Главная
/
Блог
/
Бизнес-наука
/
Чат менеджер: зачем нужен и чем поможет компании?

Чат менеджер: зачем нужен и чем поможет компании?

Время прочтения: мин.
21
.
10
.
23

Чат менеджер – специалист, который общается с клиентом в чате на сайте компании или в мессенджере. Его задача – не просто гостевое приветствие, которое можно доверить и чат-боту, а полноценное управление сообщениями и запросами клиентов. В зависимости от задач компании, оператор чата может быть менеджером службы поддержки или работать как менеджер по продажам. 

В любом случае сотрудник должен обладать как hard skills – отличным знанием своего продукта, так и soft skills – навыками общения с людьми.

Ниже расскажем, кто такой чат менеджер, или администратор чата, какими полномочиями его можно наделить и как выбрать компетентного сотрудника.

{{cta_banner}}

Кто такой чат менеджер?

Работа в чатах стала отдельным видом деятельности с развитием мессенджеров. Людям стало удобнее переписываться не только с семьей и друзьями, но и решать в чатах бизнес-задачи. Для бизнеса общаться с клиентом через чат – это возможность решить проблемный вопрос или совершить сделку, продажу.

Во многих чатах уже давно применяют чат-ботов. По заданным алгоритмам бот приветствует клиента, отвечает заготовленными фразами или отправляет ссылки на самые простые или популярные запросы. Но исследования показывают, что большинство людей – 86% опрошенных – предпочитают общение с реальным человеком.

Это важно для пользователя, который не всегда может четко сформулировать вопрос или, например, когда стоимость услуги зависит от разных факторов. 

Компетентный специалист способен превратить недовольного клиента в лояльного, а интересующегося – в действующего.

Во внутренние процессы компании тоже может быть внедрен чат менеджер. Он управляет корпоративным чатом. Грамотный чат менеджмент способствует прозрачной коммуникации и эффективной работе всей команды.  

Что делает чат менеджер?

Ответственность менеджера чатов и задачи в этой профессии зависят от вида деятельности компании и от того, в каких ситуациях клиенты или даже сами сотрудники пишут в чат. 

Большинство организаций переводят менеджера на удаленный формат работы или сразу ищут менеджера чата удаленно. 

Ниже рассмотрим должности или роли, к которым в компании привязывается чат менеджер. Разные команды наделяют его разными полномочиями.

Менеджер службы поддержки

Приведем пример. У человека с карты списались средства. Вместо того, чтобы звонить на общий номер банка и ждать, пока его соединят с оператором call-центра, он пишет в чат на сайте или в приложении. Клиенту отвечает живой человек, выясняет подробности ситуации, анализирует эту ситуацию и предлагает варианты решения проблемы.

Такой менеджер часто называется менеджер по работе с клиентами или специалист поддержки.

Другой пример – чат поддержки. Клиент пишет в чат компании с вопросом об услугах телефонии. Сотрудник консультирует его по общим темам. Если возникает специфический вопрос, например, по технической части, менеджер приглашает профильного специалиста в чат.

В таких случаях удобно, если компания пользуется корпоративным мессенджером. Так как в основном работает чат менеджер удаленно, то мессенджер помогает ему чувствовать себя частью коллектива компании – как будто находиться с ним в одном офисе.

В корпоративном мессенджере Compass у каждого сотрудника есть карточка, в которой написано имя, фамилия, должность и по каким вопросам к нему обращаться. Также в Compass можно создать отдельный чат для каждого отдела, процесса, проекта. В нашем примере это может быть чат технических специалистов, в который чат менеджер обычно пишет с просьбой помочь решить проблему клиента. Вся деятельность прозрачна и на виду.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Менеджер по продажам 

В чатах и переписках можно вести и заключать полноценные сделки. Здесь оператор уже выступает как менеджер по продажам в чатах. Клиент пишет в социальные сети или на сайт, сотрудник компании начинает вести диалог.

Сделки в чатах полезны для обеих сторон:

  • свои вопросы и ответы можно продумать и корректно сформулировать;
  • вся история общения сохраняется и можно вернуться к нужному сообщению;
  • можно наглядно показать примеры, результаты, скинуть фото и другие файлы.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Администратор корпоративного мессенджера

Управление чатами или чат менеджмент – боль многих, особенно крупных коллективов, если подобного менеджмента нет или он плохо построен.

Чтобы навести порядок в мессенджере, тоже требуется менеджер. Главное правило чат менеджмента: один чат – один отдел, или один чат – один процесс. 

В корпоративном мессенджере Compass не запутаешься, даже если один отдел обсуждает разные проекты. Обсуждение задачи можно опустить в треды – комментарии. Следующую задачу пишем дальше в этом же чате и обсуждаем ее в тредах. А если ответ на вопрос требует лишь «да» или «нет», то это просто – ставим эмодзи.

{{pc}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{/mobile}}

Как правильно выбрать чат менеджера?

Все вакансии, связанные с работой чат менеджера, подразумевают определенные требования, навыки и специфический график работы. Нужно определиться:

  • какими качествами и компетенциями он должен обладать?
  • будет ли это начинающий специалист или важен опыт работы? 
  • какой будет формат работы: полная занятость, частичная занятость, удаленная работа?

Общие требования к вакансии чат менеджер

Стрессоустойчивость и вежливость

Обращения клиентов не всегда вежливы. Например, у клиента возникла трудность со скачиванием приложения, и он очень недоволен этим. Даже если проблема не в софте компании, а в нехватке памяти на смартфоне, чат менеджер должен вести диалог спокойно и вежливо, а в конце написать о том, что был рад помочь.

Грамотность и внимательность

Работа менеджер чатов – это не набор текста на скорость, а вдумчивые ответы представителя компании. Предложения должны быть грамотно сформулированы и написаны без ошибок и опечаток.

Отличное знание продуктов и услуг компании

Пользователи, клиенты ждут полезной и адекватной обратной связи. Чат менеджер должен легко ориентироваться в продуктах компании, решать задачи клиента или четко знать, кто из коллег поможет их решить, если вопрос клиента выходит за рамки базовой информации чат менеджера о продукте компании..

Умение правильно вести диалог

Клиент не всегда может четко объяснить, что ему нужно. Иногда из пользователя приходится буквально вытягивать информацию: задавать уточняющие вопросы, перефразировать его слова для общего понимания, подводить итоги. 

Когда искать нового сотрудника

Какие-то из приведенных выше навыков обязательно должны присутствовать у кандидата, другие нарабатываются во время обучения и при непосредственной работе с клиентами.

Для ответов в чатах поддержки многие компании используют менеджера чата удаленно и предлагают работу на дому. Здесь подойдут начинающие специалисты.

Чтобы удаленная работа на дому была комфортна и для сотрудника, и для организации, необходимы:

  • грамотный онбординг с погружением в корпоративную культуру и рабочие процессы;
  • старший коллега, который поможет в первые недели работы.

В первое время новичку также могут помочь заготовленные чек-листы и скрипты общения в чате. Опираясь на них при переписке, новичок будет чувствовать уверенность и с первого диалога принесет пользу клиенту. 

Чтобы удаленный формат не препятствовал работе, для поддержания дисциплины полезно вводить ежедневные отчеты о прошедшем дне. 

В Compass это легко реализовать, создав отдельный чат по проекту. В отчете чат менеджер пишет, сколько прошло диалогов за день, когда понадобилась дополнительная помощь другого специалиста. Еще можно указать, с чем возникли сложности. Так руководитель поймет, в чем нужна помощь.

Когда делегировать действующему менеджеру

Сопровождать клиента в чатах до продажи или структурировать работу корпоративного мессенджера можно доверить уже действующим сотрудникам с похожим опытом. То есть новые обязанности должны быть близки к тому, что указано в их должностной инструкции.

Таким образом, вести клиентов в чате может менеджер по продажам, а быть администратором корпоративных чатов – менеджер по подбору персонала или HR. Это даст им больше полномочий и расширит круг обязанностей.

Руководитель оценивает, кто из его сотрудников обладает нужными качествами и имеет опыт, чтобы новые полномочия стали не нагрузкой, а возможностью профессионального или карьерного роста.

При работе в чате удаленно менеджеру по продажам пригодится чат-бот, который перенаправляет сообщения клиента в мессенджер.

Например, в Compass есть чат-бот, который присылает уведомления о заявках от клиентов менеджеру. Он может переходить в чат на сайте и оперативно отвечать на их вопросы.

{{pc}}

{{Попробовать Compass}}

{{/pc}}

{{mobile}}

{{Попробовать Compass}}

{{/mobile}}

Менеджер по подбору персонала или администратор корпоративного чата призван логически упорядочить общение всей команды и сделать его понятным и простым. 

Личные переписки и чаты в рабочем пространстве – это разные форматы общения. HR-специалист, выступающий в роли менеджера чатов, может разработать примерно следующие правила:

  • задачи в сообщении пишем с контекстом, если нужно, прикладываем фото и ссылки;
  • по итогам планерки пишем обратную связь, кто как понял свою задачу;
  • обращаемся к коллеге за помощью, когда действительно одному справиться не получится.

Чат менеджер согласовывает с руководителем другие правила общения, число чатов, актуальных для деятельности компании и количества человек в коллективе.

Итоги

Чат-боты упрощают жизнь бизнесу, но иногда в диалоге без живых сотрудников не обойтись. Опросы пользователей показывают, что они предпочитают общаться с реальным собеседником. 

В вакансии менеджер чата может называться по-разному, потому что компании вкладывают в эту должность разный функционал. Оператор, менеджер по продажам, специалист службы поддержки и даже администратор корпоративного чата – все это чат менеджеры.

Все они решают задачи бизнеса: клиентам помогают получать пользу от продукта, а сотрудникам – эффективно общаться и реализовывать цели. 

Менеджер чат поддержки может быть новичком в профессии. Главное здесь –  его навыки общения и знание продукта. Как правило, это удаленная работа на дому. Если в компании хорошо развит онбординг и адаптация удаленных сотрудников, то такой специалист быстро вольется в работу.

Продажи в чатах или наведение порядка в корпоративном мессенджере – это работа для опытных специалистов. Скорее всего, руководители найдут таких сотрудников в своем коллективе. Сначала они тратят свое время на делегирование полномочий, а потом пожинают плоды успешных продаж или удобного общения в команде.

Попробуйте Compass

Знакомая ситуация?

Скачайте корпоративный мессенджер для управления командой
Попробуйте мессенджер, который приведёт в порядок рабочее общение.
Узнать больше

Книга по теме

Попробуйте Compass

Скачайте корпоративный мессенджер для управления командой
Узнать больше
Ссылка на скачивание Compass для компьютера скопирована