Чат менеджер – специалист, который общается с клиентом в чате на сайте компании или в мессенджере. Его задача – не просто гостевое приветствие, которое можно доверить и чат-боту, а полноценное управление сообщениями и запросами клиентов. В зависимости от задач компании, оператор чата может быть менеджером службы поддержки или работать как менеджер по продажам.
В любом случае сотрудник должен обладать как hard skills – отличным знанием своего продукта, так и soft skills – навыками общения с людьми.
Ниже расскажем, кто такой чат менеджер, или администратор чата, какими полномочиями его можно наделить и как выбрать компетентного сотрудника.
{{cta_banner}}
Кто такой чат менеджер?
Работа в чатах стала отдельным видом деятельности с развитием мессенджеров. Людям стало удобнее переписываться не только с семьей и друзьями, но и решать в чатах бизнес-задачи. Для бизнеса общаться с клиентом через чат – это возможность решить проблемный вопрос или совершить сделку, продажу.
Во многих чатах уже давно применяют чат-ботов. По заданным алгоритмам бот приветствует клиента, отвечает заготовленными фразами или отправляет ссылки на самые простые или популярные запросы. Но исследования показывают, что большинство людей – 86% опрошенных – предпочитают общение с реальным человеком.
Это важно для пользователя, который не всегда может четко сформулировать вопрос или, например, когда стоимость услуги зависит от разных факторов.
Компетентный специалист способен превратить недовольного клиента в лояльного, а интересующегося – в действующего.
Во внутренние процессы компании тоже может быть внедрен чат менеджер. Он управляет корпоративным чатом. Грамотный чат менеджмент способствует прозрачной коммуникации и эффективной работе всей команды.
