграмму, возможно, придется заново перерисовывать некоторые части.

Microsoft Word

Этот текстовый редактор предлагает больше возможностей для работы с текстом. Будет лучшим выбором, если диаграмма содержит много текста. В Word можно использовать различные графические элементы, те же формы и линии, чтобы построить схему.

Adobe Photoshop

Если есть навыки работы с Photoshop, этот инструмент будет отличным выбором. Он гибкий и с помощью него можно создавать сложные диаграммы. Photoshop позволяет легко добавлять новые блоки, изменять масштаб и корректировать элементы диаграммы.

Функция слоев позволяет изменять видимость отдельных элементов. Это может быть полезно, когда вы хотите скрыть или выделить определенные факторы.

Любой графический редактор

Можно найти готовые шаблоны в интернете, которые уже содержат хребет и кости. В такой шаблон нужно будет только добавить свои данные. Эти шаблоны также удобно заполнять вручную, если это необходимо.

ПО для создания диаграмм

Существуют специальные программы для создания диаграмм. У них есть удобные функции для масштабирования схемы. Это особенно полезно, когда к диаграмме добавляются новые уровни: программа автоматически регулирует размеры, чтобы все умещалось.

Онлайн-сервисы для создания диаграмм

Они предоставляют аналогичные возможности, что и специализированные программы. Однако такие сервисы имеют преимущество в том, что работают прямо в браузере. Можно создавать и редактировать диаграммы даже с планшета или смартфона.

Заключение: когда диаграмма Исикавы не нужна

Диаграмма Исикавы может эффективно решать проблемы на производстве, связанные с процессами, сотрудникам или качеством продукции. Она позволяет наглядно увидеть корни проблем. Благодаря этому можно разработать продуманный план действий для решения даже сложных задач.

Однако не во всех случаях диаграмма Исикавы окажется полезной. Вот три ситуации, когда «рыбья кость» не нужна:

1. ‍Причина проблемы очевидна. Если причинно-следственная связь ясна без дополнительного анализа, создание диаграммы может стать лишней тратой времени. Например, если издержки компании увеличились на 25% из-за того, что цены на сырье подскочили на такой же процент, дополнительное исследование не нужно.‍
2. Проблема вызвана внешними обстоятельствами, которые нельзя изменить. Если изменения в законодательстве или глобальные рыночные условия становятся причиной проблем. Например, обязательная маркировка товаров. В этом случае бизнесу придется просто адаптироваться к новым условиям.‍
3. Отсутствие необходимой информации. Если нет данных для анализа, сначала нужно заняться их сбором. Диаграмма Исикавы требует конкретных сведений о возможных причинах проблемы. Перед ее созданием стоит провести аудит и собрать все необходимую информацию, например, финансовые отчеты или статистику производства.